Prévia do material em texto

VERIFICANDO O APRENDIZADO 
1. Aumentar a capacidade do estabelecimento, ampliando o espaço físico ou 
contratando mais funcionários, nem sempre é a solução ideal para o gerenciamento de 
capacidade e demanda. Gestores de serviços devem considerar algumas opções para 
esse gerenciamento. Assinale a alternativa que não corresponde a um desses 
critérios: 
Rever o projeto do sistema de filas. 
Instalar um sistema de reserva. 
Customizar o sistema de espera a diferentes segmentos de mercado. 
Controlar o comportamento de clientes e a percepção que eles têm da espera. 
Parabéns! A alternativa "D" está correta. 
Não é possível controlar o comportamento dos clientes e as percepções que eles terão 
da espera pelo serviço. O que o prestador de serviços pode fazer é gerenciar esse 
comportamento e essa percepção por meio do sistema de espera. Por exemplo, uma 
forma de gerenciamento é proporcionar uma sala de espera com cadeiras e serviço de 
bebidas e petiscos, enquanto o cliente aguarda uma mesa dentro do restaurante. Ou, 
ainda, instalar televisões e disponibilizar revistas e jornais em um consultório médico. 
 
2. Os sistemas de filas e de espera são formas que um serviço tem de estocar 
demanda para ser consumida em outros momentos, aliviando, assim, a capacidade 
produtiva do local. Existem diversos tipos de filas que representam benefícios para o 
prestador de serviço. 
 
Pensando em um caixa rápido de supermercado para atendimento de, no máximo, 15 
volumes, qual tipo de fila é mais adequado para atender os consumidores? 
Fila única, atendente único, em estágios sequenciais. 
Filas paralelas, para vários atendentes. 
Sistema de senha. 
Filas designadas, para atendentes designados. 
Parabéns! A alternativa "D" está correta. 
Embora existam supermercados que utilizem a fila paralela para vários atendentes em 
caixas rápidos para poucos itens, as filas designadas por categorias específicas de 
consumidor são as mais adequadas para essa finalidade. Afinal, consumidores com 
maiores quantidades de itens levam um tempo muito maior para passar todos os seus 
produtos no caixa. Por isso, precisam ser separados daqueles clientes que possuem 
menor quantidade de itens. Além disso, consumidores que estão com carrinhos de 
compras já são mais propensos a esperar por um período maior do que consumidores 
que estão comprando poucos itens.