AP1 16 2 Marketing Digital

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1 
 
 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
Avaliação Presencial – AP1 
Período – 2016/2º 
Disciplina: Marketing Digital 
Coordenadora: Flávia Galindo 
 
 
ALUNO: MATR: 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Prova!!! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Orientações para prova: 
 Só serão aceitas respostas feitas a caneta esferográfica azul ou preta. 
 Não será feita revisão da questão quando respondida a lápis. 
 De preferência, responda as questões na própria prova, para facilitar a correção 
 Não se esqueça de marcar no lugar apropriado a letra correspondente à resposta 
correta. Justificativas sem marcação de resposta não serão consideradas, ainda que 
corretas. 
BOA SORTE! 
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QUESTÃO 1) A partir do que se lembra na sua pesquisa para a AD1, leia a reportagem a 
seguir e marque a alternativa que apresentar a sentença CORRETA (1,0 ponto): 
 
A era do compartilhamento 
MERCADO E CONSUMO 
Por Marcos Gouvêa de Souza, 
diretor geral da empresa de consultoria GS&MD 
 
Enquanto na França taxistas inconformados param a cidade e destroem carros de operadores no 
Uber, nos Estados Unidos e também na Alemanha, a Ford, General Motors e BMW anunciam 
um programa de compartilhamento de veículos pelos quais proprietários de alguns modelos 
dessas marcas, através de aplicativos, poderão disponibilizá-los para uso de outros motoristas. 
 
 
Tem tudo a ver com a Era do Compartilhamento que estamos vivendo. São mais manifestações 
de inconformismo de um lado e inovadoras iniciativas de outro, que emergem dessa nova 
realidade. 
 
E o tempo já mostrou que é mais produtivo se aliar do que brigar contra realidades precipitadas 
pelo avanço da tecnologia. 
 
Não é só na França que o Uber, parte desse novo desenho de mercado, causa distúrbios e 
incompreensão. Aqui no Brasil, em outros países europeus e nos Estados Unidos, o tema tem 
sido frequentemente debatido envolvendo desde aspectos tributários até garantia e reserva de 
mercado. Enquanto isso, numa inevitável evolução, variantes do Uber para passageiros 
avançam para o setor de cargas e a Amazon já ensaia programa que permitirá entregas de 
produtos por prestadores eventuais de serviços. Necessariamente deveríamos também considerar 
isso parte dessa Era do Compartilhamento. 
 
Compartilhando Informação 
 
As primeiras visões envolvendo essa emergente realidade diziam respeito à evolução da 
Sociedade da Informação para a do Compartilhamento, precipitada em particular pela difusão 
do acesso às redes sociais e à multiplicação das alternativas de conexão 
instantânea, especialmente por conta do avanço da participação dos smartphones. 
 
Os telefones inteligentes representaram 92,5 % de todos os aparelhos vendidos no Brasil no 
período de Janeiro a Abril deste ano, segundo dados do IDC, e contribuem para o redesenho 
desse cenário envolvendo consumidores e cidadãos e fazendo emergir novos hábitos, atitudes e 
comportamentos no mercado. 
Fonte: Portal Exame 
 
 
 
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Marque a alternativa que tiver a sentença CORRETA de acordo com os textos da 
disciplina (nessa questão, não será necessário justificar as demais sentenças equivocadas ):
 
