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Manual do Social Media Este ebook tem por objetivo preparar profissionais e ajudar pessoas a encontratem seu caminho em uma nova profissão, apaixonante e cheia de desafios. Servindo como um guia prático de trabalho e execução. copy Right Todas as informações incluídas neste ebook como texto, gráficos e fotos, são de propriedade exclusiva dos criadores e protegidas pelas leis de direitos autorais. A permissão para visualizar e fotoco- piar (ou imprimir) materiais deste site é concedida apenas para uso pessoal e não comercial. Qualquer outra cópia, distribuição, retransmissão ou modificação das informações contidas neste documento, na forma eletrônica ou impressa, sem permissão anterior é estritamente proibida. O que é rede social Quando surgiu Redes sociais x mídias sociais Pontos positivos das redes sociais Tipos de rede social Relacionamento Entretenimento Network Nicho Redes sociais mais usadas Facebook Instagram Linkedin Twitter Pinterest Youtube Marketing para redes sociais Introdução ao marketing O que é marketing Objetivos do marketing 4 p’s do marketing Tipos de marketing O que faz o social media? O que é um social media Realização de planejamentos Produção de conteúdo Elaboração de relatórios Relacionamento com o público su m á ri o Primeiros passos Definindo uma Proposta de Valor Definindo Objetivos e Metas Por que as metas são importantes? Avaliando dados Medindo seus objetivos Como fazer um Briefing O Que é um Briefing de Social Media? Quais perguntas fazer? Dicas Criando sua persona O que é persona? Persona ou público alvo? Para que serve a persona Como criar a persona Dúvidas frequentes Branding O que é branding? O que é uma marca? O que é uma plataforma de marca? Identidade Visual O que é identidade visual? Importância Identidade visual x marca Elementos Como desenvolver sua identidade Gestão Planejamento de Conteúdo Dicas de planejamento Apps que usamos su m á ri o Gestão Interaja com o público Controlando crises Parcerias e colabs Mão na massa Bio Destaques Como criar destaques Como fazer capas Como aplicar as capas Como organizar os destaques Dicas: o que colocar nos destaques Horários para postar Apps que usamos Glossário do Social Media su m á ri o O que é rede social Redes sociais são estruturas formadas dentro ou fora da internet, por pessoas e organizações que se conectam a partir de interesses ou valores comuns. Muitos confundem com mídias sociais, porém as mídias são apenas mais uma forma de criar redes sociais, inclusive nainternet. No mundo virtual, as redes sociais são sites e aplicativos que operam em diversos níveis - como profissional, de relacionamento, dentre outros, mas sempre permitindo o compartilhamento de informações entre indivíduos, pessoas, empresas etc. Ao tratarmos de rede social, a primeira coisa que nos vem à mente são sites ou aplicativos como Instagram, Facebook e Twitter, muito comuns no cotidiano. Mas o contexto geral é bem mais antigo, por exemplo, o conceito de socializar é utilizado para analisar interações entre indivíduos, grupos, organizações ou até sociedades inteiras desde o final do século XIX, especialmente no estudo da sociologia. Apesar do embate entre redes sociais versus privacidade, essas plataformas nos permitem uma nova forma de relacionamento, especialmente entre empresas e clientes, abrindo caminhos para interação direta com o público, e facilitando o anúncio de produtos ou serviços. Quando surgiu Na década de 1990, com a internet se tornando cada vez mais disponível, que a ideia de rede social deixou de ser um conceito de vivência e migrou também para o mundo virtual. Criado em 1997, o site SixDegrees.com é creditado por muitos como a primeira rede social moderna, pois esta rede se assemelhava muito ao formato propagado e surgiram inúmeras páginas voltadas à interação entre usuários: Friendster, MySpace e Orkut são alguns exemplos de sites ilustres no período. Muitas das redes sociais mais populares em atividade no momento também surgiram nessa época, como LinkedIn e Facebook. Até recentemente, pouca gente que conhecemos hoje, permitindo que usuários tivessem um perfil e adicionassem outros participantes. O site pioneiro, que em seu auge chegou a ter 3,5 milhões de membros, foi encerrado em 2001, mas antes mesmo de seu fim este modelo de interação já tinha se O que é rede social imaginava que as redes sociais teriam um impacto tão grande quanto possuem hoje. Mas o desejo de se conectar com outras pessoas de qualquer lugar do mundo tem feito com que pessoas e organizações estejam cada vez mais imersas nas redes sociais. 06 Redes sociais mídias sociais Muitas pessoas acreditam que redes sociais e mídias sociais são a mesma coisa e interesses similares. Enquanto as mídias sociais englobam um cenário mais amplo, as que os termos podem ser usados como redes sociais por definição falam apenas da sinônimos, mas não é verdade. O que conhecemos como mídia social é usado para definir as tecnologias que tornam possível o diálogo virtual entre pessoas, ou seja, o meio que permite que as redes sociais existam. Já rede social é uma estrutura social formada por pessoas que compartilham relação entre um grupo de pessoas. E essas redes de relacionamentos não precisam estar necessariamente no ambiente digital, podendo ser, por exemplo, uma roda de conversa, ou uma troca de cartas. Resumindo tudo isso, podemos afirmar que as redes sociais são uma categoria dentro das mídias sociais. Pontos positivos das redes sociais • Compartilhar a visão da empresa: as redes sociais são uma espécie de vitrine; através delas você consegue mostrar a visão do negócio, no que você acredita e quais são seus princípios. • A personalização interação direta • Possibilidade de divulgação para empresas com baixo orçamento: ao contrário dos meios tradicionais como propagandas de tv, rádio, e anúncios em jornal, anunciar nas redes sociais possui um custo mais baixo. com o cliente: nas redes sociais, é possível ter um relacionamento muito mais próximo e direto com cada cliente ou possível cliente, já que você pode entrar em contato com cada um e receber este contato da mesma forma. • Possibilidade de segmentação do público: ao publicar nas redes sociais, é possível segmentar seus posts de acordo com as características da audiência, direcionando seus esforços para aquelas parcelas do público que possui mais afinidade com sua marca. • Possibilidade de vender por estes canais: da mesma forma que é possível se relacionar com o público por meio das redes sociais, é também possível utilizá-las para vender seus produtos ou serviços. O que é rede social • Criar um ambiente controlado pela marca: independentemente de quem é o seu público, estar nas redes sociais é grátis e vai te permitir entrar em contato com estas pessoas e fazer com que sua marca tenha visibilidade perante elas. • Informação em tempo real: as redes sociais permitem comunicar mensagens de marca urgentes em um canal oficial. O que é muito útil para trazer dinamismo para a marca, que consegue promover seus produtos de forma mais tápida e eficiente. Este aspecto também é muito importante no caso de gestão de crise por exemplo, em que é necessário que a marca se posicione rapidamente, evitando assim que tome maiores proporções. 07 Tipos de rede social O uso de redes sociais foi absorvido em nossa rotina e se expandiu mundialmente. Isso tornou esses espaços um lugar que ultrapassa as relaçõessociais, e que dá margem para que marcas e empresas possam prospectar clientes. Cada rede social possui uma proposta única que leva o público a utiliza-la, e é isso que torna este meio tão amplo e interessante. Há, basicamente, quatro tipos atualmente: relacionamento, entretenimento, network e de nicho. Relacionamento As redes sociais de relacionamento são aquelas focadas em criar um espaço para que pessoas se conectem, compartilhem experiências cotidianas e criem uma rede de amigos. Esse é, talvez, o modelo mais tradicional de rede social e que, com o passar das gerações, sempre esteve presente. Este modelo de rese social de apresenta de uma forma básica onde é possível adicionar amigos, fazer comentários nas publicações deles, conversar por meio de uma ferramenta de mensagens instantâneas, além de várias outras interações. Entretenimento As plataformas de entretenimento também ganharam muito espaço no meio digital, visto que fornecem uma distração prolongada e aumentam o tempo de consumo na internet. Essas redes sociais são focadas na oferta de conteúdo de mídia, como vídeos, fotos, transmissões em streaming, entre outras possibilidades. Como principal exemplo podemos citar o youtube. Embora o Instagram seja uma rede que pode ser considerada tanto de relacionamento quanto de entretenimento. Network Redes de relacionamento profissional ou redes de network são focadas em criar um ambiente de apresentação, facilitando a interação profissional e a captação de talentos, especialmente na busca por novas oportunidades de trabalho. Esse é, basicamente, o papel do LinkedIn, a principal do segmento. Para empresas, estar nestas plataformas é essencial do ponto de vista corporativo. Isso ajuda companhias a se posicionarem dentro do segmento, de modo que se tornem mais atrativas para talentos do mercado e para possíveis investidores do setor. Nicho Redes sociais de nicho são aquelas voltadas para um público específico, seja uma categoria profissional ou pessoas que possuem um interesse específico em comum. Elas têm temas bem definidos e, geralmente, só quem tem interesse pelo assunto tem uma