ACP 3 ATIVIDADE 3

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: ALISON ANTONIO MELCHIOR
COMPONENTE: ACP III 
PROFESSOR: Rita de Cássia Basilio
ATIVIDADE Nº: 3
POLO: EAD
LOCAL E DATA: PORTO 2023
Contexto
 
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores.
 
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos.
 
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão.
 
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos.
 
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:
Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
Extravio e mistura de materiais odontológicos
Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
Colaboradores não treinados
Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
 
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência.
 
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa.
 
Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com oportunidades de melhorias.
 
Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir, lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe.
 
Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível estratégico, você deve: 
Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada um destes processos indique entradas, tarefas e saídas.
Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard)
Criar cinco indicadores de desempenho KPIs
 
Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo gestor da clínica, você deve: 
Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você considera mais grave e justifique sua escolha
Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de Ishikawa
Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar este problema (no mínimo cinco ações)
 
Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados (conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e pensando no fator humano da qualidade, você deve: 
Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima organizacional, colaboradores) da empresa
 
1. Processos
Com o intuito de aprofundar o estudo nas causas raízes, será necessária uma análise
com base nos dados a seguir:
Processo de Atendimento ao Cliente:
SAÍDA
Encerramento de atendimento, recebimento da consulta, marcar retorno
RECURSOS
Atendente, Dentista
ENTRADA
Atendimento 
Ao
cliente
TAREFAS
Separar ficha do cliente, direcionar para sala de consulta, agendamentos recebimento de mercadorias
CONTROLES
Manual de atendimento ao cliente
	
Processo de Recrutamento:
RECURSOS
Analista de RH
ENTRADA
Seleção de novo colaborador
SAÍDA
Contratação de novo colaborador
TAREFAS
Analisar currículos, marcar e realizar entrevistas, seleção
CONTROLES
Manual de procedimentos e normas de recrutamento para a vaga
Recebimento de material:
SAÍDA
Direcionamento de material para as devidas áreas
ENTRADA
Recebimento e conferencia do material
RECURSOS
Almoxarife, paleteira ou empilhadeira, bancada, prateleiras, computador
TAREFAS
Recebimento e conferência do material comprado, entrada no sistema da empresa, separar e guardar material recebido
CONTROLE
Lançamento no sistema de estoque da empresa
Processo de descarte:
SAÍDA
Descarte para empresa responsável
ENTRADA
Recebimento de utensílios para descarte
RECURSOS
Colaborador, EPI’S, sacolas/caixas para material infectante
TAREFAS
Separar material por grupos, registrar entrada, descartar material conforme procedimento
CONTROLE
Manual de procedimento
	
Arquivamento de prontuário:
SAÍDA
Registrar no sistema 
RECURSOS
Colaborador, armário, computador
ENTRADA
Recebimento de prontuários
CONTROLES
Manual de Procedimento
TAREFAS
Separar e organizar prontuários por cliente em ordem alfabética
2 Mapa estratégico
O BSC é um método voltado ao gerenciamento da estratégia das empresas. Seu
principal objetivo é possibilitar que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro, atuando para concretizar ações ou projetos que garantam um crescimento sólido as empresas.
Com a intenção de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir a
excelência na prestação dos seus serviços, foi criado um mapa estratégico:
Financeiro: Ao eliminar os erros pela falta de padronização dos processos e com o treinamento do pessoal, haverá a diminuição dos custos com retrabalho e perda de insumos, gerando um impacto positivo nos lucros da empresa.
Clientes: Uma equipe engajada e eficaz impacta diretamente na satisfação do cliente
pois transmite confiança e segurança na empresa em que trabalha.
Processos: Com o treinamento dos colaboradores e integração dos processos, os recursos serão otimizados e melhor utilizados, evitando retrabalho, perda e desperdício dos insumos e mão de obra.
Aprendizado e Crescimento: É de importância que os procedimentos e treinamentos sejam sempre atualizados, pois tem a função de orientar e informar a todos os colaboradores da maneira correta dos processos.
3. KPI's
ABSENTEISMO
Há um indicador para avaliar a taxa de absenteísmo, considerando o número de
colaboradores e dias/horas de trabalho perdidos.
Para isso, são multiplicados os números de colaborados pelo número de horas e dias
na jornada. Soma-se todos os atrasos e faltas para encontrar o número de horas perdidas e divide-se o número de horas perdidas pelo número de horas de trabalho.
No caso da Clínica Dente Perfeito, que conta com 70 colaboradores que trabalham 5
dias por semana com jornada de 8 horas diárias, o total de horas trabalhadas seria de 11.200 horas.
Satisfação dos clientes
Para saber se os clientes voltariam a utilizar os serviços da Clínica Dente Perfeito, foi feita uma pesquisa de satisfação no qual obtivemos o seguinte:
NPS - NET PROMOTER SCORE
Net Promoter Score é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e
lealdade dos clientes com as empresas. Paraisso, é usada a fórmula: NPS = Promotores - Detratores/Número total de respondentes, que obteve o seguinte resultado:
Não Conformidades
Levantamento das não conformidades relacionadas aos materiais entres os meses de janeiro e maio:
4. PROBLEMA
A partir do levantamento desses dados foi possível identificar os principais problemas, dentre eles a mistura de matérias que é de grande gravidade pois reflete os problemas nos processos da empresa.
5. ISHIKAWA
	
6. 5w2h
7. AÇÕES DE MELHORIA
Creio que com a padronização dos processos, treinamentos, palestras com a intenção de melhorar o clima organizacional, a utilização de indicadores e a aplicação de feedbacks a todos os colaboradores, teremos uma grande melhora na empresa, pois o Fator Humano gera grandes mudanças em todos os âmbitos da empresa.