Teste_ AO2 Governança de Tecnologia da Informação

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13/06/2023, 23:54 Teste: AO2
https://famonline.instructure.com/courses/27271/quizzes/142257/take 1/16
AO2
Iniciado: 13 jun em 23:31
Instruções do teste
Importante:
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final da página.
0,6 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
A ITIL é um ótimo framework para gerenciar serviços de TI. Presente no mercado brasileiro há mais de 10 anos, essa
plataforma oferece uma série de boas práticas para implementar uma estrutura de Governança de TI efetiva nas organizações
públicas e privadas.
O ciclo de vida de serviço que a ITIL recomenda são: Estratégia de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço,
Operação de Serviço e Melhoria Continuada de Serviço.
A seguir temos a representação ilustrada do ITIL:
A+
A
A-
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Fonte: CINCO etapas do ciclo de vida da ITIL. DFConectado. 17/03/2018. Disponível em: http://www.dfconectado.com.br/cinco-
etapas-do-ciclo-de-vida-da-itil.)
De acordo com a imagem, que se refere as etapas do ITIL, avalie as afirmações abaixo:
I. O círculo azul claro representa a etapa de melhoria de serviço continuada, que funciona como uma ferramenta de apoio para
todos os processos, serviços e etapas do ciclo de vida da ITIL.
II. A seta vermelha representa a etapa de transição de serviços, que é a fase que coordena e executa os processos para
entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários e clientes.
III. A parte em verde representa a etapa a estratégia de serviços é a etapa que mais está preocupada com o valor que os
serviços de TI entregam ao negócio.
É correto o que se afirma em: 
A+
A
A-
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I, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
II, apenas.
I e III, apenas.
0,6 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
O gerenciamento do desempenho organizacional tem por objetivo direcionar todos os esforços da organização em prol dos
objetivos desta. Dessa forma, busca-se a efetividade de todas as atividades da empresa alinhada com o objetivo macro da
organização.
Dentro dessa perspectiva, observa-se a importância dos indicadores. Os indicadores de desempenho, conhecidos também por
KPI (Key Performance Indicator), facilitam a transmissão da missão e visão da empresa para funcionários que não ocupam
cargos mais estratégicos, e direcionam seus esforços para objetivos estratégicos da empresa.
É comum, porém não saudável, que no ambiente de trabalho diversos colaboradores não saibam a importância de suas
atividades e não enxerguem o impacto de suas atividades no resultado final da empresa. Assim, os indicadores orientam todos
os esforços destes em busca de metas que gerem um alto desempenho competitivo da organização.
Os KPIs se caracterizam como uma ferramenta de medição de desempenho dos setores, de forma quantificável, buscando
entender se os objetivos estão sendo atingidos e a necessidade de adotar medidas corretivas.
Fonte: MARTINS, D. A importância dos indicadores para a gestão do desempenho organizacional. Administradores. 07/07/2016.
Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/a-importancia-dos-indicadores-para-a-gestao-do-desempenho-
organizacional. 
A+
A
A-
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Pagamento de colaboradores.
Tempo Médio de Atendimento.
Usabilidade de softwares.
Documentos arquivados.
Colaboradores admitidos.
Na área de TI, qual das situações abaixo pode ser mensurada por um KPI?
0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
Os custos da qualidade se inter-relacionam de forma inversamente proporcional, ou seja, à medida que aumentam os custos de
prevenção e de avaliação, os custos de falhas internas e de falhas externas tendem a diminuir como mostra o gráfico a seguir:
A+
A
A-
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Custos são classificados de forma única.
Custos de erros são os erros que ocorrem na comunicação de vendas.
O valor ótimo de esforço da qualidade é observado na relação entre o custo de erros, custo de prevenção e avaliação.
Custo total é a soma das falhas internas e externas.
A qualidade de um serviço ou produto não pode ser vinculado ao custo.
 
Fonte do Gráfico: OLIVEIRA, O. J. et al. Contabilidade de custos. 9. ed. São Paulo: Atlas. 2006.
Fonte do texto: ALVES, C. E. T.; TRINDADE, D. C. de A. C. CUSTOS DA QUALIDADE: Análise da estrutura e componentes dos
custos da qualidade. IX SEGeT. 2012. Disponível em: https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/56216673.pdf. 
