AP3 CRM e as Variáveis da Tomada de Decisão de Compra

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Nova Iguaçu, 2023 
 
Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AP3 - CRM e as Variáveis da Tomada de 
Decisão de Compra 
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SUMÁRIO 
Estágios do processo de Decisão de compra .................................................................. 3 
Reconhecimento da necessidade..................................................................................... 3 
Busca de informação ........................................................................................................... 4 
Avaliação das alternativas .................................................................................................. 4 
Decisão de compra ............................................................................................................... 5 
Comportamento Pós-Compra ............................................................................................ 6 
Referencias ............................................................................................................................. 7 
 
 
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Estágios do processo de Decisão de compra 
Em geral os consumidores querem ter a possibilidade de comprar bens e 
serviços de diversas formas, para acomodar as mudanças. Deste modo, o 
comportamento do consumidor no processo de decisão de compra tem sido 
influenciado por cinco estágios que podem interferir numa tomada de decisão. 
Nos itens abaixo, apresentamos os cinco estágios do processo de 
Decisão de compra: 
 
Reconhecimento da necessidade 
O processo de decisão de compra começa com o reconhecimento da 
necessidade, que é quando o consumidor percebe que há uma discrepância 
entre sua situação atual e sua situação desejada, identificando assim a 
necessidade de adquirir um produto ou serviço. 
O reconhecimento da necessidade pode ser desencadeado por uma série 
de fatores, como a mudança de um estilo de vida, a insatisfação com um produto 
ou serviço atual, o desejo de experimentar algo novo, entre outros. O importante 
é que o consumidor consiga identificar a necessidade e decida buscar 
informações sobre possíveis soluções 
Nessa fase, os consumidores podem buscar informações em diversas 
fontes, como amigos e familiares, internet, revistas especializadas, 
propagandas, entre outras. É importante que as empresas estejam presentes em 
diferentes canais de comunicação e sejam capazes de oferecer informações 
claras e objetivas sobre seus produtos ou serviços. 
Nesse estágio, os consumidores ainda não estão comprometidos com 
uma marca ou um produto específico e estão abertos a explorar diferentes 
opções. Portanto, é uma oportunidade importante para as empresas oferecerem 
soluções criativas e se destacarem no mercado. 
Em resumo, o reconhecimento da necessidade é o primeiro estágio do 
processo de decisão de compra e é fundamental para os consumidores 
identificarem suas necessidades e iniciarem a busca por informações sobre 
possíveis soluções. Para as empresas, é importante estar presente em 
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diferentes canais de comunicação e oferecer informações claras e objetivas 
sobre seus produtos ou serviços para se destacar no mercado e conquistar 
novos clientes. 
 
 Busca de informação 
O estágio de busca de informação é uma etapa importante do processo 
de decisão de compra. Nesse estágio, o consumidor percebe a necessidade de 
comprar um produto ou serviço e começa a buscar informações para entender 
suas opções de compra. 
A busca de informações pode ser feita por meio de diversas fontes, como 
amigos, familiares, profissionais, publicidade, internet, entre outros. O objetivo é 
coletar informações sobre o produto ou serviço em questão, suas características, 
benefícios, preços, métodos de entrega, garantias, entre outros fatores 
importantes para a tomada de decisão. 
O grau de busca de informações pode variar de acordo com as 
circunstâncias. Alguns consumidores têm maior conhecimento sobre o produto 
ou serviço em questão, enquanto outros precisam de mais informações antes de 
tomar uma decisão de compra. 
O estágio de busca de informações pode ser influenciado por diversos 
fatores, como a complexidade do produto ou serviço, o nível de envolvimento 
emocional do consumidor, o grau de risco envolvido na compra, entre outros. 
Assim, é importante que as empresas tenham uma estratégia efetiva para 
fornecer informações relevantes e confiáveis aos consumidores quando eles 
estão buscando informações. Isso pode ser feito por meio de publicidade, 
atendimento ao cliente, relações públicas, marketing de conteúdo, entre outras 
ações. 
 
 Avaliação das alternativas 
A avaliação das alternativas é o estágio do processo de decisão de 
compra no qual o consumidor compara diferentes opções de produtos ou 
serviços para escolher uma que satisfaça suas necessidades. Esse estágio é 
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crucial, porque é aí que o consumidor decide qual produto ou serviço oferece o 
melhor valor. 
Durante a avaliação das alternativas, o consumidor pode considerar 
vários critérios, como preço, qualidade, marca, disponibilidade, conveniência, 
design, características e benefícios. Ele pode buscar informações sobre as 
alternativas por meio de fontes internas, como suas experiências anteriores e 
seu conhecimento prévio, e fontes externas, como publicidade, avaliações de 
produtos, opiniões de amigos e familiares, testes de produtos e pesquisas na 
internet. 
Depois de avaliar as alternativas, o consumidor faz uma escolha. Ele pode 
escolher um produto ou serviço que atenda às suas necessidades de forma mais 
satisfatória ou que ofereça o melhor valor, ou pode simplesmente escolher um 
produto ou serviço que ele preferiu por qualquer motivo. 
A avaliação das alternativas é um processo subjetivo e pode variar de um 
consumidor para outro, dependendo de suas necessidades, preferências e 
experiências pessoais. Os profissionais de marketing precisam entender esse 
processo e fornecer informações precisas e relevantes para ajudar os 
consumidores a tomar decisões informadas e satisfatórias. 
 
