Aula 11 - Gestão por resultados na produção de serviços públicos Convergências e divergências entre a gestão pública e a gestão privada

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
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A excelência nos serviços públicos tem larga inspiração na iniciativa privada, ainda que am-
bas não sejam idênticas. As organizações públicas possuem várias particularidades, sendo obri-
gadas a considerar o regramento do ordenamento jurídico-administrativo e o seu caráter público.
considerar os aspectos que diferenciam organizações públicas e privadas. Nesse sentido, é 
correto se dizer que a maioria das ferramentas de qualidade são técnicas idealizadas no setor 
mensurar e propor soluções para os problemas de gerenciamento.
Enquanto na gestão privada, o conceito de qualidade tem foco na satisfação dos clientes, 
na gestão pública, a ideia do conceito de qualidade preconiza a satisfação das necessidades e 
expectativas do usuário-cidadão.
que os serviços prestados pelo Estado possuem qualidade; da mesma forma, se o usuário-ci-
dadão não está satisfeito, temos um indicativo de que os serviços precisam ser melhorados. 
-
ria da qualidade de vida da população.
O termo “paradigma” corresponde a algo que serve de modelo ou exemplo para determina-
da situação. Em linhas gerais, Abrucio (1997)1 escreve que a ideia de introdução da qualidade 
e excelência nos serviços públicos surge no mesmo momento em que a gestão pública voltava 
suas atenções aos chamados clientes consumidores (consumerism).
O termo cliente
Nos períodos que antecederam a reforma, os serviços prestados pela Administração Pública 
A doutrina destaca que, no meio público, o conceito de “foco no cidadão” é mais apropriado 
que o conceito de “foco no cliente”, em especial pelo fato de que a atuação do ente público 
não se restringe aos seus clientes, mas abrange todos os cidadãos da comunidade. O sentido 
democrático enfatiza maior participação do cidadão no meio público; orienta a atuação do Es-
tado para o atendimento dos cidadãos; e proporciona mais transparência nas decisões, ações 
e relações do Estado com o cidadão e com a sociedade.
1 ABRUCIO, F. L. O impacto do modelo gerencial na administração pública. Um breve estudo sobre a experiência internacio-
nal recente.
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Apesar das críticas, é bastante usual o termo “cliente do serviço público”, no sentido de 
dever da Administração Pública em atender o usuário dos serviços públicos: o cliente-cidadão. 
A visão é de que, para se garantir a qualidade do serviço público, é essencial o conhecimento 
das necessidades daqueles destinatários (clientes) desses serviços: o cidadão.
Observemos trecho do Caderno 4 (Cadernos MARE da Reforma do Estado), referente ao 
segundo a visão da Reforma Gerencial, as diferenças entre o paradigma do cliente nas gestões 
privada e pública:
ambiente de alta competitividade, enquanto os objetivos da atividade são imbuídos do ideal demo-
crático de prestar serviços à sociedade, em prol do bem-estar comum;
a preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse, enquanto no setor 
público essa preocupação tem que ser alicerçada no dever;
as políticas voltadas para a Qualidade no setor privado referem-se a metas de competitividade no 
sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado; enquanto no setor público, a meta é a 
busca da excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível;
o cliente atendido, no setor privado, remunera diretamente a organização, pagando pelo serviço 
recebido ou pelo produto adquirido; no setor público, o cliente atendido, paga indiretamente, pela via 
do imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor 
do tributo que recolhe;
as diferentes contingências a que estão submetidos os dois setores, como, por exemplo, limites de 
2:
• O paradigma do cliente na gestão pública refere-se à focalização da ação do Estado no 
cidadão.
• Resgate da esfera pública como instrumento do exercício da cidadania.
• Permeabilidade, transparência e controle social são questões que se enquadram no con-
ceito do paradigma do cliente na gestão pública contemporânea.
• Nem sempre o cidadão é cliente, como por exemplo, a loteria esportiva, que pode ser 
caracterizada como uma relação do tipo cliente-fornecedor, e não cliente-cidadão. Da 
mesma forma, os prisioneiros não podem ser tratados como clientes; nesse caso, a 
sociedade é o cliente.
• Todo cidadão é cliente do Estado, mas nem todo cliente do Estado é cidadão.
MARINI, C. Gestão pública: o debate contemporâneo.
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(ESAF/AUDITOR-FISCAL DA RECEITA FEDERAL DO BRASIL/POLÍTICA E ADMINIS-
) Segundo o paradigma do cliente, todo cidadão é 
cliente do Estado, mas nem todo cliente do Estado é cidadão.
De fato, nem sempre o cidadão é cliente. Há várias relações entre Estado e cidadão. A explo-
ração pelo Estado de atividades como, por exemplo, a loteria esportiva, pode ser caracterizada 
como do tipo cliente-fornecedor. Já os prisioneiros não podem ser tratados como clientes; 
nesse caso, a sociedade é o cliente. Assim, todo cidadão é cliente do Estado, mas nem todo 
cliente do Estado é cidadão.
Certo.
(CEBRASPE/ANALISTA DE GESTÃO DE RESÍDUOS SÓLIDOS/SLU-DF/ADMINISTRA-
) O planejamento da qualidade desejada dos serviços públicos inicia-se com a iden-
Com certeza, os órgãos e as entidades públicas devem conhecer e ouvir os seus clientes inter-
nos e externos
Certo.
A gestão por resultados está inserida no contexto da administração gerencial (nova Admi-
No modelo de administração burocrática, a ênfase está nos procedimentos internos, e não nos 
resultados efetivos.
No âmbito da Administração Pública brasileira, a gestão por resultados tem foco semelhan-
Formalmente, a gestão por resultados no Brasil tem início com o Plano Plurianual (PPA 
2000 – 2003), denominado Avança Brasil
para o plano, determinou que o programa seria a forma básica de integração entre plano e or-
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avaliação anual de desempenho de todos os programas e do plano (novo modelo integrado de 
planejamento, orçamento e gestão). Em suma, o que se quis foi o fortalecimento do planeja-
mento orientando a atuação administrativa e sua maior integração com o orçamento.
Portanto, a gestão por resultados é uma dimensão fundamental para a gestão estratégica, 
3, esse planejamento é um orçamento orientado para resulta-
dos, sendo balizado pelos seguintes parâmetros:
• estabelecimento de objetivos estratégicos;
• 
os objetivos estratégicos;
• 
darão origem quando for o caso aos projetos e atividades;
• atribuição de indicadores aos objetivos (programas) e de metas aos produtos (projetos, 
atividades e outras ações);
• designação de gerentes por programas;
• avaliação da execução e dos resultados; e
• cobrança e prestação de contas por desempenho.
4 que a gestão por resultados se caracteriza 
pela tradução de objetivos em resultados, proporcionando um marco coerente para a melhoria 
dos processos de trabalho na qual a informação sobre o desempenho é usada para melhorar 
a tomada de decisão.
São consideradas funções da gestão por resultados:
• 5 e estabelecimento 
dos objetivos estratégicos, levando em consideração a visão e os valores da orga-
objetivos estratégicos. É necessário mapear os processos de trabalho e escolher os 
indicadores e as metas de desempenho que mostrarão se a organização está no 
caminho planejado e, através de uma avaliação, o quanto de progresso foi feito na 
direção dos objetivos.
• Implementar e administrar o processo de mudança alinhado com a direção estratégica 
GARCIA, R. C. A reorganização do processo de planejamento do governo federal: o PPA 2000-2003
4 HILÁRIO, M. A. de S. Gestão por Resultados na Administração Pública.
Essa é uma visão bem particular desse autor. A princípio, missão, visão e valores são definições tratadasno 
planejamento estratégico, no qual a gestão por resultados irá se basear. Ou seja, a gestão de resultados não 
estabelece missão, visão ou valores, mas procura cumprir essas definições estabelecidas pelo planejamento 
institucional.
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• 
melhoria contínua seja praticada em cada programa ou atividade da organização, atra-
vés de planos de ação frequentemente monitorados.
Perceba que a interação de diversas etapas do planejamento estratégicos e seus pro-
cessos: missão, diagnóstico de ambiente, objetivos estratégicos, indicadores de desempenho, 
metas de desempenho, monitoramento do desempenho e planos de ação.
Assim, podemos conceituar a gestão por resultados como a tradução dos objetivos em re-
sultados, tomada de decisão descentralizada, com a predominância dessa visão em substitui-
ção a outros mecanismos de coordenação, como a padronização, hierarquização e controles 
formais de processos.
A gestão por resultados tem a função de mostrar às organizações públicas a direção efe-
tiva e integrada de seu processo de criação de valor público6
-
lhora contínua de suas instituições. Em suma, orienta a gestão para formas inovadoras de 
A gestão por resultados está caracterizada por:
• Uma estratégia
no que se refere à mudança social e à produção de bens e serviços;
• Uma cultura e um conjunto de ferramentas de gestão -
para uma melhora dos resultados no desempenho das organizações públicas e de 
seus funcionários;
• Sistemas de informação que permitam monitorar a ação pública, informar à sociedade, 
serviço realizado, avaliando-o;
• Promoção da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, mediante um processo 
de melhoramento contínuo;
• Sistemas de contratação de funcionários de gerência pública, visando aprofundar a res-
ponsabilidade, o compromisso e a capacidade de ação dos mesmos (SENTO-SÉ; NUNES 
7.
