APOSTILA - CONFIGURAÇÃO EFICIENTE DO PONTO DE VENDAS

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ÍNDICE 
 
• Conceito – Ponto de Vendas 
• A Importância do ponto de venda 
• Promoção De Ponto De Venda 
• 5 Pdv’s Virtuais 
• 4 Merchandising Em Ponto De Venda 
• Merchandising no ponto de venda: o que é? 
• A Gestão Do Ponto De Vendas 
• Análise Do Ponto De Venda 
• 6 Dicas De Merchandising Para Turbinar Seu Ponto De Vendaartigos · Crescimento , Marketing 
• Pontos de Venda – A promoção no Trade Marketing na prática 
• 3 Desafios de atendimento que seu sistema PDV deve solucionar 
• Entenda a importância do atendimento no seu PDV 
• A importância do atendimento personalizado 
• Manter um relacionamento humano 
• Oferecer segurança ao cliente 
• Encantar e fidelizar por meio do atendimento 
• Fazer um atendimento de imediato 
• Entender bem o seu cliente 
• Treinar e capacitar a sua equipe 
• Praticar a empatia 
• Ações Em Pdv: Como Melhorar O Atendimento No Meu Ponto De Venda? 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conceito – Ponto de Venda 
 
Ponto é um termo que admite diversos significados: neste caso, interessa-nos a sua acepção como 
um lugar físico ou sitio. Venda, por sua vez, é o processo e o resultado de vender, isto é, entregar a 
propriedade de um bem a outro sujeito, o qual pagará um determinado preço já acordado para ficar com o 
produto em questão. 
Com estas definições esclarecidas, podemo-nos reportar à noção de ponto de venda. Trata-se do 
espaço comercial onde se colocam diversos produtos à venda. Uma pessoa que deseje comprar algo, por 
conseguinte, pode aproximar-se de um ponto de venda daquilo que pretende adquirir para realizar a operação. 
O uso do conceito de ponto de venda costuma ser usado quando o vendedor tem vários 
locais/espaços. Suponhamos que um fabricante de calçado vende as suas sapatilhas em dez lojas diferentes 
dentro de uma mesma cidade. Poderá dizer-se, por conseguinte, que a sua empresa tem dez pontos de 
venda. 
Em contrapartida, se uma marca de roupa tiver um único ponto de venda para oferecer os seus 
produtos, é mais provável que se fale da loja ou do local da firma, e não do seu ponto de venda. 
Em alguns casos, o ponto de venda partilha as mesmas instalações que o espaço reservado à 
produção, isto é, à fábrica. Esta particularidade costuma ocorrer com as padarias, só para citar um exemplo. 
Por norma, o ponto de venda situa-se no mesmo edifício onde está instalado o forno e onde se amassa o 
 
 
 
 
 
pão. Por esta mesma razão, o lógico é referirmo-nos à padaria em traços gerais e não que se faça referência 
ao ponto de venda. 
 
A Importância Do Ponto De Venda 
 
Dentro do marketing a ação que mais se aproxima do consumidor é a ação realizada diretamente no 
PDV (Ponto de Venda). Incalculáveis são as variáveis a serem estudadas e analisadas pelas empresas, 
buscando da melhor forma possível a informação sobre o desejo de compra do consumidor final. Afinal, as 
pesquisas mostram que cerca de 85% das compras são realizadas dentro das lojas, ou seja diretamente do 
PDV. Desta maneira, o PDV se torna uma forte mídia, ocupando lugar estratégico na formação e na 
manutenção de uma marca. 
Para Mello (2008), há pouco tempo atrás, a grande exposição de informação para o consumidor 
através de jornal, outdoor, TV ou até mesmo a internet, fazia muito efeito na decisão de compra. Hoje com o 
tempo cada vez mais curto, o consumidor deixou de prestar atenção em venhas mídias, e o PDV se tornou 
cada vez mais importante, pois é exatamente lá onde ele decide o que vai comprar. De certa forma o PDV se 
tornou uma mídia e merece toda a atenção das empresas, no desenvolvimento de peças publicitárias e de 
material de propaganda. 
 
De acordo com Cabrino (2008), todas essas mudanças de habito do consumidor final têm levado as 
empresas a aumentarem seus investimentos em Promoção e Merchandising no PDV. Pois é fundamental 
garantir que as ações de Marketing realizadas em jornal, TV, rádio, internet, outdoors, juntamente com preço 
competitivo, qualidade e boa distribuição, sejam concretizadas em vendas no PDV. 
 
 Promoção De Ponto De Venda 
 
Para Las Casas (1993), o papel da promoção de vendas é bastante diversificado. As empresas devem 
contar com essa ferramenta para completar as ações de Marketing. Portanto, ela serve de apoio para as 
demais ferramentas e deve estar dentro do padrão estabelecido no plano de marketing da empresa. Existem 
diversas formas de promoção como as Exposições e Feiras, Amostras, Prêmios e Vales Brindes, Cupons, 
Concursos e Jogos e também desfiles de moda, Shows e outros. 
 
 
 
 
 
Para Sebrae (2008), o objetivo das promoções é ampliar o volume de vendas de uma empresa. E 
geralmente é utilizada em situações como para introduzir um novo produto no mercado, ou quando se deseja 
ampliar a demanda de um produto. Também é utilizada para renovar ou identificar a imagem da marca do 
produto e provocar o interesse do consumidor por produtos com baixa rotação. 
 
Merchandising Em Ponto De Venda 
 
Para Blessa (2008), “merchandising é qualquer técnica, ação ou material promocional usado no PDV 
que proporcione informação e melhor visibilidade a produtos, marcas ou serviço”. Ela faz parte do conjunto e 
ações do marketing destinado a promover marcas e produtos. Também é responsável pela apresentação em 
lojas e supermercados, criando um espaço para uma melhor visibilidade (vide IMAGEM 1). 
Merchandising é uma palavra em inglês, sendo um conceito da área do marketing que indica uma 
técnica de planejamento e promoção de um produto, no local e tempo adequados. 
Em inglês, a palavra merchandise significa mercadoria (substantivo) ou também pode ser um verbo 
que indica o ato de fazer negócio, ou seja, comprar e vender alguma coisa. 
O merchandising tem como objetivo a promoção de algum produto, expondo-o para os potenciais 
consumidores. Muitas empresas oferecem canetas, camisetas com o seu logo, para sensibilizar o consumidor, 
atrair a atenção e criar uma representação mental positiva que se traduz na compra do produto ou serviço. 
As técnicas de marketing usadas pretendem fazer a melhor exposição possível do produto certo, no 
tempo certo, com o preço adequado. 
Para Las Casas (1993), merchandising é uma operação de planejamento para se pôr no mercado o 
produto certo no tempo e em quantidades certas, proporcionando um visual adequado e uma exposição 
correta. Do inglês, merchandising, significa “ação na mercadoria”, que engloba todos os conceitos 
mercadológicos (4 P´s) e não somente o produto em si. 
 
 
 
 
 
 
De acordo com Dias (2008), as ações de merchandising no PDV servem para dar vida para o produto, 
destaca-lo entre os demais e tornar a venda atraente. A exposição de cartazes, anúncios e embalagens do 
produto pela loja estimula e desperta o interesse do consumidor pelo produto, finalizando em uma compra. 
Marcas e empresas estão em constante competição a fim de conquistar e aumentar a sua fatia de mercado. 
Afinal, o que seria de um negócio se não houvesse a vontade de vender mais — e melhor? É para isso que 
são criadas inúmeras estratégias que façam com que o seu produto, a sua marca, se destaque no ponto de 
venda frente às demais. 
Quem lida com as estratégias e decisões para a exposição de marca entendem bem que não adianta apenas 
chegar no PDV, entregar um display, sentar e esperar que as ações se façam sozinhas. É um trabalho árduo. 
É preciso pensar, planejar e executar com muito cuidado, com foco direto e constante no cliente. 
Para que seja possível descortinar todas as possibilidades que envolvem este universo, o merchandising no 
ponto de venda é necessário — e até fundamental — conhecer e entender conceitos, estratégias e 
ferramentas. 
 
