ACP III Recuperação ERP I

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
                                                                               EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ANA CARLA COQUEIRO DE SOUSA
COMPONENTE: ACP III RECUPERAÇAO ERP I
TUTOR: 
ATIVIDADE:RECUPERAÇAO ERP I
POLO: CAMPINAS 
DATA: 30/06/2023 
RECUPERAÇAO ERP I
Estudo do caso; Academia Power fitness
Case: A academia Power fitness esta há 25 anos no mercado e possui três unidades
Com aproximadamente 1.200 clientes ativos, a academia oferece em suas três unidades as seguintes modalidades: musculação, treinamento funcional, Jump, ginástica localizada, lutas (box e Jiu-Jítsu), Pilates, entre outros.
Com seu quadro funcional, a academia se diferencia pelo atendimento personalizado por meio de seus instrutores, também se utilizando de avaliações físicas constantes oferecidas aos seus alunos.
Sua direção está sempre preocupada em atender ao cliente da maneira mais qualificada possível, prestando um serviço de excelência sob todos os aspectos.
Nos últimos seis meses, a diretoria da empresa percebeu uma queda na quantidade de alunos matriculados e também uma quantidade razoável de desistências de frequentadores assíduos.
A diretoria da academia precisa tomar uma providência para reverter esta situação. Porém, acredita que a concorrência de academias com menor estrutura seja a causa da perda de seus alunos. Mesmo assim, os diretores têm a consciência de que precisam mudar seu modelo de gestão que já não produz os resultados desejados.
Desta forma, necessitam de sua ajuda como Técnico da Qualidade para tornar a academia mais eficaz com melhores resultados
Processos escolhidos para serem desenvolvidos foram;
· Recepção
· Pagamento
· o processo de “Recepção ou atendimento ao cliente” 
pode ser dividido em dois subprocessos, sendo eles o “atendimento 
de novos clientes” e o “atendimento dos alunos” que já estão matriculados na academia. Processo de atendimento de novos alunos está subdividido em seis subprocessos, que são: 
“realizar visitação” 
“registrar matricula” 
“registrar pagamento” 
 “cadastrar biometria” 
“iniciar o treino” 
A Figura abaixo mostra o fluxograma proposto para o processo de atendimento de novos 
clientes. No início, com a chegada do cliente na recepção, é esperado que o recepcionista seja o primeiro a abordar o cliente, não o inverso. A partir disso, espera-se que o recepcionista apresente a academia , após a apresentação, encante o cliente, fazendo que o mesmo se matricule , cadastre a biometria , e caso o matriculado desejar, inicie os treinos , conforme o fluxo proposto.
· O processo de pagamento;
 demonstra as opções que podem ser feitas. Existe possibilidade de pagamentos via dinheiro, cheque, cartão de débito ou 
cartão de crédito, sendo este possível de parcelamento na maquineta ou na recorrência. Para pagamentos em dinheiro, caso o aluno queira pode ser feito à vista ou a prazo em quantidades menores de prestações
Medidas de desempenho para o processo de recepção:
1. O indicador escolhido e caracterizado como indicador de satisfação, fundamental para o processo, pois poderá mensurar quanto o aluno esta satisfeito ou não. Elevando o nível de satisfação dos alunos fara com que o mesmo permaneça com o vinculo e a indicação de novos alunos.
2. O segundo indicador escolhido e caracterizado como indicador de eficácia, pois além de centralizar o atendimento, automatizar os processos, também permite monitorar suas principais métricas de satisfação do cliente.
A periodicidade do indicadores devera ser mensalmente.
Medidas de desempenho para o processo de pagamento;
1. O indicador escolhido e caracterizado como indicador de lucratividade.
Um boa gestão exige atenção as finanças. Então e importante acompanhar a lucratividade ( que não se limita ao faturamento) por meio desse indicador a gestão poderá identificar se a academia esta dando retorno suficiente e analisar os resultados e fazer projeções mais acertadas para tomar decisões mais adequadas para o negocio.
