omnichanel aula 3

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GESTÃO DE MULTICANAIS – 
OMNICHANNEL 
AULA 3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Eduardo Lachowski 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Nós, consumidores, estamos constantemente mudando nossos 
comportamentos de consumo, com base nas diversas formas como agimos 
quando pesquisamos, provamos, compramos, recebemos e devolvemos algum 
produto. Para as empresas que vendem, a busca por novas tecnologias e 
práticas faz com que muitas delas passem a optar por trabalhar com os padrões 
de atendimento praticados no omnichannel, assegurando assim se que fazem o 
mínimo para continuarem competitivas dentro de um mercado disputado e 
dinâmico. Nesta aula, vamos abordar as principais ações que precisam ser 
executadas para que as empresas consigam integrar seus canais de vendas. 
Veremos como o consumidor, que é a peça-chave do processo, interfere nessas 
mudanças. Veremos também como a jornada de compra se caracteriza no 
omnichannel, e porque o pós venda vem ganhando mais importância nas vendas 
online e offline. 
CONTEXTUALIZANDO 
Para um consumidor omnichannel, é muito fácil, com poucos cliques em 
um smartphone, pesquisar no Google o preço, o frete e o prazo de entrega de 
algum produto, e em poucos minutos definir qual é o melhor fornecedor para as 
suas necessidades. Porém, por outro lado, precisamos entender que, para a 
empresa que foi eleita para atender esse consumidor, vários esforços foram 
feitos em busca da melhor forma de atender o cliente. 
Leia a matéria a seguir sobre como as empresas vêm buscando soluções 
para atender cada vez mais (e melhor) as compras no e-commerce: 
88% dos brasileiros compram online e dão preferência para 
roupas, alimentos e eletrodomésticos 
Em média, 82% das pessoas na América Latina compraram online 
desde o início da pandemia, segundo estudo realizado pelo IDC e 
encomendado pela Infobip. O Brasil está no topo do ranking, tendo 
88% das pessoas comprando online atualmente; a Colômbia ocupa o 
segundo lugar, com 79,5%. 
Projeta-se também que os clientes vão gastar 25% a mais em 
empresas que investiram em processos de transformação digital e, se 
adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. De acordo 
com a Infobip, essa adaptação se reflete na humanização da 
experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se 
concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos 
consumidores. 
“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel 
integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência 
semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, 
 
 
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e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através 
de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e 
virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig 
Charles Webster, diretor de Marketing da Infobip para a América 
Latina. 
Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise 
denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na 
experiência de compra do cliente”, 65% das empresas mudarão para o 
Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio 
digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os 
clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem 
contato físico. (88% dos brasileiros..., 2021) 
Agora, pesquise e reflita por que razão, atualmente, os empresários 
precisam estar mais ativos, com um comportamento mais dinâmicos em 
comparação aos tempos em que as vendas on-line ainda não eram praticadas. 
Pense nas dificuldades que enfrentam quem há muitos anos vem trabalhando 
em um modelo de vendas convencional e que agora precisa transformar seus 
negócios. Essa situação é potencializada pela falta de conhecimento técnico de 
alguns que já estão no mercado há décadas, e que tendem a sofrer com a 
transformação digital. 
Hoje em dia, o mercado não tem mais espaço para amadores. 
TEMA 1 – TRANSFORMANDO O SEU NEGÓCIO EM OMNICHANNEL 
Já dizia o sábio mestre de obras: “Muitas vezes é mais fácil construir do 
início do que reformar”. A transformação necessária para que as empresas se 
tornem omnichannel muitas vezes segue o ditado. Ainda assim, começar do zero 
na maioria das vezes é inviável para quem já está no mercado há algum tempo, 
e já tem processos estabelecidos e investimentos feitos. Desse modo, vamos 
abordar as ações mais importantes para integrar os canais de vendas e 
comunicação de uma empresa. 
1.1 Entenda o que é o omnichannel 
Parece básico, mas a realidade revela que alguns empresários vendem a 
imagem de que suas empresas são operações omnichannel, mas na verdade 
estão longe dessa realidade, até por falta de informação. 
É preciso, antes de tudo, entender o conceito, admitindo que, se essa é 
estratégia que a empresa deseja seguir, é importante garantir ao cliente um 
melhor atendimento, através de novas opções, considerando a integração de 
vários canais de vendas. 
 