Merchandising no ponto de venda: o que é? 
 
 
 
 
 
 
Vender é o ato de passar algo (produto ou serviço) a uma outra parte interessada, recebendo em 
troca um valor pré-estipulado. Essa definição pode variar um pouco de acordo com o vocabulário, mas a ação 
permaneceinalterada. Só que, para que esta ação possa ocorrer é necessário prestar atenção a uma palavra: 
interessada. Ou seja, para que exista a venda, é fundamental haver o interesse. 
E os esforços de estudiosos e profissionais giram em torno da questão: como despertar e nutrir o interesse 
do meu público-alvo? 
O merchandising aparece como resposta a essa questão, oferecendo aos estrategistas de marketing 
possibilidades que garantam que o seu produto possa se destacar de forma positiva dentro do ambiente de 
vendas, permitindo que o consumidor note a presença da marca e deseje adquiri-la. 
E o ambiente mais clássico para que essas ações ocorram, é lógico, é o ponto de venda. E mesmo 
que os números dos comércios virtuais, através de páginas na internet, venham conquistando espaço na 
preferência do público, a preferência pela experiência de compra dentro da loja física continua sendo um 
atrativo especial. 
É por isso que o merchandising no PDV continua sendo um poderoso aliado para o marketing de 
qualquer marca. Ele permite algo que a internet ainda não foi capaz de proporcionar: a experiência do cliente 
através dos seus cinco sentidos (visão, audição, tato, paladar e olfato). 
Algumas visões abordam que o cliente pesquisa e escolhe online para concretizar a compra no 
espaço físico, mas quem lida com o PDV tem outra interpretação, bem mais positiva: nenhuma decisão 
tomada no ambiente da internet é irreversível. Ela é passível de mudança e o merchandising entra aí como a 
chave que permite a atração, conhecimento e conversão. 
 
 
 
 
 
Qual é a importância do merchandising no PDV? 
 
Oferecer ações de merchandising no PDV significa apresentar e fortalecer a presença da sua marca 
para que o cliente possa conhecer ou lembrar as qualidades do que você oferece. Falamos antes sobre a 
experiência dos sentidos e aqui vale apontar que mais de 80% do poder recai sobre o olhar e o que ele 
interpreta. 
É por isso que o investimento na comunicação visual dentro do ponto de venda cresce e se 
especializa. É necessário competir com produtos similares, com a comunicação institucional do PDV e até 
mesmo com as telas dos aparelhos celulares e tablets, que distraem cada vez mais o olhar. 
O impacto visual do material para o merchandising vai permitir que a atenção seja conquistada e 
mantida dentro do que a marca tem a oferecer: uma nova solução, a possibilidade de sanar um desejo, a 
resposta clássica às suas necessidades. 
É por isso que tanto se fala sobre todas as pequenas decisões que envolvem essas ações no PDV. 
A altura das prateleiras pode ser fator decisivo se o seu público é formado por crianças ou pessoas da terceira 
idade. O material da composição pode indicar a preocupação com a reciclagem e o meio ambiente e o 
conteúdo pode conquistar mais vendas e cliques para suas redes sociais. 
Então, lançar mão da criatividade é fundamental. Observar as novas técnicas e possibilidades, bem 
como conjuntos de comunicação visual que levem o seu cliente em potencial da porta do PDV até o seu 
espaço e dali para o caixa. Pode ser o presente para a mãe, para o qual ele juntou dinheiro ou a compra por 
impulso daquela garrafa de água de coco gelada enquanto espera na fila. 
E não adianta ser tímido. É preciso chegar, marcar o espaço e conquistar o território e quem o 
interessa dentro do ambiente. É aquela velha brincadeira: faça da sua marca a noiva do PDV, ou seja, o 
centro das atenções por todas as boas razões, entre elegância, pertinência, bom gosto e o desejo de 
compartilhar de uma experiência feliz. 
Quais são as boas práticas para o merchandising no ponto de venda? 
 
Todo projeto começa com uma boa ideia. É a partir dela que se desenvolvem os passos para o 
alcance do sucesso. Começamos o nosso artigo conceituando o merchandising no PDV e passamos a 
mostrar a sua importância para atrair o olhar e garantir as vendas. 
Só que todas essas ideias só valem a pena quando são colocadas em prática de forma acertada. 
Aliás, é nesse ponto que muitas pessoas acabam se perdendo e as boas intenções podem se perder se não 
houver um acompanhamento constante e um planejamento forte. 
 
 
 
 
 
Uma boa maneira de entender esse funcionamento é a partir do estudo das boas práticas de 
merchandising no PDV. Portanto, colocamos nossa experiência de mercado e junto à satisfeita clientela para 
separar uma lista com o que consideramos ser um ótimo passo a passo para colocar em prática um projeto 
de sucesso. Vamos a elas? 
Uma estratégia de merchandising focada no PDV 
 
Precisamos começar pelo pensamento que deve permear todo processo. Todas as ações realizadas 
devem ter o foco no ponto de venda, ou seja, devem aproveitar o que o espaço já oferece, respeitar as suas 
regras de uso, além de levarem consideração que esse é um ambiente onde também existem outras marcas, 
inclusive em diferentes áreas de atuação. 
Portanto, qualquer ideia deve ser cuidadosamente avaliada para entender se a sua aplicação é 
pertinente e possível dentro do ponto de venda. 
Realizar uma pesquisa de hábitos do público-alvo 
 
Se estamos dentro de um PDV, precisamos entender o comportamento das pessoas que desejamos 
atingir dentro desse espaço. Aliás, é somente a partir do entendimento desses hábitos que você poderá criar 
iscas, gatilhos e formatos que permitam a atrair a atenção e auxiliem no engajamento da sua ação. 
Quer um exemplo? Se a pessoa a quem desejamos atingir dentro do espaço costuma passar o tempo 
todo focada no celular é de se esperar que sua ação já leve em consideração essa competição da atenção e 
como ganhar a disputa. Uma tela maior, interativa? Só é possível chegar a essa resposta se você conhece a 
fundo quem quer atingir. 
Indicar o caminho até a sua marca dentro do PDV 
 
Pontos de venda na maioria das vezes são grandes espaços que abrigam diversas marcas, produtos 
e serviços. Se muitas pessoas perdem o carro no estacionamento, como imaginar que elas vão encontrar o 
seu espaço? Portanto, leve isso em consideração e elabore um “mapa do tesouro”, com ações e materiais de 
comunicação visual que permitam que seu cliente em potencial chegue até você. 
Informar os objetivos da ação (lançamento, promoção) 
 
 
 
 
 
O público não vai adivinhar o que você deseja com a sua ação de merchandising. Então, deixe claro 
os seus objetivos. É uma promoção? Indique! Coloque o preço, a diferença do valor do produto… Mostre que 
existe uma razão clara para que a sua ação seja atraente para o cliente. 
 