conta ativa nessas redes sociais. Alguns bons exemplos destas redes são: Quora; Yelp; TripAdvisor; Couch Surfing. Tipos de rede social 08 Redes sociais mais usadas De acordo com a pesquisa Digital in 2017, realizada pelo We Are Social, há 2,7 bilhões de usuários ativos nas redes sociais no mundo todo. No Brasil, a pesquisa mostra que 58% da população do país acessa as redes sociais ao menos uma vez por mês. O país foi apontado como o segundo país que mais passa tempo nas redes sociais, onde o usuário tem uma média diária de 3h43min, o que deixa o país atrás apenas da Filipinas, que possui a média de 4h17min. Sendo assim, quais são as redes sociais mais utilizadas? Facebook Ano de fundação: 2004 Usuários no Brasil: 120 milhões (mais da metade da população) O Facebook é de longe a rede social mais popular do planeta — e, consequentemente, do Brasil. Instagram Ano de fundação: 2010 Usuários no Brasil: 45 milhões O Instagram foi uma das primeiras redes sociais exclusivas para acesso mobile, o que tornou o dinamismoa característica mais expressiva desta rede social. É verdade que Além de ser focada em atender ao público, ela é uma das maiores formas de geração de oportunidades e aquisição de clientes para qualquer empresa, não apenas pelo alto número de usuários, mas pela forma versátil e completa com que se pode abordarseu cliente em potencial. A rede pode ser considerada uma oportunidade de entregar conteúdo relevante e de forma inovadora, visto que permite a personalidação deste conteúdo para atingir públicos expecíficos. Uma estratégia interessante é o uso do Messenger, um aplicativo de mensagens integrado à plataforma que conta com mais de 1,3 bilhões milhões de usuários ativos. Outro ponto positivo é a facilidade em vender dentro desta rede social. quem nunca entrou em um grupo de vendas no Facebook? De forma simples e interativa o Facebook reúne marcas e compradores na maior plataforma online do mundo. Redes sociais mais usadas hoje é possível acompanhar as atualizações em desktop, mas o produto é todo voltado para ser usado no celular. O app se tornou uma das mídias sociais com maior crescimento nos últimos anos e a previsão é de uma expansão ainda maior para considerando as funcionalidades que surgem a todo momento e o crescente número de usuários. Sendo a maior rede social com foco em conteúdo visual, os milhões de usuários da rede aproveitam das inúmeras possibilidades que o aplicativo de compartilhamento de fotografias oferece desde compartilhar momentos diários com o Instagram Stories até interagir e comentar nas postagens de amigos e familiares, criando uma verdadeira rede social nessa plataforma. Outra vantagem é que com tantas funcionalidades, o Instagram é um poço de oportunidades para qualquer marca. Visto que seu perfil age como uma vitrine de serviços da marca 09 Linkedin Ano de fundação: 2002 Usuários no Brasil: 29 milhões O LinkedIn é a maior rede social corporativa do mundo. Assemelha-se bastante com as redes de relacionamento, mas a diferença é que o foco são contatos profissionais — ou seja, em vez de amigos, Pinterest Ano de fundação: 2010 Usuários no mundo: 100 milhões O Pinterest é uma rede social de fotos que traz o conceito de “mural de referências”. Apesar de não ser específicamente uma rede social aos padrões que conhecemos, e sim uma plataforma de busca, esta rede pode ser temos conexões, e em vez de páginas, temos companhias. É usado por muitas empresas para recrutamento de profissionais, para troca de experiências profissionais em comunidades e outras atividades relacionadas ao mundo corporativo. Twitter Ano de fundação: 2006 Usuários no mundo: 319 milhões O Twitter é uma das maiores redes sociais do mundo, sendo marcada como um lugar no qual seus usuários podem compartilhar sua rotina e suas opiniões. É fato que o Twitter atingiu seu auge em meados de 2009 e de lá para cá está em declínio, mas isso não quer dizer todos os públicos pararam de usar a rede social. Hoje esta rede social é utilizada principalmente como uma segunda tela, em que os usuários comentam e debatem o que estão assistindo na TV, postando comentários sobre noticiários, reality shows, jogos de futebol e outros programas. Por ser uma plataforma dinâmica e muito pessoal para a maioria de seus usuários, as marcas têm a grande chance de criar conexões profundas com aquilo que realmente importa para seus fãs e até mesmo entendê-los melhor. um grande diferencial para as marcas que souberem utilizá-lo com inteligência. Como uma plataforma de busca, o Pinterest é utilizado todos os dias por milhões de usuários e, por isso, tem um volume de pesquisas gigantesco. Ou seja, se as pessoas estão ali para encontrar referências e sua marca produz conteúdo realmente agregadores, você está um passo a frente de seus concorrentes como autoridade e referência para seus consumidores. Youtube Ano de fundação: 2005 Usuários no Brasil: 98 milhões O YouTube é a principal redes social de vídeos online da atualidade, com mais de 1 bilhão de usuários ativos e mais de 500 milhões de vídeos visualizados diariamente. Ao longo dos anos a plataforma se mostrou uma das mais consistentes redes sociais, sem perder espaço ou ser substituída por noviades de mercado. A plataforma de compartilhamento de vídeos permite a disseminação em massa de vídeos, onde atualmente existem verdadeiras comunidades. Sejam eles influenciadores ou empresas tentando transmitir seu conteúdo, o Youtube se tornou umamídia imprescindível para qualquer indivíduo. Redes sociais mais usadas 10 Marketing para redes sociais Agora você já leu sobre o que são as redes sociais, quais são as mais importantes e seus principais benefícios, chegou a hora de entender como isso pode ser implementado em sua estratégia. Para isso, precisamos nos intoduzir no universo do marketing e entender sua aplicação dentro do universo social. O que é marketing O marketing está muito mais presente nas nossas vidas do que imaginamos. O simples ato de fazer uma caminhada pelas ruas da cidade, realizar uma busca no Google ou ligar a televisão já nos impacta por alguma ação de marketing. Um dos teóricos mais renomados da área, o norte-americano Philip Kotler, diz que: “marketing é a ciência e arte de explorar, criar e proporcionar valor para satisfazer necessidades de um público-alvo com rendibilidade.” No entanto essa definição é um tanto simplista para a complexidade do assunto, o que nos leva a recorrer a alguns nomes e instituições significantes da área. A American Marketing Association (AMA), que representa os profissionais de marketing nos Estados Unidos, traz a seguinte definição: “Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral”. Essa segunda definição nos permite perceber que, embora o marketing seja fundamentado pelo lucro, o foco dessa atividade não é vender produtos para clientes, como muitos poderiam pensar. O marketing trabalha principalmente com a geração de valor, e é primordial a percepção dos diferentes públicos sobre o custo-benefício que a empresa entrega. Você precisa criar conteúdo que é ridiculamente bom conteúdo que é útil, agradável e inspirador. – Ann Handley Nesse conceito está a chave para entender o que é marketing: as necessidades do cliente. O ser humano, por si só, carrega necesidades que são inerentes à sua existência, e o marketing se fundamenta em antecipar essas necessidades e solucioná-las de forma satisfatória. Também é função mo marketing medir e quantificar o tamanho do mercado e o potencial de lucro, além de criar e promover os produtos e serviços mais apropriados para cada tipo específico de público. Marketing para redes sociais 11 Origem do marketing Não existe um marco exato para o surgimento do marketing. Mas podemos dizer que ele existe na prática do dia a dia desde que as pessoas começaram a trocam mercadorias entre si. É possível assumir que muitos comerciantes utilizavam marketing sem saber, já que eles definiam seus produtos, posicionando-os, precificando-os e anunciando-os (mesmo que informalmente). O desenvolvimento do marketing de fato se deu pela invenção da prensa tipográfica de Gutenberg, de 1450, que revolucionou a comunicação e facilitou o processo de distribuição intelectual. Antes disso a propagação de informações era dificultada pois todos os anúncios, recados e livros precisavam ser escritos e copiados à mão. Consegue imaginar? Alguns teóricos defendem que o marketing ganhou força durante a Revolução Industrial, no final do século XVIII, quando a produção em massa explodiu e a concorrência aumentou. A alta da concorrência, a demanda por novos produtos e o crescimento das cidades trouxeram a necessidade de estabelecer uma relação entre produtores e compradores, que estimulasse a demanda pelos produtos de uma empresa. Foi nessa época, início do século XX, que o marketing foi se constituindo como uma disciplina e sugiram os primeiros cursos por correspondência e presenciais em universidades de renome, como a Universidade de Nova York, de acordo com os estudos de Paul D. Converse (1945). Mas é preciso se colocar naquela época: tudo ainda era muito novo. Em meio a tantas informações e a necessidades primária de obter lucro, o marketing não tinha ainda a visão que tem hoje, de conhecer o público, segmentar o mercado e satisfazer necessidades. A intenção era só vender mesmo! Nesse contexto, muitas práticas maliciosas foram adotadas para ludibriar os consumidores, que acabavam comprando “gato por lebre”. E isso gerou uma imagem negativa sobre o que é marketing. Foi somente depois, com o amadurecimento dos consumidores, que as empresas começaram a se preocupar com a satisfação dos clientes. Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna foi um dos primeiros a direcionar o foco da gestão empresarial para as pessoas, demonstrando que as empresas não devem “vender a qualquer custo”. É um diálogo, não um monólogo. Social media é mais como um telefone do que como uma televisão – Amy Jo Martin Marketing para redes sociais 12 criando conteúdo. ” – Ellen Gomes Agora que entendemos um pouco do que é o marketing e como ele surgiu, você sabe dizer para que ele serve? Os objetivos do marketing podem ser muito abrangentes e ajudar a alcançar diferentes resultados para as empresas, objetivos estes que estão além dos fins lucrativos. Vamos descobrir quais são? 1. Aumentar as vendas Vender: sim, esse é um dos principais objetivos do marketing para organizações investimentos em marketing, as estratégias devem ser focadas nas pessoas certas: aquelas que têm mais chances de virarem clientes. que colocam produtos ou serviços no mercado. É papel do marketing, então, preparar as estratégias para que elas atendam às necessidades dos clientes e aumentem as chances de sucesso das vendas. 2. Fidelizar clientes Mas além da venda, a empresa deve continuar próxima do cliente para que ele tenha uma boa experiência de compra, não esqueça a marca e volte a comprar outras vezes. Daí surge uma frase clássica dentro do marketing: fidelizar clientes é muito mais barato que captar novos compradores. 3. Aumentar a visibilidade Outro objetivo que o marketing ajuda a atingir é aumentar a visibilidade da marca e dos seus produtos. Porém, não adianta buscar 4. Gerenciar uma marca Marketing tem tudo a ver com branding. A construção de uma marca acontece na mente dos consumidores. E, para que eles absorvam a imagem da marca, ela precisa tornar os seus valores e propósitos tangíveis por meio das estratégias de marketing em uma peça de publicidade e na definição do preço dos produtos, por exemplo. 5. Educar o mercado A produção de conteúdo está na base do marketing atualmente. Publicações em redes sociais, matérias de revistas e jornais, e outros canais ajudam a criar autoridade para a marca, ao mesmo tempo que educam os consumidores sobre as soluções que a empresa oferece. A intenção não é vender diretamente o produto, mas mostrar como ele pode ser visibilidade junto a um público que não tem nada a ver com a empresa. Para otimizar os Marketing para redes sociais útil e resolver as questões principais dos consumidores. 13 Uma das melhores maneiras“de sabotar seu conteúdo é não o amarrar aos seus objetivos. Saiba por que você está Os mais seja, 4 P’s do marketing O conceito dos 4 Ps do marketing, também chamado de Mix de Marketing, é um dos conhecidos e apolicados na área. Essa é uma metodologia do marketing operacional, ou criada esclusivamente para tirar os planos do papel e colocá-los na prática. Os 4 Ps referem-se aos pilares das táticas de marketing: Preço, Praça, Promoção e Produto. Eles devem ser definidos para cada segmento-alvo que a empresa escolher, a partir das definições de posicionamento da marca para cada um deles. Vamos falar um pouco sobre eles? O preço de um produto pode parecer apenas um número mas ele pode dizer muito sobre o posicionamento de uma marca e seu reflexo no consumidor. Se você escolhe ter o preço mais barato do mercado, por exemplo, essa decisão influenciana percepção do público sobre o seu produto e pode afetar a decisão de compra. Portanto, o P de Preço deve ser definido de olho nas projeções de lucratividade e nos preços dos concorrentes, mas também em como o público vai absorver essa informação e reagir a ela. Além do preço de deve se definir as políticas de desconto e parcelamento, que também são essenciais e afetam diretamente as percepções e escolhas do cliente. Praça O P de Praça se refere à distribuição do produto no mercado. Os locais onde os produtos são vendidos determinam como o consumidor terá acesso a eles e também fazem parte de sua decisão de compra. Se o acesso for difícil, se a loja for longe da sua casa ou o e-commerce demorar a entregar, por exemplo, ele pode desistir da compra. ipsum Portanto, você deve pensar em uma distribuição que alcance o seu público-alvo, da maneira mais eficiente possível. Desta forma, a praça envolve: - canais de distribuição; - número de intermediários até o cliente final; - localização dos centros de distribuição; - localização dos pontos de venda; - gestão da logística. Marketing para redes sociais 14 Preço O P de Promoção engloba todas as ações de comunicação, que fazem a conexão entre a marca e os consumidores e despertam o interesse no produto. Como seu produto sérá apresentado para as outras pessoas e como estas pessoas receberão este produto. O mix de comunicação envolve as seguintes ações: -publicidade e relações públicas; -assessoria de imprensa; -marketing direto e marketing digital -merchandising; O produto é aquilo que o consumidor pode ver, tocar, experimentar em relação à marca, que é algo intangível. Então, é essencial que o produto transmita a imagem que a marca propagou com a promoção ou a experiência do consumidor será frustrante. No P de Produto, então, a empresa deve focar em definit estes pontos: -funções do produto; -aspectos emocionais associados ao produto; -funções que ele pode desempenhar; -design do produto e da embalagem; Preço É variável (preço fixo + lucro) Deve ser atrativo para o público Elemento responsável por gerar receita Interfere na percepção do cliente sobre a marca Produto O que você oferece Conjunto de atributos do produto Solução de problemas do consumidor Relação com a demanda Cor/ forma/tamanho Praça Onde você oferta Logística de vendas Entrega do produto Ajuda a segmentar o público Loja física/ Loja online Promoção Como você apresenta Estratégia de divulgação Tornar-se conhecido Canais de divulgação Imagem da marca Marketing para redes sociais 15 Produto Promoção Atrair Converter Vender Encantar Objetivo: Conquistar visitantes regulares e valiosos para sua empres. Objetivo: Converter os visitantes mais engajados em leads Objetivo: Converter leads em boas vendas para sua empresa Objetivo: Fornecer uma boa experiência para que o cliente retorne Como: blog, posts, redes sociais, emails de conteúdo Como: materiais ricos landing pages, email marketing, automa- ção Como: emails perso- nalizados, ligações, reuniões, mensagens Como: sucesso do cliente, boa comuni- cação, retorno rápido Desconhecidos Visitante Leads Consumidores Promotores Tipos de marketing Existem vários tipos de marketing, onde podemos encontrar diferentes estratégias, canais e abordagens. É essencial conhecer esses tipos para que possamos tomar as escolhas certas para cada empresa, onde cada uma destas estratégias pode servir para atingir diferentes objetivos, conversar com determinados públicos e suprir determinadas necessidades dos negócios. Por aqui vamos falar sobre 10 desestes tipos e como funcionam seus mecanismos de ação. Inbound Marketing Inbound Marketing ou marketing de atração não faz a empresa ir atrás dos consumidores para vender seus produtos, como acontece com a publicidade tradicional. Em vez disso, ela trata de atrair clientes interessados para transformá-los em leads e, depois, convertê-los em clientes, dentro do que chamamos de funil de vendas. Dentro do social media esta estratégia é muito utilizada para divulgar produtos e serviços de cunho educativo ou institucional, onde se vai produzir uma grande quantidade de conteúdo relevante para o consumidor a fim de induzi-lo a compra através do funil de vendas. Em um resumo, funcionaria assim: Marketing para redes sociais 16 Outbound Marketing O Outbound Marketing trabalha com o oposto do inbound marketing, e consiste em uma abordagem ativa para prospectar clientes. A empresa identifica quem tem potencial para se tornar cliente e utiliza diferentes canais como banners em sites, social ads, anúncios de TV e ligações telefônicas para alcançar essas pessoas. Para ter resultados efetivos com essa estratégia, é preciso investir na segmentação e na personalização da mensagem, para atingir um público específico que tem interesse no seu produto. Caso contrário, a sua abordagem será massificada, e você vai incomodar pessoas que não têm interesse no que a sua empresa tem a dizer — é só pensar nos spans de email ou nas ligações de telemarketing para lembrar como o outbound marketing mal planejado por ser inoportuno. Marketing de conteúdo Marketing de Conteúdo não é uma estratégia nova no mercado, porém, é muito eficaz. Há muito tempo as empresas produzem materiais relevantes para os seus consumidores com o intuto de atraí-los à compra. Quer um exemplo? A Brastemp lançou livros de receitas quando começou a vender seus micro-ondas. A intenção era educar e engajar seu público com o produto novo, estreitar o relacionamento com eles e gerar mais oportunidades de negócios. É com esses mesmos objetivos que o Marketing de Conteúdo é utilizado ainda hoje, a diferença é que essa estratégia ganhou um empurrãozinho com a popularização das redes sociais, que impulsionaram a criação de conteúdo. As mesmas marcas que utilizavam esta estratégia posteriormente estão hoje na internet, com conteúdos no canal do YouTube e nas redes sociais por exemplo, para se conectar com o novo modelo de consumidor. Marketing digital Marketing Digital são as estratégias de marketing aplicadas aos meios eletrônicos e englobam sites, blogs, aplicativos, redes sociais, emails. A atuação online trouxe muitos ganhos para as empresas. Com a possibilidade de coletar uma