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UNIVERSIDADE DO GRANDE RIO/AFYA
Aluno: Danielle Cristine Gonçalves Pereira
Matrícula: 2013287
APLICAÇÃO PRÁTICA 3
Administração de Vendas e Gestão de Vendas e CRM
Semestre: 2023.1
Rio de Janeiro - RJ
2023
APLICAÇÃO PRÁTICA 3
Administração de Vendas e Gestão de Vendas e CRM
Trabalho de aplicação dos conceitos estudados
nas últimas unidades de aprendizagem
compreendendo a importância dos temas.
Professor:
Adriano de Carvalho Silva
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 04
2 DESENVOLVIMENTO 05
3 CONCLUSÃO 08
4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 09
1. INTRODUÇÃO
O processo de tomada de decisão do consumidor pode parecer misterioso, mas
todos os clientes passam por etapas básicas ao fazer uma compra para determinar
quais produtos e serviços atenderão melhor às necessidades deles.
Ao pensarmos como cliente no seu próprio processo de raciocínio ao comprar algo
— especialmente quando se trata de uma compra grande, como um carro. Ele
define o que precisa, pesquisa e compara suas opções antes de ir com tudo. Afinal
de contas, o questionamento de tomar a decisão certa ou não sempre fica no ar.
Então, ao trabalhar com vendas ou marketing, um fator que causa maior impacto, é
se colocar no lugar do cliente e revisar as etapas do processo de decisão do cliente.
Estágios do processo de decisão de compra
De um modo geral, o processo de decisão do consumidor envolve cinco etapas
básicas. Começamos a entender o processo de tomada de decisão específico de
cada cliente com este modelo de fluxograma de decisões.
2. DESENVOLVIMENTO
Processo de compra e Tomada de Decisão
Compra é a tomada de decisão pela qual o consumidor opta por adquirir ou não um
produto ou serviço, levando e m consideração as diversas variáveis e percepções. O
processo de compra inicia-se quando o consumidor sente a necessidade de ter algo,
e esse processo possui algumas etapas que o consumidor passará antes, durante e
depois da compra de algum bem ou serviço.
Conforme afirma Giglio ( 2005, p.172), o processo de compra é dado em etapas: A
etapa do julgamento é caracterizada pela influência de representações sociais que
valorizam ou não a intenção da compra e as expectativas que a ela se referem. [...]
A etapa da compra é definida como um jogo de negociação no qual algumas
variáveis, tais como o tempo disponível e o conhecimento das partes envolvidas,
moldam a dinâmica da negociação. [.] A etapa do uso é o momento em que a
adequada operação do produto leva aos resultados esperados. [...] Na etapa de
avaliação pós-compra, o consumidor conclui se suas expectativas foram satisfeitas,
em uma comparação entre o que se esperava e o que foi obtido.
Estágios do processo de Decisão de compra
Em geral os consumidores querem ter a possibilidade de comprar bens e serviços
de diversas formas, para acomodar as mudanças. Deste modo, o comportamento do
consumidor no processo de decisão de compra tem sido influenciado por cinco
estágios que podem interferir numa tomada de decisão.
Nos itens abaixo, apresentamos os cinco estágios do processo de decisão de
compra:
- Reconhecimento da necessidade:
O reconhecimento da necessidade está ligada entre a situação que o consumidor
está e onde pretende chegar. Quando há uma quebra de barreiras entre estas duas
variáveis surge o reconhecimento da necessidade. Ou seja, pode-se entender que
este processo ocorre quando o estado real e o estado de desejo estão em comum
desalinhamento perceptível. Também podendo sofrer modificações diante de certas
ocasiões cotidianas (ENGEL; BLACKWELL; MINARD, 2013).
Por exemplo: Durante o café da manhã o indivíduo percebe que faltará o produto
para o próximo dia, diante disto a necessidade é futura e imediata que resulta em
uma situação corrente.
As empresas diante de tal fato costumam estimular a necessidade dos
consumidores modificando os produtos e aprimorando-os de tal forma que o
consumidor se sente manipulado para efetuar novas aquisições. Porém o sucesso
das empresas diante disto depende exclusivamente das habilidades de inovação de
cada empresa diante de possíveis compradores.
A distinção básica para estimular o reconhecimento da necessidade dos
consumidores dá-se ao estímulo de demanda primária que enfatiza a venda total de
uma categoria de produtos, por exemplo, Apple lança vários modelos de aparelhos
eletrônicos que competem entre si, desta forma gerando o reconhecimento genérico
de necessidades, por outra lado temos a demanda seletiva que busca traçar várias
linhas de u m mesmo produto onde o consumidor tem opções distintas de
caracterizações para a escolha do produto que efetivamente irá comprar exemplo
disto são várias marcas de aparelhos mostrando a diferenciação entre as categorias
que concorre dentro do mercado (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2013). A
propaganda é um dos principais efeitos para o reconhecimento seletivo de
necessidades.
- Busca de informação
Ter a necessidade não significa que os indivíduos tomarão de imediato uma decisão.
Podendo postergar por falta de recursos ou outras variáveis que interferem no
cotidiano de cada um. Porém, na maioria das vezes os consumidores darão
continuidade ao processo de tomada de decisão quando obtiverem o
reconhecimento da necessidade.
A busca como segundo estágio deste processo mostra a motivação que leva os
consumidores querer, podendo variar entre busca interna e externa (BLACKWELL,
2013). Os fatores internos podem ser: psicológicos, motivacionais, por
aprendizagem e percepções ou por atitudes e personalidade. No caso dos fatores
externos considera-se a família, classe social, grupos de referência e cultura (LAS
CASAS,2012). Engel,Blackwell e Minard (2013) descrevem que a busca por
soluções das necessidades tem sua influência ligada a fatores como família, valores,
saúde, idade, renda e grupos de referência.