Não deixar de mostrar os diferenciais do produto e da marca 
 
Se dentro do PDV temos uma gama de marcas em competição, dentro e fora do seu nicho de atuação. 
E para garantir que o cliente escolha o seu produto acima dos demais, ele precisa ter informações que 
permitam a ele entender que a sua marca é a melhor resposta para as suas necessidades e desejos. 
Então ofereça para ele essas respostas de forma espontânea, antes mesmo que ele tenha o tempo 
para fazer a sua pergunta. Mostre do que o seu produto é capaz e como o seu compromisso pode oferecer 
material de qualidade para ele. 
Chamar a atenção para o seu espaço 
 
Não tenha medo de querer ser o centro das atenções. Afinal de contas, você quer e precisa que o 
público seja atraído. Aqui é o momento de prestar atenção ao formato do display, à psicologia das cores, aos 
possíveis formatos de interação. 
Se o seu público é infantil, por exemplo, é comum a utilização de cores fortes e primárias, com a utilização de 
linguagens e materiais específicos, como personagens clássicos do universo infantil ou a criação de mascotes 
para desempenhar o papel de isca. 
Investir em diferenciais na comunicação visual 
 
No mundo do merchandising no PDV temos materiais clássicos, mas também temos a oportunidade 
de, a partir do que já existe, criar formas de se comunicar com o público. A partir das pesquisas e contatos 
que você vai estabelecer junto à clientela, será possível entendercomo ele responde aos vários formatos de 
estímulos possíveis. 
Que tal investir nas novas tendências da comunicação visual e do mundo digital para criar materiais 
que se destaquem pela novidade? O mundo digital se tornou um atrativo para muitas pessoas e o uso dessa 
tecnologia para desenvolver ações de merchandising no PDV podem fazer com que a sua marca seja 
percebida pelos investimentos na modernidade, uma empresa antenada com a atualidade e que está sempre 
pronta a oferecer novas e melhores soluções. 
 
 
 
 
 
Aproveitar o calendário do comércio varejista para elaborar suas ações 
 
O mercado é regido por um calendário que permite aos lojistas se preparar para atender demandas 
específicas de mercado. O objetivo, é claro, é vender mais. Se temos o dia dos namorados, por exemplo, 
produtos que possam ser envolvidos nesse universo precisam de ações que atraiam a atenção dos 
consumidores. Lingeries, bichos de pelúcia, perfumes, muitos apostam em ações e mensagens que lembrem 
que este é o momento de celebrar o amor. E que a sua marca quer fazer parte desse momento especial. 
Leve em consideração, também, que dependendo da região do país aonde a ação será realizada, 
haverá demandas específicas que devem ser aproveitadas, além do calendário de ações nacionais e 
clássicos, como o natal. 
Informar e treinar a equipe de atendimento e venda local 
 
Nenhuma ação pode ter sucesso se as equipes locais não estiverem munidas de informações sobre 
o projeto. Não se esqueça de apresentar aos funcionários do PDV o que será realizado e deixe que ele 
também te ajude a conquistar mais clientes. 
Melhorar o visual de forma periódica 
 
Um PDV costuma ser um ambiente de alta circulação de pessoas e isso significa um grande desgaste 
de materiais de comunicação visual. Portanto, sua empresa precisa estar atenta e criar um cronograma para 
acompanhar como está o material nos espaços. No caso de ações com periodicidade específica, vale criar 
no calendário um momento para a retirada de todo o material do ponto de venda. Até porque não existe nada 
pior do que ver, no meio de março, ações promocionais do último natal. 
Porém, mesmo que suas ações não remetam a momentos específicos no calendário, é preciso 
atenção para a qualidade desse material e se ele continua sendo efetivo para conquistar a clientela. O mais 
comum é a troca da comunicação visual de tempos em tempos, para que o público nunca se acostume e 
passe a ignorar a sua marca. 
Integrar o marketing digital 
Todos os esforços, ações e projetos que visam melhorar as vendas não podem estar isolados um do 
outro. Na verdade, ao integrar tudo o que é feito a sua empresa passa a fortalecer a si mesma, às suas 
mensagens de marketing e inclusive promove a melhoria no relacionamento com a clientela. 
 
 
 
 
 
Isso significa elaborar respostas simples para integrar estímulos. Colocar um código 2D no display 
para o uso com smartphone, inclusão de links das redes sociais, divulgação nas redes sociais as ações nos 
pontos de venda etc. Utilize tudo de forma integrada a seu favor. 
Medir, avaliar e acompanhar os resultados 
Por fim, vale lembrar que uma prática extremamente importante é o acompanhamento e mensuração 
de resultados. Falamos acima que o teste faz parte para poder descobrir o que é mais eficaz, certo? Só que 
para que sua equipe possa descobrir, é preciso criar métricas para avaliar. 
Agora que você já foi apresentado às melhores práticas, vai ficar mais muito mais fácil desenhar o 
seu projeto de merchandising no PDV de forma a aproveitar para conquistar o mercado. 
E como escolher os materiais para a comunicação visual? 
Com base nas boas práticas para o merchandising no PDV, fica mais fácil entender a importância na 
escolha dos materiais mais adequados para a comunicação visual. É preciso ser criativo, é fundamental 
inovar! 
Abordamos acima as melhores práticas para executar o seu projeto com maestria, prestando atenção 
no público e no espaço. E agora é hora de saber o que o mercado da comunicação visual pode oferecer para 
a sua marca. Confira: 
Adesivos 
 
Podem ser feitos para aplicação em balcões, parede e painéis. Outro recurso é o adesivo de chão, 
especifico para aplicação no piso do PDV. Os adesivos promocionais também podem ser feitos para 
personalizar freezers verticais e horizontais. 
Outro tipo de adesivo é o perfurado, que permite uma visualização de 50% em ambos os lados, ou 
seja, perfeito para separar espaços ou para vitrines. 
 
Balcão de degustação 
 
Uma das formas mais clássicas de ação de merchandising no PDV é através da demonstração ou 
degustação do produto junto ao seu público-alvo. Aliás, essa peça de merchandising pode, inclusive, ser 
utilizada para demonstrações e, como mobiliário na recepção de eventos. 
 
 
 
 
 
Quem trabalha especificamente na área de alimentos e bebidas pode investir, além do balcão, em 
bandejas de degustação. 
 
Fonte:http://www.imgrum.org/user/jaimegbr/960817017/1229771506244880822_960817017 
Banner promocional 
 
Um dos clássicos da comunicação visual, o banner pode servir não apenas para estampar o logo da 
sua marca, mas também para indicar as especificidades da ação dentro do PDV (promoção, localização, 
objetivos, descontos). 
Uma outra peça que também pode ser trabalhada com o mesmo fim — além de ser outro clássico — 
são os cavaletes, que facilitam inserções por não precisarem de bases para pendurar, como no caso do 
banner. 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: http://www.ideiasdemais.com.br/portfolio-items/banners/ 
 
 
Fita cross ou Clip Strip 
 
Tiras de PVC ou polipropileno com encaixes especiais para a fixação de produtos. Um exemplo de 
como ele pode ser usado, é colocar o clip strip com saquinhos de queijo ralado, ao lado da gôndola que 
expõem o macarrão. 
 
 
 
 
 
 
Fonte: http://aguiapromocional.com.br/produtos/clip-strip/clip-strip/ 
 
Cubos promocionais 
Uma solução prática e eficiente para compor a decoração de vitrines do ponto de venda. 
 
Fonte: https://www.petink.com.br/comunicacao-visual/cubo-promocional/ 
Totem Pessoa ou Promocional 
 
 
 
 
 
 
Normalmente produzida no tamanho de uma pessoa adulta, é uma idéia divertida e diferente para 
destacar os produtos, marcas e imagens de forma interativa. 
 
Fonte: http://www.guiadebrindes.com.br/1141/petink-.html 
Faixas de gôndola 
 
Permitem que os seus produtos sejam destacados a partir da personalização de uma área da gôndola 
dentro do PDV. 
 
Fonte: http://aguiapromocional.com.br/produtos/pdv-merchandising/faixa-de-gondola/ 
Faster displays 
 
 
 
 
 
Um sistema patenteado e oferecido no Brasil pela Petink. É conhecido por ser flexível e versátil, 
atendendo às mais diversas necessidades da sua marca, com 24 modelos de base para a criação de 
composições. 
Fonte: http://www.abbottaction.com/products-services/faster-displays/ 
 
Móbiles 
 
Permitem que você inclua peças que sejam penduradas no teto e, assim, atraiam o olhar do público 
para a sua marca, bem como as ações dentro do espaço. 
 