Considerando o texto e gráfico acima, assinale a opção correta:
A+
A
A-
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0,6 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
O modelo de excelência EFQM desenvolvido pela Fundação Europeia pela Gestão da Qualidade é concebido como uma
ferramenta de diagnóstico para identificar pontos fortes e áreas de melhoria em comparação com a “Excelência”. Esse modelo
inclui a responsabilidade social a ser desenvolvida pelas organizações como um dos conceitos fundamentais de excelência e
está transversalmente presente nos diferentes critérios que compõem o modelo (cinco fatores, o que faz a organização, e
quatro resultados, o que a organização obtém). Diversos autores consideram que a RSC faz parte do modelo EFQM (McAdam
& Leonard, 2003; Robson & Mitchell, 2007), pois na premissa do modelo, os fatores críticos de qualidade da organização são
gerenciados considerando seu impacto na sociedade, além de satisfazer todas as partes interessadas.
Em suma, pode-se afirmar que os modelos de Gestão da Qualidade Total, como o EFQM, permitem o desenvolvimento, nas
empresas, de uma estratégia de gestão que permite e visa responder às necessidades das partes interessadas (clientes,
colaboradores, acionistas e sociedade), integrando os princípios da RSC (Robson & Michell, 2007) no modelo. Vale ressaltar
que “a criação de um futuro sustentável” é um dos oito princípios em que o modelo EFQM se baseia, “organizações excelentes
têm um impacto positivo no mundo ao seu redor porque aumentam o próprio desempenho enquanto melhoram as condições
econômicas, ambientais e sociais das comunidades com que têm contato” (EFQM, 2013). No modelo, coletam-se quatro
critérios de resultados, nos quais as conquistas das partes interessadas são medidas em três deles (resultados em pessoas,
clientes e sociedade) e os principais resultados alcançados pela empresa.
Nesse sentido, Escrig (2010) afirma que o modelo EFQM é uma ferramenta para as organizações que desejam adotar a
filosofia da RSC e, em 2004, o Quadro EFQM para a RSC foi desenvolvido como uma estrutura básica para a RSC. Não é um
modelo de excelência novo, mas está integrado no existente, proporcionando uma abordagem estruturada, a fim de gerir a RSC
por meio de diretrizes baseadas em práticas excepcionais em nível global. Permite a integração das dimensões ambiental,
social e econômica (Fundação Europeia pela Gestão da Qualidade [EFQM], 2004) nas estratégias das organizações.
A+
A
A-
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III, apenas
I e II, apenas.
I, apenas
II e III, apenas.
II, apenas
Fonte: GARCÍA, J. Á.; PÉREZ, J. L. C.; RAMA, M. de la C. del R. Práticas de qualidade, responsabilidade social corporativa e o
critério “resultados na sociedade” do modelo EFQM. Revista Brasileira de Gestão de Negócios. V. 19, n. 64, p. 307-328. 2017.
pp. 310-311. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1806-
48922017000200307&lng=en&nrm=iso&tlng=pt. 
Sobre EFQM analise as afirmações abaixo:
I. A autoavaliação é a maior preocupação do modelo EFQM.
II. O modelo EFQM se baseiaem meios, cujo foco está nas lideranças, pessoas, estratégias, parceiros e recursos e processos,
produtos e serviços, e nos resultados das pessoas, clientes, sociedades e resultados chave.
III. O modelo EFQM é focado no nível das melhorias operacionais.
É correto o que se afirma em: 
0,6 ptsPergunta 5
Leia o texto a seguir:
A ITIL é composta por processos e funções que visam redirecionar o trabalho da área de TI conforme o setor em que a empresa
está inserida e o seu perfil de atuação. Assim, o time de técnicos, analistas e profissionais de suporte poderão desenvolver e
A+
A
A-
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A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
As asserções I e II são ambas proposições falsas.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
entregar ao usuário final serviços com mais qualidade, rapidez e um custo que seja o melhor possível.
A Biblioteca ITIL conta com um alto nível de flexibilidade. Para maximizar os resultados obtidos com esse guia de boas práticas,
por exemplo, as recomendações podem ser seguidas concomitante a outras normas, metodologias e padrões de gestão de
projetos. Isso ocorre independentemente do porte da empresa.
Porém, o gestor deve ter em mente que seguir as boas práticas da biblioteca pode ser fator decisivo para que o negócio se
mantenha competitivo no mercado. A Biblioteca ITIL passou por constantes revisões ao longo das últimas décadas. Em sua
última versão, o manual de boas práticas está agrupado em cinco volumes.