infinidade de dados, elas ganharam poder de segmentação do público e de mensuração dos resultados. Mais interessante ainda é que agora isso é possível para qualquer empresa, mesmo Marketing para redes sociais 17 sem orçamentos astronômicos. Porém, fica cada vez mais tênue a diferença entre o que é marketing e o que é Marketing Digital. Afinal, o mundo está todo conectado! Então, adotar o Marketing Digital não é mais uma escolha é uma obrigação para as empresas. É interessante observar como empresas que construíram sua reputação no mundo offline migraram com sucesso para a internet, e como as empresas que se recusaram a fazer esra migração acabaram perdendo um imenso volume de vendas devivo ao perfil de consimo cada vez mais virtual. Marketing interativo A produção de conteúdos interativos é focada na criação de oportunidades de interação entre empresa e público. Dessa forma, ele tem como resultado o aumento do engajamento e a promoção de experiências valiosas. Além desses pontos, as estratégias interativas possibilitam a coleta de dados relevantes para as equipes de marketing e vendas, por meio da análise das suas respostas em quizzes, infográficos, calculadoras e demais formatos interativos. Um exemplo de conteúdo interativo é a criação de stories interativos nos inatagram que levam o usuário a conhecer mais sobre suas dores, apresentando, em seguida, posts que possam auxiliá-loao longo da sua jornada. Marketing pessoal Embora o marketing seja constantemente utilizado por empresas, ele não serve apenas para esta finalidade. O conceito pode ser aplicado também a pessoas, ou melhor, à sua marca pessoal. É com uma estratégia de marketing pessoal que você desenvolve e reforça a imagem que quer transmitir ao mundo sobre você mesmo, conforme os seus valores, princípios, características e habilidades. Assim, você é lembrado mais facilmente e se torna referência no que faz. Um bom exemplo disso são nomes como Neymar e Messi, que desenvolveram sua marca pessoal se tornando referência dentro de seu nicho de mercado, o futebol. Ainda que você não aprecie o esporteconsegue reconhecer seus nomes. Marketing para redes sociais 18 Marketing nas redes sociais Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest e outras redes sociais se tornaram canais essenciais para o marketing. No levantamento da pesquisa Social Media Trends 2019, 96,2% das empresas afirmaram estar presentes nas redes sociais. Interatividade: esse é o grande trunfo dessas plataformas! O marketing nas redes sociais é capaz de humanizar uma marca e estreitar o relacionamento com o público. Com o desenvolvimento das redes como plataformas de negócios, também é possível investir em posts patrocinados e potencializar os resultados da presença digital da empresa. Marketing de guerrilha Aqui está um tipo de marketing em que a criatividade ganha bastante espaço! Afinal, é preciso ser ousado e inovador para chamar a atenção do público e conquistar seus aplausos. Por isso, o marketing de guerrilha é também um dos mais desafiadores. Mas, quando bem-feito, ele tende a ter um impacto enorme com uma grande divulgação espontânea. Bons exemplos nessa área não faltam. A UNICEF, por exemplo, teve uma ideia inusitada: vender água suja em uma máquina no meio de Nova York. Como assim? A intenção era angariar doações e chamar atenção para as doenças que podem ser causadas pelo consumo de água não tratada, o que ainda é comum em diversas partes do planeta. Marketing de produto O marketing de produto é um tipo de marketing focado na geração de demanda para determinado produto. A intenção é analisar o mercado e os concorrentes e definir as estratégias de marketing diferencial competitivo, preço, posicionamento, público-alvo, publicidade etc. em alinhamento com os objetivos estratégicos do negócio como um todo. Marketing multinível O marketing multinível é baseado na criação de uma rede de revendedores, que representa a força de vendas da empresa. Esses revendedores são incentivados não apenas a vender os produtos (lucro direto), mas também angariar novos revendedores para ampliar os seus ganhos (lucro indireto), já que vão receber sobre as vendas que eles realizarem. A Mary Kay é um exemplo clássico de empresa que trabalha com base no marketing multinível. Os esforços da empresa são focados no engajamento das revendedoras. Marketing para redes sociais 19 O que faz o social media? O Social Media (também conhecido como analista ou gestor de redes sociais), é o profissional responsável pela gestão de uma ou várias plataformas de redes sociais, sejam elas de empresas ou pessoas físicas. Por mais que a profissão tenha como base a publicação de posts e o relacionamento com usuários, ser social media consiste em trabalhar no plano de fundo das mísidas sociais para que tudo corra bem, onde, na maior parte do tempo, este processo envolve análises estratégicas, pesquisa e desenvolvimento criativo. A principal responsabilidade de um Social Media é passar para o público nas redes sociais a essência de uma marca. Para que isso seja possível existe uma série de funções diárias que o profissional precisa atender, que, no fim, acabarão convertendo para a parte visual que encontramos ao acessar as redes sociais de uma empresa. Abaixo vamos esclarecer algumas destas funções. Realização de planejamento Num cenário ideal de trabalho, a primeira coisa a ser feita ao fechar com um novo cliente é desenvolver um planejamento de redes sociais. Durante este processo o profissional gera um compilado das principais informações estratégicas da marca como o público-alvo, persona, concorrentes e números internos. Discutindo também todo o posicionamento e diretrizes da marca que serão seguidas e aparecerão impressas nas redes sociais. Este também é o momento em que o profissional consolida as ideias que serão aplicadas e ajuda a desenvolver o branding, criar ou decidir a forma de aplicação da identidade visual, estabelecer regras para realizar o diálogo com os seguidores e fazer todas as outras definições necessárias para que ao início da execução não ocorram falhas ou desavenças com o contratante. Produção de conteúdo No planejamento citado anteriormente ficam definidas várias informações importantes que vão guiar o profissional durante todo o seu trabalho. Quando um post é criado, o profissional precisa ter a certeza de que ele está alinhado a uma série de diretrizes que resultaram de longas pesquisas e análises de dados em relação à empresa. O que faz o social media? 20 A produção de conteúdo, então, é resultado de uma construção prévia. Depois de entender qual é a personalidade da minha marca, como ela vai conversar com o público, como serão escolhidas as melhores imagens e quais serão interferências do design, é hora de criar o post propriamente dito! Além disso é muito importante ter um calendário — que pode ser semanal, quinzenal ou mensal, por exemplo — e publicar os conteúdos estrategicamente a partir dos melhores dias e horários da página. Para conseguir estas informações basta acessar as próprias redes sociais ou por programas que fazem o gerenciamento dos perfis. Elaboração de relatórios O Social Media é um profissional movido por números e resultados, e é essencial estabelecer um período regular para a elaboração e análise de relatórios. Essa periodicidade de análise permite comprovar a eficácia do seu trabalho, ou te ajuda a rever os pontos que precisam ser alterados para alcançar os números e objetivos desejados. Além disso é essencial que estes números sejam analisados para que você possa aprensentá-los ao contratante como uma reafirmação do seu trabalho. O mais comum é que estes relatórios de análise sejam gerados no início de cada mês. Nos documentos, estão expostas várias métricas importantes como o alcance, engajamento, comentários, curtidas, mensagens diretas e informações estratégicas sobre gênero, cidade e idade do público. Além de expor os números, uma análise qualitativa enriquece ainda mais o relatório e guia o profissional de forma mais prática para se preparar pelos próximos meses. Se os números estão ruins, o que fazer para melhorar? Se foram satisfatórios, como melhorar ainda mais no período seguinte? Relacionamento com o público Algumas redes sociais, como Facebook e Twitter, funcionam muito bem como uma espécie de SAC 2.0, ou seja, uma forma rápida de conversar com seus clientes e possíveis clientes sobre dúvidas e reclamações. E é função do social media atender esta demanda por comunicação. O essencial, aqui, é tentar resolver o problema dos cliente o mais rápido possível, e nunca optar por ignorá-los ou por apagar seus comentários. Isso pode gerar uma gerar uma repercussão muito maior — e mais negativa — do que o comentário inicial. Vale a pena alinhar um canal direto entre o responsável pelo atendimento em social com os setores de suporte da empresa. O foco é sempre dar a melhor e mais rápida solução ao cliente. O que faz o social media? 