6 Valor público pode ser entendido como a orientação para objetivos que ofereçam respostas efetivas a necessidades ou 
demandas socialmente legítimas da sociedade.
7 SENTO-SÉ, J. de O.; NUNES FILHO, P. de S.: ACHAN, W. Gestão para resultados na ação correicional: novos mecanismos, ins-
trumentos e metodologias de fiscalização e controle da atuação funcional para fortalecimento da probidade administrativa. 
XV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Sto. Domingo, Rep. Domi-
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(
ADAPTADA) A estratégia fundamental para a adoção do modelo de gestão por resultados 
envolve propor medidas que permitam o monitoramento e a atribuição de responsabilidades.
estão sendo alcançados e em atribuir responsabilidades aos seus colaboradores, que também 
Certo.
( ) Entre os 
princípios norteadores da gestão por resultados na administração pública incluem-se a toma-
da de decisão centralizada e o foco no processo de gestão.
Logico que não! A tomada de decisão é descentralizada e o foco está nos resultados!
Errado.
Eduardo Granha Magalhães Gomes8, em tese apresentada ao Curso de Doutorado em Ad-
ministração Pública e Governo da FGV/EAESP, lista as seguintes características integrantes do 
modelo de gestão por resultados:
• Alinhamento de expectativas de forma clara e transparente, entre todos os agentes po-
líticos, externos e internos, sobre quais são as diretrizes e os objetivos da organização, 
por meio da tradução destes em resultados e metas a serem atingidas, o que inclui a 
• Concessão de autonomias aos executores implementadores das políticas públicas;
• Contratualização de resultados, autonomias e sanções;
• Avaliação dos resultados e retroalimentação do sistema de gestão para eventuais cor-
reções de rota, constituindo assim uma ferramenta gerencial;
• Fortalecimento de uma modalidade de accountability
desempenho mensurado a partir de indicadores de resultados;
• , substituindo-o pela aten-
ção a metas claras e contratualizadas.
GOMES, E. G. M. Gestão por Resultados e eficiência na Administração Pública: uma análise à luz da experiência de Minas 
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A banca CESPE considera como princípios da gestão pública por resultados: o mérito, o de-
sempenho, o reconhecimento e a transparência (accountability).
(
ADAPTADA) É característica integrante do modelo de gestão por resultados a concessão de 
plena autonomia aos executores e implementadores das políticas públicas na busca do maior 
impacto possível de suas ações e políticas.
Muito cuidado! Não há autonomia plena para implementação das políticas públicas, já que há 
metas contratualizadas! Ou seja, existe autonomia relativa, e não plena!
Errado.
Todos os autores que escrevem sobre o assunto destacam três atributos essenciais do 
modelo de gestão por resultados: dinamicidade, abrangência e multidimensionalidade. Sobre 
o conceito de cada um desses atributos, vejamos o que dispõe o Guia Referencial para Medi-
ção de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores, do Governo Federal:
-
desempenho nos processos decisórios tanto internos quantos externos da organização, criando 
demandas para estas informações (situação de institucionalização).
os esforços quanto os resultados propostos, presumindo que não há resultados sem alinhamento 
de esforços, assim como, esforços desalinhados só promovem desempenho por conta do acaso. 
o alinhamento dos esforços para os resultados esperados.
Por último, mas não menos importante, um modelo ideal de gestão para resultados deve ser multi-
dimensional, isto é, considerar as múltiplas dimensões de esforço (processos, recursos, estruturas, 
-
para resultados.
A gestão de resultados deve envolver:
• 
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• a segmentação das metas em objetivos menores sob a responsabilidade de setores 
• a interdependência entre as metas de departamentos, favorecendo a autonomia gerencial; e
• 
A contratualização se fortalece como um importante mecanismo de efetivação da gestão 
-
serviços públicos, visando a assegurar autonomia de gestão em troca de compromisso prévio 
com resultados.
-
relacionamento entre o Poder Público e seus órgãos e entidades de direito público e privado 
ou entre o Poder Público e entidades da sociedade civil, em que há a negociação e o estabele-
cimento de metas de desempenho.
A característica central dos contratos de gestão, termos de parceria e outros instrumentos 
do gênero é o pacto que se estabelece entre o Poder Público e a entidade signatária da pactu-
ação de resultados, pois os contratos de gestão, termos de parceira e outros instrumentos do 
Portanto, genericamente, a contratualização é o pacto de resultados entre partes interes-
sadas. No setor público, é importante instrumento de ação, quer sob a forma de contratualiza-
entidade em troca do reconhecimento de maior autonomia -, quer sob a forma de parceria com 
O modelo contratual situa-se numa posição intermediária e evolutiva entre o modelo hie-
-
desvinculada da entidade supervisora). Logo, a contratualização regula as relações entre o 
núcleo estratégico (formulador de políticas) e as entidades descentralizadas (executoras de 
políticas).
( ) A gestão 
por resultados preconiza na provisão de serviços públicos a importância das parcerias.
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A gestão por resultados nada mais é do que um tipo de gestão baseada na administração ge-
rencial, onde são acordados resultados, alocados os recursos necessários e estabelecidos os 
indicadores que irão medir as realizações!
Certo.
Destaca-se que a contratualização, por óbvio, requer a inserção de cláusulas e mecanis-
mos de sanções que serão aplicadas às partes que não cumprirem o que foi estabelecido.
(grifou-se):
Agência Executiva, ou uma 
Organização Social.
Seu propósito é contribuir ou reforçar o atingimento de objetivos de políticaspúblicas, mediante o 
desenvolvimento de um programa de melhoria da gestão, com vistas a atingir uma superior quali-
-
pectivos indicadores), obrigações, responsabilidades, recursos, condicionantes, mecanismos de 
avaliação e penalidades.
Por parte do Poder Público contratante, o contrato de gestão é um instrumento de implementação, 
supervisão e avaliação de políticas públicas, de forma descentralizada, racionalizada e autonomiza-
Por outro lado, no âmbito interno das organizações (estatais ou não-estatais) contratadas, o con-
trato de gestão se coloca como um instrumento de gestão estratégica, na medida em que direciona 
determinadas políticas públicas.
Assim, na gestão por resultados da Administração Pública brasileira, ganha destaque as 
agências executivas e as organizações sociais (OS).
As agências executivas não são “novas entidades”, mas antigas autarquias ou fundações 
• celebração de contrato de gestão com o respectivo ministério supervisor, que terá a pe-
riodicidade mínima de um ano; e, cumulativamente
• um plano estratégico de reestruturação ou de desenvolvimento institucional em andamento.
executivas, o documento é obrigatório para que a entidade autárquica ou fundacional possa 
receber a titulação.
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a titulação de agência é conferida discricionariamente por decreto do Presidente da República.
Observa-se que o Plano Diretor da Reforma do Aparelho de Estado (PDRAE) citou o proje-
-
ca. Com esse propósito, a necessidade de alteração no arcabouço normativo foi prevista no 
PDRAE, para possibilitar a melhoria da gestão, ao tempo em que algumas autarquias selecio-
nadas seriam transformadas em “laboratórios de experimentação” (nas palavras do Plano).
( ) A gestão por resultados pre-
coniza na provisão de serviços públicos a importância das parcerias.
-
-
dicidade mínima de um ano; e, cumulativamente,
Certo.
As organizações sociais pertencem a um modelo de organização pública não estatal, des-
-
tivos, que não são propriedade de nenhum indivíduo ou grupo e estão orientadas diretamente 
para o atendimento do interesse público.
As OS, portanto, são um modelo de parceria entre o Estado e a sociedade. O Estado con-
tinuará a fomentar as atividades publicizadas e exercerá sobre elas um controle estratégico: 
demandará resultados necessários ao atingimento dos objetivos das políticas públicas. E o 
contrato de gestão é o instrumento que regulará as ações das OS, conforme previsão constitu-
Art. 37. -
-
dos dirigentes;
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-
cida como Lei das Organizações Sociais.
da Administração Pública direta, sujeitando-se a um conjunto de normas que lhe asseguram 
certos benefícios. Por sua vez, a entidade sofrerá sujeição ao controle do Tribunal de Contas e 
do órgão público supervisor, integrante da Administração Pública.
Nos termos da Lei de Licitações e Contratos, será dispensada a licitação para a celebração 
âmbito 
das respectivas esferas de governo, para atividades contempladas no contrato de gestão (inc. 