Fonte: O QUE é ITIL e como ele se encaixa na área de TI da sua empresa. Project Builder. 19/11/2021. Disponível em:
https://www.projectbuilder.com.br/blog/o-que-e-itil-e-o-como-ele-se-encaixa-na-area-de-ti-da-sua-empresa/. Adaptado.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação entre elas:
I. O objetivo da ITIL é auxiliar as organizações a atingirem os seus objetivos estratégicos na área de TI, mantendo uma melhoria
contínua a cada fase.
 PORQUE
II. Uma das etapas do ciclo de vida (Transição de serviço) se estabelece uma rotina para avaliá-lo continuamente, identificando
melhorias e promovendo atualizações.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A+
A
A-
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0,6 ptsPergunta 6
Leia o texto a seguir:
Na opinião de Goto, as empresas com sistema de governança robusto trazem vantagens ao acionista a médio e longo-prazo.
“Fundamentos bem estruturados são essenciais para as companhias continuarem existindo. Atualmente, é questão de
sobrevivência”.
Ele tem razão. De acordo com dados da Deloitte (gráfico abaixo), entre janeiro de 2001 e abril de 2017, as ações das empresas
que fazem parte do Índice de Governança Corporativa (IGC) da Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa) valorizaram 122% a
mais do que as ações das demais empresas brasileiras de capital aberto.
A+
A
A-
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Por volta de janeiro ou fevereiro de 2016 houve uma queda drástica na evolução da Ibovespa.
Fonte do gráfico: índice de Governança Corporativa (IGC) da Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa) (Gráfico/Estúdio ABC).
Fonte: OS DADOS confirmam: boas práticas de governança valorizam ações. Exame. 03/06/2017. Disponível em:
https://exame.com/negocios/os-dados-confirmam-boas-praticas-de-governanca-valorizam-acoes/. 
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta:
A+
A
A-
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Uma boa governança corporativa traz retorno financeiro às empresas terceirizadas contratadas.
Os dados referentes no gráfico se referem de dezembro de 2009 (quando houve crescimento exponencial) até março de 2017.
A ICG e a Ibovespa cresceram 100%.
Boas práticas de governança corporativa possibilitam maiores investimentos.
0,6 ptsPergunta 7
Leia o texto a seguir:
Nas últimas décadas, diversos programas surgiram buscando maior produtividade e melhoria da qualidade, no entanto, poucos
promovem um alinhamento total com as estratégias das organizações. O programa Seis Sigma surgiu com o objetivo de
maximizar a qualidade dos processos, serviços e produtos de uma organização por meio de técnicas estatísticas e análises
quantitativas para tomada de decisão.
O Six Sigma surgiu na Motorola, em meados dos anos 1980, criado a partir de conceitos e métodos propostos por Bill Smith.
Utilizando ferramentas conhecidas de qualidade e novos conceitos de gestão, o objetivo do programa era fabricar produtos de
qualidade superior a preços menores que seus concorrentes. Com o Six Sigma, a Motorola tornou-se conhecida como líder de
qualidade e de lucros (PYZDEK; KELLER, 2010).
Desde então a filosofia Seis Sigma vem se consolidando como uma abrangente abordagem que possibilita às empresas, por
meio de implantação de estratégias, promoverem melhorias de seus desempenhos e aumentar seus potenciais competitivos.
Fonte: MALACARNE, R. et al. Seis Sigma no Brasil: uma revisão bibliométrica da literatura. In: ANDRADE, D. F. (Org.). Seis
Sigma: Coletânea de Artigos. Volume I. 1. ed. Belo Horizonte: Poisson, 2017. p. 6. Disponível em:
https://educapes.capes.gov.br/bitstream/capes/553945/2/Seis%20sigma%20vol1.pdf. 
Referente à hierarquia dos profissionais do Six Sigma, qual deles é responsável por promover e definir as diretrizes para a
implementação?
A+
A
A-
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Black Belts.
Green Belts.
Master Black Belts.
Sponsor.
Champion.
0,6 ptsPergunta 8
Leia o texto a seguir:
A tecnologia da informação desempenha importante papel para a persecução dos objetivos organizacionais. Isso requer a
busca por uma gestão cada vez mais profissional e efetiva para garantir que os investimentos na área estejam alinhados ao
planejamento estratégico institucional. 
A TI evoluiu de um posicionamento clássico de suporte administrativo para um lugar de desempenho estratégico dentro das
instituições. A área muitas vezes ultrapassa a função de ferramenta e assume papel de fator crítico de sucesso. A aplicação
efetiva de TI pressupõe a integração entre a estratégia de tecnologia da informação alinhada às metas institucionais. 
