Ferramentas da Qualidade

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erramentas da qualidade: conceito,
aracterísticas e aplicação de brainstorming;
uxograma; matriz GUT (gravidade, urgência e
ndência); diagrama de causa e efeito ou espinha
e peixe; folha de verificação; diagrama de
areto; histograma; diagrama de dispersão;
artas de controle; 5W2H; técnica dos 5 porquês
As ferramentas da qualidade são recursos indispensáveis para organizações que buscam a
excelência operacional. Nesse contexto, as ferramentas apresentadas neste conhecimento
desempenham papéis fundamentais. Elas oferecem uma estrutura sólida para identificar,
analisar e resolver problemas, além de facilitar a tomada de decisões baseadas em dados.
Neste conhecimento, você entenderá o conceito, as características e as aplicações de cada
uma dessas ferramentas e desenvolverá as habilidades necessárias para impulsionar a
melhoria contínua e alcançar os mais altos padrões de qualidade nas operações
organizacionais.
Inicie descobrindo como as ferramentas da qualidade podem elevar o desempenho e a
eficiência das organizações.
Finalidade
Conforme um dos preceitos de Deming, uma organização deve aprimorar seu sistema de
produção e prestação de serviços visando elevar a qualidade, aumentar a produtividade e,
por conseguinte, reduzir os custos de maneira sistemática (Landiva, 2021). De acordo com
essa filosofia, é crucial realizar verificações periódicas desses processos. Essa
responsabilidade é uma das funções primordiais das ferramentas da qualidade, as quais têm
como propósito fornecer novas ideias, apresentar novas abordagens e diagnosticar
problemas e suas origens.
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Para que a aplicação das ferramentas tenha o maior aproveitamento, é necessário observar
alguns pontos de atenção, tais como:
Clareza dos objetivos
Objetividade
Trabalho em equipe
Boa comunicação
Envolvimento de diferentes áreas
Positividade frente às dificuldades, bem como mente aberta a mudanças
Tipos de ferramentas
As ferramentas da qualidade podem ser classificadas em brainstorming, fluxograma,
matriz GUT, diagrama Ishikawa ou espinha de peixe, folha de verificação, diagrama de
Pareto, histograma, diagrama de dispersão, cartas de controle, 5W2H e técnica dos 5
porquês. Confira cada uma dessas ferramentas em detalhe.
Brainstorming
O que é
Brainstorming é o termo derivado de duas palavras de língua inglesa: brain, que significa
“cérebro”, e storm, que significa “tempestade”. Portanto, brainstorming é o ato de gerar
uma tempestade de ideias no cérebro. Essa técnica para a solução de problemas foi criada
por Alex F. Osborn, em 1938. Alex era proprietário de uma importante agência de
publicidade norte-americana, e talvez seja por isso que, no Brasil, os publicitários foram os
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primeiros a utilizar a ferramenta. O objetivo do brainstorming é criar e explorar a
capacidade criativa das pessoas, com o intuito de gerar muitas ideias em um curto espaço
de tempo. Segundo Toleto e Aires (2013, p. 208), “essa técnica pretende potencializar a
criatividade de todas as pessoas que participam para que expressem, sem temor e de modo
espontâneo, sem censura nem crítica, todas as ideias que vão surgindo em suas mentes”.
Quando usar
É utilizado como suporte, associado a outras ferramentas da qualidade, tanto para resolver
problemas quanto para propor melhorias.
Para aplicar essa ferramenta, é adequado reunir um grupo de pessoas e utilizar os
pensamentos e as ideias delas para que, por meio de sugestões, seja possível chegar a um
consenso para a solução de um problema ou a aplicação de uma melhoria.
Como aplicar
Segundo Rodrigues (2020), as seguintes etapas são recomendadas para a aplicação do
brainstorming:
É preciso convocar a equipe envolvida na solução.
Deve-se estabelecer o objetivo e comunicar esse objetivo de forma clara aos
envolvidos.