-
Lei n. 8.666/93
Art. 24. -
contrato de gestão.
de gestão, mas para os serviços integrantes do contrato de gestão. Para que um Estado realize 
Isso porque a lei estipula que a contratação direta da OS, com base na dispensa de licitação, deve 
na elaboração do contrato de gestão, devem ser observados os princípios da legalidade, im-
pessoalidade, moralidade, publicidade, economicidade e, também, os seguintes preceitos:
a serem atingidas e os respectivos prazos de execução, bem como previsão expressa dos critérios 
objetivos de avaliação de desempenho a serem utilizados, mediante indicadores de qualidade e 
produtividade;
a estipulação dos limites e critérios para despesa com remuneração e vantagens de qualquer natu-
reza a serem percebidas pelos dirigentes e empregados das organizações sociais, no exercício de 
suas funções.
Vamos partir da seguinte ideia: não existe gestão por resultados sem avaliação de de-
sempenho. A gestão do desempenho constitui um conjunto sistemático de ações que buscam 
resultados a serem alcançados e os esforços e capacidades necessários 
-
mentadoras e de sistemática de monitoramento e avaliação.
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Segundo o Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de 
-
implementação (que envolvem intrincados conjuntos de políticas, programas, projetos e orga-
construção de mecanismos de monitoramento 
e avaliação que promovam aprendizado, transparência e responsabilização.
A excelência nos serviços públicos busca garantir a qualidade do serviço público aos 
cidadãos. Logo, a gestão pública orientada para os resultados requer avaliações de opinião 
do público para se saber se os serviços estão satisfazendo as demandas e necessidades de 
seus usuários.
Ainda considerando o Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para 
imposturas da mensuração do desempenho:
O mito da medição absoluta: preciso medir tudo. Quem pretende medir tudo acaba não medindo 
nada! Por detrás deste mito, está o fetiche do pan-óptico, que gera a impostura, movida por uma 
necessidade obsessiva de monitorar e controlar tudo e todos ao mesmo tempo e na mesma hora.
Gerir o desempenho é uma forma de controle, mas que deve ser extremamente seletivo. A pos-
puderem gerar decisões tempestivas.
Para medir o que importa, preciso gerar todas as informações, coletar dados de forma exaustiva 
e precisa. Quem se preocupa em gerar todas as informações, provavelmente morrerá afogado 
num mar de informações, cheio de informações inviáveis e inúteis. Por um lado, a geração de 
tratamento demandarão mais ou menos tempo e representarão custos.
A postura correta é, sempre que possível, trabalhar com aproximações, buscando construir indica-
-
fundamental.
Primeiro vamos medir, depois vamos ver o que fazemos com as medidas. Inicialmente, medidas 
-
sempenho. Medidas têm que ser úteis, fazer sentido para orientar a gestão no dia a dia.
A medição tem que ser orientada para a melhoria do desempenho e a melhoria do desempenho 
tem que ser orientada pela medição.
Preciso, sobretudo, do sistema informático perfeito para isto. Você precisa, acima de tudo, de um 
-
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-
soluções de sistemas (de prateleira, baratos, amigáveis e acessíveis) para sistemáticas de men-
não adorarás ferramentas informáticas”!
Pois bem! No arcabouço do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização 
-
rência de seus processos gerenciais em relação ao Modelo de Excelência em Gestão Pública.
Cada organização deve conduzir o seu processo de avaliação, utilizando os Instrumentos 
-
dendo da experiência da organização em avaliação da gestão e do nível de gestão atingido em 
avaliações anteriores.
Os três instrumentos contêm o mesmo conjunto de conceitos e parâmetros de avaliação 
da gestão, variando apenas o nível de exigência de cada um.
Instrumento 
1000 pontos
Organizações com 
pontuação igual ou 
superior a 350 pontos.
Organizações com pontuação igual ou 
superior a 200 pontos.
Organizações que estão iniciando a 
implementação da autoavaliação continuada.
Instrumento 
500 pontos
Instrumento 
250 pontos
Esse processo de avaliação é aplicável a todas as organizações públicas que desejarem 
avaliar as suas práticas gerenciais em direção à excelência em gestão. Segue-se, portanto, o 
seguinte processo:
1. Autoavaliação: a autoavaliação é um diagnóstico interno, feito pela própria organização, 
com ênfase em suas práticas de gestão e resultados institucionais.
2. Elaboração do Plano de Melhoria de Gestão (PMG): com base nos resultados da auto-
avaliação, a organização seleciona alguns requisitos que na sua interpretação precisam ter 
suas práticas melhoradas e elabora o PMG, que nada mais é que um instrumento de gestão 
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constituído de um conjunto de metas e ações, com vistas a transformar a ação gerencial e 
melhorar o desempenho institucional.
3. Validação externa: concluída a autoavaliação e elaborada a versão preliminar do PMG, 
aprovada formalmente pela alta administração, a organização deve encaminhar os resultados 
da autoavaliação e o PMG prévio ao respectivo Núcleo Estadual ou Setorial do Programa Na-
dos resultados obtidos.
-
avaliação da gestão, com vista ao estabelecimento de um consenso entre a organização que a 
conduziu e os avaliadores externos, consultores ad hoc indicados pelo GESPÚBLICA.
4. Implementação das melhorias e monitoramento: aprovado o PMG, é importante que a 
organização passe imediatamente a implementar as ações de melhoria, designando respon-
monitorar sua execução.
Avaliar nada mais é que medir o desempenho. Para que isso seja possível, é necessário a 
-
res”. Em suma:
• Modelos são um conjunto de indicadores relacionados.
• Indicadores são métricas que proporcionam informações sobre o desempenho de um 
objeto (seja governo, política, programa, organização, projeto etc.), com vistas ao contro-
le, comunicação e melhoria.
De acordo com o Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Constru-
atividades de monitoramento e avaliação das organizações, assim como seus projetos, progra-
-
rias de qualidade, correção de problemas, necessidades de mudança etc.
-
sicas: a primeira é descrever por meio da geração de informações o estado real dos aconteci-
mentos e o seu comportamento; a segunda é de caráter valorativo que consiste em analisar as 
informações presentes com base nas anteriores de forma a realizar proposições valorativas.
tipo, e que podem ser utilizados como auxílio para o critério de escolha no ciclo de avaliação de 
ações, programas e projetos de um órgão público. Portanto, de nada vale uma ação, programa 
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ou projeto que não seja possível estabelecer-se indicadores que estabeleçam critérios qualita-
tivos e quantitativos em sua mensuração.
Existem variações nas opções de escolhas de indicadores, qualitativos ou quantitativos. 
Isso dependerá de qual perspectiva partirá a avaliação. Como exemplo, se eu quero observar a 
Nesse contexto, uma discussão importante do modelo de gestão por resultados se refere 
aos indicadores utilizados para operacionalizar o modelo ou para permitir a avaliação do al-
cance das metas propostas.
9, os indicadores apontam, indicam, aproximam, traduzem, 
-
ricas ou políticas realizadas anteriormente. Para ele, é desejável que os indicadores possuam 
as seguintes propriedades:
• Relevância social: refere-se à pertinência de sua produção para “indicar” uma questão 
social de relevância contemporânea;
• Validade: refere-se ao grau de proximidade entre o conceito e a medida, isto é, à sua 
capacidade de representar o conceito abstrato, o objetivo, o resultado, a que o indicador 
se propõe a “substituir” ou “operacionalizar”;
• Sensibilidade
social de interesse;
• -
tes das políticas públicas empreendidas;
• Cobertura e desagregação: refere-se à capacidade de medir a dimensão social de inte-
• -
-
gistros administrativos, imparcialidade dos questionários aplicados em pesquisas, etc.;
• Periodicidade e tempestividade: referem-se à regularidade e à tempestividade com que 
os dados componentes podem ser obtidos para o cálculo do indicador. São de suma 
importância para viabilizar, em periodicidade desejada e em tempo hábil, eventuais cor-
reções de rotas nas políticas públicas;
• Historicidade e comparabilidade: disponibilidade de séries históricas extensas e com-
paráveis, de modo a permitir o cotejamento do valor presente com situações do passa-
do, inferir tendências e avaliar efeitos de eventuais políticas públicas implementadas;
9 JANNUZZI, P. de M. Indicadores para diagnóstico, monitoramento e avaliação de programas sociais no Brasil. Revista do Ser-
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• Inteligibilidade, comunicabilidade e reprodutibilidade: refere-se à transparência da me-
todologia de construção do indicador, de forma a viabilizar sua compreensão e eventual 
reprodução;
• Factibilidade dos custos de obtenção: é imperativo que o indicador seja produzido a 
custos razoáveis e compensadores.
( ) Con-
-
ção de projetos, devem ter aderência a um conjunto de propriedades, tais como validade, que 
diz respeito à proximidade do indicador ao conceito abstrato que o originou.
De fato, segundo o autor referenciado, a validade refere-se à capacidade de o indicador repre-
sentar o conceito abstrato, o objetivo, o resultado, a que o indicador se propõe a “substituir” ou 
“operacionalizar”.
Certo.
De forma geral, os indicadores não são simplesmente números, ou seja, são atribuições de 
valor a objetivos, acontecimentos ou situações, de acordo com regras, que possam ser aplica-
dos critérios de avaliação.
Dessa forma os indicadores servem para:
• mensurar os resultados e gerir o desempenho;
• embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada decisão;
• contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
• facilitar o planejamento e o controle do desempenho; e
• viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de 
diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.