 
 
 
 
 
Fonte: http://bannersfaixasadesivosbarueri.blogspot.com.br/2015/10/mobiles-bandeirolas-para-
pdv.html 
 
Totem elíptico Automontável 
 
Esse merece atenção, principalmente quando o seu objetivo é realizar ações pontuais de 
merchandising dentro do ponto de venda. Materiais de comunicação visual em formato 3D costumam sofrer 
muito com as deslocações, além de dificuldades para os processos de montagem e desmontagem. 
Desmontado, o totem dobrável permite que esse material seja transportado com facilidade e o seu 
material — papel duplex — garante a leveza. 
A preocupação para a produção desses materiais está principalmente na escolha de empresas com 
experiência e qualidade de execução. 
Vale lembrar que o PDV precisa de um forte planejamento para que seja efetivo. Falamos neste aqui 
sobre a as melhores práticas e demos alguns exemplos de materiais para a execução deprojetos. 
 
 
 
 
 
 
Fonte: https://www.petink.com.br/por-que-utilizar-o-display-automatico/ 
 
Agora, é preciso que a sua empresa estude e pesquise formatos para, inclusive, saber como inovar. 
Testar, acompanhar, errar e consertar fazem parte do processo rumo à excelência da marca. É através dessa 
busca que você permite ao seu público-alvo o engajamento através de novas – e cativantes experiências. 
Mas lembre-se de que esse engajamento deve ter o foco final sobre o público, mas deve, 
necessariamente, passar pelas equipes que vão fazer parte desse processo, entre os funcionários do PDV e 
o time escolhido para a execução da ação dentro do espaço. São eles que vão fazer com que o consumidor 
seja atraído ou repelido, conquistado ou afastado. Garanta o melhor para que o sucesso seja consequência! 
Sabemos que o merchandising no PDV não é fácil, mas também está longe de ser impossível. 
Investindo em ações criativas, com uma comunicação visual de qualidade e uma equipe motivada, é possível 
fazer com que a sua marca seja, não apenas notada, mas que se destaque, de forma positiva, no meio da 
concorrência. 
Pdv’s Virtuais 
 
Para Cabrino (2008), o e-business atua em três áreas – serviços oferecidos aos clientes, o comércio 
e a colaboração empresarial. As lojas virtuais não precisam ser chamativas, mas necessitam de uma ótima 
funcionalidade e que alcancem os desejos de cada um dos clientes. Isso acaba trazendo ações fortes e bem 
estruturadas, pois a rede é muito variada e contêm muitos usuários. 
 
As ações realizadas no PDV estão cada vez mais freqüentes e inovadoras. Em quase todos os 
supermercados podemos observar algum tipo de ação. Porém as devem estar muito bem estruturadas para 
a realização dessas ações. Disponibilizar 0800 para as equipes de promoção, manter promoters de reservas, 
para eventualidades, fornecer treinamento e material suficiente, são indispensáveis para uma excelente ação 
de promoção/merchandising. Os gestores de marketing devem analisar relatórios e acompanhar de perto os 
resultados obtidos para assim poderem alterar ou incrementar suas ações. 
 
A Gestão Do Ponto De Vendas 
 
Obviamente existem produtos diferentes, que são vendidos em pontos de vendas diferentes, portanto, 
será necessária uma gestão diferente para cada tipo de produto e ponto de venda. 
 
 
 
 
 
Quando falamos em gestão do ponto de vendas, a primeira coisa que nos vem à mente é: os 
supermercados e hipermercados. Este pensamento não está errado, mesmo porque os supermercados e 
hipermercados são as maiores vitrines para a maioria dos produtos e os maiores expoentes deste tipo de 
venda. 
Tipo de venda? Sim! Administrar os pontos de venda pode ser considerado um tipo de venda, pois a 
boa gestão marcará a diferença entre vender os seus produtos, ou vê-los encalhado nos pontos de vendas. 
É uma metodologia de vendas. 
 
Obviamente existem produtos diferentes, que são vendidos em pontos de vendas diferentes, portanto, 
será necessária uma gestão diferente para cada tipo de produto e ponto de venda. 
Para os produtos vendidos em supermercados, seja comodit ou não, é necessário ter em mente 
alguns pilares relevantes e fundamentais na gestão do ponto de venda: presença, visibilidade e estoque. 
PRESENÇA: levando em consideração que 70% das decisões de compras são tomadas dentro do 
ponto de venda e que 55% destas decisões são impulsivas. Se somarmos a isso, que somente 48% dos 
consumidores são fiéis a uma determinada marca, temos que ter em mente que se nosso produto não estiver 
presente, não venderá. 
VISIBILIDADE: obviamente, mesmo nosso produto estando presente, se não houver visibilidade, não 
haverá venda. Segundo várias pesquisas, em pontos de vendas, a venda de um produto está diretamente 
ligada a forma como o produto é exposto no ponto de venda. As vendas aumentam em cerca de 50% quando 
a exposição linear, na prateleira, é dobrada e em até 80% quando é triplicada. 
ESTOQUE: De nada vai adiantar a exposição linear dos produtos, se não houver estoque suficiente 
do produto, ou seja, se você tem 3 facings do seu produto na prateleira, por traz de cada embalagem deve 
haver estoque suficiente para que seu produto não desapareça e continue vendendo ao longo do dia. 
Estes três pilares são somente o início da gestão deste tipo de ponto de venda, é necessário colher 
informações dentro do ponto de venda, pois cada um possui consumidores diferentes, portanto, serão 
necessárias ações diferentes para pontos diferentes. As informações sobre o perfil dos consumidores de cada 
ponto de venda irão alimentar os dados para se criar ações de Trade Marketing, que irão potencializar as 
vendas dos produtos. 
 
E os produtos que não são vendidos em supermercados e hipermercados? 
Como disse anteriormente, existem muitos outros tipos de pontos de vendas como: concessionárias 
de veículos, lojas de departamentos, lojas de roupas, lojas de material de construção, lojas de móveis e etc. 
 
 
 
 
 
Todos estes pontos de vendas requerem uma gestão eficiente para que seu produto seja vendido. A 
metodologia aplicada a estes tipos de pontos de vendas deve ser diferente da metodologia aplicada a 
supermercados e hipermercados e para se obter êxito, é necessário conhecer todo o processo de venda que 
se desenvolve dentro do ponto de venda, até a tomada de decisão pela compra. 
Os pilares que sustentam este tipo de gestão são: presença e exposição, posicionamento e 
visibilidade. 
PRESENÇA E EXPOSIÇÃO: como em qualquer outro tipo de ponto de venda, obviamente, é 
necessária a presença do produto para se obter a venda. A maneira como seu produto é exposto dentro do 
ponto de venda será fundamental. Os produtos expostos no início dos móveis, ou local de exposição recebem 
uma atenção maior por parte dos consumidores e se você tem mais de um produto, de uma mesma linha, 
sendo vendido em um mesmo ponto de venda, o ideal é que estejam um seguido do outro e nunca intercalado 
com os dos concorrentes. 
POSICIONAMENTO: este pilar é, talvez, o mais importante dentro da gestão destes tipos de pontos 
de vendas. Normalmente o consumidor procura pela ajuda do vendedor, dentro do ponto de vendas, e a 
decisão pela compra estará diretamente ligada às informações e consultoria que este profissional venha a 
fornecer. Portanto, o posicionamento, deve ser feito, antes de tudo, na cabeça do profissional de vendas que 
irá atender a este consumidor. Normalmente, este profissional, consegue manter em sua mente, 40 ou 50 
marcas de produtos e suas especificações. 
 
E o que devemos fazer para posicionar nossos produtos em sua mente? 
 