Decisão de compra 
O estágio de decisão de compra é o momento crucial no processo de 
compra, em que o cliente avalia as opções disponíveis e decide qual produto ou 
serviço irá adquirir. Nesse momento, o cliente já passou pelas fases 
anteriormente, como a identificação do problema, a pesquisa de informações 
sobre as possíveis soluções e a avaliação das alternativas. 
No estágio de decisão de compra, o cliente já tem uma ideia mais clara 
sobre suas necessidades e expectativas, e está pronto para tomar uma decisão. 
Nesse momento, é importante que o vendedor esteja apto a oferecer todas as 
informações relevantes sobre o produto ou serviço, esclarecendo quaisquer 
dúvidas e ajudando o cliente a fazer a melhor escolha. 
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O processo de decisão de compra pode ser influenciado por alguns 
fatores, como preço, qualidade, marca, recomendações de amigos ou familiares, 
entre outros. Por isso, é importante que as empresas estejam sempre atentas às 
necessidades e preferências de seus clientes e ofereçam produtos e serviços de 
qualidade, capazes de atender a essas exigências. 
Além disso, é fundamental que as empresas entendam que a decisão de 
compra não se restringe apenas ao momento da compra em si, mas também 
inclui a experiência do cliente ao utilizar o produto ou serviço adquirido. Por isso, 
é importante que as empresas invistam em um bom atendimento ao cliente e 
estejam sempre prontas para solucionar quaisquer problemas ou dúvidas que 
possam surgir. Assim, é possível criar um vínculo de confiança e fidelidade com 
o cliente, garantindo o sucesso e crescimento do negócio. 
 
Comportamento Pós-Compra 
O comportamento pós-compra é a etapa final do processo de decisão de 
compra, durante a qual o consumidor avalia o produto ou serviço adquirido e 
decide se ficou satisfeito ou não com sua escolha. Essa fase pode ser dividida 
em três subcategorias: satisfação,descontentamento e lealdade. 
Satisfação: se o consumidor ficar satisfeito com a compra, é provável que 
ele repita a compra no futuro e até mesmo recomende o produto ou serviço a 
amigos e familiares. Isso significa que a satisfação é importante não apenas para 
a experiência de compra individual, mas também para a reputação da empresa. 
 Descontentamento: se o consumidor ficar insatisfeito com a compra, é 
provável que ele evite comprar novamente da mesma empresa e possa até 
mesmo deixar comentários negativos nas redes sociais ou em sites de avaliação. 
Por isso, é importante que as empresas estejam abertas a feedbacks negativos 
e estejam dispostas a corrigir erros. 
Lealdade: se o consumidor estiver satisfeito com a compra, é possível que 
ele desenvolva lealdade à marca ou empresa, o que pode levá-lo a comprar 
novamente no futuro. Para incentivar a lealdade, as empresas podem oferecer 
bônus, descontos ou outros benefícios aos clientes que compram regularmente. 
 Em resumo, o comportamento pós-compra é um momento crucial em que 
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as empresas têm a oportunidade de consolidar a relação com o consumidor. 
Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes é fundamental para o 
sucesso de qualquer negócio. 
 
Referencias 
ROCKCONTENT, 2020. Processo de compra. Disponível em: 
https://rockcontent.com/br/blog/processo-de-compra/ Acessado em: 15/06/2023. 
ZENDESK, 2023. Etapas do processo de compra. Disponível em: 
https://www.zendesk.com.br/blog/etapas-do-processo-de-compra/ Acessado em 
15/06/2023. 
EMPREENDEREGERIR, 2017. Os 5 estágios no processo de compra. 
Disponível em: https://www.empreenderegerir.com.br/2017/04/os-5-estagios-no-
processo-de-compra.html Acessado em 15/06/2023. 
https://rockcontent.com/br/blog/processo-de-compra/
https://www.zendesk.com.br/blog/etapas-do-processo-de-compra/
https://www.empreenderegerir.com.br/2017/04/os-5-estagios-no-processo-de-compra.html
https://www.empreenderegerir.com.br/2017/04/os-5-estagios-no-processo-de-compra.html
	Estágios do processo de Decisão de compra
	Referencias