 
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1.2 Desenvolva o maior número de canais possíveis 
Conceitualmente, se a sua empresa tem uma loja física, e estiver 
integrada ao site de vendas, cumprindo todos os pré-requisitos de uma operação 
omnichannel, você estará dentro da estratégia. Porém, é importante que você 
verifique a possibilidade de ampliar as opções de canais de vendas. Assim, você 
abre para o cliente a opção de ser atendido no canal de sua preferência. Claro 
que a abertura de novos canais muitas vezes requer altos investimentos. Ou, 
ainda, muitas vezes aquele canal não é apropriado para comercializar o seu 
produto. Porém, considere que algumas das opções a seguir podem estar ao 
seu alcance no processo de migração para o omnichannel: 
• Televendas 
• Redes Sociais 
• Aplicativos 
• Representantes externos 
• Marketplace 
• Franquias 
• Aplicativos de mensagens 
• Marketing multinível 
Saiba mais 
Veja no link a seguir como a Polishop foi uma das primeiras empresas 
brasileiras a praticar o omnichannel, oferecendo aos clientes diversas opções 
para a aquisição de produtos: 
A ESTRATÉGIA omnichannel da Polishop. E-Commerce Brasil, 29 set. 
2015. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=N520egHdS4U>. 
Acesso em: 19 nov. 2021. 
1.3 Integre os canais 
De nada adianta você seguir o passo anterior se os canais não se 
comunicam, de preferência com a mesma língua. A integração de canais é um 
dos pré-requisitos para uma estratégia omnichannel. Para auxiliar nessa 
empreitada, recomendamos o uso de um ERP capaz, pois somente com um 
programa dedicado a isso, por exemplo, você conseguirá gerenciar ações como 
o pick up store e ship from store, como estudamos anteriormente. 
 
 
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1.4 Equipare os preços 
Igualar os preços dos produtos em todos os canais talvez seja a ação que 
sofra mais resistência por parte de quem pensa em adotar o omnichannel. Afinal, 
dependendo do canal de vendas, os custos fixos são bem diferentes daqueles 
em outros canais, o que impacta diretamente as margens de lucro obtidas em 
cada um. Um caso clássico é comparar o quanto você gasta para manter uma 
loja física funcionando e o quanto você gasta para manter um site de vendas. 
Você pode chegar à conclusão de que os preços praticados nas lojas físicas 
precisam ser maiores, em função dos custos fixos desse tipo de canal, que são 
proporcionalmente maiores. 
Porém, mesmo com essas diferenças, a equiparação de preços é 
necessária, para não causar uma impressão desagradável no cliente, caso ele 
compre um produto em um determinado canal e posteriormente encontre o 
mesmo produto em outro, porém com o preço menor. A intenção do omnichannel 
é manter o mesmo nível de serviços em todos os canais, independentemente do 
quanto você vai ter que investir em cada um deles. 
1.5 Mantenha a equipe informada 
Não são apenas os sistemas e os programas gerenciais que precisam 
falar a mesma língua, pois muitas vezes quem está na linha de frente com o 
cliente são os funcionários.Neste caso, todos devem estar atualizados de todas 
as mudanças efetuadas e das possibilidades criadas com a implantação do 
omnichannel. Situações típicas de empresas multicanais, em que o vendedor de 
uma loja física presta um mal atendimento a um cliente, por notar que ele 
comprará o produto por um canal on-line, não podem mais ocorrer. Inclusive, o 
recomendado é que, em casos como esse, o atendente seja comissionado caso 
tenha participação na venda on-line. 
TEMA 2 – COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR OMNICHANNEL 
Na época em que o varejo era apenas offline, passavam-se anos e o 
comportamento do consumidor se mantinha o mesmo, com a mesma forma de 
pesquisar, comprar, receber, reclamar e devolver. A internet veio para 
revolucionar e estimular esse consumidor a ficar mais exigente. Essa exigência, 
 
