Características e Desafios dos Serviços

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	(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos [ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
	
		
	
	Simultaneidade.
	
	Promoção.
	
	Heterogeneidade.
	
	Intangibilidade.
	
	Perecibilidade.
	Respondido em 08/06/2021 17:59:05
	
	
	
		Quest.: 2
	
		2.
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
	
		
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	Respondido em 08/06/2021 18:00:52
	
	
	
		Quest.: 3
	
		3.
	Os métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor incluem:
I. Mudar o momento da demanda do cliente.
II. Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III. Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV. Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
Estão corretas:
	
		
	
	II, III e IV.
	
	III e IV.
	
	Apenas II.
	
	I, II, III.
	
	I, II, III e IV.
	Respondido em 08/06/2021 18:03:03
	
	
	
		Quest.: 4
	
		4.
	A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio, existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas.
Pedro sabe que, aos finais de semana (sexta-feira, sábado e domingo), o número de pedidos aumenta. Por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender à demanda dos clientes da pizzaria.
Caso Pedro faça um planejamento mal elaborado de sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que apresenta esses cenários:
	
		
	
	Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
	Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
	Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
	Respondido em 08/06/2021 18:03:49
	
	
	
		Quest.: 5
	
		5.
	A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
	
		
	
	o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
	
	o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
	
	um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
	
	populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	
	uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
	Respondido em 08/06/2021 18:07:23
	
	
	
		Quest.: 6
	
		6.
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
	
		
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	
	deixar o cliente sem resposta.
	
	empatia.
	
	atender no horário combinado.
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	Respondido em 08/06/2021 18:08:16
	
	
	
		Quest.: 7
	
		7.
	Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
	
		
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	Respondido em 08/06/2021 18:09:45
	
	
	
		Quest.: 8
	
		8.
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
	
		
	
	Implementação
	
	Avaliação
	
	Motivação
	
	Diagnóstico
	
	Desenho
	Respondido em 08/06/2021 18:11:10
	
	
	
		Quest.: 9
	
		9.
	Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
	IV. 
		
	
	I e II, apenas
	
	II e III, apenas
	
	I, apenas
	
	III, apenas
	
	II, apenas
	Respondido em 08/06/2021 18:12:29
	
	
	
		Quest.: 10
	
		10.
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
	
		
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente,visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	Respondido em 08/06/2021 18:14:18
	
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	1a Questão (Ref.: 202008907673)
	(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar:
		
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 202008907696)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Bens facilitadores.
	
	Serviços implícitos.
	
	Instalações de apoio.
	
	Serviços realçadores.
	
	Serviços explícitos.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 202008908032)
	Podemos conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa correta.
		
	
	Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo em suas diversas etapas.
	
	O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de um processo de serviço.
	
	Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
	
	Um fluxograma só deve ser utilizado como ferramenta quando tratamos de processos de serviços complexos.
	
	Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 202008907857)
	Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o atendimento é feito apenas com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar horário pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo próprio do salão.
De acordo com relatórios mensais, Maria Cecília sabe que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados.
Com isso, a proprietária do salão consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no estabelecimento e tenham de esperar para serem atendidos.
Assinale a alternativa que apresenta a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza:
		
	
	Sistema de reservas.
	
	Segmentação da demanda.
	
	Desenvolvimento de serviços complementares.
	
	Promoção em períodos de baixa demanda.
	
	Oferta de incentivos em preços.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 202008907923)
	Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
		
	
	materiais promocionais.
	
	direito do uso do serviço.
	
	galpão.
	
	instalações físicas.
	
	comércio eletrônico.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 202008907933)
	Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre:
		
	
	benefícios e custos.
	
	atendimento e tempo.
	
	atributos e preço.
	
	empresa e concorrência.
	
	qualidade e reclamações.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 202008908048)
	Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar profissionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o reconhecimento de que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as afirmações sobre a importância de ser o empregador preferido:
I. Para contratar os melhores profissionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado de trabalho.
II. Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura da empresa.
III. As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s):
		
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 202008908047)
	[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
		
	
	III, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 202008908056)
	O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s):
		
	
	Localização da agência
	
	Exigências da legislação
	
	Expectativas dos clientes
	
	Atuação da concorrência
	
	Motivação dos bancários
	
	
	 10a Questão (Ref.: 202008908070)
	(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA])
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
		
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
	
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeirase tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.