1) Transmitir a ele, a segurança e a qualidade do nosso produto, através de palestras informativas e palestras 
técnicas, ministradas dentro do próprio ponto de venda. Visitas à fábrica e amostras grátis, também são 
fundamentais para transmitir a segurança desejada. 
2) Fornecer material de apoio, como fichas técnicas e especificações do produto, para facilitar a transmissão 
das informações ao consumidor. 
3) Catálogos e folders, mostrando as diversas aplicações do produto, facilitando a argumentação de vendas. 
 
VISIBILIDADE: em muitos casos, o consumidor deseja obter uma visibilidade melhor do produto, em 
sua aplicação ou colocação final. Isso acontece muito no caso de materiais de construção ou móveis. Investir 
em sistemas virtuais, em que o consumidor possa ver o azulejo, por exemplo, aplicado em sua parede, facilita 
 
 
 
 
 
muito na tomada de decisão pela compra. No caso de automóveis, o "Test Drive" é um bom exemplo de 
visibilidade. O consumidor experimenta e toma a decisão pela compra. 
O importante é mantermos na mente que a gestão do ponto de venda está cada vez mais ligada 
diretamente ao nosso volume de vendas e que somente uma gestão eficiente nos trará os resultados 
esperados. 
 
Análise Do Ponto De Venda 
 
Colocar-se no lugar do cliente é uma ótima estratégia paraanalisar o ponto de venda. 
 
A análise da loja deve considerar as perspectivas internas e externas, a experiência de compra, o 
contato com os vendedores e o momento de fidelização e relacionamento com o cliente. 
Uma análise da loja visando melhorar as vendas pode ser desenvolvida de forma simples e objetiva, 
usando a perspectiva do cliente para uma avaliação efetiva. 
 
 
Primeira impressão 
Deve considerar os seguintes aspectos: 
 
• Visualização: beleza, estímulos visuais e bom gosto; 
• Acesso: localização do ponto, acesso para deficientes, estacionamento e segurança; 
• Conveniência: serviços oferecidos pela loja. 
 
Segunda impressão 
São considerados: 
 
• Ambientação: luz correta, cores, música ambiente e odores agradáveis; 
 
 
 
 
 
• Layout: disposição de displays, prateleiras e bancadas, espaço bem aproveitado, mapeamento de 
gôndolas por visualização; 
• Merchandising: fluxo conduzido de clientes, destaques de produtos. 
Terceira impressão (experiência de compra e contato com vendedores): 
Chega a hora em que o contato com os vendedores e a experiência da compra dão as cartas. Nesse 
momento, contam: 
 
• Abordagem: contato dos vendedores com o cliente, boa educação, boa apresentação, liberdade para 
o cliente, boa informação sobre os produtos, rapidez no atendimento e perguntas-chave; 
• Facilidades: bônus, facilidades de pagamento, descontos, serviços adicionais. 
 
Quarta e última impressão (fidelização/relacionamento) 
Momento de encerramento da compra. Nessa fase são considerados: 
• Cadastro de clientes: sorteios, promoções, cartão-fidelidade, traçar o perfil dos clientes; 
• Relacionamento pós-venda: mala-direta, cartões de aniversário e datas comemorativas etc. 
 
PDV: 6 dicas de merchandising para turbinar seu ponto de venda 
 
“Não julgue um livro pela capa”? Potenciais clientes poderão julgar seu negócio pelo seu PDV! 
Você compraria computadores de última geração em uma loja velha, escura e decorada com móveis 
coloniais surrados pelo tempo? Ainda que seja a melhor da cidade, dificilmente uma empresa nesses moldes 
irá prosperar. Isso porque não basta ser, é imprescindível parecer. E a construção de relacionamentos 
emocionais entre marca e consumidor nasce desse “parecer” que desponta no primeiro contato com a loja; 
daí a importância do PDV, seu Ponto de Venda. 
 
O que significa PDV? 
PDV (ponto de venda, ou, “point of sale”, em inglês) é mais um exemplo de conceito novo que explica 
algo já praticado há séculos. Desde o desenvolvimento das cidades e da economia mercantilista, nos idos da 
Idade Média, os comerciantes já buscavam as melhores ruas para exporem seus produtos, aos gritos e 
 
 
 
 
 
disputando espaço com outras dezenas de mercadores. Poderíamos entender esse local escolhido como um 
PDV à moda antiga (e quanto ao anúncio “aos gritos”, por que não dizer, um merchandising rudimentar?). 
Segundo Regina Blessa, especialista em merchandising, “ponto de venda é qualquer estabelecimento 
comercial que exponha serviços ou produtos para a venda aos consumidores”. 
DIZ RESPEITO À IDENTIDADE VISUAL CONSTRUÍDA COMO UMA PONTE ENTRE A MARCA E 
O CLIENTE; SE REFERE A TODO O CENÁRIO QUE SERÁ CRIADO PARA PROPORCIONAR UMA 
EXPERIÊNCIA DE PRAZER NO CONSUMO. 
Estamos falando, portanto, do jogo de luzes, da decoração, do nível de conforto, da climatização, da 
música leve e discreta, do perfume que hipnotiza o consumidor, entre outros detalhes sutis que irão construir 
uma energia positiva que auxiliará no processo decisório de seu target. 
 
Comprar ou alugar um PDV? 
A maioria dos empreendedores prefere alugar um PDV a comprá-lo, especialmente quando o negócio 
ainda está sob testes, ainda em fase inicial de implantação. A compra só é justificada quando é feita por 
empresários experientes e com atividades já testadas pelo mercado (e com altíssimas chances de trazerem 
os resultados planejados). 
Como saber escolher o local certo? 
Para escolher a localização exata para instalar seu ponto de venda, devem ser analisados alguns 
fatores. Por exemplo: 
Facilidades de acesso: A região é segura? Tem opções de transporte em diversos modais? O 
estabelecimento é acessível para qualquer pessoa, inclusive deficientes físicos? 
Visibilidade: Sua fachada se destaca em meio a outras? Tem boa iluminação? Há movimentação 
frequente no local? 
Perfil demográfico da região: Seu ponto de venda está geograficamente próximo de seu público-alvo? 
Quais os interesses, renda e comportamento de compra de quem transita por ali? Estando nesse local, você 
aumenta a gama de potenciais compradores? 
Raio-x da distribuição geográfica da concorrência: Analise o entorno! Você pode tanto fugir de ter 
competidores mais fortes logo em frente, quanto se inserir em regiões já conhecidas por concentrar lojas do 
seu segmento. 
Nesse ponto, uma pequena ressalva: tudo depende do seu público-alvo. Alguns estudos comprovam 
que, no mercado de luxo, por exemplo, os fatores acessibilidade ou visibilidade podem não ser tão 
 
 
 
 
 
importantes, já que nesse nicho, as características únicas e a exclusividade dos produtos motivam os 
consumidores a evitarem locais de muito movimento e até se deslocarem entre grandes distâncias para 
consolidar a compra. Nesse caso, um novo ponto a se considerar seriam as possibilidades de 
estacionamento. Essas variáveis devem mudar, portanto, de acordo com os hábitos de seus compradores. 
 