21 Primeiros passos Para começar a escolher em quais redes sociais sua empresa deve estar presente, é essencial identificar onde sua audiência ideal está e como sua empresa pode compartilhar conteúdo relevante com ele. Conversar comalguns clientes atuais e potenciais pode ser uma boa forma de descobrir quais estão usando no dia a dia. Algumas redes sociais, como o Facebook, por terem um público bem abrangente, exigem que boa parte das empresas esteja presente, independentementedo tipo de negócio. Já outras, como o Instagram, podem trazer muito mais resultados para um ecommerce de roupas do que para uma empresa de serviços corporativos. Aí vão algumas coisas essenciais para você saber antes de sair por aí criando os perfis: é seu público, quais são os hábitos deles 1. Estude cada rede social Como já dissemos antes cada rede social possui um objetivo e demandas específicas para serem utilizadas. Embora seja tentador que sua empresa esteja em todas as redes sociais disponíveis, pois isso cria uma falsa impressão de alcance, é necessário analisar bem quais redes serão pertinentes para o seu modelo de negócio e em quais delas você pode se destacar com seu conteúdo. Dessa maneira você vai conseguir entender as funcionalidades de cada plataforma, como investir nela e quais dos seus benefícios conversarão melhor com seus objetivos com seu investimento em mídias sociais. 2. Conheça sua persona Sua persona é o guia de sua estratégia, e cada informação sobre ela é importantíssimo. É muito importante determinar quem Primeiros passos online, em quais mídias sociais eles estão presentes, e como eles utilizam essas redes. 3. Analise sua concorrência É essencial saber o que as marcas que concorrem com você por seu consumidor estão fazendo. Em quais redes sociais elas estão? Elas fazem um bom trabalho? A intenção aqui é fazer uma análise crítica da presença de outras marcas e tomar isso para si como um guia do que você deseja fazer melhor, e do que deseja não fazer. 4. Pense na logística Antes de começar desenvolva um planejamento que te permita trabalhar estas redes sociais de forma constante. De nada adianta estar presente em todas as redes sociais e não manter a publicações em dia, ou deixar de responder o seu público quando ele solicita sua atenção. 22 Leve tudo isso em consideração na hora de escolher onde vai investir, considerando que quando falamos de redes sociais profissionais estamos falando sobre monetizar o seu negócio. Depois que você fizer a escolha, é hora de criar os perfis. Não se esqueça de que o ideal é você criar uma página para sua empresa, e não um perfil, nas redes sociais em que há essa diferença. No caso do Instagram é importante mudar o perfil para a opção “perfil comercial” para obter todas as funcionalidades que este modo te proporciona. Definindo uma proposta de valor A proposta de valor é o elemento do marketing responsável por destacar um negócio, posicionando-o para seu público como melhor que a concorrência. O objetivo dessa promessa de valor é reforçar a sua capacidade em resolver as dores do cliente, garantindo mais vendas. Esta prática originária do Marketing, te ajuda a apresentar ao cliente ou consumidor da sua empresa uma ideia clara, concisa e transparente de como o produto oferecido por você pode ser relevante para ele. O desenvolvimento dessa ideia é uma das principais etapas de estratégias de planejamento para o social media, pois, entender as dores do cliente vai guiar toda a produção de conteúdo que será executada posteriormente. Ou seja, a proposta de valor nada mais é do que um documento norteador que ajudará o social media a manter sempre claro, quais são os problemas que determinada empresa busca resolver, e as estratégias de como esta empresa pretende resolvê-los. De modo que isso tudo seja refletido nas redes sociais que estão sendo gerenciadas. Com o crescimento do digital e, principalmente dos e-commerces, a proposta de valor ganhou ainda mais relevância para as empresas. Ao visitar um site, seja ele institucional, seja uma loja online, o consumidor busca entender como aquela empresa pode ajudá-lo. Diante disso, a proposta deve estar acessível e de fácil visualização para que seja encontrada facilmente. Outro ponto que faz diferença é a apresentação. Um design interessante e uma boa estruturação das informações e das imagens aumentam imensamente as chances de clareza dessa proposta frente ao seu cliente. Existem alguns pontos que são essenciais em uma proposta de valor e que devem ser definidos antes mesmo que qualquer postagem seja feita. São eles: Clareza Quanto mais clara for a proposta, mais facilmente você transmitirá a mensagem ao consumidor. É fundamental que ele entenda de cara a missão da sua empresa na oferta de um serviço ou produto. Portanto, se você vende raquetes de tênis para jogadores profissionais, essa ideia central precisa estar clara sem que o leitor da proposta faça grandes esforços para entender. Primeiros passos 23 Dica Ao começar a trabalhar com uma marca nova, tenha sempre um arquivo de te to que descreva e atamente qual a sua proposta de valor. Linguagem Toda empresa precisa trabalhar com um público-alvo bem definido para que as vendas sejam mais a o que também influencia a maneira como ela se relaciona com a sua audiência. Ao saber para quem se fala, naturalmente é necessário se comunicar da maneira mais adequada, e a linguagem tem um impacto direto nisso. Ao acertar, sua empresa se mostrará mais próxima do seu público, com uma abordagem mais natural e apropriada. Se o público-alvo é mais jovem, por exemplo, é possível usar uma linguagem mais leve e até mesmo mais descolada na proposta. Se o público for corporativo, é mais importante utilizar uma linguagem formal e clara. Transparência É muito importante que a proposta de valor seja totalmente adequada e baseada no que a empresa faz, sem nenhuma tentativa de reforçar mais as qualidades ou promover serviços irreais. Outro ponto fundamental é ter sinceridade e objetividade ao descrever como os serviços ou o produto podem ajudar na dor desse público- alvo. Ao perceber esta transparência o consumidor se sente mais seguro e entende que pode esperar exatamente o que está descrito. Essa franqueza e imparcialidade são elementos que favorecem muito a aceitação e a proximidade entre consumidor e marca, gerando uma relação de confiança. Direcionamento A proposta também deve direcionar o consumidor para o que ele vai encontrar no contato com aquela empresa. Essa é a melhor forma de ser objetivo logo nesse contato com a proposta de valor, que muitas vezes pode ser o primeiro conteúdo que essa pessoa consome em relação à empresa. Também é nesse momento em que o valor é reforçado e destacado. Para isso, os diferenciais devem ser mostrados. Entre eles podemos destacar: frete grátis, preço abaixo do mercado, amplas formas de pagamento e uma série de outras vantagens realmente valiosas ao consumidor. Este arquivo será seu material de consulta ao longo do trabalho com a marca, lembre-se de ser fiel aos pontos citados acima para que a comunicação da marca seja concisa e eficiente. Primeiros passos 24 Definindo objetivos e metas Por que as metas são importantes? Quando falamos em redes sociais temos que levar em consideração o cenário de dinamismo e agilidade que isso envolve, e trabalhar este cenário sem objetivos bem definidos torna todas as suas ações em um desperdício de tempo e esforço. Os objetivos ajudam a alinhar as equipes e os grupos, dão orientação para todas as ações que serão tomadas frente aquela rede social e estimulam a disciplina. Além de serem o medidor único e incomparável que você irá aprensentar ao seu contratante como prova de eficiência do seu trabalho. De forma mais prática, falando em retorno financeiro para o seu cliente, os objetivos são o que você precisa definir para o crescimento do projeto, de modo a garantir que o investimento feito não seja desperdiçado. As metas aindaajudam você a articular seus recursos e a determinar o tempo que você precisa para concluí-la. Sem metas e objetivos específicos sua rede social não passa de um amontoado de posts aleatórios, o que dificulta até mesmo a geração de conteúdo de valor que tanto discutimos. Você nunca será forçado, por exemplo, a tomar uma decisão de se afastar da zona de conforto, ou de mudar drásticamente a comunicação, porque qualquer resultado será satisfatório. Em uma nota mais pessoal, os objetivos ajudarão você a chegar onde deseja ir. Avaliando dados A primeira coisa que você precisa fazer é entender o que você está tentando realizar com a rede social . Seu cliente quer aumentar as vendas? Ou aumentar o engajamento? O objetivo é apenas divulgar a loja física? Ou levar mais clientes para o local? Essa será a base de sua percepção sobre quais devem ser seus objetivos com suas mídias sociais. Depois de ter estes objetivos definidos e bem claros, você precisa avaliar os dados do cliente, tanto para entender as condicionantes com as quais você está trabalhando, quanto para traçar metas realistas. Afinal você não pode determinar como meta o ganho de 5 mil seguidores em uma semana, considerando que a média anterior a isso era de 30 a 40 pessoas por exemplo. As metas irreiais te afastam do próposito, e te fazem trabalhar em um cenário que não existe, além de serem o principal ponto de frustração. Aqui vamos falar de alguns dos aspectos mais populares das mídias sociais que você pode medir para entender o perfil do seu cliente e te ajudar na definição de metas. Alcance – Quantos usuários veem suas postagens Impressões - quantas impressões físicas sua postagem gerou em telas / dispositivos Primeiros passos 26 Seguidores – este é o seu público-alvo conectado Interações – Esse é um conjunto maior de interações com suas postagens que podem incluir “curtir”, clicar em um URL, compartilhar uma postagem com alguém ou adicionar um comentário. Cliques - essa é a quantidade de cliques que sua postagem recebeu e que levaram ao seu destino. Por exemplo, se você postar seus artigos do blog, quantas pessoas foram levadas para o seu blog. Essas métricas além de orientá-lo sobre a situação inicial da rede social em questão, podem orientá-lo sobre o impacto e a eficácia de suas