A - ( ) O fenômeno de expansão da internet já se esgotou, posto que o número de pessoas que 
navegam na rede estagnou na última década com a saturação na venda de computadores, tablets 
e smartphones. Os motivos desse esgotamento são muitos e estimamos que as pessoas já usam 
da internet todo o seu potencial para buscar informações, conhecimento, serviços, relações 
pessoais e interação, compras, por exemplo. 
B – ( ) As atividades econômicas e culturais estão cada vez mais tangíveis e menos integradas 
em redes de conhecimento. Cada vez mais a comunicação vai depender de dispositivos físicos, e 
a economia dos intangíveis tende a estagnar. Isso pode ser observado na quantidade de empresas 
de mídia, como jornais e TVs fechando suas portas ou passando dificuldades financeiras. 
C – ( ) As noções de qualidade e valor são reconstruídas a todo momento pelos consumidores, 
e não só pelas empresas. Mas cabe às empresas perceber os movimentos dos consumidores e 
oferecer valor agregado em seus pacotes de utilidade. Valor agregado significa o valor adicional 
que adquirem os bens e serviços, ao serem transformados durante o processo produtivo. 
D – ( ) Não é possível pensar em novos modelos de negócios utilizando a internet, e tampouco 
é preciso compreender os serviços como as atividades que criam valor e geram benefícios para 
os consumidores em tempos e lugares determinados. 
E – ( ) Com o passar dos anos, a área de marketing percebeu que, para contemplar a satisfação 
do cliente, basta oferecer produto bom e barato. As pessoas não mudam nesse desejo gostam do , 
que é tradicional e não estão dispostas a pagar mais caro por produtos sustentáveis. 
 
RESPOSTA LETRA C é a correta. Veja as demais que estão equivocadas: –
A - ( ) O fenômeno de expansão da internet ainda não se esgotou, posto que o número de 
pessoas que navegam na rede cresce dia a dia. Os motivos dessa expansão são muitos e 
estimamos que as pessoas desejem acessar a internet para buscar informações, conhecimento, 
serviços, relações pessoais e interação, compras, por exemplo. O fato é que a internet demonstra 
fôlego e potencial para empresas que desejam se modernizar e INOVAR!!!. 
B – ( )As atividades econômicas e culturais estão cada vez menos tangíveis e mais integradas 
em redes de conhecimento. A comunicação entre as pessoas aumentou, em nível local, regional 
ou global, difundindo novas tecnologias e alterando as bases econômicas. A sociedade, antes 
marcada pela produção agrícola ou industrial, passa a produzir informação e serviços mais 
intensamente e com maior valor agregado. 
D – ( ) Para pensar em novos modelos de negócios utilizando a internet, é preciso compreender 
os serviços como as atividades que criam valor e geram benefícios para os consumidores em 
tempos e lugares determinados. É essencial entender o conceito de BENEFÍCIOS! O benefício é 
uma vantagem ou ganho que os clientes obtêm do desempenho de um serviço ou uso de um bem 
físico. 
E – ( ) Os novos modelos de negócios chegam para contemplar a satisfação do cliente. As 
pessoas mudam, buscam o novo, e os novos valores associados à sustentabilidade trazem 
consigo novas possibilidades de serviços para atender a um público cada vez maior. 
 
 
 
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4 
 
Questão 2 - (1,5 pontos) 
Leia atentamente as sentenças abaixo: 
1 - A fase atual da modernidade é marcada por uma revolução que tem alterado 
substancialmente a sociedade e a natureza das organizações, e que precisam de novas vantagens 
competitivas para se manter no mercado. O franco acesso à informação precedeu a revolução 
digital, impactando a sociedade, provocando modificações de natureza geopolíticas, sociais e 
econômicas, e colocando-nos no cerne de algo novo e global.O mundo vivencia uma revolução 
da informação e da comunicação, altercando os centros de poder, a hegemonia econômica das 
nações, a utilização dos recursos naturais, a cultura e os hábitos de consumo. 
2 - O uso da Rede conta com a participação do setor privado, mas não conta com a participação 
da sociedade civil, de governos e de organizações internacionais. Segundo o cientista americano 
do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Nicholas Negroponte, não faz qualquer 
sentido produzir e vender bits em lugar de produzir e vender átomos. 
3 - Se atividades econômicas e culturais estão cada vez menos tangíveis e mais integradas em 
redes de conhecimento, a exclusão digital pode s ignificar a ausência dos principais fluxos de 
informação, aumentando o distanciamento entre ricos e pobres em um mercado de trabalho que 
exige cada vez mais capacitação. Alguns autores acreditam que aqueles países menos 
desenvolvidos encontrarão dificuldades em participar do mercado internacional, mantendo-se na 
produção de produtos agrícolas e industriais, ainda que seu consumo seja afetado pelos produtos 
pós -industriais. 
4 - A Internet e a globalização são fenômenos simultâneos mas sem qualquer correlação entre 
eles. O sociólogo Giddens argumenta que a globalização não pode ser definida como “a 
intensificação das relações sociais em escala mundial” pois a globalização não é capaz de 
concetar comunidades distantes e nem modelar acontecimentos locais. 
5 - A partir da Segunda Grande Guerra, a comunicação entre os povos aumentou, difundindo 
novas tecnologias e alterando as bases econômicas. Essa fase é compreendida como o mundo 
onde parte do trabalho físico é feito por máquinas e o mental por computadores; logo, a 
sociedade, antes marcada pela produção agrícola ou industrial, passa a produzir informação e 
serviços mais intensamente e com maior valor agregado. 
 