 
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por sua vez, é o resultado das próprias experiências que a transformação digital 
vem oferendo. 
Agora, vamos entender como esse consumidor pode ser fisgado através 
do seu próprio comportamento. 
2.1 Exigência 
Você já ouviu falar que quando uma pessoa experimenta um carro com 
câmbio automático nunca mais vai querer dirigir um com câmbio manual? Então, 
assim se comporta o consumidor omnichannel na maioria das vezes: depois que 
se acostuma a ter um nível de experiência elevado com a prestação de serviços, 
não quer mais voltar a comprar com quem ainda oferece um modelo de 
atendimento convencional. Talvez seja por isso que a prática do omnichannel 
não para de crescer. Pesquisar, comparar, comprar, criticar, elogiar, receber e 
devolver por um determinado canal, da mesma forma como faz em qualquer 
outro, passou a fazer parte do comportamento do consumidor. Desse modo, 
quando ele se depara com quem não oferece esse serviço, a chance de ser 
conquistado é bem menor. 
2.2 Infidelidade 
Muitos consumidores pesquisam no canal on-line e compram no offline, 
mas outros fazem exatamente o contrário. Fidelidade é uma palavra que está 
praticamente fora do vocabulário do consumidor. Assim, as empresas lutam com 
as suas estratégias para aumentar os índices de retenção de clientes, e não mais 
de fidelização. Quando você acha que tal consumidor é fiel a alguma marca, 
trata-se possivelmente de um comportamento temporário, pois ele passará a 
comprar com outra empresa que lhe oferece mais vantagens. Entre elas, além 
do preço, atualmente os prazos e valores de entrega têm um peso enorme na 
decisão. 
2.3 Sempre conectado 
É bem verdade que, entre os jovens, os índices são bem maiores, até por 
uma questão de adaptação às novas tecnologias, como os smartphones, mas o 
fato é que o consumidor omnichannel não tem idade, e está sempre conectado 
com as novas alternativas à disposição. 
 
 
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Leia a matéria a seguir e veja como ele se comporta na utilização de vários 
canais de pesquisa, e como as redes sociais têm impactado esse aspecto: 
Ele está conectado o tempo todo 
Segundo os dados levantados no estudo Webshoppers, da E-
bit/Nielsen, em 2018 o brasileiro visitou, em média, 8 canais diferentes 
para fazer as suas compras ao longo do ano. 
Uma jornada de compra mais complexa significa que ele está mais 
conectado, fazendo uso, por exemplo, das Redes Sociais para se 
manter informado e compartilhar informações. 
A edição de 2019 do Social Trends indica que 96,2% dos usuários de 
internet mantêm perfis nesses canais. Em relação ao estudo de 2018, 
houve um acréscimo de 18,2%. 
Entre as empresas, a pesquisa mostra que a maioria já entendeu a 
relevância de usar as redes sociais em suas estratégias de vendas e 
de marketing: 
53% indicam a divulgação da marca como o principal motivo para a 
marca estar nas redes sociais; 
44,2% citam o engajamento da audiência como mais relevante; 
38,1% apontam aumento de vendas e no número de clientes; 
35% fizeram referência ao aumento de tráfego no site/blog. 
(Tire suas dúvidas..., 2019) 
2.4 Nem sempre a escolha é o preço 
É óbvio que, quando falamos nos 4 Ps do marketing, o preço acaba se 
sobressaindo, na maioria das vezes, quando o assunto é a decisão de compra. 
Porém, esse comportamento vem perdendo força quando falamos do 
consumidor omnichannel, que em muitas situações prefere pagar um pouco mais 
para ter benefícios como facilidade e rapidez. E tem mais: a ideia de que ele opta 
por compras on-line pela possibilidade de encontrar produtos mais baratos é 
descartada quando, muitas vezes, a loja física é a escolhida em função da 
necessidade de ver e tocar o produto, da pressa em receber o produto, ou ainda 
por conta da própria desconfiança que ainda paira sobre algumas operações on-
line. Nesses casos, as lojas on-line têm um papel fundamental como fonte de 
pesquisa e fortalecimento da marca. 
2.5 A comunicação tem que ser fácil 
Se quiser perder um cliente omnichannel, ofereça burocracia nos canais 
de comunicação. Preencher formulários gigantescos, solicitar logins e senhas 
mirabolantes, buscar informações como número do pedido ou número da nota 
fiscal nos históricos de e-mail e de compras, ou qualquer outra informação que 
não seja monitorada pela plataforma, acaba afastando o consumidor 
omnichannel. A sua expectativa é que todas as dúvidas sejam tiradas em pouco 
 