postagens, sevindo de guia para pequenas alterações que precisarão ser feitas ao longo do tempo. Uma vez que você saiba como seu cliente em potencial usa a plataforma e onde você pode interagir com eles, você pode formular um plano. Se você nota que seu cliente, por exemplo, não usa a plataforma para compra ou engajamento, você pode concentrar seus esforços mais no alcance e menos em comentários ou curtidas porque neste caso é mais importante chegar até esse cliente do que interagir com ele virtualmente. Todos as métricas possuem um valor específico e dentro do contexto em que você está trabalhando elas podem representar mais ou menos. É lógico que seria ideal se todos os nichos tivessem muitas curtidas e comentários, ou muitas interações nos stories, mas cabe a você decodificar quais são as métricas mais importantes para aquela empresa em questão e como melhorá-las. Essa é a parte mais crítica da análise e definição de metas. Medindo seus objetivos Então, agora que você sabe quais metas você quer alcançar e o que você vai medir para chegar lá, você pode iniciar o processo. Cada plataforma tem sua própria maneira de exibir dados e seu próprio método de como as coisas são realizadas e concluídas. Em alguns contextos, é bom usar uma ferramenta de planejamento agregada, como o Hubspot, para te ajudar a manter suas métricas consistentes e obter relatórios de progresso forma mais simplificada. Como regra geral, medimos a análise mensalmente. No entanto, você pode avaliar cada caso individualmente, com base no crescimento e dinamicidade de cada empresa, de modo que, pode ser que valha a pena fazer uma análise a cada semana ou a cada quinze dias para saber o que está funcionando e o que não está funcionando. Isso para dados gerais como seguidores, interações e impressões, números que geralmente tendem a subir de forma mais lenta e gradual. Quando falamos em análise de posts, especificamente, este cenário muda um pouco. As mídias sociais se movem tão rapidamente que um post que viraliza pode terentre 2 e 4 dias de vida no máximo. Consequentemente, é importante avaliar o sucesso dos seus posts de forma mais atenta para poder repostar ou complementar o post o mais rápido possível, além de aproveitar a boa fase para criar conteúdos similares. Tudo isso é outra maneira de dizer que não existe regra, cada caso merecerá uma análise específica. Primeiros passos 27 Dica Com seus objetivos e acompanhamentos em ação, você já está no caminho para alcançar as metas que foram traçados no começo deste trabalho. Outra dica muito importante para quem vai trabalhar como social media, é criar planilhas ao longo do tempo para acompanhar os seus resultados, lembrando de atualiza-las com periodicidade. Através das planilhas você pode não apenas mensurar a evolução do seu trabalho mas criar gráficos e outros elementos visuais que te ajudam a esclarecer o seu trabalho para o seu contratante, além de poder usá-los em suas próprias apresentações na hora de prospectar novos clientes. Algumas plataformas não oferecem uma grande profundidade de análise ou não te permite voltar atrás e obter dados específicos sobre prazos passados. Por exemplo, talvez você não consiga encontrar uma contagem de seguidores ou métricas no seu crescimento em uma determinada semana há um ano, por isso é melhor capturar seus dados à medida que avança para continuar avançando. Porém é muito importante não se frustrar caso não atinja as metas que foram traçadas. Respire fundo e analise o que aconteceu. Você criou metas possíveis? Fez os ajustes necessários? Quais pontos não foram tão bons? Quais pontos foram positivos? Como fazer um Briefing Quem trabalha com mídias sociais ou deseja trabalhar já deve está acostumado com o ambiente de marketing digital e conhece, ainda que por alto, como funciona uma campanha de marketing. Mas sem surge a dúvida: como colocar no papel as principais questões dos clientes que desejam o seu serviço? É neste momento que o briefing se torna essencial! O briefing é um documento que reúne todas as ideias que o cliente tem para a realização de determinado projeto, seja um site, uma campanha de marketing, uma rede social, uma identidade visual, entre outros. Até o momento tudo que falamos foram sobre suas ações como social media, para ajudar a empresa a crescer e atingir seus objetivos. No entando o briefing é o momento em que você para e escuta as ideias do seu contratante, além de discutir e apresentar sua opinião profissional sobre elas, guiando seu cliente para um caminho mais coeso. De modo geral, é possível classificar o briefing como um manual de instruções para Primeiros passos 28 que a equipe se guie por ele. A partir do documento é possível chegar a resultados satisfatórios, já que todas as informações sobre a solicitação terão sido obtidas junto ao cliente. Outra função muito importante do briefing é alinhas as expectativas do cliente com o que será produzido por você, garantindo que não haja nenhuma surpresa ao entregar os resultados, e que o cliente tenha exatamente aquilo que ele esperava como resposta ao investimento que fez no seu serviço. Quais perguntas fazer? Quem trabalha com mídias sociais ou deseja trabalhar já deve está acostumado com o ambiente de marketing digital e conhece, ainda que por alto, como funciona uma campanha de marketing. Mas sempre surge a dúvida: como colocar no papel as principais questões dos clientes que desejam o seu serviço? É neste momento que o briefing se torna essencial! Ele deveser realizado logo após o fechamento do contrato de trabalho, como o primeiro elemento que vai nortear suas escolhas. Cada briefing é único e individual, e você precisa realizar as perguntas necessárias para que o seu trabalho flua. Não existe uma receita específica que deve ser seguida, mas vamos te dar alguns direcionamentos do que você não pode deixar de perguntar ao seu cliente. 1 – Informações do Cliente Preencha todas as principais informações do seu cliente, até mesmo aquelas que você não vai divulgar em alguns canais. Nome, endereço, telefone, site, email, quais são os canais de vendas, quais são as formas de contato, todos estes dados são essenciais. 2 – Qual é o negócio da empresa e seu tempo de mercado? É muito importante saber todas as áreas de atuação da empresa, e a categoria de mercado em que ela está inserida. Se o cliente já estiver há algum tempo no mercado, verifique se já fez alguma campanha de mídia social e como ela correu. 3 – Produtos e serviços Esta é a hora de listar todos os produtos, serviços e outras atividades que a empresa oferece. 4 – A empresa já está em alguma mídia social? Se a empresa já está no Facebook, por exemplo, será necessário avaliar qual é a linha de comunicação que estava sendo utilizada, e o quão desenvolvidas essas redes sociais estavam para entender melhor os gostos do cliente. Primeiros passos 29 5 – Como a empresa gostaria de ser vista? A resposta definirá o posicionamento da empresa no ambiente digital. O estilo, tom e formato de comunicação da empresa deverá ser baseado em como ela quer ser vista por seus clientes. Através dessa resposta você poderá nortear também a proposta de valor citada anteriormente. 6 – Quem são seus consumidores? É preciso entender o público consumidor da empresa, muitas vezes ele é diferente do público-alvo desejado e você precisará reverter isso. 7 – Qual o público que você quer atingir? Idade, sexo, interesses e até locais de trabalho são dados possíveis de ser utilizados em campanhas de marketing digital. 8 – Qual o objetivo das mídias sociais? Relacionamento, resolver problemas, presença digital, aumento de vendas, promoção e divulgação da marca são objetivos que devem ser levados em conta antes de entrar nas mídias sociais. 9 – Existe alguma identidade visual? Se o cliente já possuir uma marca bem definida, com padrão de cores, fontes, logotipos e todos os outros aspectos que são criados em uma identidade visual, você deverá usá-los em todas as comunicações da empresa nas mídias sociais. 10 – O que você não gosta em uma mídia social? É nesta parte que você percebe quais são os principais tipos de postagens e conteúdos que o cliente vai preferir que você utilize nos canais escolhidos. Algumas vezes você deverá convencer ele ao contrário! Faça testes e prove com dados que sua visão funciona melhor, para que o cliente tenha a segurança de confiar na sua escolha. Dicas Além destes elementos básicos, um bom briefing de social media deve conter, ainda, elementos que ajudem a transmitir a essência da marca através dos conteúdos. Cada um desses itens citados são apenas guias, você deve acrescentar as perguntas que achar necessárias a fim de esclarecer todas as possíveis dúvidas. Primeiros passos 30 Quem a sua marca quer alc“ançar? Para quem ela produz conteúdos? Com quem ela pretende se comunicar, entreter Coloque no briefing também perguntas que incentivem o cliente a contar a história da marca, como e onde surgiu, fatos importantes para a construção de uma personalidade e que lhe permitam desenvolver um Storytelling. Investigue também suas inspirações, seus concorrentes, bem como tom de voz que deve ser utilizado. E, é claro, pergunte o que o cliente espera do trabalho com as mídias sociais. Sempre deixando espaço suficiente para uma resposta longa nessas questões finais e peça uma atenção especial a elas quando enviar o briefing. e converter? Criando sua persona Toda estratégia de Marketing é direcionada aos clientes, é claro! Mas como produzir um post ou criar o layout de site pensando em um grupo tão amplo de pessoas? É para isso que