Indica-se um líder para dirigir a equipe e garantir a realização das etapas, definindo um
membro da equipe que seja responsável por fazer o registro das ideias.
Define-se um tempo para a geração de ideias (sugestão de 10 minutos), a fim de que os
participantes façam anotações individuais sobre o tema.
Compartilha-se as sugestões de cada participante com o grande grupo apenas quando
chegar a vez dele. Todas as sugestões são coletadas e anotadas e nenhuma ideia pode
ser criticada ou rejeitada.
Deve-se fazer uma análise crítica das ideias sugeridas juntamente com o grupo. As
ideias duplicadas devem ser eliminadas e, depois, o líder seleciona aquelas que podem
ser a causa do problema ou as melhores sugestões, no caso de o objetivo da aplicação
do brainstorming ser a implantação de uma melhoria.
No caso de a aplicação do brainstorming destinar-se à busca da causa de um problema,
eliminar uma ideia sem investigá-la antes com mais profundidade não é adequado, por
isso, tenha certeza da decisão de excluir uma possível causa. Se for o caso, quando
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necessário, deixe-a à parte e aprofunde-se posteriormente em cada situação, usando
outras ferramentas da qualidade para descobrir a causa raiz.
Orientações
Nunca faça sozinho um brainstorming. Essa ferramenta funciona muito melhor quando
realizada por um grupo multidisciplinar. Não descarte nenhuma hipótese citada pelos
participantes e não faça julgamentos.
Fluxograma
O que é
Fluxograma é uma representação gráfica na qual, por meio de símbolos padronizados, é
possível descrever e promover o mapeamento de várias etapas de um processo,
organizando-as em uma sequência lógica e planejada. O uso dessa ferramenta permite
visualizar origem, processo e destino dos dados e das informações que compõem o fluxo
de uma atividade, possibilitando o perfeito entendimento dos caminhos percorridos por um
processo.
Cada símbolo demonstra uma ação diferente a ser tomada, seja no sentido de avançar no
processo, seja no de esperar, decidir, arquivar ou inserir dados manualmente, entre vários
outros. Cada símbolo em um fluxograma tem um significado:
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Simbologia básica de fluxogramas
Fonte: Senac EAD (2024)
Compreender a codificação por trás do fluxograma é fundamental para identificar os
pontos nos quais há decisões a serem tomadas, dados a serem utilizados ou arquivados,
intervalos de tempo entre as tarefas, controle de produtividade, confiabilidade ou
capacidade de um processo, além de identificar duplicidades e tarefas que não agregam
valor ao processo. Essa abordagem torna as informações mais claras e padronizadas,
aprimorando a comunicação entre as partes envolvidas, o que por sua vez aumenta a
produtividade e reduz retrabalhos e custos de operação.
Quando usar
Os fluxogramas podem ser utilizados para traçar, de maneira inteligente, desde as tarefas
mais simples, envolvendo apenas um indivíduo, até as tarefas mais elaboradas, que
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envolvam diversas áreas e tomadas de decisões. Seu uso se aplica na realização e
organização sequencial de etapas de processos de uma empresa e compreensão de seu
funcionamento. Os fluxogramas podem ser utilizados na criação e no desenvolvimento de
novos processos, na revisão de processos já existentes como forma de aumentar
produtividade e otimizar atividades, bem como na elaboração de processos novos.
Como aplicar
As etapas para elaboração de um fluxograma são:
Definir qual processo será desenhado
Reunir em grupo as pessoas envolvidas nas atividades do processo
Elaborar a construção do fluxograma atual detalhando minuciosamente, em suas
etapas, atividades, produtos ou serviços, em caso de criação de fluxos novos
Verificar as alterações que necessitam ser realizadas, em caso de uso de fluxogramas
para melhorar processos
Reconstruir o fluxograma com as melhorias e validar com os processos envolvidos
Um exemplo muito comum do dia a dia, que serve para a compreensão da melhor
aplicação de fluxogramas, é o preparo de um café. Na imagem a seguir, é possível
identificar, de forma mais visível, todas as etapas, sequências e paradas dessa atividade:
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Fluxograma que mostra o preparo de café
Fonte: Senac EAD (2024)
Como foi possível observar, a criação de fluxogramas desempenha um papel fundamental
ao organizar e sequenciar atividades. Isso evita que etapas sejam executadas fora de ordem,
garantindo o cumprimento de requisitos importantes, como a correta sequência para fazer
café, ou mesmo a realização de tarefas simultâneas, como colocar água para ferver e
montar o filtro ao mesmo tempo.
