Resumo Faculdade Descomplica - Marketing e Growth - Modulo 1 - Introdução a Escuta das Redes

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Introdução a Escuta das
Redes
esta aula você aprendeu
• Social Listening são ações que são feitas para monitorar
as redes sociais através de termos e palavras chaves, e
que, se feito de forma assertiva, traz benefícios e insights
para a sua marca.
• Para acompanhar o status geral da marca é preciso aprender como e
qual sentimento impacta a sua marca, o Listening é sempre em tempo
real, é preciso fazer esse acompanhamento o máximo de tempo
possível e é sempre preciso escutar e buscar os porquês.
• Para criar o conteúdo que o público deseja, é preciso falar para quem
ouve o que eles desejam ouvir, isso é essencial para criar conexão
entre os clientes e a marca. Para isso, é preciso buscar as tendências
de conteúdo, tanto dos seus concorrentes quanto na internet de uma
forma geral, prestar atenção aos pontos que estão sendo insuficientes,
ou seja, suas fragilidades, e encontrar também pelas redes sociais
frases virais que se relacionem com a sua marca.
• Para criar ideias de novas campanhas de marketing, além de procurar
tendências que o seu público compartilha, é importante sempre estar à
frente dos assuntos mais comentados em geral, reforçando a ideia de
que o Listening é em tempo integral e nem sempre relacionado apenas
a sua marca. É importante que ganchos dados pela internet sejam
utilizados de forma mais assertiva possível. Mesmo quando seja
preciso um posicionamento por algo que ocorreu fora do seu mercado,
atualmente, não se posicionar ou demorar a se posicionar pode ser um
erro grave.
• Para melhorar a experiência do cliente é necessário usar o Listening
dentro de diversas áreas, não só em campanhas, aprimorando sempre
as oportunidades que surgirem. Além disso, é preciso destacar que o
aumento da necessidade de Listening é proporcional ao aumento que a
sua marca se expande, quanto maior a sua marca, mas necessário se
torna escutar as redes sociais.
Como aplicar na prática o que aprendeu
• Para conduzir decisões estratégicas do produto é interessante procurar
tendências não tão óbvias, afinal o óbvio não precisa de tantas
pesquisas para extrair informações, afinal elas provavelmente já estarão
disponíveis, no mais é preciso ir além do nome da sua marca, pensar
na sua marca como um todo, mesmo em estruturas, processos e
tomadas de decisões internas, e sempre usar os dados de Listening
para gerar mais assertividade para a marca.
• Algumas das principais situações relacionadas a marca e ao Social
Listening são: quando um cliente usa as redes sociais para reclamar
sobre a sua marca, é importante usar essa oportunidade para mostrar
que a marca é responsiva e atenciosa, além de demonstrar que ela
está disposta a resolver a dor do cliente, e mostrar que esse erro não
vai se repetir; quando um cliente utiliza as redes para elogiar uma
empresa, esse momento é essencial para atrair clientes em potenciais,
mas é essencial que ocorra uma resposta a esse cliente, demonstrando
gentileza e proatividade, e caso isso não ocorra, pode vir a ser um
momento negativo para a marca, parecendo não se importar; quando
os clientes tem dúvidas sobre a marca ou um produto ou serviço
anunciado, esse momento é essencial para a marca se mostrar
disponível e disposta a ajudar, é um gesto importante que no futuro,
pode evitar possíveis reclamações; e quando clientes buscam o suporte
da loja, esse momento é relacionado a uma compra ou serviço que já
foi feito, e é essencial que a resposta venha o mais rápido possível pois
para qualquer marca não se trata de realizar uma única venda, e sim de
fidelizar o cliente.
Dica quente para você não esquecer
• Existe um contraste entre Monitoramento e Social Listening, o
monitoramento é exclusivamente a coleta das citações e das
interações, o Social Listening passa para a parte de análise, reflexão e
ação, podendo ter como resultado, o acompanhamento constante do
status geral da marca, a criação de conteúdo que o público deseja, a
geração de ideias para campanhas de marketing, o aprimoramento da
experiência do cliente e o direcionamento de decisões estratégicas.
 
Referência Bibliográfica
• ROCHA, A.; FERREIRA, J.; SILVA, J. Administração de Marketing.
São Paulo: Atlas, 2012
• MERLO, E.; CERIBELI, H. Comportamento do consumidor. Rio de
Janeiro: LTC, 2014
• BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W.; ENGEL, J. F. Comportamento
do consumidor. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.
• SOLOMON, M. R. O comportamento do consumidor: comprando,
possuindo e sendo. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002
• ESPINOZA. F, Cognição e Emoção em Processos de Comportamento
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• BAGOZZI, Richard P.; GOPINATH, Mahesh, NYER, Prashanth U. The
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206, spring, 1999.
• LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 2008.
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