Os componentes básicos de um indicador são (GESPÚBLICA):
• Medida
resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas;
• Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de realização do cálculo;
• Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;
• Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de 
padrão de cumprimento; e
• Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de compara-
ção a ser alcançado durante certo período.
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(CEBRASPE/AUDITOR-FISCAL DE CONTROLE EXTERNO/TCE-SC/CONTROLE EXTER-
) O padrão de comparação, índice aceitável para avaliar compa-
rativamente padrões de cumprimento, é um componente básico de indicador de desempenho.
Isso mesmo. Um padrão de comparação ou referencial comparativo é um índice arbitrado ou 
convencionado para o indicador, utilizado como padrão de comparação.
Certo.
dimensões (Resultado e Esforço):
1. Efetividade (dimensão do Resultado);
4. Execução (dimensão do Esforço);
6. Economicidade (dimensão do Esforço).
Essas seis categorias de indicadores estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia 
de valor, que representa a atuação da ação pública desde a obtenção dos recursos até a gera-
ção dos impactos provenientes dos produtos/serviços.
Os elementos da cadeia de valor são:
• Insumos (inputs);
• Processos/Projetos (ações);
• Produtos/serviços (outputs); e
• Impactos (outcomes).
( -
DA
-
tão do desempenho é execução, excelência e economicidade.
Errado.
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Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos. A 
efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação 
produzida no contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais difícil de ser mensurada 
(dada a natureza dos dados e o caráter temporal), está relacionada com a missão da institui-
ção. Por exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuiu a incidência 
de determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva.
-
ciário direto dos produtos e serviços da organização). Por exemplo, se, na mesma campanha 
-
 é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos utili-
zados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente sob a 
objetivos propostos.
Sintetizando:
• A efetividade é a dimensão do desempenho que representa a relação entre osresul-
tados alcançados e as transformações ocorridas. Possui foco externo e refere-se aos 
IMPACTOS.
• A eficácia é a dimensão do desempenho expressa pelo alcance dos objetivos ou 
metas, independentemente dos custos implicados. Possui foco externo e refere-se 
aos RESULTADOS.
• A é a dimensão do desempenho expressa pela relação do processo envolvido, 
seu meio. Assim, possui foco interno e refere-se aos CUSTOS envolvidos.
Execução -
tabelecidos.
Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a reali-
zação dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade, 
sendo um elemento transversal.
Economicidade está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor 
input, gerindo adequada-
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
( -
DA) O GESPÚBLICA, programa nacional de gestão pública e desburocratização, editou, em 
Construção de Indicadores. Nesse documento, indica-se a utilização pela administração públi-
ca, em seus diversos níveis, de um modelo para gestão do desempenho bastante difundido, 
chamado de 6Es do desempenho, vinculando seis categorias de indicadores a elementos da ca-
-
Errado.
A ideia do tema é bem simples: a gestão no setor público possui muitas diferenças em 
relação à gestão no setor privado? As ferramentas e técnicas que uma administração utili-
za, a outra também pode fazer uso? Se sim, é necessário algumas adaptações ou utiliza-as 
na íntegra?
Bem, primeiramente, é importante a gente pontuar que as esferas pública e privada re-
de gestão, em alguns aspectos, possuem aplicabilidades distintas entre si, necessitando de 
adaptação para utilização em outro ambiente distinto daquele para as quais foram concebi-
das inicialmente.
Outro detalhe é que a maioria dessas ferramentas de gestão são idealizadas no ambiente 
privado, ou seja, no ambiente das empresas. Em outras palavras, a administração pública 
costumeiramente “pega” emprestado, adapta e as aplica em seu ambiente de atuação.
Sendo assim, é possível relacionarmos alguns pontos de convergências entre as admi-
nistrações públicas e privadas:
• Utilizam-se das funções administrativas de planejamento, organização, direção e con-
trole (processo administrativo) para a consecução de seus objetivos;
• -
tos e processos;
• Adotam mecanismos de divisão de trabalho, motivação e avaliação de pessoal;
• Buscam empregar tecnologias de gestão;
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
• Prestam contas à sociedade, já que possuidoras de direitos e deveres diante da cole-
tividade (responsabilidade jurídica e social).
para facilitar a visualização, construímos um quadro que apresenta os principais pontos diver-
gentes entre os modelos de gestão pública e privada, considerando as diversas características 
e os inúmeros fatores de cada modelo:
A gestão privada é conduzida pela 
autonomia da vontade privada 
(mercado). Competitividade é a palavra-
chave do setor privado.
Na gestão privada, a transparência 
(disclosure) é princípio que inspira 
melhores práticas de governança 
corporativa empresarial.
A gestão privada é fortemente 
orientada para preservação e proteção 
de interesses corporativos (dirigentes e 
acionistas).
A gestão privada utiliza estratégias 
de segmentação de “mercado”, 
estabelecendo diferenciais de 
tratamento para clientes preferenciais.
A gestão privada busca o lucro 
sustentabilidade do negócio.
Na gestão privada, a publicidade de 
atos não é elemento obrigatório.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
recursos de particulares que têm 
legítimos interesses capitalistas.
A gestão privada tem como 
destinatários de suas ações os clientes 
atuais e os potenciais.
A gestão privada tem um conceito 
de partes interessadas mais restrito. 
Decisões consideram apenas os 
interesses de grupos.
A gestão privada não detém poder de 
constituir unilateralmente obrigações 
em relação a terceiros.
A gestão privada pode fazer tudo o 
que não estiver proibido por lei. A 
legalidade possui aspecto negativo.
A gestão privada segue normas 
economicidade e efetividade.
A gestão privada é controlada pelo 
mercado.
Na gestão privada, as carreiras e 
ser revistas e reestruturadas a 
qualquer momento, de acordo com as 
necessidades da gestão.
A gestão privada possui estrutura mais 
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
A gestão privada pode contratar 
pessoal conforme seu interesse, sendo 
Na gestão privada, o processo 
decisório é mais estratégico e segue 
o planejamento de longo prazo 
estruturado pela alta direção.
A gestão privada iniciativa privada 
pode tomar decisões rápidas, a portas 
fechadas.
de suas receitas, pela redução de 
mercados.
( ) Na administração 
pública, ao contrário da gestão privada, a otimização de recursos é prioridade secundária com 
relação à execução de políticas governamentais voltadas ao atendimento do interesse público.
A prioridade primária do serviço público é atender à população, promovendo o bem estar de to-
dos. Embora seja uma necessidade também na administração pública a otimização dos recur-
secundária, tendo em vista a necessidade de atendimento do interesse público.
Certo.
( ) A obrigação do 
que é associado à administração pública.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
-
envolve a procura de produtividade e economicidade, exigindo a redução do desperdício de 
dinheiro público.
Errado.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
• Na gestão pública, a ideia do conceito de qualidade preconiza a satisfação das necessi-
dades e expectativas do usuário-cidadão.
• O paradigma do cliente na gestão pública refere-se à focalização da ação do Estado no 
cidadão.
• Gestão por resultados:
Formalmente, a gestão por resultados no Brasil tem início com o Plano Plurianual 
(PPA 2000 – 2003), denominado Avança Brasil.
Princípios: mérito, desempenho, reconhecimento e transparência (accountability).
Atributos:
 Dinamicidade: geração e incorporação das informações sobre desempenho nos 
processos decisórios.
 Abrangência
esforços quanto os resultados propostos.
 Multidimensionalidade: considerar as múltiplas dimensões de esforço (processos, 
-
tados.
A contratualização se fortalece como um importante mecanismo de efetivação da 
gestão por resultados no setor público. Busca assegurar autonomia de gestão em 
troca de compromisso prévio com resultados.
Na gestão por resultados da Administração Pública brasileira, ganha destaque as 
agências executivas e as organizações sociais (OS). Pressupostos necessários para 
a :
 Celebração de contrato de gestão com o respectivo ministério supervisor, que terá 
a periodicidade mínima de um ano; e, cumulativamente
 Um plano estratégico de reestruturação ou de desenvolvimento institucional em 
andamento.
As organizações sociais pertencem a um modelo de organização pública não esta-
Trata-se de uma forma de propriedade pública não estatal, constituída pelas associa-
e estão orientadas diretamente para o atendimento do interesse público.
• Indicadores de gestão:
Indicadores são instrumentos de gestão essenciais nas atividades de monitoramento 
e avaliação das organizações, assim como seus projetos, programas e políticas.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Propriedades:
 Relevância social: refere-se à pertinência de sua produção para “indicar” uma ques-
tão social de relevância contemporânea;
 Validade: refere-se ao grau de proximidade entre o conceito e a medida;
 Sensibilidade -
mensão social de interesse;
 -
correntes das políticas públicas empreendidas;
 Cobertura e desagregação: refere-se à capacidade de medir a dimensão social de 
interesse em diversos estratos e “recortes” úteis ao planejamento das políticas 
públicas;
 : relaciona-se à qualidade dos dados, primários ou não, usadosno 
 Periodicidade e tempestividade: referem-se à regularidade e à tempestividade com 
que os dados componentes podem ser obtidos para o cálculo do indicador;
 Historicidade e comparabilidade: disponibilidade de séries históricas extensas e 
comparáveis, de modo a permitir o cotejamento do valor presente com situações 
do passado, inferir tendências e avaliar efeitos de eventuais políticas públicas im-
plementadas;
 Inteligibilidade, comunicabilidade e reprodutibilidade: refere-se à transparência da 
metodologia de construção do indicador, de forma a viabilizar sua compreensão e 
eventual reprodução;
 Factibilidade dos custos de obtenção: é imperativo que o indicador seja produzido 
a custos razoáveis e compensadores.