as marcas adotam uma buyer persona — um personagem semifictício que representa os clientes da empresa. Ele é criado com base em dados reais sobre esse público, e serve para nortear as escolhas da marca. É para a persona, então, que as estratégias serão criadas. Como já dissemos a persona é um personagem semifictício, baseado em dados reais, que representa o cliente ideal de uma marca. Ela também pode ser conhecida como buyer persona ou avatar. O objetivo aqui é criar um perfil que agrupe as principais características dos clientes em potencial, para que a marca consiga criar estratégias alinhadas ao seu público e capazes de atender suas demandas, dores e necessidades. Para criar a persona, é preciso pesquisar: quem são os seus clientes, com o que trabalham, o que fazem durante o dia, como se informam, quais são suas maiores necessidades? Assim, a persona se embasa em dados, não em suposições da equipe de marketing. A importância da persona se dá quando entendemos que : com uma pessoa em mente, que tem dúvidas e necessidades reais, ficou mais fácil perceber e resolver questões Primeiros passos 31 complexas de design e interação. Com o Inbound Marketing e o Marketing de Conteúdo, o conceito de persona se popularizou ainda mais. Hoje as personas são uma das principais ferramentas de planejamento para as marcas que desejam centrar suas estratégias no consumidor. Persona ou público alvo? Como vimos bastante no ebook de marketing, o termo público-alvo é um dos principais medidores para a realização de campanhas. Mas, agora, são as personas que estão em alta. Afinal, eles são a mesma coisa? A resposta é não, persona e público-alvo são diferentes. O público-alvo surgiu no contexto do Marketing 2.0, quando as marcas passaram a colocar o consumidor no centro das estratégias. Foi quando os profissionais de marketing chegaram ao entendimento que, melhor do que criar campanhas para uma massa de consumidores, as estratégias eram mais eficientes quando se segmentava o mercado por idade, localização, gênero, renda, escolaridade, interesses etc., além de características psicológicas e comportamentais. O público-alvo, portanto, é a definição de um segmento de pessoas com características em comum que a marca escolhe para direcionar suas campanhas e anúncios. Poderíamos descrever assim, por exemplo, o público-alvo de uma campanha para cursos de edição no photoshop: Social media é sobre pessoas. Não sobre sua empresa.” - Matt Goulart Designers ou estudantes de design gráfico, entre 21 e 28 anos, moradores do estado de São Paulo, com renda familiar entre R$ 5.000 e R$ 15.000. Estão na fase de aprimorar suas esperiências profissionais e se lançarem no mercado de trabalho de forma mais qualificada. Nesse exemplo podemos perceber várias diferenças entre público-alvo e as personas. A principal diferença é que o público-alvo é uma definição genérica dos consumidores, enquanto a persona cria uma identidade bem definida, no papel de um personagem. Seguindo este mesmo anúncio, poderíamos criar a seguinte persona: Maria Clara, 23 anos, solteira, recém formada em Design Gráfico, trabalha para uma agência de marketing digital. Muito ativa nas redes sociais, fã de cinema e fotografia. Precisa aprimorar suas habilidades no photoshop para conseguir atender mais clientes. Sofre pressão dos chefes para entregar resutados mais rápidos. Primeiros passos 32 Com uma definição ampla, notamos que o público-alvo abre brechas para simplificações e estereótipos inconscientes. Afinal, o ser humano é muito mais complexo que dados demográficos e características pontuais, certo? Já a persona dá conta dessa complexidade, já que traça todoo perfil de uma pessoa. Há também uma importante diferença no próprio conceito: o público-alvo pressupõe um objetivo que a marca deseja atingir (500 compradores por exemplo), enquanto a persona considera que há uma pessoa do outro lado, com quem a marca quer interagir e desenvolver um relacionamento. Para que serve a persona Agora que já esclarecemos a importância das personas, vamos detalhar mais como elas podem ser usadas no marketing da sua empresa, inclusive sendo amparadas pelo público- alvo. Afinal, pra que serve a persona? 1. Conhecer melhor o seu público O público-alvo deve ser o primeiro passo na definição do grupo de consumidores com quem a sua marca quer se comunicar, gerando um panorama mais amplo. Depois, você pode aprofundar o conhecimento sobre eles com as personas. No exemplo da campanha de photosohop: ok, o público são designers, mas você sabe como é o seu dia a dia, quais dúvidas passam pela sua cabeça? A buyer persona trata de ir a fundo no perfil do público para entender a sua complexidade. 2. Relação produto público A persona busca descrever a rotina de uma pessoa com foco em dores, dúvidas, necessidades e desejos relacionadas à proposta de valor da empresa. E são estas questões que direcionam o produto para um público específico, através da resolução de problemas seu produto ganha valor e significado perante o público. Portanto, a persona ajuda a perceber como a marca pode ser útil para a vida do consumidor. 3. Definir pautas do Marketing As personas cumprem um papel fundamental no Marketing de Conteúdo. Elas levantam as principais dúvidas e necessidades do público. E cada dúvida da persona pode se transformar em uma pauta de post no blog ou nas redes sociais. Então, os conteúdos buscam resolver essas dores ao longo da jornada de compra e guiar os consumidores do topo até o fundo do funil de vendas. Primeiros passos 33 4. Definir linguagem e tom de voz Além de guiar as pautas, a persona também serve para direcionar a linguagem e o tom de voz dos conteúdos. Afinal, você precisa se comunicar da melhor forma com as pessoas. Não adianta usar um tom de voz formal se o seu público é jovem e descontraído, por exemplo. 5. Otimizar a e periência do usuário A origem das personas vem do design de interação. Nessa área, além de levantar o perfil comportamental, as personas ajudam a entender como o usuário utilizaria o site — por onde ele chega, como navega, qual conteúdo mais procura etc. Então, designers e desenvolvedores otimizam a navegação, o layout e as funcionalidades para melhor atender as demandas dos usuários e, assim, oferecer a melhor experiência. Como criar a persona Ok, já vimos o que é persona e para que ela serve. Mas, afinal, como construir uma persona para a sua marca? A criação da persona é um processo e não apenas descrever alguém que você acha que representa seus clientes. Para que a persona cumpra o seu papel, ela deve ser criada com base em pesquisa, análise e construção. Basicamente, ela deve seguir estes cinco passos: - Coletar os dados de clientes; - Realizar perguntas a esses clientes; - Analisar os dados coletados; - Estruturar a persona; - Compartilhar a persona com a equipe. Vamos conhecer cada um desses passos? 1. Coleta de dados O primeiro momento da construção da persona é a “ida a campo”. Sendo o primeiro passo que você deve fazer : coletar os dados de clientes. Uma boa coleta de dados começa com um bom planejamento de pesquisa, que envolve a definição de objetivos e público-alvo e a construção dos instrumentos de coleta (um roteiro de perguntas para entrevistas, por exemplo). O objetivo e o público-alvo da pesquisa já estão mais claros, certo? Você pretende Primeiros passos 34 conhecer o perfil dos clientes da sua empresa. É claro que você pode ter outros objetivos, mas o principal geralmente é esse. Também pode incluir outros consumidores e prospects, mas é importante focar em quem já comprou da sua empresa e já percebeu o valor do seu produto. Para realizar a pesquisa há dois tipos de pesquisa que você pode fazer: quantitativa e qualitativa. Entre as pesquisas quantitativas, você pode realizar questionários fechados ou levantar dados de ferramentas como Google Analytics e métricas do instagram. Já entre as pesquisas qualitativas, é possível fazer entrevistas, grupos de foco, netnografia, entre outros métodos. Em geral, entrevistas e questionários são os métodos mais usados. Geralmente eles são feitos pela internet, mas a coleta de dados presencial permite perceber nuances de comportamento que o virtual impede. Adele Revella, autora do livro Buyer Personas, afirma que você precisa de menos entrevistas que imagina. Quando você faz de 8 a 10 entrevistas, geralmente as respostas começam a se repetir. Para aplicar a pesquisa, existem diversas ferramentas pela internet, como Typeform, Google Forms e SurveyMonkey (pago). Envie a pesquisa por email, peça que respondam após um atendimento ou sempre que alguém finalizar uma compra. 2. Quais perguntas fazer ? Na hora de conhecer o seu cliente essa é uma dúvida bastante comum. É claro que as perguntas variam conforme o segmento do negócio que você está abordando, mas existem questões principais que devem aparecer na pesquisa para construir uma persona eficaz. Veja alguns exemplos: Demográficas Qual seu gênero? Idade? Cidade? Escolaridade? Como é sua rotina? Quais são suas principais responsabilidades? Quais são seus principais objetivos e obstáculos pra atingi-los? O que você faz no seu trabalho? Quais são seus maiores desafios? Consumo de conteúdo Quais redes sociais você usa? Como você se mantém informado? Como você aprende novas habilidades? Quais assuntos você mais gosta de acompanhar? Primeiros passos 35 Hábitos de compra Quais marcas você costuma usar? Como você se informa sobre marcas e produtos? Onde costuma comprar? Em quais canais você prefere interagir com marcas? Quais marcas a sua empresa usa? Como é o processo de compra? Relação com a empresa O que te levou a procurar as soluções da empresa x? Como a empresa x te ajuda a solucionar seus desafios? Qual a maior qualidade da empresa x? Essas questões são uma base para construir o seu questionário, adaptando para o seu segmento e as suas dúvidas sobre os clientes. Você não precisa neessáriamente utilizar um questionário, se quiser fazer uma entrevista aberta, utilize apenas um roteiro de perguntas e conduza a conversa com mais liberdade. É importante manter a sensibilidade para entender quais e quantas perguntas os seus clientes estariam dispostos a responder, tanto em entrevistas quanto em questionários. 