Por que o empreendedor deve se preocupar tanto com o PDV? 
Uma pesquisa realizada há algum tempo sobre o comportamento mundial do consumidor revelou que 
o Brasil é o país em que o PDV ocupa mais importância, entre todas as nações avaliadas. Segundo a pesquisa 
feita pelo Point of Purchase Advertising Institute, 85% dos brasileiros decidem sobre a compra no ponto de 
venda. A título de comparação, nos EUA esse índice é de 72%! Mas por que esses índices são tão altos? 
Há até algumas décadas, as estratégias de marketing através do rádio, TV e outdoor surtiam grandes 
efeitos na conquista do consumidor, colaborando para que ele tomasse a decisão da compra antes mesmo 
de chegar à loja. Mas o ritmo de vida frenético das grandes metrópoles e a falta de tempo dos clientes fazem 
com que esse formato genérico de comunicação (outbound marketing) seja cada vez menos percebido; ao 
mesmo tempo, aumenta a importância do ponto de venda, já que é lá que ele se decidirá se irá mesmo levar 
o produto ou não. 
UMA VEZ NO INTERIOR DA LOJA, O EMPREENDEDOR TERÁ POUCOS MINUTOS PARA ENCANTAR O 
CLIENTE. 
O PDV, que proporciona de forma subliminar um conjunto de percepções sensoriais, visuais e 
olfativas ao consumidor, é quem irá auxiliar a empresa a relacionar compra e prazer no coração do cliente e 
pender a balança para a decisão de compra. 
Por fim, vale citar que o “point of sale” é tão importante que algumas redes varejistas dos EUA usam 
os rastros deixados pelo GPS dos smartphones dos clientes para monitorá-los no interior da loja, 
compreenderem seus movimentos, o que prende sua atenção, o que é desprezado, etc. É uma parceria entre 
Big Data e estratégias de PDV que já tem resultado em aumento de vendas e maior fidelização de clientes! 
 
Como melhorar o PDV para vender mais? 
Melhorar o “point of sale” passa diretamente por elaborar e executar uma estratégia eficiente de 
merchandising. Tomando emprestado os ensinamentos do professor Armando Sant´Anna, merchandising é 
o “planejamento promocional do produto antes de ser lançado no mercado. Está relacionado a todo o 
processo de preparação da mercadoria para torná-la adequada às necessidades do consumidor. O marketing 
define o que e onde vende, enquanto o merchandising, como e por que vender”. 
 
 
 
 
 
 
Algumas dicas de como dar uma turbinada em seu PDV por meio de um bom merchandising: 
• Produtos impecáveis, sempre. Não aceite pó, riscos ou marcas de envelhecimento nos produtos que 
estarão reluzentes, a atraírem novosclientes para sua carteira; 
• Por mais exagero que pareça, pesquisas mostram que um bom projeto de iluminação é capaz de, 
sozinho, aumentar as vendas em um PDV. A luz ideal conduz os olhos e a atenção do comprador 
para aquilo que a loja deseja destacar; 
• Treinamento adequado aos vendedores para que eles entendam a importância de ser sempre solícito, 
sorridente e prestativo, mas sem ser “intrusivo” ou chato com o potencial consumidor; 
 
• O projeto decorativo deve estar em linha com o que é oferecido. Lembra que dissemos no começo 
sobre um computador ultramoderno exposto em um antiquário? That’s it! 
 
 
• Já se foi o tempo em que um produto precisava apenas se relacionar a uma utilidade ao consumidor. 
As empresas vencedoras fazem mais do que isso: ligam sua marca a um estilo de vida. E isso deve 
estar inserido em sua decoração; 
 
• Hot points (os pontos mais “quentes” da loja), em geral, ficam próximo à entrada ou junto ao caixa. 
Não se esqueça desse detalhe! 
 
 
• Relação emocional entre marca e consumidor é fundamental 
 
• Desenvolver um layout que destaque a grandiosidade de seus produtos sem perder o foco do conforto 
e comodidade a ser oferecido ao cliente é o grande desafio de um bom PDV. Em um mercado em 
que produtos, serviços e locais têm se tornado tão parecidos, o “point of sale” deve saltar aos olhos 
do consumidor sugerindo ineditismo, a refletir toda a luminosidade que seus produtos prometem ter. 
Ou, citando Sócrates, “a maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo 
que se deseja parecer”. Esse é o segredo (socrático!) de um bom ponto de venda! 
 
Pontos de Venda – A promoção no Trade Marketing na prática 
 
 
 
 
 
 
A grande cena da batalha é o ponto de vendas, desta forma, a disputa pelos consumidores é travada 
entre fabricantes que concorrem entre si junto aos varejistas, desta forma, é fundamental compreender alguns 
pontos relevantes: 
• Organização da área de vendas 
• Identificar os objetivos do varejista; 
• Identificar as limitações técnicas e físicas dos pontos de venda; 
• Compreender o comportamento dos consumidores em cada ponto de venda; 
• Mensurar a circulação de pessoas em cada ponto de vendas. 
• Os super e hipermercados utilizam gôndolas de 1,80m, normalmente divididos entre 3 a 5 níveis 
(prateleiras) 
• Linear no solo – qual o comprimento das gôndolas de um varejo, ou a parte referente a uma categoria 
de produtos. 
Principais funções desta organização da área de vendas: 
 
• Disponibilização e acessibilidade dos produtos aos consumidores; 
• Atração visual e sedução á compra. 
• Formas de Apresentação dos Produtos nas Gôndolas do varejo 
• Vertical: produtos da mesma família, uns sobre os outros, facilita percepção dos artigos. Aumenta o 
giro. 
• Horizontal: família de produtos diferentes em cada nível, dificulta a visualização, obriga o cliente a 
voltar para procurar produtos. 
 
Gôndola de distribuição Vertical 
Agrupa os produtos de uma mesma família, uns sobre os outros, em todas as prateleiras, dando uma 
impressão de ordem e de clareza, permitindo, uma rápida percepção dos artigos no linear. Veja imagem a 
seguir. 
 
 
 
 
 
 
Fonte: https://pdvpassoapasso.blogspot.com.br/2016/04/alinhamento-vertical-dos-produtos-
hoje.html 
 
 
Gôndola de distribuição Horizontal 
Consiste na colocação uma família de produtos diferente por cada nível de linear. Nas pequenas 
superfícies este é o tipo de exposição, visto que a velocidade de passagem dos clientes é mais lenta. Veja 
imagem a seguir. 
 
 
 
 
 
 
Fonte: http://marketingfuturo.com/pontos-de-venda-a-promocao-no-trade-marketing-na-pratica/ 
 
Criando seções e/ou categorias de produtos: 
As seções de uma loja têm como objetivo a exposição dos produtos, através de aglutinação de itens 
com finalidade semelhante. A implantação de seções deve seguir o sentido natural de circulação dos clientes 
e seus hábitos de consumo, ou seja, eve ser adaptada a cada loja e seu público base. 
 
Seções 
 
• Agrupar a localização de equipamentos especiais, como o setor de refrigerados e congelados, 
aproximando-as e evitando desperdício de energia; 
• Prever a possibilidade de expansão no futuro, se o potencial de clientes assim exigir. 
• Eliminar custos desnecessários com pessoal, com uma implantação articulada com os percursos 
habituais do cliente; 
• Controlar visual dos clientes, reduzindo a possibilidade de roubo; 
• Otimizar a largura dos corredores, para possibilitar a circulação dos clientes. 
Áreas de Loja 
 
 
 
 
 
 
• Para otimizar os espaços, as seções devem ser dispostas para possibilitar a circulação dos clientes 
e atender as especificações da estratégia comercial, desta forma pode-se encontrar dois tipos de 
áreas: Área Quente, Área Fria. 
• Área Quente: Local da loja onde os clientes tendem a não circular, há necessidade de ações de 
dinamização para deslocar para esta área os clientes. 
• Área Fria: Local da loja onde os clientes tendem a não circular, há necessidade de ações de 
dinamização para deslocar para esta área os clientes. 
Área linear ou de venda 
 
Conhecido por área de vendas, possibilita ao varejista 4 fatores de rentabilidade: 
• Volume de vendas por metro quadrado; 
• Margem bruta obtida pelos produtos comercializados por metro quadrado; 
• Custos relacionados ao armazenamento, comparados a taxa de giro; 
• Satisfação do cliente. 
 