 
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tempo, através de um chat on-line, pelo WhatsApp ou qualquer outra maneira 
simples e rápida. Se for para oferecer um chatbot, que ele seja bem programado, 
capaz de responder à maioria das dúvidas, do contrário o tiro poderá sair pela 
culatra. 
2.6 Ele quer ser conhecido 
Se você pensa em utilizar as velhas plataformas de disparo de e-mail 
marketing para enviar uma mensagem de parabéns no dia do aniversário do 
cliente, aproveitando para mostrar ofertas de produtos, nos quais ele 
possivelmente nem tem interesse, é preferível não se comunicar. A necessidade 
de entender cada dia melhor as preferências dos clientes obriga as empresas a 
investir em alta tecnologia, para tentar rastrear os comportamentos e propor 
ações cada vez mais personalizadas. 
O cliente do omnichannel gosta não apenas de ser chamado pelo nome, 
mas também que a comunicação chegue tenha um certo nível de intimidade, 
como se ele estivesse falando com um amigo que propõe soluções, ao invés de 
aquisições. Quando você mostra ao consumidor que você conhece o seu estilo, 
as suas preferências, os seus costumes, e que ainda domina todo o histórico do 
relacionamento que ele tem com a empresa, a chance de mantê-lo como cliente 
é bem maior. Caso não queira perdê-lo rapidamente, não peça para ele digitar 
ou informar dados pessoais, como login, senha e CPF, mais de uma vez no 
mesmo atendimento. 
TEMA 3 – JORNADA DE COMPRA 
Inicialmente, é preciso entender que a jornada de compra nada mais é do 
que o caminho feito por um consumidor antes de efetuar a compra. Basicamente, 
esse caminho é dividido em quatro fases. Antes do início da transformação 
digital, o processo era caracterizado por uma sequência linear de 
comportamentos que o consumidor apresentava até o momento da compra, em 
ordem progressiva. Porém, esse cenário mudou com a criação dos primeiros e-
commerce, tornando-se muito mais irregular quando os canais offline foram 
integrados aos on-line. Assim, muitas vezes o consumidor volta a fases 
anteriores dentro de uma mesma jornada, para depois decidir pela compra. 
Vamos entender um pouco como se caracterizam as quatro fases. 
 
 
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3.1 Aprendizado 
Na primeira fase, o consumidor tem um problema ou uma necessidade, 
mas não sabe muito bem reconhecê-los ou como resolvê-los. Surge a 
oportunidade de as marcas se aproximarem, oferecendo uma solução. 
Para ficar mais claro, vamos supor que uma pessoa voltou a praticar 
corrida depois de muitos anos sem atividade física. Depois da primeira semana 
de exercícios, começou a sentir dores na sola dos pés, mas mesmo assim 
continuou correndo, desconfiada de que a causa poderia ser o tênis. Nesse 
contexto, seria útil que o consumidorrecebesse conteúdos disponibilizados por 
lojas e marcas de artigos esportivos sobre a importância da escolha do calçado 
certo para a prática de exercícios aeróbicos, muito úteis para que o consumidor 
confirme ou não as suas suspeitas e encontre a solução. 
3.2 Avaliação ou reconhecimento 
Neste momento, o consumidor já tem ciência do problema e do que 
precisa para resolvê-lo. Assim, ele está pronto buscar a melhor solução. No 
exemplo citado, notem que as marcas ou empresas que conseguiram impactar 
o consumidor durante o processo de aprendizado podem ter vantagens na 
preferência do consumidor. Uma característica da jornada de compra do 
omnichannel é justamente que, durante o processo de avaliação ou 
reconhecimento, o consumidor pode voltar para a fase de aprendizado e 
pesquisar mais a fundo a solução de seus problemas. 
3.3 Consideração e conversão 
É a fase em que o consumidor passa a considerar todas as soluções 
disponíveis ao seu alcance. Ao mesmo tempo em que nessa fase as marcas têm 
uma excelente oportunidade de oferecer soluções, também existe o desafio de 
mapear quais caminhos levam o consumidor a encontrar a solução – ou seja, se 
ele está pesquisando no Google, se ele está recebendo push dos grandes 
marketplaces no celular, se está recebendo e-mails e por aí vai. É a fase em que 
a decisão de compra pode ser tomada a qualquer momento, em qualquer canal. 
Ou seja, um mínimo detalhe pode ser decisório, no preço, no prazo, na entrega, 
no visual, no atendimento, na conexão, ou em qualquer outro aspecto que 
impacta a experiência com a marca. 
 
