GESTAO DE SERVIÇOS 2

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03/09/2023, 18:57 Estácio: Alunos
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O grá�co de Pareto é uma ferramenta que ajuda na análise e identi�cação dos problemas. Sobre essa ferramenta
analise as a�rmativas a seguir:
I. Utiliza a técnica fundamentada na regra de 80/20.
II. Muitos fatores costumam ser responsáveis por uma pequena porcentagem do total de casos de determinada
situação.
III. A ferramenta considera todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência de determinado problema.
Assinale a alternativa que indica as a�rmativas corretas.
Existem algumas ferramentas para mensurar e melhorar a qualidade dos processos dos serviços. Uma dessas
ferramentas consiste no registro e análise dos problemas mais frequentes. Ela também permite acompanhar os
pontos de melhoria diante das medidas corretivas tomadas ao longo do tempo. Assinale a alternativa que indica
que ferramenta é essa.
Existem algumas ferramentas para mensurar e melhorar a qualidade dos processos dos serviços. Esta ferramenta
pode ser utilizada para rastrear as mudanças em uma variável importante de um processo de serviço ao longo do
 
2.
I e II, apenas.
III, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
Data Resp.: 03/09/2023 19:40:04
Explicação:
I. Utiliza a técnica fundamentada na regra de 80/20. - correto
II. Muitos fatores costumam ser responsáveis por uma pequena porcentagem do total de casos de determinada
situação. - incorreto. Poucos fatores costumam ser responsáveis por uma grande porcentagem do total de casos
de determinada situação.
III. A ferramenta considera todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência de determinado problema. -
correto
 
3.
Fluxograma.
Grá�co de Pareto.
Blueprinting
Diagrama de Causa e Efeito.
Planilhas de controle.
Data Resp.: 03/09/2023 19:40:29
Explicação:
Trata-se de uma planilha para controle e registro histórico das observações relacionadas ao serviço. Também
conhecida como folha de veri�cação, ela representa uma boa fonte de dados para iniciar a análise e a
identi�cação do problema.
Por meio da análise dos tipos mais frequentes de problemas com a execução do serviço e a frequência com a
qual ele ocorre, é possível que a empresa tome medidas de ajuste e correção desses pontos de falha.
Além disso, essa planilha permite acompanhar a evolução de seus pontos de melhoria, ou seja, se eles estão
acontecendo com maior ou menor frequência diante das medidas tomadas para resolução.
 
4.
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tempo. Assim, é possível detectar tendências, variações ou ciclos no desempenho. Ela permite uma visualização
grá�ca por meio da utilização de estatística descritiva, como média, mediana e desvio padrão, que possibilita uma
análise mais aprofundada sobre os números trabalhados em sua análise.
Assinale a alternativa que indica o nome da ferramenta descrita.
Diversas são as ferramentas usadas para análise e solução de problemas. Qual ferramenta é utilizada para
apresentar a relação existente entre o problema a ser solucionado e os fatores do processo que podem provocar o
problema?
Uma técnica de representação grá�ca, pela qual é feita a utilização de símbolos previamente convencionados,
permitindo a descrição clara e precisa do �uxo, ou sequência de um processo, bem como sua interpretação e
desenho. Esta citação refere-se a que:
Diagrama de Pareto.
Histograma.
Cartas de controle.
Diagrama de Causa e Efeito.
Fluxograma.
Data Resp.: 03/09/2023 19:52:53
Explicação:
Esta ferramenta pode ser utilizada para rastrear as mudanças em uma variável importante de um processo de
serviço ao longo do tempo. Assim, é possível detectar tendências, variações ou ciclos no desempenho.
As cartas de controle são fáceis de visualizar e interpretar, sendo muito úteis para a previsão de tendências no
serviço. Os funcionários podem desenvolver diagramas para comparar uma medida de desempenho antes e
depois da implementação de uma solução.
Dessa forma, munida de tal informação obtida por intermédio da carta de controle, os gestores da empresa de
serviço podem desenhar alternativas para a correção desses problemas na prestação de serviço.
Diferentemente da planilha de controle, a carta permite uma visualização grá�ca por meio da utilização de
estatística descritiva, como média, mediana e desvio padrão, que possibilita uma análise mais aprofundada
sobre os números trabalhados em sua análise.
 