3 Desafios de atendimento que seu sistema PDV deve solucionar 
 
 
 
 
 
 
 
 
Para donos e gestores de comércio, sejam suas vendas focadas no atacado ou no varejo, uma 
preocupação constante é a melhora do atendimento aos clientes. E nessa questão há um item de grande 
impacto: o sistema PDV utilizado. 
O crescimento e lucratividade dos negócios comerciais estão intimamente ligados à qualidade do 
atendimento oferecido. Por isso, ao escolher o ERP que será implantado em sua empresa, é indispensável 
analisar se ele possui um módulo destinado ao PDV e se esse é capaz de otimizar a forma como você atende 
seu cliente. 
Para escolher o melhor sistema PDV para seu comércio, tenha certeza de que ele soluciona esses 3 
desafios: 
 
 
Atender com agilidade 
 
No mundo atual ninguém tem tempo a perder. Passar longos períodos de espera em filas de caixa 
está longe de ser o que o cliente do seu comércio deseja. Por isso é imprescindível que seu sistema PDV 
ofereça ferramentas que agilizem o atendimento no caixa de sua loja. 
Veja algumas funcionalidades que seu PDV precisa ter para tornar a passagem de seu cliente pelo 
caixa mais rápida e agradável: 
 
• Identificar cliente por várias chaves (CPF, código de cliente ou código de cartão, por exemplo); 
• Integrar-se ao TEF, para garantir rapidez em transações com cartões; 
• Calcular juros para parcelamentos nas variadas formas de pagamentos, eliminando cálculos manuais; 
• Emitir notas fiscais; 
• Permitir auditoria de etiquetas de gôndola com coletores de dados e impressoras online, evitando 
divergências de preços entre etiqueta e caixa. 
 
Atender com praticidade 
 
 
 
 
 
 
Se seu cliente não quer ficar horas esperando na fila do caixa, ele, com certeza, também não ficará 
nada satisfeito se, quando chegar sua vez de ser atendido, tiver de passar por diversos processo complicados 
para finalizar sua compra. 
Antes de implantar um ERP, certifique-se que seu módulo PDV dispõe das seguintes funções que 
tornam a passagem pelo caixa muito mais prática e ágil: 
• Calcular preços diferenciados por cliente (cliente fidelizado e cliente não fidelizado, por exemplo); 
• Calcular preço por volume (quando houver variação de valor em compras no atacado e no varejo); 
• Permitir diversas formas de pagamento para um mesmo ticket; 
• Controlar saldos em aberto, facilitando a liberação de venda para clientes com crédito de compra; 
• Cobrar custos de entrega em domicílio junto com a compra. 
 
Atender com conectividade eintegração 
 
Se existe algo que pode tornar a tarefa de atender bem seu cliente uma verdadeira batalha é a falta 
de integração entre os setores da empresa. Para impedir a falta de comunicação entre seu PDV e o estoque, 
por exemplo, é importante que você escolha um sistema que centralize o controle e integre todas as partes 
do seu negócio. 
Outra característica importante a ser analisada no sistema PDV do ERP que você pretende implantar, 
é se ele funciona integralmente offline, garantindo que o atendimento na frente de caixa acontecerá com a 
mesma qualidade, mesmo sem comunicação interna e externa do sistema. 
 
Entenda a importância do atendimento no seu PDV 
ESCRITO POR EPAY BRASIL EM 26 DE JANEIRO DE 2017 PUBLICADO EM VAREJO 
Empresas que se destacam em vendas sabem da importância do atendimento no PDV para encantar 
e fidelizar clientes. Não adianta só ter um visual merchandising atraente no ponto de venda (PDV) e até preços 
baixos, se o consumidor não é bem atendido e sai com uma má impressão da loja. 
 
Além de não voltar mais ao estabelecimento, o cliente insatisfeito ainda pode fazer comentários 
negativos acerca da marca para os seus conhecidos, em conversas pessoalmente ou nas redes sociais. 
 
 
 
 
 
 
Entenda, a seguir, a importância do atendimento para o sucesso de um PDV. 
 
Manter um relacionamento humano 
 
Muitos estabelecimentos perdem vendas porque enxergam o cliente como um código ou um número, 
que possui um ticket médio de compras em determinado período. Já outras empresas utilizam a estratégia 
do “venda e corra”, ou seja, empurram uma mercadoria, fecham o negócio e simplesmente abandonam o 
consumidor. 
 
Para um PDV ser duradouro e sempre atrair mais clientes, além dos já habituais, é necessário 
promover um atendimento humano. Afinal, os consumidores querem ser ouvidos e terem as dúvidas deles 
respondidas. Além disso, cordialidade, simpatia e atenção ajudam a encantar os clientes no ponto de venda. 
 
A importância do atendimento personalizado 
 
Seja em um PDV físico ou em um e-commerce, o atendimento personalizado é cada vez mais 
valorizado pelo consumidor. 
 
No caso de uma loja física, o vendedor deve estar à disposição do cliente e ser uma espécie de 
consultor, para indicar os produtos ou serviços que melhor atendam às necessidades do cliente. 
 
Já no caso das lojas virtuais, a empresa pode usar o histórico de compras do cliente para sugerir 
ofertas relacionadas a produtos já adquiridos. 
 
Tanto em um caso quanto no outro, o estabelecimento deverá proporcionar ao cliente uma 
experiência agradável de compra, para que ele se sinta motivado a repetir esse momento. 
 
Oferecer segurança ao cliente 
 
 
 
 
 
 
Muitas vezes o consumidor deixa de adquirir um produto ou um serviço por não se sentir seguro com 
a compra, seja por falta de informação adequada ou por algum receio. Para evitar esse tipo de situação no 
PDV, os vendedores devem conhecer a fundo as mercadorias que comercializam. 
Dessa forma, a equipe de vendas conseguirá contrapor as objeções à compra, além de fazer com 
que o cliente fique com a sensação de que fez um bom negócio. 
Nesses casos, sinceridade é fundamental, quando se quer manter um relacionamento de longo prazo 
com o consumidor. Portanto, o vendedor terá que dizer quando determinado produto não atenderá às 
necessidades do cliente. 
 
Encantar e fidelizar por meio do atendimento 
 
A importância do atendimento para a recorrência de vendas ou a fidelização de clientes é enorme. 
Muitos consumidores deixam de comprar em locais com preço mais barato para poderem ser bem atendidos 
na chamada “loja de confiança”. 
Quando o estabelecimento consegue criar um vínculo emocional com o cliente, o que geralmente só 
ocorre em longo prazo e pela repetição de experiências positivas, o PDV se torna referência no segmento de 
mercado da empresa. 
 
Fazer um atendimento de imediato 
 
Ninguém gosta de esperar, muito menos para ser atendido no local em que deseja pesquisar e adquirir 
produtos. Oferecer um atendimento ágil e proativo é um diferencial que fará com que o cliente goste da sua 
loja e aumenta significativamente suas chances de voltar a fazer negócio com sua empresa. 
 
Para que isso aconteça, você terá que ter um número bom de colaboradores em sua equipe. Mas não 
se trata de ter uma equipe volumosa! A ideia é que cada membro esteja muito bem preparado para trabalhar 
e atender de forma eficiente os eventuais consumidores. Opte por contratar pessoas que saibam vender e 
saibam agir rapidamente. 
 
 
 
 
 
 
Treinar e capacitar a sua equipe 
 
O treinamento e a capacitação de equipe também colaboram para um atendimento imediato e de 
excelência. Um erro fatal de muitas lojas é fazer esse treinamento apenas quando um novo colaborador entra 
para o seu time de vendas. 
Com o tempo, é natural que as pessoas sintam-se desmotivadas a continuar trabalhando com as 
mesmas rotinas, o que prejudica evidentemente os seus resultados. 
Treinar e capacitar a equipe é algo que precisa acontecer periodicamente, para que você atinja os 
resultados esperados. Saiba que esse incentivo servirá para animar e preparar bem os seus colaboradores, 
a fim de alcançar as metas e conquistar maior lucratividade para a empresa. 
 