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Eles também permitem que se corrijam situações em que uma tarefa, realizada por
diferentes pessoas, precisa ser executada de maneira uniforme, seguindo sempre o mesmo
fluxo de etapas sequenciais. Essa abordagem contribui significativamente para a
padronização e eficiência dos processos.
Orientações
A construção dos fluxograma precisa ser elaborada em grupos, por pessoas que conheçam
o processo, e validada com especialistas e responsáveis de outros processos. Deve
representar sempre a realidade atual praticada e não situações ideais ou pressuposições.
Todo fluxograma precisa ter um início e um fim. Uma atividade precisa sempre ser ligada
a outra ou a um fim. Não necessariamente todos os exemplos de símbolos citados precisam
ser usados em um fluxograma. Em cada situação devem ser avaliados os símbolos
adequados e a sua aplicação dentro do sequenciamento. Você aprofundará o seu
conhecimento sobre fluxogramas na unidade curricular que trata de mapeamento de
processos.
Matriz GUT
O que é
A matriz GUT é uma ferramenta da qualidade utilizada para a priorização de tomadas de
decisões. Por esse motivo, ela também é conhecida como matriz de prioridades. O termo
GUT, na verdade é um acrônimo que faz referência a:
G = Gravidade
U = Urgência
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T = Tendência
Quando usar
No ambiente organizacional, as pessoas frequentemente se deparam com diversas
situações que exigem uma decisão e priorização do que deve ser abordado primeiro. É aqui
que entra em cena a matriz GUT.
O uso da matriz GUT é crucial para que uma organização avalie a eficácia de suas ações e
determine onde concentrar seus esforços e recursos. Ao priorizar o que precisa ser tratado,
a empresa ganha uma visão mais clara de quais atividades devem ser realizadas primeiro,
garantindo que as mais importantes sejam executadas no momento certo.
Como aplicar
Para aplicar a matriz GUT, é necessário construir uma tabela com a lista dos itens
(problemas, riscos, não conformidades etc.) dos quais se deseja considerar e avaliar a
gravidade, urgência e tendência. Confira:
G (gravidade)
Refere-se à gravidade que o problema representa no contexto de uma determinada empresa
em um momento específico.
U (urgência)
Refere-se à urgência com que a solução de um problema se faz necessária.
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T (tendência)
Essa variável responde à seguinte questão: “caso não se tome nenhuma ação sobre o
problema, qual é a tendência de ele piorar o desempenho dos processos ou de permanecer
inalterado ao passar do tempo?”, ou seja, caso nada seja feito, a tendência do problema é
piorar ou permanecer inalterado?
A cada situação identificada ou aspecto listado atribui-se um valor, em uma escala de pesos
definida com notas de 1 a 5, a fim de serem estabelecidas as prioridades para sua
abordagem.
A matriz GUT é uma ferramenta que deve ser aplicada em grupo. Recomenda-se que o
grupo tenha no máximo 15 pessoas e as notas devem ser atribuídas sob consenso dos
participantes.
Por fim, é preciso multiplicar as notas de cada aspecto (G x U x T) e, em seguida, ordenar
os itens de forma crescente. Como resultado, uma lista priorizada desses itens será gerada.
