GESTÃO DE SERVIÇOS simulado

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Disciplina: GESTÃO DE SERVIÇOS – simulado 
 
 
 
Nota 9 nem todas as alternativas estão certas 
 
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XK06 
 
Cód.: 
 
 
 
 
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Quest.: 1 
 
1. 
 
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No 
cardápio existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas 
sobremesas. Pedro sabe que aos finais de semana (sexta, sábado e domingo) o número 
de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para 
atender a demanda dos clientes da pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal 
elaborado da sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários 
desagradáveis. Assinale a alternativa que corresponde a estes cenários: 
 
 
 
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de 
clientes. 
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
javascript:alert('Código%20da%20questão:%205424852/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');
 
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de 
produtos. 
 
Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes. 
 
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de 
clientes. 
 
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de 
clientes. 
Respondido em 14/07/2023 10:49:20 
 
 
 
Quest.: 2 
 
2. 
 
No âmbito do gerenciamento de operações de serviços os estudos e práticas mais 
modernas apontam para a vantagem do gerenciamento da cadeia de fornecimento 
como um todo. Essa atividade, apesar de parece simples, precisa lidar incertezas de 
diversas origens. São elas: 
I. Desempenho do fornecedor; 
II. Confiabilidade no processo produtivo; 
III. Demanda dos consumidores. 
IV. Custos do processo. 
Assinale a alternativa que indica os itens corretos: 
 
 
 
I, II e IV, apenas. 
 
I, III e IV, apenas. 
 
II, III e IV, apenas. 
 
I, II e III, apenas. 
 
I, II, III e IV. 
Respondido em 14/07/2023 10:49:43 
 
 
 
Quest.: 3 
 
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
javascript:alert('Código%20da%20questão:%207818307/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
3. 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços 
sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: 
avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados 
ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços não é: 
 
 
 
atender no horário combinado. 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
deixar o cliente sem resposta. 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
 
empatia. 
Respondido em 14/07/2023 10:50:01 
 
 
 
Quest.: 4 
 
4. 
 
Uma estratégia de distribuição efetiva é primordial para o sucesso dos serviços em um 
país com dimensões como o Brasil. Para isso é preciso atenção aos impulsionadores 
que podem orientar essa estratégia. São eles: 
I. de mercado; 
II. governamentais; 
III. tecnológicos; 
IV. de concorrência; 
V. de custo. 
Assinale a alternativa que indica os impulsionadores corretos. 
 
 
 
I, III e V, apenas. 
 
I, II, III, IV e V. 
 
II, IV e V. 
 
I, III, IV e V, apenas. 
 
I, II e IV, apenas. 
Respondido em 14/07/2023 10:50:27 
javascript:alert('Código%20da%20questão:%205391527/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
javascript:alert('Código%20da%20questão:%207816670/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');
 
 
 
Quest.: 5 
 
5. 
 
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para 
empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que não 
corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a 
empresa: 
 
 
 
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas. 
 
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as 
operações de linha de frente. 
 
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que 
determinam se a promessa da marca é cumprida. 
 
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço. 
 
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são 
eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade. 
Respondido em 14/07/2023 10:50:52 
 
 
 
Quest.: 6 
 
6. 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles 
esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três 
dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o 
prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço. 
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço 
genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês. 
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de 
recuperação conveniente, responsivo e flexível. 
 
 
 
III, apenas 
 
I e II, apenas 
 
II e III, apenas 
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
javascript:alert('Código%20da%20questão:%205421892/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
javascript:alert('Código%20da%20questão:%205420068/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');
 
II, apenas 
 
I, apenas 
Respondido em 14/07/2023 10:51:21 
 
 
 
Quest.: 7 
 
7. 
 
Muitos serviços adotam estratégias de suavizar a demanda oferecendo vantagens por 
serviços prestados fora dos horários mais procurados. Essa estratégia visa lidar com 
qual característica intrínseca dos serviços? 
 
 
 
Simultaneidade. 
 
Tangibilidade. 
 
Intangibilidade. 
 
Homogeneidade. 
 
Perecebilidade. 
Respondido em 14/07/2023 10:52:08 
 
 
 
Quest.: 8 
 
8. 
 
Cada cliente valoriza uma característica no serviço. Existem clientes que, em algumas 
ocasiões, procuram restaurantes com salões grandes e muitas mesas. Já outros 
preferem a privacidade de um salão pequeno, mais exclusivo. Nestes casos, qual 
elemento do pacote de serviços está sendo avaliado? 
 
 
 
Informações. 
 
Serviços implícitos. 
 
Serviços explícitos. 
 
Instalações de apoio. 
 
Bens facilitadores. 
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
javascript:alert('Código%20da%20questão:%207816451/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
javascript:alert('Código%20da%20questão:%207816463/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');
Respondido em 14/07/2023 10:53:52 
 
 
 
Quest.: 9 
 
9. 
 
O modelo de gap na entrega ou no projeto do serviço é usado para identificar falhas. O 
que chamamos de gap na prestação de serviços? 
 
 
 
É a qualidade dos serviços prestados aos clientes. 
 
Valor pago aos prestadores pelo serviço contratado. 
 
É diferença entre o que foi pago, mas não executado. 
 
É a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou 
o prestador do serviço entendeu como sendoa expectativa do cliente 
 
É o contrato descrevendo todas as obrigações do fornecedor. 
Respondido em 14/07/2023 10:54:12 
 
 
 
Quest.: 10 
 
10. 
 
As dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as 
informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, 
responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define 
responsividade: 
 
 
 
Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi contratado. 
 
A relação de confiança entre as partes. 
 
A segurança que o prestador passa ao cliente. 
 
É a competência demonstrada pela empresa nos serviços contratados. 
 
O prestador se colocar no lugar do cliente, entendendo suas necessiadades e desejos. 
 
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
javascript:alert('Código%20da%20questão:%207708806/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');
javascript:alert('Questão%20com%20o%20código%20de%20referência%20.')
javascript:alert('Código%20da%20questão:%207708805/n/nStatus%20da%20questão:%20Liberada%20para%20Uso.');