 
 
Entender bem o seu cliente 
 
Você pode montar um ponto de venda incrível, com todas as técnicas do visual merchandising, uma 
vitrine atrativa e até montar uma equipe pronta para atender imediatamente. Mas nada disso apresentará o 
retorno almejado, se você não entender o seu cliente. 
 
Para que o atendimento no PDV seja realmente bom e lucrativo, sua equipe deve esforçar-se por 
compreender cada cliente que entrar em sua loja. Existem diversos perfis de clientes e diferentes demandas. 
Cada um daqueles necessita ser tratado de uma forma, desde os mais tímidos até os mais extrovertidos: um 
jeito singular de abordagem. 
Você poderá definir o seu público-alvo e ter uma base sobre o tipo de pessoa que costuma entrar em 
seu estabelecimento. Porém, o atendimento precisa acontecer de forma individual — afinal, cada cliente é 
único e quer ser tratado como tal. 
 
Praticar a empatia 
 
 
 
 
 
 
Ainda sobre a melhor compreensão de seu cliente, saiba que a empatia é fundamental. Para que o 
atendimento seja de excelência e o seu cliente saia satisfeito de sua loja, coloque-se no lugar dele. Ao fazer 
isso, será possível entender exatamente o que ele está sentindo e saber exatamente o que ele está 
precisando naquele momento. 
Essa postura abre diversas oportunidades para que você ofereça uma solução (seus produtos ou 
serviços) ideal para o seu cliente. Essa percepção acontece quando observa e deixa as pessoas se 
comunicarem apropriadamente com você. 
O relacionamento entre cliente e empresa precisa ser uma via de mão dupla. Ou seja, não basta o 
vendedor demonstrar toda a linha de produtos sem saber o que o cliente necessita de verdade. 
Praticando a empatia e a boa comunicação, colocando-se ao dispor para ouvir, sobretudo, é possível 
encontrar a maneira correta de oferecer o melhor acolhimento. 
 
O bom atendimento é o início de um relacionamento duradouro com seus clientes. É o passo inicial 
para que a fidelização aconteça. A partir disso, você deverá voltar os seus esforços a manter aquele cliente 
amigo de sua empresa, criando oportunidades para que ele volte a fazer negócio com você e ainda traga 
mais novos clientes. 
 
Ações Em Pdv: Como Melhorar O Atendimento No Meu Ponto De Venda? 
O ponto de venda (PDV) é o local onde toda a reputação da empresa é colocada à prova. É nele que 
se faz necessário melhorar o atendimento prestado ao cliente diariamente, a fim de responder às promessas 
da marca. 
Melhorar o atendimento não significa apenas deixar o cliente satisfeito, é também um meio de garantir 
o fechamento das vendas. Nesse caso, estamos falando sobre vender de forma qualificada esempre 
garantindo o melhor resultado, ou seja, oferecendo, durante todo o processo, um contato real com a marca. 
Assim, separamos 4 formas para que você possa melhorar o atendimento no seu ponto de venda. 
Confira! 
 
Adote práticas diferenciadas para o atendimento no PDV 
É importante respeitar que o cliente é um ser humano e uma peça chave para a marca. Dessa forma, 
ele deve ser o centro da discussão sobre qualquer ação que a empresa pense em tomar. 
 
 
 
 
 
Respeitado isso, o atendimento precisa ser um fator diferencial no ponto de venda. E, apesar de 
seguirem padrões de atendimento – isso é fundamental! -, é importante que os colaboradores tenham também 
autonomia para atender cada cliente de forma única e não como robôs programados para dizer uma resposta 
específica a cada pergunta. 
 
Melhore o atendimento alinhando o treinamento às expectativas dos clientes 
Talvez o maior ponto de impacto para melhorar o atendimento ao cliente seja o treinamento dos 
colaboradores. É no treinamento que são reforçados os comportamentos e atitudes de cada cliente, assim 
como as expectativas da empresa sobre como trata-los. 
Esse também é um momento importante para postular que o atendimento deve ser alinhado ao que 
os clientes esperam, ou seja, deve responder todas as promessas feitas pela marca. Isso porque os 
profissionais que atuam no PDV são a frente de batalha da empresa, são eles que darão cara, cor e forma 
para todas as promessas feitas durante os períodos de divulgação. 
 
 
 
Humanize o atendimento 
Uma grande reclamação dos clientes com relação ao atendimento dentro de empresas é a 
robotização das atitudes e respostas. As pessoas, quando atendidas, não querem entrar em contato com um 
atendente — o colaborador — que apenas repete frases decoradas de maneira automática. 
Essa forma de atendimento desagrada o cliente por não ser fluida, ter a aparência de uma atitude 
forçada — e é, de fato — e não se parecer com um contato humano real. Isso significa que, desde que 
respeitados os valores e a missão da empresa, os atendimentos ao cliente devem ser feitos da maneira mais 
natural possível. 
 
Crie a melhor experiência possível para o cliente 
A compra, atualmente, não se resume ao produto – ou ao relacionamento entre pessoas que ocorre 
num momento específico –, mas a todos os pontos e momentos de contato existentes entre a marca e o 
cliente. Isso significa que, ao entrar em um ponto de venda, o cliente já sabe o que esperar de cada pessoa 
ali trabalhando, assim como os produtos e serviços. 
 
 
 
 
 
É importante garantir que a experiência do cliente seja exatamente a mesma, ou melhor, em todos os 
canais disponibilizados pela empresa. Não respeitar essa regra pode ser o suficiente para ter alguém 
insatisfeito com o contato com a marca, e não é isso que queremos. 
Assim, melhorar o atendimento ao público no PDV é um passo essencial para garantir a melhor 
experiência possível com a marca. Com isso é possível alcançar a almejada satisfação do cliente, reforçando 
cada dia mais o cumprimento da promessa estabelecida pela empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
• https://conceito.de/ponto-de-venda 
• http://titansoftware.com.br/blog/automacao-comercial/sistema-pdv 
• http://epaybrasil.com.br/blog/atendimento-no-seu-pdv 
• http://saxbr.com/acoes-em-pdv-como-melhorar-o-atendimento-no-meu-ponto-de-venda- 
• https://www.petink.com.br 
MELLO, Bruno. Merchandising como ferramenta estratégica. Disponível em: 
<http://www.mundodomarketing.com.br/materia.asp?codmateria=175>. Acesso em: 17 nov 2008. 
BLESSA, Regina. O que é merchandising? Disponível em: < 
http://www.boasideias.com.br/guiadomarketing/merchandising.htm>. Aceso em: 18 nov 2008. 
CABRINO, Thiago. Aexcelencia: O ponto de venda. Disponível em:< 
http://www.htmlstaff.org/xkurt/projetos/portaldoadmin/modules/news/article.php?storyid=1022>. Acesso 
em 12 nov 2008. 
DIAS, M. Albino. A força do Ponto de Venda. Disponível em: < 
http://www.administradores.com.br/home/edubuys/recados/&offset=4>. Acesso em: 15 nov 2008. 
SEBRAE. Promoção no Ponto de Vendas. Disponível em: < http://www.sebrae.com.br/momento/quero-
abrir-um-negocio/planeje-sua-empresa/vendas/616-politicas-de-vendas/BIA_616/integra_bia>. Acesso 
em 13 nov 2008-11-21 
LAS CASAS, A.L. Marketing – Conceito, Exercícios e Casos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1993. 
 
 
https://conceito.de/ponto-de-venda
http://titansoftware.com.br/blog/automacao-comercial/sistema-pdv
http://epaybrasil.com.br/blog/atendimento-no-seu-pdv
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