Componentes básicos:
 Medida -
ticas, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas;
 Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de realização do cálculo;
 Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;
 Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação compara-
tiva de padrão de cumprimento; e
 Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de com-
paração a ser alcançado durante certo período.
Dimensões (Resultado e Esforço):
 Efetividade (dimensão do Resultado) são os impactos gerados pelos produtos/
serviços, processos ou projetos.
 Eficácia (dimensão do Resultado) é a quantidade e qualidade de produtos e 
serviços entregues ao usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços da 
organização).
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
 (dimensão do Resultado) é a relação entre os produtos/serviços gera-
dos (outputs) com os insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que 
foi consumido de recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade.
 Execução
planos de ação conforme estabelecidos.
 Excelência (dimensão do Esforço) é a conformidade a critérios e padrões de qua-
lidade/excelência para a realização dos processos, atividades e projetos na busca 
da melhor execução e economicidade.
 Economicidade (dimensão do Esforço) está alinhada ao conceito de obtenção e 
exigidas pelo input
• Convergências entre a gestão pública e a privada
Utilizam-se das funções administrativas de planejamento, organização, direção e con-
trole (processo administrativo) para a consecução de seus objetivos;
-
tos e processos;
Adotam mecanismos de divisão de trabalho, motivação e avaliação de pessoal;
Buscam empregar tecnologias de gestão;
Prestam contas à sociedade, já que possuidoras de direitos e deveres diante da cole-
tividade (responsabilidade jurídica e social).
• Divergências entre a gestão pública e a privada
A gestão privada é conduzida pela 
autonomia da vontade privada 
(mercado). Competitividade é a palavra-
chave do setor privado.
Na gestão privada, a transparência 
(disclosure) é princípio que inspira 
melhores práticas de governança 
corporativa empresarial.
A gestão privada é fortemente 
orientada para preservação e proteção 
de interesses corporativos (dirigentes e 
acionistas).
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
A gestão privada utiliza estratégias 
de segmentação de “mercado”, 
estabelecendo diferenciais de 
tratamento para clientes preferenciais.
A gestão privada busca o lucro 
sustentabilidade do negócio.
Na gestão privada, a publicidade de 
atos não é elemento obrigatório.
recursos de particulares que têm 
legítimos interesses capitalistas.
A gestão privada tem como 
destinatários de suas ações os clientes 
atuais e os potenciais.
A gestão privada tem um conceito 
de partes interessadas mais restrito. 
Decisões consideram apenas os 
interesses de grupos.
A gestão privada não detém poder de 
constituir unilateralmente obrigações 
em relação a terceiros.
A gestão privada pode fazer tudo o 
que não estiver proibido por lei. A 
legalidade possui aspecto negativo.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
A gestão privada segue normas 
economicidade e efetividade.
A gestão privada é controlada pelo 
mercado.
Na gestão privada, as carreiras e 
ser revistas e reestruturadas a 
qualquer momento, de acordo com as 
necessidades da gestão.
A gestão privada possui estrutura mais 
A gestão privada pode contratar 
pessoal conforme seu interesse, sendo 
Na gestão privada, o processo 
decisório é mais estratégico e segue 
o planejamento de longo prazo 
estruturado pela alta direção.
A gestão privada iniciativa privada 
pode tomar decisões rápidas, a portas 
fechadas.
de suas receitas, pela redução de 
mercados.
31
 d
e 
54
w
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nc
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so
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
( ) Acerca da excelência nos serviços 
públicos, paradigma do cliente na gestão pública e gestão estratégica, julgue o item subsecutivo.
A atuação da organização pública alinhada ao paradigma do cliente na gestão pública procura 
dar ao cidadão-usuário atendimento semelhante ao que ele teria como cliente em uma empre-
sa privada.
Muito cuidado nos termos utilizados pelas bancas. Sabemos que a gestão privada e a ges-
tão pública possuem algumas semelhanças e muitas divergências. No entanto, observe que o 
enunciado destaca o termo “atendimento” e, de fato, ambas as gestões têm seu foco de quali-
dade no cliente ou usuário. Daí a correção do item!
Enquanto na gestão privada, o conceito de qualidade tem foco na satisfação dos clientes, na 
gestão pública, a ideia do conceito de qualidade preconiza a satisfação das necessidades e 
expectativas do usuário-cidadão.
A visão é de que, para se garantir a qualidade do serviço público, é essencial o conhecimento 
das necessidades daqueles destinatários (clientes) desses serviços: o cidadão.
Certo.
( ) Em relação a gestão de organizações 
e de serviços públicos, julgue o item subsequente.
A mensuração da qualidade do serviço público deve incorporar a noção de mudança e melho-
Na gestão pública, se o usuário-cidadão está satisfeito, temos um bom indicador de que os 
serviços prestados pelo Estado possuem qualidade; da mesma forma, se o usuário-cidadão 
não está satisfeito, temos um indicativo de que os serviços precisam ser melhorados.
Logo, -
lhoria da qualidade de vida da população.
Certo.
( ) Julgue o item a seguir, relativo a ex-
celência nos serviços públicos.
Regida pelos princípios constitucionais explícitos, a qualidade da gestão pública deverá pau-
tar-se em um modelo de excelência em gestão focado em resultados.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas 
-
tados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum).
O Modelo de Excelência em Gestão Pública possui dois tipos de fundamentos: os de previsão cons-
titucional e os da gestão pública contemporânea. A questão trata dos princípios constitucionais.
Em se tratando de gestão do Estado, é essencial acrescentar os princípios constitucionais es-
-
rativa do Brasil: “a administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, 
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, 
”.
Certo.
( ) Julgue o seguinte item, a res-
peito de empreendedorismo governamental, convergências e diferenças entre a gestão pública 
e a gestão privada, excelência nos serviços públicos e paradigma do cliente na gestão pública.
clientes, que são os cidadãos, pois não consegue captar sinais claros do mercado.
-
vidade de avaliação do serviço público, isso não quer dizer que ela não é realizada.
10 -
públicas, aliadas à inexistência de estratégias e de objetivos claros associados à ausência de 
-
criação de indicadores claros de avaliação e a qualidade 
percebida nos serviços.
Em relação aos indicadores -
alizar os processose avaliar mais objetivamente o funcionário público, o resultado ex ante ou 
ex post de determinada ação ou mudança. Os atuais indicadores, quando existentes, são extre-
accountability e atitudes 
construção de uma ferramenta mais gerencial 
para o gestor público”.
 FERRER, F. L.; CRISTIAN, L. Gestão Pública Eficiente: Impactos Econômicos de Governos Inovadores. Rio de 
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
No tocante à qualidade percebida nos serviços públicos, os princípios de Qualidade Total, em-
bora úteis para avaliar a qualidade na produção de bens, são inadequados para o entendimento 
11. 
Para esses, os serviços diferem dos produtos no que diz respeito a como são produzidos, con-
sumidos e avaliados. Por um lado, serviços são intangíveis, constituindo-se em performances e 
-
formidade de qualidade no processo de produção. Por outro lado, eles são heterogêneos: a sua 
performance varia de pessoa para pessoa, de consumidor para consumidor e de dia para dia.
Assim, considerando que, diferentemente da gestão privada, que consegue captar sinais de 
avaliar as necessidades dos seus clientes, que são os cidadãos, logo, ausentes no contexto 
conceitual puro de mercado.
Certo.
( ) Em relação à gestão 
da qualidade, julgue o item seguinte.
Segundo o GESPÚBLICA, avaliar os resultados da gestão se refere ao monitoramento e avalia-
ção propriamente dita de indicadores atinentes à economicidade, à execução e à excelência.
A economicidade, a execução e a excelência são indicadores de reforço, e não de resultados.
-
sões (Resultado e Esforço):
• Efetividade (dimensão do Resultado);
• 
• 
• Execução (dimensão do Esforço);
• Excelência (dimensão do Esforço); e
• Economicidade (dimensão do Esforço).
Dimensões do Resultado
Efetividade são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos. A efeti-
vidade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, a transformação pro-
duzida no contexto em geral. Esta classe de indicadores, mais difícil de ser mensurada (dada 
a natureza dos dados e o caráter temporal), está relacionada com a missão da instituição. Por 
exemplo, se uma campanha de vacinação realmente imunizar e diminuiu a incidência de deter-
minada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva.