A estratégia de TI e seu alinhamento com o planejamento estratégico da Instituição tem como finalidade orientar o planejamento
e o monitoramento de seus objetivos estratégicos e de suas metas de maneira a consolidar a importância estratégica da área
de TI.
Fonte: PETI: Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação. INPI: Instituto Nacional da Propriedade Industrial. 2016-
2019. p. 5. Disponível em: https://www.gov.br/inpi/pt-br/acesso-a-informacao/tecnologia-da-
informacao/arquivos/documentos/peti_20162019.pdf. 
Sobre o planejamento estratégico, avalie as afirmações abaixo:
A+
A
A-
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III, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II, apenas.
I. No planejamento estratégico, metas são definidas a curto prazo, de modo garantir resultados imediatos.
II. Uma das ferramentas que contribuem para o planejamento estratégico é a matriz SWOT, que identifica as forças e fraquezas
de uma empresa, além de oportunidades e ameaças da concorrência externa.
III. Planejamento estratégico é realizado principalmente pelos setores específicos de uma empresa de forma a garantir
melhores resultados.
É correto o que se afirma em:
0,6 ptsPergunta 9
Leia o texto a seguir:
O gerenciamentode incidentes de TI é baseado em uma ação estratégica que visa mitigar os riscos que possam estar
relacionados aos processos tecnológicos que orientam o funcionamento de uma empresa.
Não é nenhuma novidade que a TI é hoje a responsável pela grande maioria das ferramentas utilizadas na operacionalização
das atividades internas das organizações. A transformação digital é uma tendência que afeta diretamente as empresas. Se
A+
A
A-
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A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As asserções I e II são ambas proposições falsas.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
reinventar e apostar em soluções tecnológicas como forma de otimizar processos e garantir o destaque em um cenário tão
competitivo é uma premissa para a sobrevivência e sucesso de um negócio. 
Por esse motivo, o gerenciamento de incidentes de TI é fundamental. Esse planejamento e acompanhamento é o que vai
garantir a continuidade de processos ou restabelecê-los o mais rápido possível em caso de imprevistos.
O objetivo principal é garantir que a qualidade do serviço não seja prejudicada, assim como a parte financeira da empresa.
Fonte: GERENCIAMENTO de incidentes de TI: como realizar com sucesso. Netsupport. [s. d]. Disponível em:
https://netsupport.com.br/blog/gerenciamento-de-incidentes-de-ti/. 
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação entre elas:
I. Compliance do Service Level Agreement mede a porcentagem de incidentes solucionados dentro do acordo determinado.
 PORQUE
II. Na área de TI, incidentes precisam ser levantados e solucionados de acordo com prazos estipulados de acordo com sua
gravidade. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
0,6 ptsPergunta 10
A+
A
A-
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As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Leia o trecho a seguir:
Se sua empresa não souber para que ela existe, não conseguirá definir uma estratégia de crescimento, porque os objetivos da
empresa não serão claros. A declaração da missão serve como base para a construção da estratégia (com objetivos,
indicadores e metas). Uma boa definição de missão deve esclarecer o benefício gerado pela empresa para o seu público-alvo. 
Em outras palavras, uma empresa deve existir não para produzir o produto ou prestar o serviço que consta em seu contrato (ou
estatuto) social, mas sim, para levar o benefício (do produto ou serviço) ao seu público-alvo. Uma boa definição de missão
também deve ser inspiradora e desafiadora, para que haja o engajamento de seus colaboradores e parceiros, comprometidos
em levar um benefício cada vez melhor para um (maior) público-alvo. Muitos especialistas defendem que a declaração da
missão deve ser curta para que seja lembrada, vivenciada e transmitida por todos os envolvidos com o negócio. No fundo, deve
servir como um mantra, uma crença que orienta a existência da organização.
Fonte: NAKAGAWA, M. Ferramenta: missão, visão, valores (clássico). Porto Alegre: Editora Globo. [s. d]. Disponível em:
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-Valores.PDF. 
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação entre elas:
I. Após a elaboração de uma missão de negócio é preciso validá-la, analisando se ela é genérica demais, se apresenta
benefícios, se é motivador e inspiradora.
 
 PORQUE
II. Uma missão precisa ser uma imagem, projetada no futuro, do lugar que o empreendedor deseja que o seu produto venha a
ocupar no mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A+
A
A-
13/06/2023, 23:54 Teste: AO2
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Salvo em 23:54 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As asserções I e II são ambas proposições falsas.
Enviar teste
A+
A
A-