A tabela a seguir apresenta um exemplo de um parâmetro predefinido que você poderá
utilizar, mas é necessário avaliar sempre os critérios com a sua equipe de trabalho:
Nota Gravidade Urgência Tendência
5 Gravíssimo Imediata Piorará imediatamente
4 Muito grave Com alguma urgência Piorará em pouco tempo
3 Grave O mais cedo possível Piorará a médio prazo
2 Pouco grave Pode esperar um pouco Piorará a longo prazo
1 Sem gravidade Não tem pressa Não vai piorar/melhorar
Parâmetros da matriz GUT
Fonte: Senac EAD (2024)
Segundo Rodrigues (2020), para construir uma matriz de prioridades devem ser seguidos
os seguintes passos:
Identificar os problemas ou as não conformidades que participarão da matriz.
Definir e conceituar os critérios para avaliação diante da especificidade do processo.
Estipular a escala a ser utilizada para atribuir pesos aos critérios.
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Construir a matriz.
Multiplicar todos os pesos atribuídos a cada um dos critérios diante de cada problema
ou não conformidade.
Por fim, aquele que apresentar maior valor será o problema prioritário (para facilitar,
você poderá ordenar a última coluna do maior para menor).
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É fundamental entender que ter uma lista auxilia na priorização dos problemas, mas não os
resolve por sisó. Ela é apenas um ponto de partida, uma direção que indica onde começar.
Por isso, após priorizar a lista de problemas com a GUT, é crucial utilizar uma ferramenta
que investigue as causas raízes dos problemas. Nesse sentido, o diagrama de Ishikawa
(espinha de peixe) é uma excelente opção para ser utilizada em conjunto com a GUT. Em
seguida, pode-se empregar o método 5W2H para organizar as ações e elaborar um plano de
ação abrangente.
Orientações
A matriz GUT deve ser aplicada em grupo. Uma escala com critérios deve ser alinhada
entre os participantes do grupo antes da aplicação da GUT e esses critérios devem ser
relembrados sempre que for aplicada a GUT. Priorizar não é resolver o problema, por isso,
é necessário usar ferramenta de análise de causa associada, para que a raiz do problema
seja encontrada e o problema seja solucionado.
Diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe
O que é
O diagrama de Ishikawa, também conhecido como “espinha de peixe” ou “diagrama de
causa e efeito”, foi desenvolvido por Ishikawa, em 1943, na Universidade de Tóquio. Seu
objetivo era afirmar a interligação existente entre os diversos fatores de um processo,
demonstrando a relação entre um efeito que se pretende estudar e todas as possibilidades
que podem estar relacionadas à sua ocorrência, atuando como um guia para a identificação
da causa fundamental de um problema e a determinação das medidas corretivas adotadas
para a solução dele.
Amplamente utilizado e difundido no mundo inteiro, e fazendo parte de um conjunto de
ferramentas criadas por Ishikawa, o diagrama é muito utilizado associado com outras
ferramentas da qualidade, principalmente o brainstorming, visto anteriormente.
Quando usar
O diagrama de Ishikawa é uma representação visual que destaca as causas de um problema
específico e que se assemelha a um esqueleto de peixe, o que lhe confere também o nome
de "diagrama de espinha de peixe". Em seguida será apresentada a estrutura comumente
adotada pelas organizações ao usar essa ferramenta. O problema, ou efeito indesejado, é
descrito na cabeça do peixe, enquanto as possíveis causas são representadas ao longo de
suas vértebras.
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Existem diversas categorias de causas para cada efeito, sendo as seis principais agrupadas
nos 6 Ms:
Medida
Método
Mão de obra
Máquina
Meio ambiente
Material
É importante notar que essas categorias podem variar conforme o tipo, segmento e
contexto da organização, não sendo, portanto, fixas.
Confira a seguir um exemplo prático da aplicação do diagrama de Ishikawa, no qual o
problema recorrente de falta de etiquetas de preços em produtos de um supermercado é
analisado e categorizado.
Ao utilizar a ferramenta, você classifica e distribui as possíveis causas em cada um dos 6
Ms (vértebras).