11 ZEITHAML, V. A;, PARASURAMAN, A;. BERRY, L. L. Delivering Quality Service: balancing customer perceptions 
and expectations. 
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
direto dos produtos e serviços da organização). Por exemplo, se, na mesma campanha citada, 
-
lacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente sob a forma de cus-
Dimensões do Esforço
-
tabelecidos.
Excelência é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização 
dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade, sendo 
um elemento transversal.
possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente os 
Errado.
( ) A respeito da reforma do Estado, da ex-
celência na gestão dos serviços públicos e das diferenças entre a gestão pública e a gestão 
privada, julgue o seguinte item.
-
liação e no controle dos serviços sociais diretos, prestados pelo Estado, constitui prática de 
excelência na gestão de serviços públicos.
princípio da participação social na governança das instituições. 
A Constituição Federal prevê o hibridismo de práticas representativas e participativas, quando 
essa dispõe que todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de seus representantes 
(democracia representativa) ou diretamente (por meio de uma democracia participativa).
Já a prática de excelência mencionada, refere-se ao modelo GESPÚBLICA. Esse modelo existe 
no contexto de apoiar o desenvolvimento e a implantação de soluções que permitam um con-
tínuo aperfeiçoamento dos sistemas de gestão das organizações públicas e de seus impactos 
junto aos cidadãos.
ciclo PDCA, um modelo utilizado pelo GESPÚBLICA, quando mencio-
na a formulação, acompanhamento, avaliação e controle dos serviços. Também chamado de 
-
cia, objetivando à obtenção da excelência.
Certo.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
( ) Julgue o item que se segue, relativos 
às práticas de gestão pública adotadas no Brasil.
Excelência nos serviços públicos é uma premissa associada à gestão da qualidade, que a ad-
mite como o nível mínimo de qualidade aceito pelo cliente.
A excelência nos serviços públicos é uma premissa associada à melhoria contínua e diz res-
peito à gestão da qualidade. Porém, a busca pela excelência se baseia no nível máximo e não 
no nível mínimo das expectativas dos clientes, até porque as expectativas dos clientes podem 
mudar a qualquer momento.
Errado.
( ) No que se refere à ges-
tão nas organizações da administração pública brasileira, julgue o próximo item.
Nos órgãos públicos, o controle de desempenho pode ser medido por meio da qualidade atri-
buída ao serviço prestado, que se refere ao nível de atendimento às expectativas dos cidadãos.
Enquanto na gestão privada, o conceito de qualidade tem foco na satisfação dos clientes, na 
gestão pública, a ideia do conceito de qualidade preconiza a satisfação das necessidades e 
expectativas do usuário-cidadão.
se o usuário-cidadão está satisfeito, temos um bom indicador de que 
os serviços prestados pelo Estado possuem qualidade; da mesma forma, se o usuário-cidadão 
não está satisfeito, temos um indicativo de que os serviços precisam ser melhorados.
Certo.
( ) Entre os princípios nor-
teadores da gestão por resultados na administração pública incluem-se a tomada de decisão
a) centralizada e a cobrança de responsabilidade dos gestores, mas não dos agentes.
b) centralizada e o foco no processo de gestão.
c) descentralizada e o foco no processo de gestão.
d) descentralizada e o foco nos resultados.
e) descentralizada e a cobrança de responsabilidade dos agentes, mas não dos gestores.
A gestão por resultados está inserida no contexto da administração gerencial (nova Adminis-
Assim, podemos conceituar a gestão por resultados como a tradução dos objetivos em resul-
tados, tomada de decisão descentralizada, com a predominância dessa visão em substituição 
a outros mecanismos de coordenação, como a padronização, hierarquização e controles for-
mais de processos.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
A gestão por resultados tem a função de mostrar às organizações públicas a direção efetiva e 
integrada de seu processo de criação de valor público
e efetividade de desempenho, além da consecução dos objetivos de governo e a melhora con-
tínua de suas instituições. Em suma, orienta a gestão para formas inovadoras de geração de 
Logo:
Entre os princípios norteadores da gestão por resultados na administração pública incluem-se 
a tomada de decisão
a) Errada. Centralizada e a cobrança de responsabilidade dos gestores, mas não (e também) 
dos agentes.
b) Errada. Centralizada e o foco no processo de gestão (foco nos resultados).
c) Errada. Descentralizada e o foco no processo de gestão (foco nos resultados).
d) Certa. Descentralizada e o foco nos resultados.
e) Errada. Descentralizada e a cobrança de responsabilidade dos agentes, mas não (e tam-
bém) dos gestores.
Letra d.
( ) A gestão por resul-
tados preconiza na provisão de serviços públicos
a) o controle ex ante.
b) o foco nos inputs.
c) a priorização de processos.
d) a importância das parcerias.
e) a aversão a riscos.
A gestão por resultados, como vimos, é baseada na administração gerencial, onde são acor-
dados resultados, alocados os recursos necessários e estabelecidos os indicadores que irão 
medir as realizações.
Passemos à análise das alternativas:
a) Errada. O controle ex ante está ligado à burocracia, na qual o foco era no controle total dos 
não se coaduna com a gestão por resultados.
b) Errada. Os inputs são os insumos dos processos, ou seja, aindaestamos falando da fase 
anterior ao início da prestação do serviço. Assim, não está de acordo com o que preconiza a 
gestão por resultados, que foca nos resultados alcançados.
c) Errada. Mais uma vez a questão fala de foco nos processos, quando, na verdade, a gestão 
por resultados prioriza os outputs, ou seja, os resultados.
39 de 54www.grancursosonline.com.br
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
d) Certa. A gestão por resultados está completamente ligada à visão das parcerias, exata-
Temos como exemplo os contratos de gestão e as parcerias público-privadas.
e) Errada. Como são acordados resultados, não há que se falar em aversão a riscos, pois todo 
controle realizado por resultados possui uma expectativa de risco de não atingimento das 
processos, e sim nos resultados.
Letra d.
( ) A respeito de administração, julgue o 
próximo item.
A adoção de estratégias de segregação de clientes por faixas de renda é uma diretriz que deve 
ser seguida na prestação de serviços públicos, porque favorece o alcance da excelência dos 
serviços prestados.
A regra no serviço público é a impessoalidade; assim, a administração pública não pode ofere-
cer serviços de acordo com a renda de seus cidadãos.
Errado.
( ) Acerca da gestão e da prestação de ser-
viços públicos no Brasil, julgue o item a seguir.
Excelência é uma medida de desempenho associada à qualidade de um serviço e, no âmbito 
do serviço público, se refere ao nível máximo de desempenho que se pode alcançar.
De fato, o ponto de partida da construção do Modelo de Excelência em Gestão Pública repou-
sa sobre a premissa de que a administração pública tem que ser excelente, conciliando esse 
imperativo com os princípios que deve obedecer, os conceitos e a linguagem que caracterizam 
a natureza pública das organizações e que impactam na sua gestão.
excelência da gestão pública implica a adoção de métodos e ins-
padrões 
elevados de desempenho e qualidade em cada uma dessas dimensões.
Certo.
( ) No que se refe-
subsequente.
O conceito de efetividade refere-se aos impactos de determinada ação ou política pública.
40 de 54www.grancursosonline.com.br
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Em suma, temos:
• 
• -
zando a utilização dos recursos?” (relação custo x benefício).
• Efetividade: “A organização causou algum impacto com os resultados obtidos?”.
Certo.
( ) No que se refe-
subsequente.
produção de um bem ou serviço.
Errado.
( ) No que se refe-
subsequente.
A efetividade, na área pública, ocorre quando os bens e serviços resultantes de determinada 
: é fazer de forma correta, inteligente, sem erros e atrasos e com menos recursos.
Relação: custo x benefício.
Relação: objetivo x resultado.
Efetividade: é fazer de forma correta, gerando impacto no ambiente.
Relação: objetivos cumpridos x impacto.
Certo.
( ) Acerca de avaliações 
de políticas públicas e programas governamentais, julgue o item seguinte.
O elemento central da avaliação da efetividade de um programa governamental é o diagnós-
tico, que auxilia na alocação dos recursos disponíveis de acordo com os objetivos propostos.
41 de 54www.grancursosonline.com.br
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Lembrando:
Efetividade
Logo, se efetividade tem a ver com resultado, a questão deveria explicar de que diagnóstico 
se refere. Assim, é certo que o elemento central da avaliação da efetividade de um programa 
governamental é a satisfação do usuário, que auxilia na alocação dos recursos disponíveis de 
acordo com os objetivos propostos.
Errado.
( ) A avaliação constitui um instrumento impres-
cindível para o conhecimento da viabilidade de programas e projetos governamentais. Nesse 
a) obter explicações a respeito de programas e projetos governamentais a partir da perspecti-
va de pesquisadores.
b) determinar ações que ajudem a otimizar o desempenho de instituições e programas.
c) avaliar a relação entre as metas e os instrumentos explícitos e os resultados de determinado 
programa governamental.
d) examinar a relação entre a implementação e o impacto social de determinado programa 
governamental.
e) avaliar a relação entre o esforço empregado para implementar determinada política pública 
e os seus resultados.