5.
Matriz SWOT
Histograma
Fluxograma
Diagrama de Ishikawa
Grá�co de Pareto
Data Resp.: 03/09/2023 19:54:29
Explicação:
O diagrama de causa e efeito emprega uma técnica desenvolvida pelo especialista em qualidade Kaoru Ishikawa.
Por isso, ele também é conhecido como diagrama de Ishikawa ou grá�co de espinha de peixe (devido a seu
desenho ter o formato do esqueleto do animal).
Para o desenvolvimento dele, grupos de funcionários se reúnem para discutir em detalhes todas as razões que
poderiam causar um problema especí�co na prestação de determinado serviço. Esta técnica é conhecida
como brainstorm (este termo pode ser traduzido do inglês como ¿chuva de ideias¿).
Começando com o problema a ser analisado, a construção do diagrama segue as principais categorias de causa
ao longo da espinha.
 
6.
Diagrama de efeito e causa;
Grá�co de Pareto;
03/09/2023, 18:57 Estácio: Alunos
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O modelo de gap na entrega ou no projeto do serviço é usado para identi�car falhas. O que chamamos de gap na
prestação de serviços?
As dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade
dos serviços. As dimensões são con�abilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a
alternativa que de�ne responsividade:
A qualidade em serviços pode ser de�nida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas. O back
of�ce é de fundamental importância para que o serviço seja de excelência. São atribuições do back of�ce de um
hotel:
SWOT.
Fluxograma;
Histograma;
Data Resp.: 03/09/2023 19:54:38
Explicação:
O �uxograma constitui uma excelente representação visual do processo do serviço, contribuindo para que seus
prestadores possam identi�car os pontos nos quais os problemas podem ocorrer ou aqueles em que possa haver
uma intervenção para a solução deles.
Ele é desenhado de acordo com uma simbologia especí�ca para �uxogramas:
Os losangos representam pontos de tomada de decisões;
Os retângulos são utilizados para representar as atividades;
As elipses retratam pontos iniciais e �nais do processo.
 
7.
É o contrato descrevendo todas as obrigações do fornecedor.
Valor pago aos prestadores pelo serviço contratado.
É a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como
sendo a expectativa do cliente
É a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
É  diferença entre o que foi pago, mas não executado.
Data Resp.: 03/09/2023 19:54:45
Explicação:
A diferença entre o que os clientes esperavam e o que perceberam ter sido entregue é chamada de gap. Isso
pode ocorrer em vários pontos na elaboração e na entrega de um serviço.
 
8.
A relação de con�ança entre as partes.
Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi contratado.
O prestador se colocar no lugar do cliente, entendendo suas necessiadades e desejos.
É a competência demonstrada pela empresa nos serviços contratados.
A segurança que o prestador passa ao cliente.
Data Resp.: 03/09/2023 19:54:49
Explicação:
Responsividade - Ela está relacionada à rapidez e à prestatividade do prestador de serviços para sanar todas as
dúvidas e necessidades do cliente quando ele for solicitado. É ter agilidade na solução de um problema do
cliente.
 
9.
03/09/2023, 18:57 Estácio: Alunos
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Trata-se de uma ferramenta que mapeia interações de prestações de serviços em geral e te ajuda a padronizá-las. É
utilizada na análise de processos em serviços e que serve para mapearos conjuntos interrelacionados de
atividades que concorrem para que o serviço tenha sucesso. Essa ferramenta é:
Fazer a retaguarda e o apoio ao serviço
Ficar na linha de frente com os hóspedes.
Cuidar das reservas dos hóspedes, pagamentos e fechamento de conta.
Atender no lobby (check-in e check out)
Prestar serviços pelos mensageiros, reservas, concierge e a telefonia.
Data Resp.: 03/09/2023 19:54:55
Explicação:
Geralmente, encontramos duas áreas-chave nas empresas prestadoras de serviços: a linha de retaguarda ou
apoio (back of�ce) e a de frente (front of�ce).
 
10.
Canvas
Blueprinting
Brainstorming
Análise SWOT
5W2H
Data Resp.: 03/09/2023 19:54:59
Explicação:
A ferramenta blueprinting, é possível realizar um exame minucioso a �m de identi�car o ponto exato em que um
problema foi causado. O blueprinting contribui para a identi�cação dos pontos com um maior potencial de
falhas e ajuda a entender como elas ocorrem em um ponto.
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Testes por Temas inciado em 03/09/2023 19:39:09.