 
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3.4 Retenção 
Para muitos, uma fase a ser desconsiderada, afinal a compra já foi 
efetuada. Porém, se levamos em conta que muitas vezes conquistar um novo 
cliente custa muito mais do que mantê-lo – e considerando ainda que o perfil 
omnichannel faz com que ele esteja em contato com a concorrência 
regularmente –, a retenção passou a ser vista como uma ação fundamental. 
Certificar-se de que o cliente teve uma boa experiência na entrega, se ficou 
alguma dúvida, se foi preciso acionar a assistência técnica, ou até mesmo 
efetuar uma troca, faz parte dessa última fase da jornada do consumidor 
omnichannel. 
 
Crédito: MicroOne/Shutterstock. 
TEMA 4 – ATENDIMENTO ON-LINE X ATENDIMENTO PRESENCIAL 
Apesar das mudanças provocadas nos setores de atendimento das 
empresas, por conta da transformação digital (muitas delas abrem novos canais 
digitais para atendimento), elas tendem a manter equipes de vendas presenciais, 
pela compreensão de que alguns produtos e serviços, ou algumas situações, 
demandam uma relação mais próxima entre cliente e vendedor. É preciso 
entender que o fato de uma empresa abrir canais de comunicação digitais não 
 
 
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significa que eles precisam ser totalmente automatizados. Muitas vezes, o 
contato interpessoal pode e deve ser efetivado. 
4.1 Vantagens do atendimento presencial 
A tecnologia revertida em novas formas de automatização do atendimento 
nas empresas nos leva a crer que, cada vez mais, a presença humana é 
dispensável em um considerável número de situações comerciais. Porém, por 
ora, é inegável que, como consumidores, somos dependentes da relação 
interpessoal em muitas situações. 
4.1.1 Experiência 
A necessidade de manusear e testar determinados produtos, juntamente 
com percepções agradáveis quanto ao ambiente, é uma das razões para que as 
empresas mantenham e ampliem os seus canais de vendas offline. Para tanto, 
em geral existe a necessidade de contar com vendedores bem treinados, 
capazes de dirimir as dúvidas do consumidor. Até porque, muitas vezes esse 
atendimento será um fator decisório para que o cliente compre em outro canal, 
situação própria do omnichannel. Uma empresa com um bom atendimento 
presencial tem mais chances de vender para esse perfil de consumidor do que 
uma empresa que tem apenas canais de vendas on-line, o que contribui 
positivamente para a imagem e a confiabilidade da marca. 
4.1.2 Retenção de clientes 
Como sabemos, a ideia de “fidelização” de clientes é cada vez menos 
comum, sendo automaticamente substituída pela noção de “retenção” de 
clientes, pois o acesso à informação e a concorrência mais acirrada, na maioria 
dos segmentos de consumo, fazem com que poucos consumidores permaneçam 
fiéis às marcas, como acontecia no passado. Nos planos de retenção de clientes, 
um dos principais fatores é o relacionamento humano, pois a tecnologia ainda 
não conseguiu substituir a empatia de um vendedor por seus clientes. 
Apesar de esse atendimento estar disponível também através dos canais 
digitais, o famoso “olho no olho” ainda faz diferença. 
 
 
 
 
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4.1.3 Aumento do ticket médio 
Provavelmente, você já passou pela situação de ter comprado além do 
necessário ou do previsto, em função da atuação de um vendedor no momento 
da compra. Profissionais de vendas competentes levam o cliente a comprar mais 
do que havia planejado, o que consequentemente provoca um aumento no ticket 
médio do canal. 
4.1.4 Aquisição imediata do produto 
Conforme vimos anteriormente, apesar de algumas grandes empresas 
proporcionarem a entrega do produto no mesmo dia da compra on-line, muitos 
clientes ainda preferem um atendimento físico, de modo que possam levar o 
produto para casa imediatamente após a compra. 
4.1.5 Negociação 
Apesar da equiparação de preços em todos os canais de vendas ser um 
fator importante para a introdução do omnichannel, muitas redes ainda mantêm 
preços diferentes, principalmente entre e-commerce e lojas físicas. Aí entra a 
vantagem da negociação de um melhor preço entre um vendedor e um cliente, 
situação ainda indisponível na maioria das operações on-line. Como dica, ou 
exemplo, vá a uma farmácia comprar algum medicamento e fale para o gerente 
que o mesmo medicamento está um pouco mais barato em outra rede, ou até 
mesmo no canal on-line. Em muitas situações, ele terá um desconto para 
oferecer, a fim de não perder a venda. 
4.1.6 Diversão 
Muitas vezes, a compra de um produto em uma loja está atrelada a uma 
programação divertida, a um passeio, a uma viagem ou até mesmo ao simples 
ato de sair de casa. Por isso, o atendimento pessoal também é uma grande 
vantagem para quem quer atingir o público através do omnichannel. 
4.2 Vantagens do atendimento on-line 
Algumas vantagens do atendimento on-line estão relacionadas 
justamente a falhas em oportunidades não aproveitadas no offline. Se de um 
 