 Indique a alternativa correta e justifique a sua resposta: 
a A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F, 5- V.
b A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F, 5- V.
c A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F, 5- V.
d A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F, 5- F. 
e A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-V, 4-F, 5- V.
f Todas são falsas. 
g Todas são verdadeiras 
Justificativa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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RESPOSTA: 
Letra “B”, 2 e 4 são falsas, conforme aula 1. 
2 - O uso da Rede conta com a participação do setor privado, sociedade civil, governos e 
organizações internacionais, e facilita o livre e franco acesso a todos que assim desejarem. 
Segundo o cientista americano do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Nicholas 
Negroponte, é muito mais racional produzir e vender bits do que produzir e vender átomos. 
4 - A Internet contribuiu para o fenômeno da globalização, ampliando o mercado, com a mesma 
relevância que os grandes navegadores tiveram na história humana. O sociólogo Giddens 
argumenta que a globalização pode ser definida como “a intensificação das relações sociais em 
escala mundial, que ligam comunidades distantes de tal maneira que acontecimentos locais são 
modelados por eventos, ocorrendo a muitas milhas de distância e vice-versa ” . 
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Questão 3 - (1,5 ponto) 
Leia atentamente as sentenças abaixo, assinale a alternativa CORRETA, e justifique as 
sentenças falsas: 
 
A era dos bancos ultraconectados 
Como os serviços bancários estão se reinventando diante do avanço das startups financeiras e 
da mudança de hábito dos consumidores 
 
Ao mesmo passo em que a internet das coisas transforma produtos em serviços e estabelece 
modelos de negócio baseados em plataformas, bancos e serviços financeiros estão aderindo a 
formatos operacionais altamente conectados. A necessidade de redução de custos e o novo 
comportamento do consumidor fez surgir as fin te ch s , startups financeiras que somaram um total 
de investimentos de U$22 milhões em 2015, e aumentou a preocupação dos serviços financeiros 
com a experiência do usuário. 
 
De acordo com uma pesquisa da Accenture divulgada este ano, mais de 80% dos negócios 
bancários já estão utilizando ou experimentando tecnologias inteligentes. Com baixas taxas de 
cobrança por movimentação e atendimento via redes sociais e chats, chega ao mercado uma 
nova safra de serviços com a proposta de desburocratizar as relações bancárias e atuar 
diretamente no ambiente virtual, como os já conhecidos Banco Original e Nubank. 
 
Entre os mais recentes está o Conta Um, serviço totalmente digital focado na população não 
bancarizada e pequenas e médias empresas. Lançada na semana passada, a startup tem foco em 
um perfil de cliente subestimado pelos bancos tradicionais e oferece um cartão de débito sem a 
necessidade de apresentar comprovante de residência ou crédito. “As instituições financeiras 
deveriam reduzir os custos e tarifas para o cliente, e quando elas se digitalizam, isso reduz o 
custo operacional”, afirma Pierre Schurmann, diretor da Conta Um. 
 