Medida
Refere-se às métricas utilizadas para medir, controlar e monitorar os processos.
Método
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Refere-se aos procedimentos e métodos adotados pela organização durante as atividades,
ou seja, para execução de atividades.
Mão de obra
Refere-se aos colaboradores na execução das atividades, com situações relacionadas a
treinamento, competência, conduta e disponibilidade.
Máquina
Refere-se a falhas de máquinas e equipamentos, que podem ser causadas pela falta de
manutenção ou utilização incorreta. Aqui se indica tudo o que for relacionado ao
funcionamento dos equipamentos, das máquinas e dos sistemas.
Meio ambiente
Refere-se às possíveis causas relacionadas aos ambientes interno (espaços, leiaute e ruído)
e externo (poluição e instabilidade do tempo).
Materiais
Refere-se ao uso de materiais e/ou matéria-prima, seja fora das especificações, seja com
quantidade incorreta, por exemplo.
Como aplicar
Você pode elaborar o diagrama de Ishikawa seguindo estes passos:
Promova a participação das pessoas envolvidas no processo.
Defina detalhadamente o problema que foi selecionado (onde ocorre, quando ocorre e
sua extensão).
Para identificar as possíveis causas, promova a associação com a ferramenta
brainstorming, levantando assim dados/causas a serem estudados que podem auxiliar
você na identificação daquele que está causando o problema.
Construa o diagrama inserindo o problema na cabeça do peixe e preencha as categorias
(6 Ms) inserindo as possíveis causas identificadas no brainstorming. As causas
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identificadas pela equipe precisam ser classificadas em cada uma das categorias dos 6
Ms. Lembre-se de que não é obrigatório o preenchimento de todos os 6Ms.
Conforme o grau de complexidade das causas identificadas, podem ser geradas
avaliações mais profundas chamadas “causas secundárias” ou, ainda, “causas de
segundo nível”. Se necessário e adequado, deve-se escrever as causas secundárias em
ramificações da espinha principal. É possível que o processo continue se ramificando,
descendo a níveis ainda mais inferiores até que se encontrem todas as causas mais
prováveis, mas o critério de profundidade é decidido pelo grupo do estudo.
Analise a consistência do diagrama, avaliando se foram identificadas todas as possíveis
causas, e coloque em discussão juntamente com os participantes o impacto que cada
possível causa pode ter no processo em questão.
Interprete as causas descritas. Segundo Carpinetti (2016, p. 84), “o grau de importância
de cada causa relacionada no diagrama deve ser estabelecido não somente com base na
experiência e em impressões subjetivas, que muitas vezes podem ser enganadoras, mas
também com base em dados”. Por isso, as causas listadas precisam ser investigadas,
uma a uma, e devem ser eliminadas aquelas que não são responsáveis pela ocorrência
do problema. Observe as causas que aparecem repetidamente, investigando cada
situação e garantindo que a real causa seja encontrada.
Por fim, selecione a(s) causa(s) provável(eis) e, para esta(s), realize um plano de ação
usando uma ferramenta complementar que contribuirá para que o problema não volte a
ocorrer. Uma sugestão é o 5W2H, uma importante ferramenta que será demonstrada
ainda neste conhecimento.
Orientações
Faça a construção do diagrama de Ishikawa sempre em grupo, envolvendo pessoas que
conheçam o processo e estejam envolvidas com o problema. Use-o sempre associado a
outras ferramentas da qualidade para aprofundar a solução proposta e viabilizar o uso
adequado da ferramenta. Use palavras simples e claras na identificação das possíveis
causas. Reforce sempre, entre os presentes, a diferença entre causa e efeito, pois muitas
pessoas confundem esses conceitos e, se isso ocorrer, a aplicação da ferramenta torna-se
inadequada e há grandes chances de o problema voltar a aparecer.
Folha de verificação
O que é
A folha de verificação é uma ferramenta usada para tabular dados de uma observação e
identificar a frequência das ocorrências selecionadas em um período (tempo) determinado.