 
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lado a presença física de um bom vendedor pode aumentar o ticket médio, de 
outro, as possibilidades de pesquisa e ofertas inteligentes oferecidas no on-line 
também podem aumentar as vendas. Outro aspecto importante são as ações de 
retenção – se não forem desenvolvidas pelos vendedores, podem ser 
executadas por softwares específicos para essa finalidade. 
Certas vantagens são exclusivas das operações on-line, mas precisam 
ser executadas da maneira correta, do contrário serão um tiro no pé. Entre elas, 
a comodidade de escolher quando comprar, onde comprar, como receber, 
quando receber e como devolver/trocar. 
TEMA 5 – PÓS-VENDA 
Já vimos que garantir que o cliente possa devolver ou trocar um produto 
comprado no e-commerce em uma loja física é um grande desafio, e ao mesmo 
tempo uma grande oportunidade para quem deseja aderir ao omnichannel. O 
pós-venda tem um papel fundamental para que esse processo ocorra de maneira 
satisfatória. Afinal, todos os canais de vendas de comunicação utilizados pelos 
clientes no momento da compra devem estar disponíveis na hora da troca, da 
assistência ou da devolução. 
5.1 Rastreio de pedidos 
Atualmente, não podemos pensar em vender pela internet e não enviar ao 
consumidor um código de rastreio para que ele acompanhe os processos de 
entrega no operador logístico. Até porque, até o ano de 2020, mais de 30% das 
entregas do e-commerce no Brasil tinham alguma ocorrência, namaioria das 
vezes relacionadas a atraso nos prazos. 
Investimentos que possibilitem ao cliente visualizar em tempo real o status 
da entrega, no maior número possível de canais, evitam que o cliente se 
decepcione ao descobrir com antecedência que a sua encomenda não chegará 
na data prevista. 
Uma estratégia de marketing utilizada por algumas empresas é fornecer 
uma data de entrega e efetuá-la normalmente antes do prazo, a fim de 
surpreender os clientes positivamente. 
5.2 Trocas e devoluções 
 
 
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O cliente recebeu o produto e verificou que precisará solicitar a troca. Seja 
por conta de defeito, avaria, modelo/cor errada, ou simplesmente porque não 
gostou, ou ainda porque a insatisfação já está instaurada no cliente, esse 
processo deve estar disponível e integrado em todos os canais possíveis. Ele 
merece receber atenção e energia da mesma forma que um processo de venda, 
pois o cliente normalmente não tem paciência, e assim deseja resolver o 
problema o mais brevemente possível. 
Canais de comunicação como Facebook, Instagram e WhatsApp 
atualmente são os preferidos pelos clientes. Assim, precisam estar aptos a 
atender essa demanda. 
 
Crédito: Fizkes/Shutterstock. 
5.3 Monitorar e nutrir após a venda 
Além das ações tradicionais de marketing de relacionamento, como 
parabenizar o cliente em datas comemorativas, ações mais personalizadas 
fazem parte das estratégias de omnichannel, podendo ser aplicadas como um 
diferencial. Que tal avisar o cliente, por WhatsApp, que já está na hora de ele 
efetuar a troca do filtro do depurador de ar que comprou com você meses atrás? 
Sem necessariamente oferecer algum produto ou serviço novo, que tal, através 
do Facebook ou do Instagram, nutri-lo de conteúdos interessantes e 
 