Com uma proposta também 100% digital, o serviço de contas digitais Banco Neon permite, por 
exemplo, fazer transações internacionais e transferências para contatos do Facebook e 
WhatsApp. Conta também com sistema de reconhecimento facial para mobile. O serviço mira 
no público jovem e aposta em ações de marketing com blogueiros e YouTubers. “São estruturas 
muito diferentes. Os bancos tradicionais têm muitos produtos e é muito difícil fazer esta 
transição para o digital de uma hora para outra”, afirma Pedro Conrade, criador do Banco Neon. 
Segundo Marcelo Coutinho, consultor digital e professor de estratégia e comunicação da 
Fundação Getúlio Vargas, o momento é propício para investir nos clientes não bancarizados e 
jovens, pois há pouca competição no setor, uma vez que a estrutura dos bancos tradicionais os 
torna pouco rentáveis. “A interface digital é uma das mais importantes maneiras de construir 
confiança na economia moderna, principalmente entre as gerações mais jovens. Isto é critico 
para os bancos, já que seu principal ativo não é o dinheiro nele depositado, mas a confiança que 
seus correntistas tem na marca”, afirma. (...) 
 
FONTE: Meio e Mensagem 
http ://www. me ioe mensagem. c om.br/home /ma rketing/201 6/07/ 20/a-e ra - -bancos-dos 
cone c tados. html 
 
SENTENÇAS: 
 
1 – Não há ruptura entre as modalidades on e offline, e, se o marketing na era digital fala muito 
de tecnologias e inovação, a noção fundamental de como a interação entre as pessoas é 
importante mantém-se desde as primeiras elaborações sobre o Marketing . 
2 – Muitas são as compreensões e conceituações de marketing como atividade 
de negócios, processo econômico ou comercial, de troca ou transferência de produtos, e as mais 
recentes incluem o valor social do marketing e contemplam o comportamento humano. 
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3 – Os ambientes de marketing estão hipercompetitivos. O paradigma de uma época onde a 
demanda era maior do que a oferta mudou. Nesse sentido, estudar as mudanças que estão 
ocorrendo no ambiente empresarial e o que as empresas podem (e devem) fazer para se adequar 
a estas mudanças é o objetivo de analisar os ambientes de marketin g. 
4 – As variáveis controláveis são as seguintes: i) Mercado de atuação: fornecedores, 
intermediários, clientes, concorrentes e o público; ii) Macroambienteou as 6 grandes forças –
social, demográfico/cultural, econômico, natural, tecnológico, político/legal. 
 
a A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F 
b A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F 
c A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F 
d A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F 
e A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-V, 4-F 
f Todas são falsas. 
g Todas são verdadeiras 
LETRA 
 
 
 
 
JUSTIFICATIVA 
 
 
 
 
 
RESPOSTA BASEADA NA AULA 2: 
Letra A – Somente a sentença 4 está errada, pois são Variáveis INCONTROLÁVEIS. 
 
Questão 4 - (1,0 ponto) 
 Leia atentamente as sentenças abaixo, assinale a alternativa correta e justifique 
sua resposta: 
 
1 - o Marketing digital diz respeito às ações integradas que resultam em projetos que 
contemplam a internet, a telefonia celular e todos os meios digitais e tecnológicos 
que possibilitam divulgar e comercializar produtos e serviços, construindo 
relacionamentos, fortalecendo as marcas e a reputação organizacional. 
 
2 - S tak e holder s podem ser os clientes, fornecedores, parceiros, comunidade, 
governo, empregados, entre outros que podem afetar ou serem afetados pela 
organização. Compreender como um stakeholde r pode influenciar uma organização é 
um conhecimento crítico para qualquer gerente. Por exemplo: se sua atividade 
empresarial for poluente, provavelmente terá que se relacionar com grupos ativistas, 
que serão um de seus stake hold e rs pela possibilidade de afetar o desempenho de sua 
empresa. Assim, gestores de marketing não devem considerar apenas o público-alvo 
(consumidores) em seus projetos, ampliando o escopo e pensando nos s tak eholde r s. 
 
3 – Não há qualquer diferença entre os sistemas tradicionais (analógicos) e os 
sistemas digitais na forma como a informação é transmitida. 
 