Busca Interna: Nesta etapa o consumidor usa conhecimento internos relembrados
ou implantados na sua memória diante das próprias percepções. As experiências
anteriores são grandes determinantes para a busca interna, já que os consumidores
usam experiências que são armazenadas na memória. Porém consumidores que
não detinham grandes conhecimentos buscam externamente o reconhecimento das
suas necessidades (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2013).
Busca Externa: Quando a busca interna torna -se inadequada o consumidor , tende
a adquirir informações adicionais no ambiente que convive. Esta busca pode ser
classificada também como pré compra o u busca contínua desta forma sem
efetivamente efetuar uma compra de imediato. Estudando possibilidades que podem
vir efetivamente a virar uma compra, desenvolvendo conhecimento para futuras
tomadas de decisões (ENGEL; BLACKWELL; MINARD, 2013).
- Avaliação das alternativas
Este é o terceiro estágio do processo de tomada de decisão e o que dita o sucesso
de um produto é o quão favorável é sua avaliação diante dos consumidores. Diante
disto os indivíduos optam por produtos que serão consumidos sobre as alternativas
disponíveis no mercado para sua escolha. As alternativas que não se adéquam ao
perfil dos consumidores serão descartadas ou automaticamente ignoradas. Porém
as alternativas mais relevantes serão comparadas sendo que os maiores benefícios
farão os consumidores efetivamente consumir (ENGEL;BLACKWELL; MINARD,
2013).
No estágio de avaliação, o consumidor classifica a marca e as formas de intenção
de compras. Deste modo, a decisão de compra será favorecida pela marca que se
julga favorita pelo cliente. Ainda levando-se em consideração fatores de renda que
podem interferir neste processo. É ressaltado ainda que a intenção de compra
muitas vezes não é efetiva podendo sofrer alterações até o momento final do
consumo (KOTLER; ARMSTRONG, 2007).
O que leva a determinação de alternativas são possibilidades de escolha
normalmente constituída somente de algumas opções de possíveis opções. Desta
forma os indivíduos constroem os conjuntos de considerações.
Esta etapa não leva somente e m consideração a busca interna, pois precisa de
conhecimentos prévios que somente a busca externa permitirá absorver. Existindodois processos básicos de construção de avaliações: o processo de categorização e
o processo por partes.
- Decisão de compra
Neste processo existe uma infinidade de fatores que influenciam para a compra
efetivamente, isto inclui promoções, limpeza, nível de serviços, preços praticados,
valor e experiência. No processo ainda há a decisão de que marca comprar, o local
e a forma que será realizada a efetiva aquisição.
A decisão de compra pode levar a uma compra totalmente planejada (tanto o
produto quanto a marca são escolhidos antecipadamente), compra parcialmente
planejada (existe a intenção de compra do produto, mas a escolha da marca só se
dá no momento da compra) ou a compra não planejada (tanto o produto quanto a
marca são escolhidos no ponto de venda) (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2013).
- Comportamento Pós-Compra
Deve-se ter o retorno positivo, negativo ou de punição quando há o arrependimento
do produto comprado. Kotler e Armstrong (2007) descrevem que os consumidores
após efetuar uma compra, passam por um processo de adaptação para o consumo
de determinado produto ou serviço. Assim gerando as percepção e relevantes sobre
o que está consumindo. Engel, Blackwell e Minard (2013) ressaltam que a compra
do bem ou serviço pode ser ponderado após ser adquirido. Trata -se do momento de
reflexão antes do efetivo consumo. O consumo efetivo gera o grau de satisfação e
os feedbacks.
O comportamento pós-compra refere-se à maneira que o produto ou serviço é
utilizado. É nesta etapa do processo que o consumidor avalia se foi ou não
satisfatória a compra realizada. Desta maneira guardam-se na memória as
avaliações sobre a compra de uma marca para futuras aquisições posteriores e a
geração de opiniões (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2013). Segundo Kotler e
Armstrong (2007) este é o processo que gera as opiniões e as percepções de marca
para o cliente, que decidirá posteriormente se comprará ou não determinada marca
ou produto novamente.
3. CONCLUSÃO
Os processos de venda são fundamentais, pois funcionam como guias de realização
do trabalho, que aumentam a consistência da qualidade e integridade das vendas.
Ter processos determinados aumenta a produtividade e evita erros e retrabalho.
Portanto, a estratégia nada mais é do que a diretriz para seu objetivo, ou seja, o
plano de execução. Ela vai englobar todas as ações que você determinou no
planejamento de vendas, a fim de alinhar seus esforços de maneira mais eficiente e
assertiva. Com ela, conseguimos otimizar os esforços, reduzindo custos para atrair
novos clientes, fazendo a manutenção dos procedimentos de vendas e treinando a
equipe de vendedores para criarem um relacionamento mais efetivo com o
consumidor.
A partir desses pontos de partida podemos verificar a importância do plano de
vendas para não só alavancar as vendas, como também determinar metas e
objetivos reais e possíveis a serem alcançados. Logo, empresas que trabalham com
essa ferramenta tendem a ter melhores resultados e satisfação tanto de clientes
quanto de colaboradores.
Entender o processo de decisão de compra do consumidor é fundamental para atrair
mais clientes e fazer com que eles façam aquela compra crucial. Por fim, usamos o
processo e as ferramentas acima para entrar em sintonia com os clientes e entender
genuinamente como alcançá-los.
4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
Baseado em Kotler (1998); Etzel, Walker e Stanton (2001). Disponível em:
<https://administradores .com.br/artigos/processo-de-decisao-de-compra >.
Acesso em: 01 junho de 2023.