3. Como analisar os dados coletados? Depois de aplicar a pesquisa ou entrevistas você vai ter vários dados sobre os clientes. É preciso sistematizar os dados, transcrever as entrevistas e analisar tudo isso que você coletou. Durante esta análise, procure identificar os padrões nas respostas. Eles representam características, problemas, desafios e dúvidas que são comuns a vários clientes e que devem fazer parte da persona. Se você percebe, por exemplo, que quase todos responderam que têm ensino superior completo e costumam usar o Instagram e o Facebook para interagir com marcas, aí estão traços do perfil da persona. Para isso, você precisa organizar as respostas de maneira funcional. Você pode criar uma tabela com as mesmas etapas de perguntas que sugerimos antes e preenchê-la com os dados da pesquisa. Assim, você vai conseguir visualizar as informações que se repetem. 4. Como estruturar a persona? A partir da análise, a persona vai ganhar vida. Ela vai ter um nome, um rosto e um perfil bem definido, com as características e comportamentos que você percebeu como mais relevantes. Primeiros passos 36 5. Como usar a persona? Não adiantacriar as personas se elas não forem usadas a favor do seu negócio. Uma boa estratégia é envolver toda a sua equipe, seja ela de marketing, vendas, ou os próprios donos do negócio na criação desta persona. O importante é fazer com que todo mundo conheça a persona e pense nela nos seus processos. Desta forma, quando forem criar algo, desenvolver alguma estratégia, programar um conteúdo e etc. as pessoas logo relacionarão como a persona se sentiria consumindo aquilo que está sendo produzido. Se a linguagem está adequada, se o que está sendo produzido é de interesse da persona. Lembre-se de que este personagem fictício representa o eu conssumidor ideal, é importante agradá-lo para atingir o mercado que você deseja. Dúvidas frequentes • Como criar uma persona sem clientes? Uma dúvida muito comum quando falamos em um negócio que está começando, ou que não tem uma quantidade expressiva de clientes, é: como desenvolver a persona quando não tenho quem entrevistar? Nesse caso existem outros métodos de pesquisa que você pode usar para conhecer melhor o seu público, vamos te dar algumas soluções: - Pesquisas de mercado (com possíveis clientes que se encaixem no seu público-alvo) - Pesquisas com a sua base de contatos; - Análise de concorrente com uma proposta similar à sua Uma combinação entre esses métodos permite extrair dados confiáveis para construir a sua persona. Estes dados podem ser complementados ou alterados a medida que o seu próprio produto ou negócio for ganhando forma e adquirindo clientes. • Posso trabalhar com mais de uma persona? A resposta é sim! Ao realizar a coleta de dados, talvez você perceba que existe mais de um perfil predominante entre os clientes, o que te leva à criação de mais de uma persona. Não há problema algum nisso. A maioria das empresas, aliás, tem mais de uma persona. Porém, não exagere, principalmente se você está começando. Ter muitas personas pode tirar o foco das suas estratégias e conteúdos, e te levar a errar na comunicação. Então, tenha mais de uma persona apenas se você percebe que as diferenças entre eles são determinantes para as estratégias, conteúdos e abordagens. Por exemplo, você pode ter clientes de duas cidades diferentes, o que não impacta diretamente se o seu negócio for uma empresa de cursos online, no entanto se você vende roupas e uma cidade tem um clima super quente e a outra um clima mais ameno, talvez seja uma boa ter duas personas para entender como direcionar corretamente seus produtos. Primeiros passos 37 Branding Estamos inseridos em sistema de consumo e divulgação que força empresas a pensarem meticulosamente em cada passo. Cada estratégia e ação de marketing elaboradas podem ecoar por todos os cantos da cidade, do estado, do país ou até do mundo, de forma extremamente positiva ou negativa. Não só isso, o mercado e muitos dos seus concorrentes já estão nesse movimento de entender que resultados não são criados da noite para o dia, mas são conquistados com uma estratégia coerente e relevante que precisa abranger todos os aspectos da marca. Em resumo, esse é um trabalho de gestão de uma marca, ou o que chamamos de Branding. O que é branding? O Branding é uma forma de gerir as estratégias de marca de uma determinada empresa de modo a garantir resultados eficazes. Essa gestão de marca inclui um planejamento a longo prazo, juntamente com a criação e gerenciamento dos elementos de sua identidade visual para, assim, conseguir potencializar a percepção da sua empresa na mente dos consumidores. Em suma, o Branding trabalha com o conceito de que uma marca precisa ser planejada, estruturada, gerida e promovida. Todos esses processos que englobam fazer uma gestão de marca fazem parte desse trabalho. O objetivo é assegurar que seu posicionamento seja claro, aumentar sua relevância no mercado, potencializar sua visibilidade e fazer com que sua empresa tenha uma boa reputação com seu público. São estratégias que garantem que sua empresa cresça de maneira sustentável. Branding é garantir que seu negócio vai crescer de forma inteligente e duradoura, sempre voltado para o que sua marca é e como quer ser percebida. Vamos entender um pouco mais sobre isso. Esse é um esforço que deve ser permanente e cujos efeitos aparecem no médio e longo prazo a fim de tornar a sua marca líder no segmento de forma sólida e duradoura. O que é branding? Uma marca não é só um um nome ou uma identidade visual. Ela é um conjunto de sentimentos e experiências que o seu público teve e criou do produto ou serviço que você oferece. Branding 38 Uma marca é a intuição que um“a pessoa tem sobre um produto, serviço ou empresa. A marca não é aquilo que voce diz que é. É Muitas vezes esse processo é individual, no qual cada pessoa entende sua marca de uma maneira distinta. Essa perspectiva será sempre baseada nos contextos sociais, culturais, econômicos de cada indivíduo e, principalmente, nas experiências que tiveram com sua empresa. É justamente por isso que uma estratégia de Branding se faz essencial. Você nunca terá controle total sobre como sua empresa será percebida, o que faz com que você tenha que se diferenciar da concorrência, criando uma marca única e que entregue experiências incríveis do início ao fim. O que é plataforma de marca? a Plataforma da marca (brand plattaform) é a principal ferramenta para gerar e gerir uma Marca. A base é a marca e suas ações direcionam a diferentes plataformas. Sua função é criar uma personalidade forte e diferenciadora, potencializando estratégias de negócios do Cliente e alinhar a comunicação em todos os pontos de contato. As plataformas de marca oferecem aos profissionais de marketing uma forma de conectar com sua audiência de forma muito mais próxima que uma campanha tradicional, já que oferecem novos serviços que se integram ao cotidiano de um consumidor, assim como promovem conexões com outras pessoas de interesse comum. A plataforma da marca permite que a gerência considere os muitos elementos que podem influenciar, e, finalmente, delinear, a singularidade de uma marca, credibilidade, solidez e longevidade. Estes elementos irão ajudar a estabelecer uma marca que é diferente dos concorrentes, visto ser de valor no mercado, e fornecer uma estrutura consistente para, mensagens rentável para todas as partes interessadas. A Plataforma da Marca é composto por os seguintes elementos: Visão da marca – insights orientadores da marca para o seu mundo; Missão da marca – como a marca vai agir em seu insight; Valores da Marca – os códigos e os valores pelos quais a marca se apresenta – como um ato de referência para medir comportamentos e performance; Personalidade de marca – a marca e seus traços de personalidade; Tom de voz da marca – como a marca fala com seu público. aquilo que eles dizem que é. – Marty Neumeier, the Brand Gap Branding 39 O que é identidade visual? A identidade visual é uma construção de vários elementos gráficos e visuais responsáveis por criar uma atmosfera a respeito de quem é a empresa, quais são seus valores e até mesmo como ela vê o mundo e a sociedade. Tente imaginar as seguintes situações: “Nossa, sempre que eu vejo alguém de vestido listrado eu me lembro da Maria. É sua marca registrada!” ou “Caramba, como a Paula entende sobre filmes. Não assisto a uma premiação sem lembrar dela!”. Pense em si mesmo por um minuto: de todas as suas características (sejam elas físicas ou não), existem as suas favoritas, que saltam aos olhos dos outros e te fazem, de alguma forma, ser lembrado. Ter uma identidade bem definida é importante não apenas para os seres humanos em sociedade, mas também para marcas e empreendimentos como um todo. Afinal, como ser reconhecido sem uma imagem? A importância de uma boa identidade visual na estratégia de qualquer negócio deve ser vista como prioridade.