Recordar é viver!
A é a dimensão do desempenho expressa pela relação do processo envolvido, seu 
meio. Assim, possui foco interno e refere-se aos CUSTOS envolvidos.
A é a dimensão do desempenho expressa pelo alcance dos objetivos ou metas, inde-
pendentemente dos custos implicados. Possui foco externo e refere-se aos RESULTADOS.
A efetividade é a dimensão do desempenho que representa a relação entre os resultados al-
cançados e as transformações ocorridas. Possui foco externo e refere-se aos IMPACTOS.
Letra c.
( ) Acerca de aspectos relacionados à 
administração pública, julgue o item subsecutivo.
Segundo a teoria da administração pública, os papéis e as capacidades não são prontamente 
transferíveis do setor privado para o setor público porque a natureza das tarefas executadas é 
fundamentalmente diferente.
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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
atividades com o objetivo de obter o lucro, enquanto a administração pública visa atender às 
demandas do cidadão, de forma a proporcionar o bem-estar da sociedade, já podemos visua-
lizar essa diferença fundamental descrita no enunciado.
Certo.
( ) Julgue o item seguinte, a respeito da 
administração pública e das convergências entre a gestão pública e a gestão privada.
As organizações públicas, em sua gestão, devem utilizar estratégias de segmentação do mer-
de tratamento para os grupos diferenciados de cidadãos.
A maioria das ferramentas, métodos e teorias utilizadas na gestão pública são oriundas da 
gestão privada. Ocorre que essa utilização requer adaptação à estrutura pública, não sendo 
viável sua aplicação direta ou na forma criada originalmente.
Errado.
( ) Julgue o item seguinte, a respeito da 
administração pública e das convergências entre a gestão pública e a gestão privada.
A organização pública que pretende ter uma postura empreendedora deve buscar inovações 
por meio de ações similares às organizações privadas, como, por exemplo, realizar tudo que 
não for proibido em lei.
-
duta, só pode fazer o que a lei permite. A legalidade possui aspecto positivo.
Já a gestão privada é que pode fazer tudo o que não estiver proibido por lei. A legalidade pos-
sui aspecto negativo.
Errado.
( ) Julgue o item a seguir, que versa 
acerca de noções de administração pública.
Na gestão de organizações privadas, utilizam-se estratégias de segmentação do mercado, de-
deve, por uma questão de isonomia, discriminar grupos de pessoas. Os casos de tratamento 
diferenciado, nas organizações públicas, devem-se restringir aos previstos em lei.
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A gestão pública não pode fazer acepção de pessoas, devendo tratar a todos com igualdade e 
qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei.
A gestão privada, por sua vez, utiliza estratégias de segmentação de “mercado”, estabelecendo 
diferenciais de tratamento para clientes preferenciais.
Certo.
( ) Acerca dos aspectos estruturais e or-
ganizacionais da administração pública, julgue o item a seguir.
Dentre os pontos convergentes entre a gestão pública e a gestão privada, destacamos:
• Utilizam-se das funções administrativas de planejamento, organização, direção e con-
trole (processo administrativo) para a consecução de seus objetivos;
• -
tos e processos;
• Adotam mecanismos de divisão de trabalho, motivação e avaliação de pessoal;
• Buscam empregar tecnologias de gestão;
• Prestam contas à sociedade, já que possuidoras de direitos e deveres diante da coletivi-
dade (responsabilidade jurídica e social).
Certo.
( ) A respeito das convergências e dife-
renças entre a gestão pública e a gestão privada, julgue o item que se segue.
À semelhança das organizações privadas, a administração pública utilizaestratégias de seg-
mentação de mercado, estabelecendo diferenciais de tratamento para clientes preferenciais.
A administração pública não pode fazer acepção de pessoas, devendo tratar a todos igualmen-
te e com qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei.
Por outro lado, as organizações privadas utilizam estratégias de segmentação de “mercado”, 
estabelecendo diferenciais de tratamento para clientes preferenciais.
Errado.
( ) A respeito das convergências e dife-
renças entre a gestão pública e a gestão privada, julgue o item que se segue.
Diferentemente das organizações privadas, as organizações públicas são regidas pela supre-
macia do interesse público e pela obrigação da continuidade da prestação do serviço público.
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A gestão pública é regida pela supremacia do interesse público e pela obrigação da continuida-
de da prestação do serviço público. A gestão privada, por sua vez, é conduzida pela autonomia 
da vontade privada (mercado).
Certo.
( ) Considerando convergências e diver-
gências entre gestão pública e gestão privada, assinale a opção correta.
a) A gestão privada sustenta-se na autonomia de vontade, ao passo que a gestão pública ba-
seia-se no princípio da estrita legalidade.
b) As ferramentas de gestão privada e da gestão pública diferem substancialmente, não se 
prestando a adaptação dessas ferramentas para utilização em outro ambiente distinto daquele 
para que foi concebido inicialmente.
c) Inexiste a possibilidade de obtenção de lucro nas empresas públicas e sociedade de econo-
mia mista, devendo todo o valor obtido ser reinvestido na própria organização.
d) Em todos os setores em que o Estado atuar, a gestão pública estará dotada de poderes de 
império que o colocará em situação de superioridade em relação ao particular e aos demais 
competidores inseridos no mercado.
e) Visando dar maior celeridade e efetividade à ação pública, a gestão pública deve adotar os 
características inerentes aos atributos públicos das organizações públicas as diferenciam das 
organizações da iniciativa privada. Um deles é que enquanto as organizações do mercado são 
conduzidas pela autonomia da vontade privada, as organizações públicas são regidas pela 
supremacia do interesse público e pela obrigação da continuidade da prestação do serviço 
público. O princípio da estrita legalidade dita que a Administração Pública somente poderá agir 
de acordo com aquilo que a lei expressamente dita.
Análise das demais alternativas:
b) Errada. A imensa maioria das ferramentas e técnicas gerenciais públicas foram adaptadas 
dos modelos concebidos pela gestão privada. O PDCA, o Balanced Scorecard, os princípios 
da gestão da qualidade, dentre outros, compõem esse rol utilizado tanto pela administração 
pública quanto privada, com as devidas adaptações.
c) Errada. Inicialmente, devemos entender que, apesar de não ser a prioridade, as sociedades de 
economia mista (SEM) podem obter lucro. No entanto, em relação às empresas públicas (EP), 
elas obtêm o lucro para continuar prestando a atividade. Daí porque esses lucros são necessa-
riamente revertidos em prol da atividade, regra que não se aplica às SEM. Ainda assim, a priori, 
o entendimento deve ser de que a criação de ambas se dá por relevante interesse público.
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d) Errada. Atos de império são aqueles praticados sob o regime de prerrogativas públicas, 
onde a administração, de forma unilateral, impõe sua vontade sobre os administrados, como 
por exemplo, a interdição de um estabelecimento comercial por irregularidades. No entanto, o 
Estado também atua unicamente sob regras do Direito Privado, onde não haverá aplicação do 
princípio da supremacia do interesse público, como, por exemplo, um contrato de abertura de 
conta em um banco estatal.
e) Errada. -
renciados em organizações privadas e públicas. Nessas, o que deve prevalecer é o interesse 
-
prietários e a maximização do lucro.
Letra a.
( ) Julgue o item a seguir, relativo a noções 
de administração geral e pública.
Para ser competitiva como uma organização privada, uma organização pública deverá ter 
como foco principal os interesses particulares individualizados de cada cidadão.
No campo das divergências entre a administração pública e a administração privada, encon-
tramos, dentre outros, o foco de cada gestão. A gestão pública é regida pela supremacia do in-
teresse público e pela obrigação da continuidade da prestação do serviço público. Já a gestão 
privada é conduzida pela autonomia da vontade privada (mercado).
Portanto, a administração pública não deve ter como foco principal os interesses particulares 
individualizados de cada cidadão.
Errado.
( ) Acerca da natureza da administração 
pública e da administração gerencial, julgue o item seguinte.
O propósito das empresas privadas é a maximização de lucros, ao passo que a prioridade das 
organizações públicas é atender às necessidades dos cidadãos.
A administração pública tem como destinatário de suas ações os cidadãos, sujeitos de direitos 
e a sociedade, demandante de produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável. 
Essa gestão busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento sus-
Já a administração privada tem como destinatários de suas ações os “clientes” atuais e os 
-
bilidade do negócio.
Certo.
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( ) Acerca da natureza da administração 
pública e da administração gerencial, julgue o item seguinte.
Apesar de terem princípios diferentes, a administração pública e a administração gerencial 
adotam técnicas e ferramentas comuns.
A busca pelo emprego de novas tecnologias de gestão faz com que ambas as gestões se utili-
zem das mesmas técnicas e ferramentas.
Convém destacar que existe, atualmente, uma tendência muito forte nas organizações públi-
cas no sentido de as mesmas incorporarem, cada vez mais no seu gerenciamento diário, técni-
e os problemas organizacionais são, sob muitos aspectos, semelhantes.