4 – Uma reportagem do Portal Exame sentenciou: “No futuro, os profissionais de 
marketing terão de entender que marketing é uma responsabilidade definida pelo 
cargo. Um profissional de marketing terá de entender os detalhes da tecnologia, e 
precisará saber como a tecnologia pode ser usada para criar relacionamentos 
interativos com os consumidores, sendo ele o responsável por criar arquiteturas que 
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coletem e distribuam as informações do mercado. Ainda assim, o conhecimento de 
tecnologia da informação aplicada é desnecessário para o Administrador ”.
 
 
a A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-V, 5-V 
b A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-V, 5-V 
c A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F, 5-V 
d A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-F, 4-F, 5-V 
e A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-V, 5-V 
f Todas são falsas. 
Justificativa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LETRA D – 3 e 4 são falsas: 
3 - A diferença entre os sistemas tradicionais (analógicos) e os sistemas digitais, reside na forma 
como a informação é transmitida. Basicamente, a transmissão analógica de dados circula sob 
forma de ondas eletromagnéticas contínuas análogas aos sinais de origem. Já o princípio da 
transmissão digital reside na decodificação de códigos numéricos e utiliza uma corrente de bits. 
4 – Uma reportagem do Portal Exame sentenciou: “No futuro, os profissionais de marketing 
terão de entender que marketing é uma responsabilidade, uma iniciativa, não é algo definido 
pelo cargo. Um profissional de marketing não terá de entender os detalhes da tecnologia, mas 
precisará saber como a tecnologia pode ser usada para criar relacionamentos interativos com os 
consumidores e para criar arquiteturas que coletem e distribuam as informações do mercado. 
Acredito que, num futuro muito próximo, as escolas de negócios vão exigir que os alunos de 
marketing e de administração comecem a ter aulas de tecnologia da informação aplicada”. 
 
 
 
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Questão 5 - (1,0 ponto) 
Cielo quer estreitar relação com varejistas 
Companhia reposiciona marca e aposta em linha de serviços para ir além do uso da 
maquininha 
 
Cielo não quer ser lembrada apenas no momento de finalizar as transações na maquininha. A 
partir desta semana apresenta o posicionamento “Máquina de Ideias” para ressaltar a linha de 
produtos complementares às máquinas de cartões, que inclui seis produtos, como programa de 
fidelidade com o resgate de prêmios a partir de pontuações. O objetivo é estreitar o 
relacionamento com os varejistas.“Estamos captando insights desde nossa abertura ao mercado, 
em 2009, e desenvolvemos algo que vai muito além das associações frequentes feitas à 
maquininha, como pagamento, taxas e aluguel”, conta Duda Bastos, diretora de marketing da 
Cielo. 
 
O novo posicionamento vem acompanhado de um reforço na gama de serviços, o Cielo Farol, 
que mapeia a frequência de consumidores no comércio e o gasto médio de cada um, e também 
amplia a perspectiva em relação à concorrência ao comparar os resultados de lojas similares na 
região. Com esses novos indicadores, os lojistas podem, por exemplo, realizar promoções e 
atrair fregueses nos dias da semana em que o movimento é menor. 
 
Outro produto que deve ganhar visibilidade este ano, principalmente para os estabelecimentos 
no Rio de Janeiro, é um conversor que mostra o câmbio na máquina e aprova a transação em 
moedas estrangeiras. A companhia encerrou 2015 com 1,8 milhão de pontos de venda e o 
volume financeiro capturado pelos seus canais representou aproximadamente 10% do P roduto 
Interno Bruto (PIB) brasileiro, segundo a Cielo. (...) 
 