 
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relacionados aos benefícios da atividade física, já que ele comprou em sua loja 
um tênis específico para corrida? 
Conforme apontamos em temas anteriores, ações de pós-venda 
passaram a ser obrigatórias para as empresas que desejam aumentar os índices 
de retenção de clientes, já que em alguns casos os investimentos em aquisições 
de novos consumidores demandam muito mais do que as ações para mantê-los. 
No omnichannel, apesar de o processo mais complexo, o pós-vendas pode 
promover resultados importantes com esse novo perfil de consumidor. 
TROCANDO IDEIAS 
Nesta aula, abordamos, além das principais ações necessárias para 
transformar o seu negócio em omnichannel, o quanto é importante entender o 
comportamento do atual consumidor omnichannel, que a cada dia está mais 
dinâmico, exigente e conectado. Exemplificamos as principais diferenças entre 
os atendimentos presenciais e digitais e, por fim, analisamos como o pós-venda 
vem ganhando importância e como o omnichannel pode contribuir com essa 
prática. 
Crie um grupo de colegas e debata se grupos específicos de 
consumidores estão preparados para utilizar o omnichannel. Em caso negativo, 
que as ações as empresas deveriam tomar para que eles apresentassem uma 
participação mais ativa? Um exemplo é o grupo de pessoas idosas, que em 
muitas situações são limitadas quando o assunto é a tecnologia. 
NA PRÁTICA 
Leia o case a seguir sobre a Netflix: 
Quando se fala em empresas inovadoras e que sabem muito bem ouvir 
seus clientes, a Netflix sempre está na lista – e muitas vezes, no topo 
dela. A força e a relevância que a Netflix tem enquanto negócio, hoje 
em dia, é inegável, porque ela faz o possível e o aparentemente 
impossível para inovar, se impor no mercado e sair na frente. 
A Netflix utilizou estratégia de pesquisa para desenvolver House of 
Cards, identificando pelo comportamento do consumidor quem seriam 
os atores e diretores que os espectadores mais gostam de ver. Se isso 
já é brilhante, fique sabendo que o estudo dos hábitos de consumo não 
para por aí. 
Recentemente, a Netflix divulgou um estudo sobre os hábitos dos 
usuários ao assistir séries, analisando 100 séries vistas em 190 países. 
O estudo mostra como o espectador costuma assistir cada tipo, quanto 
tempo dedica ao programa e, assim, é possível entender quais os 
fatores que levam a isso. Séries com ação e velocidade são 
“devoradas”, enquanto séries com tramas elaboradas e dramas 
 
 
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intensos são “saboreadas”. Você acha que eles vão parar por aí com 
essa informação? Pode ter certeza que não. (D’Angelo, 2016) 
Agora responda: em quais dos cinco temas vistos nesta aula podemos 
enquadrar os estudos feitos pela Netflix sobre os hábitos e preferências de seus 
usuários? Explique. 
Resposta: o case da Netflix se enquadra diretamente nos temas 
“Comportamento do consumidor omnichannel”, “Jornada de Compra” e “Pós 
venda”, pois as pesquisas feitas para entender os atores preferidos do público, 
e como o público se comporta ao assistir séries de gêneros diferentes, são ações 
ligadas diretamente com a jornada de compra e com o pós-vendas, ambas estão 
atreladas ao comportamento do consumidor. 
FINALIZANDO 
Nesta aula, estudamos as principais ações necessárias para a 
viabilização do omnichannel, seja em uma nova operação ou em uma operação 
em andamento. Constatamos, em outros temas, a importância que as empresas 
têm dado ao consumidor ao longo dos anos, e o que precisa ser feito para que 
possamos entender mais profundamente o seu comportamento nas operações 
omnichannel, onde ele é o centro das atenções. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
88% DOS BRASILEIROS compram online e dão preferência para roupas, 
alimentos e eletrodomésticos. Ecommercebrasil, 2 set. 2021. Disponível em: 
<https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/brasileiros-online-compras-
roupas/>. Acesso em: 19 nov. 2021. 
D´ANGELO, P. Comportamento do consumidor: 4 cases de sucesso. 
Administradores, 13 jul. 2016. Disponível em: 
<https://administradores.com.br/noticias/comportamento-do-consumidor-4-
cases-de-sucesso>. Acesso em: 19 nov. 2021. 
TIRE SUAS DÚVIDAS sobre o comportamento do consumidor omnichannel. 
Jetecommerce, 2019. Disponível em: 
<https://www.jetecommerce.com.br/blog/comportamento-do-consumidor-
omnichannel/>. Acesso em: 19 nov. 2021. 
 
	Conversa inicial
	Contextualizando