No entanto, ainda que a maioria das ferramentas de gerenciamento foram criadas no âmbito privado, 
estas sofrem adaptações para atender ao setor público, com suas peculiaridades e funções únicas.
Certo.
( ) Julgue o próximo item, relativo ao pa-
radigma do cliente na gestão pública e às diferenças entre a gestão pública e a gestão privada.
Os processos de tomada de decisão, na esfera pública, geralmente, são mais lentos que na 
lidam com mais restrições de tempo para implementações, seja pelo período do mandato, seja 
-
agregado para a sociedade.
sobre o fornecedor de determinado produto está sujeita, em regra, ao processo licitatório.
Certo.
( ) Julgue o item a seguir, referente a 
aspectos diversos da administração pública moderna.
Entre outros aspectos, a gestão pública diverge da gestão privada porque, em sua totalidade, 
os princípios regentes daquela não são aplicáveis a esta.
A gestão pública diverge da gestão privada em vários aspectos, dada as particularidades de 
cada modelo de gestão. No entanto, há inúmeras convergências (princípios e instrumentos de 
gestão) para os dois modelos.
Errado.
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( ) Com referência à evolução da adminis-
tração pública e à qualidade de vida no trabalho, julgue o próximo item.
Tanto as organizações públicas quanto as privadas buscam a sustentabilidade. As privadas 
buscam a sustentabilidade de seus negócios e as públicas buscam o desenvolvimento da 
sociedade.
-
tabilidade do negócio, a administração pública busca gerar valor para a sociedade e formas de 
garantir o desenvolvimento sustentável, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos 
Certo.
( ) No que se refere às convergências e 
diferenças entre a gestão pública e a gestão privada, assinale a opção correta.
a) Tanto na gestão pública quanto na privada, as práticasda transparência e da equidade são 
obrigatórias.
b) 
obedecidos obrigatoriamente de forma igualitária pela administração pública e privada.
c) O governo e as empresas públicas existem para servir aos interesses gerais da sociedade, 
ao passo que as responsabilidades das empresas privadas são inerentes à natureza e à dimen-
são do poder a elas atribuído legalmente.
d) Na administração pública, tal qual na iniciativa privada, o administrado / cliente só pode ser 
cobrado pelo bem ou serviço que efetivamente utilizar.
e) 
à correta utilização dos recursos e, primordialmente, à qualidade do atendimento prestado ao 
cidadão e à sociedade.
dos recursos, mas principalmente pelo cumprimento de sua missão e pelo atendimento, com 
qualidade, das necessidades e demandas do cidadão e da sociedade. Já na iniciativa privada a 
ou pela expansão de seus mercados.
Analisando as demais alternativas.
a) Errada. A obrigatoriedade aplica-se apenas à gestão pública.
b) Errada. Os princípios expressos na Constituição Federal são de alcance obrigatório aos ges-
tores da administração pública, não à gestão privada.
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c) Errada. De fato, o primeiro trecho da alternativa está correto, pois o governo e as empresas 
públicas existem para servir aos interesses gerais da sociedade. No entanto, as empresas 
privadas nascem do desejo das pessoas em criá-las, e não pode meio de leis. Assim, é a res-
ponsabilidade da gestão pública que deve responder à natureza e à dimensão de seu poder, 
enquanto a responsabilidade das empresas privadas está restrita ao seu ambiente de atuação.
d) Errada. administração pública, o cidadão contribui com tributos (impostos, mais precisa-
mente, por não ter vinculação), independentemente de utilização dos serviços públicos. Já na 
administração privada, os clientes pagam para adquirir produtos ou serviços.
Letra e.
( ) Tendo em vista as convergências e di-
vergências entre a gestão pública e a gestão privada, julgue o item que se segue.
Gestão para resultados e indicadores de desempenho são aplicáveis à gestão pública e à ges-
tão privada.
Como vimos, dentre os atributos de convergências entre as administrações públicas e priva-
das encontramos o fato de que ambas utilizam-se das funções administrativas de planejamen-
to, organização, direção e controle (inserem-se aqui a gestão para resultados e indicadores de 
desempenho) para a consecução de seus objetivos.
Certo.
( ) Acerca da administração pública no 
Brasil, julgue o item a seguir.
Na administração pública, ao contrário da gestão privada, a otimização de recursos é priorida-
de secundária com relação à execução de políticas governamentais voltadas ao atendimento 
do interesse público.
A prioridade primária do serviço público é atender à população, promovendo o bem es-
tar de todos.
Embora seja uma necessidade também na administração pública a otimização dos recursos, 
-
dária, tendo em vista a necessidade de atendimento do interesse público.
Certo.
( ) Julgue o item que se segue, relativos 
às práticas de gestão pública adotadas no Brasil.
A obrigação do agente público de fazer somente o que a lei permite corresponde ao princípio 
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Trata-se do princípio da legalidade -
envolve a procura de produtividade e economicidade, exigindo a redução do desperdício de 
dinheiro público.
Errado.
( ) A respeito da reforma do Estado, da ex-
celência na gestão dos serviços públicos e das diferenças entre a gestão pública e a gestão 
privada, julgue o seguinte item.
Por conta da emergência de órgãos de responsabilidade social corporativa nas empresas pri-
vadas, estas passaram a ter como principal objetivo atender aos interesses coletivos da socie-
sociedade como um todo.
A responsabilidade social corporativa, em destaque nos dias de hoje, não afasta o principal 
objetivo das empresas privadas, que é o lucro.
Errado.
( ) Tendo em vista as convergências e di-
vergências entre a gestão pública e a gestão privada, julgue o item que se segue.
Na gestão pública, o foco das ações é o cliente, indivíduo que manifesta seus interesses no 
mercado; na gestão privada, é o cidadão, membro da sociedade, que possui direitos e deveres.
Vamos inverter para corrigir:
Na gestão pública (privada), o foco das ações é o cliente, indivíduo que manifesta seus in-
teresses no mercado; na gestão privada (pública), é o cidadão, membro da sociedade, que 
possui direitos e deveres.
A gestão privada tem como destinatários de suas ações os clientes atuais e os potenciais. Já 
a gestão pública tem como destinatário de suas ações os cidadãos, sujeitos de direitos e a 
sociedade, demandante de produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável.
Errado.
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( ) Tendo em vista as convergências e di-
vergências entre a gestão pública e a gestão privada, julgue o item que se segue.
Tanto na gestão pública quanto na gestão privada é lícito fazer tudo que a lei não proíbe.
-
duta, só pode fazer o que a lei permite. Aqui, a legalidade possui aspecto positivo.
Já a gestão privada pode fazer tudo o que não estiver proibido por lei. Aqui, a legalidade pos-
sui aspecto negativo.
Errado.
( ) Acerca da gestão e da prestação de ser-
viços públicos no Brasil, julgue o item a seguir.
Na incorporação de técnicas oriundas da gestão empresarial na administração pública, devem 
ser consideradas as discrepâncias entre as organizações e suas dinâmicas, a exemplo da 
posição monopolista de organizações públicas, que contrasta com a dinâmica concorrencial 
típica de mercados privados.
A Administração Pública direciona os seus esforços para atender as necessidades do cidadão 
(foco no cliente-cidadão). Para isso, as ferramentas de qualidade da gestão privada são adap-
Como sabemos, a natureza dos serviços prestados são diferentes entre as administrações. Se-
12, normalmente, as atividades públicas são monopolistas e os usuários não 
Certo.
( ) Julgue 
o item subsecutivo, relativo à gestão da qualidade.
A gestão da qualidade consiste em um conjunto de ações a ser executado nas organizações 
com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços e, com isso, aumentar a satis-
fação dos clientes.
Atualmente, a qualidade é requisito essencial para a sobrevivência das organizações em um 
ambiente organizacional cada vez mais competitivo.
produto ou serviço que atenda às necessidades dos consumidores. Logo, produtos ou servi-
ços de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades do cliente.
Certo.
 PALUDO, A. V. Administração Pública.
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( ) Uma empresa pública 
o modelo da gestão por resultados com o propósito de sair dessa crise.
Tendo como referência essa situação hipotética, assinale a opção correspondente à estratégia 
fundamental para a adoção do modelo de gestão por resultados.
a) conhecer o contexto situacional e simular cenários de intervenção
b) organizar debates para promover a inovação e propor novos serviços e produtos
c) criar diretorias que mapeiem as competências e tarefas entre os colaboradores
d) ampliar as contratações e melhorar os salários dos colaboradores, alterando as atribuições 
do plano de cargos e salários
e) propor medidas que permitam o monitoramento e a atribuição de responsabilidades
objetivos estão sendo alcançados e em atribuir responsabilidades aos seus colaboradores, 
A administração por resultados ou por objetivos é um processo pelo qual gerentes e subordi-
termos de resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para sua atividade.
As demais alternativas estão incorretas. Vejamos:
Sobre a letra A, a ênfase situacional faz parte da teoria da contingência, corrente que parte 
do princípio de que a Administração é relativa e situacional, isto é, depende de circunstâncias 
ambientais e tecnológicas da organização.