2. O segundo indicador escolhido e caracterizado como indicador de rotatividade que esta relacionado com a rotatividade de clientes e consequentemente tem relação com direta com a lucratividade do negocio.
Por fim, considerando o cenário apresentado, responda os questionamentos abaixo:
· O fator humano dos envolvidos neste tipo de negócio (prestação de serviços em uma academia) possui uma influência direta nos resultados obtidos?
 Sim. Pois o conjunto envolve atributos habilidades, técnicas, conhecimento e postura que beneficia a realização das atividades laborais com mais eficiencia e valor.
Investi na qualificação do capital humano influencia diretamente no bem estar e na motivação e ate na saúde emocional e física dos colaboradores. E importante investi neste fator para manter a equipe satisfeita, pro -ativa, produtiva e eficiente.
· Qual é o papel dos colaboradores e da diretoria na melhoria dos resultados da empresa em questão? 
 O papel da diretoria é encontrar metodos e estratégias e distribui-las junto aos demais colaboradores para otimizar o trabalho de toda a equipe, conseguindo valorizar cada um. Além de estimular o comprometimento, inspirar confiança, motivação e aliança.
 
Conclusão
Podemos conclui que o presente trabalho nos mostra que com estratégias, comprometimento e um bom desempenho de todos os colaboradores, podem ajudar a minimizar os problemas de uma empresa atraves de uma gestão eficiente que é fundamental em seus processos.
Desta forma os responsáveis conseguem ver qual a situaçao da sua empresa e como será possível alcançar os resultados desejados.
4.4 AVALIAÇÃO DAS AÇÕES REALIZADAS
Além do manual de processos elaborado pelos autores, foi criado na própria plataforma 
do site da academia um mecanismo de consulta ao manual de processos para os funcionários, 
bem como disponibilizado impresso para consultas. O material proposto foi apresentado aos 
sócios da academia PH.D Sports, para análise, sugestão e possível aplicação. Após a análise, os 
sócios comentaram que iriam implantar o Manual de Processos para seus funcionários, 
justificando que a forma com que foi feito estava didático e de fácil entendimento, 
correspondendo adequadamente ao que ocorre na empresa, considerando também as melhorias 
propostas.
Segundo os sócios, a empresa irá utilizar o manual de processos com os funcionários 
novos para comprovar a eficácia do manual em relação aos antigos métodos utilizados por eles. 
Como a academia está passando por um recrutamento na data do presente trabalho, os sócios 
solicitaram que o manual fosse enviado para uma das pessoas selecionadas e, na sequência, 
realizar um teste para constatar o entendimento sobre o conteúdo do manual. Dessa forma, os 
autores do presente trabalho elaboram nove perguntas, mostradas no Quadro 5, para testar a 
compreensão das informações do manual. O novo funcionário acertou oito dentre as nove 
perguntas, errando apenas a questão sobre o que deve ser feito quando é necessário registrar a 
matrícula. Contudo, o novo funcionário solicitou se era possível responder novamente. Após o 
novo preenchimento, não houve erros.
Um cliente chegou na recepção, o que devo fazer?
Classifique o tipo da pergunta: "O que é importante para seu bem-estar Godofredo?"
Por que é importante fazer o cadastro de prospect? (Responda Brevemente)
Em regra, o que deve ser feito quando for registrar a matrícula?
Um cliente chega na recepção e fala "Quero fazer o pagamento do plano anual sem comprometer meu limite no 
cartão de crédito, é possível?"
Se após a matrícula o aluno quiser treinar e o professor não estiver disponível, o que deve ser feito?
Um cliente está com dúvida para fechar um plano semestral, porque vai viajar durante 10 dias, para vencer essa 
objeção o que o recepcionista deve fazer?
Um aluno ligou na recepção querendo cancelar o plano, o que deve ser feito?
Se tenho qualquerdúvida, não sei resolver o problema momentaneamente, o que devo fazer?
Quadro 5 – Teste de compreensão do manual de processos