FONTE : Meio e Mensagem 
 
 Leia atentamente as sentenças abaixo que dizem respeito ao Marketing de 
Serv iços, e depois assinale a alternativa correta justificando a sua resposta: 
1 – Somente os produtos criam valor enquanto os serviços geram alguns benefícios 
para os consumidores. 
2 – Cabe ao gerente de marketing classificar suas ofertas em produtos ou serviços, 
pois não existem produtos parcialmente tangíveis ou parcialmente intangíveis. 
3 – A intangibilidade consiste na materialidade dos serviços e está associada à 
percepção de benefício adquirido. 
4 – A heterogeneidade e a variabilidade ou a inconsistência durante o processo de 
produção do serviço são inaceitáveis e podem ser combatidas com profissionais 
sérios. 
5 – A inseparabilidade diz respeito ao trabalho com envio de emails e brindes aos 
clientes que o profissional do marketing de serviços deve desenvolver para se manter 
sempre perto do cliente. 
a A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-V, 5-V 
b A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-V, 5-V 
c A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-F, 5-V 
d A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F, 5-F 
e A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-V, 5-F 
f Todas são falsas. 
g Todas são verdadeiras 
Justificativa 
 
 
 
 
 
 
 
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10 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESPOSTA CORRETA: 
Letra “F”. Justificativas na aula 4: 
1 - Podemos entender os serviços como as atividades que criam valor e geram benefícios para os 
consumidores em tempos e lugares determinados. E benefícios são vantage ganho que os ns ou 
clientes obtêm do desempenho de um serviço ou uso de um bem físico. 
2 - Grande parte dos produtos no mercado é parcialmente tangível e parcialmente intangível, e a 
parte que predominar determina se o produto será classificado como bem ou serviço. Observem 
que uma característica muito própria dos serviços e que influencia muito em sua relação entreprodutor e consumidor é o fato dos serviços acontecerem no momento da venda e do consumo, 
simultaneamente, em muitos casos, transformando as experiências do consumo de serviços em 
experiências muito singulares e que não se associam a um senso de propriedade. 
3 – A intangibilidade consiste na imaterialidade dos serviços (que não podem ser tocados, 
provados), mas que está associada à percepção de benefício adquirido. Pense conosco: o 
consumidor sente mais dificuldade em avaliar os resultados e a qualidade do serviço ANTES de 
consumi-lo ou de comprá-lo, aumentando a percepção de risco que os clientes possuem na hora 
de comprar e/ou contratar novos serviços. Você enxerga a embalagem do seu biscoito preferido 
na gôndola do supermercado que é padronizado (tem sempre a mesma embalagem, peso etc.), 
mas não consegue visualizar como será a próxima consulta dentária. 
4 – A heterogeneidade está intimamente ligada às falhas da prestação de serviços acontecem que 
e à complexidade dos serviços que dificultam aos gestores a possibilidade de antecipá-las para a 
devida prevenção. É preciso compreender o motivo da impossibilidade. Ela advém de um 
conceito importante em serviços: a VARIABILIDADE ou a inconsistência durante o processo 
de produção do serviço. A variabilidade leva-nos à noção dos ENCONTROS DE SERVIÇO, 
que não podem ser controlados e acontecem quando o cliente tem contato direto com o serviço, 
por meio de um fornecedor, acarretando em variações ou heterogeneidade. Assim, usando o 
mesmo exemplo do corte do cabelo, por algum motivo de saúde o seu cabelo pode estar mais 
fraco, a cabeleireira pode ter trocado a tesoura, afetando o corte, e inúmeros outros motivos 
pode m afetar o resultado final. Quando se tornam conscientes dessa característica, os gestores 
podem reduzir problemas e padronizar os serviços, utilizando-se de um estudo detalhado dos 
processos e das funções de cada parte do todo. Por exemplo: ao detectar que o corte é melhor 
realizado com os cabelos molhados, o gerente pode determinar que todo corte deva ser 
precedido por uma lavagem dos cabelos. É nesse momento que percebemos que a 
Administração de Recursos Humanos tem especial relevância, pois, para manter o alto nível na 
prestação do serviço, será fundamental investir em seleção e treinamento de profissionais que 
executam os serviços para que compreendam que as regras da empresa possuem razão de 
existir. 
5 – Inseparabilidade: se, na indústria, as empresas dificilmente visualizam ou contatam seu 
consumidor (certamente o gerente da fábrica de achocolatados não consegue interagir com todas