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É uma ferramenta bastante utilizada na gestão da qualidade, de uso simples e de fácil
aplicação e entendimento.Quando usar
O uso da folha de verificação é bem amplo. Ela pode ser aplicada para analisar o
andamento de atividades – como a coleta de dados para acompanhamento de processos –,
comparar se processos estão seguindo parâmetros definidos previamente e coletar dados
que comprovem as causas do defeito de peças, por exemplo. Utiliza-se essa ferramenta
quando se deseja obter informações para auxiliar as melhores decisões gerenciais, pois a
base dela é realizada pela coleta de dados, que são processados e analisados, fornecendo
assim informações consistentes e reais para a gestão da organização.
Como aplicar
A elaboração da folha de verificação é possível com a criação de um formulário, no qual,
por meio de coletas de dados, as informações são compiladas. Essa compilação gera um
histórico de informações, que permite a verificação de comportamentos e tendências,
possibilitando a implementação de ações corretivas para a melhoria dos processos. Não
existe um modelo padrão para a elaboração do formulário.
Você pode elaborar a folha de verificação com os seguintes passos:
Defina o que será medido.
Determine o objetivo da coleta de dados e o motivo do estudo (justificativa).
Elabore o formulário/planilha que contenha os campos necessários para efetuar os
registros (se adequado, crie instruções para o preenchimento, assim ficará mais fácil
para o responsável que coletará os dados).
Defina a unidade de medida dos dados coletados, por exemplo: dias, horas,
centímetros, metros, litros, unitário, reais etc.
Informe o responsável sobre a importância de realizar uma correta coleta de dados e
ofereça as orientações necessárias.
Colete os dados de forma clara e correta e registre-os no formulário.
Analise as informações registradas na folha de verificação.
Por fim, classifique, ordene e avalie a possibilidade de construir gráficos para melhorar
sua análise e interpretação.
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A tabela a seguir apresenta um exemplo de folha de verificação, no qual se tem um
acompanhamento realizado para levantar dados a respeito da quantidade de reclamações
feitas por clientes de um restaurante ao longo de uma semana.
Restaurante Vida e Sabor
Objetivo: coletar reclamações de clientes no término das refeições
Motivo: aumentar a satisfação
Responsável pela coleta de dados: João da Silva
Datas da coleta: semana 3 de 2023
Total de reclamações: 50
Tipos de reclamações
Ocorrências
Dia
1
Dia
2
Dia
3
Dia
4
Dia
5
Dia
6
Dia
7 Total
Demora no atendimento 4 3 4 2 4 2 1 20
Pedidos errados 3 2 1 2 1 1 2 12
Falta de cordialidade no
atendimento 1 2 0 1 3 0 1 8
Utensílios sujos 0 1 1 2 2 1 0 7
Cobrança indevida 0 1 1 1 0 0 0 3
Folha de verificação do restaurante Vida e Sabor
Fonte: Senac EAD (2024)
O gráfico com as informações coletadas demonstra que a maior reclamação é referente à
demora no atendimento, pois em todos os dias os clientes indicaram sua insatisfação.
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Gráfico demonstrando a coleta de dados realizada após o registro de dados feito na folha de verificação
do restaurante Vida e Sabor
Fonte: Senac EAD (2024)
Orientações
É adequado um momento de planejamento para construção do formulário, a fim de que
este contemple todos os dados necessários no estudo.
Diagrama de Pareto
O que é
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O diagrama de Pareto é muito utilizado nas empresas, sendo um importante instrumento
para definir prioridade de atividades.
A ideia básica dessa ferramenta surgiu a partir do princípio de Pareto, criado por Vilfredo
Pareto, economista italiano que viveu no século XIX (1843-1923). Pareto desenvolveu um
estudo sobre desigualdade na distribuição de riquezas, cuja conclusão era a de que 20% da
população detinha 80% das riquezas produzidas. Com a contribuição de Joseph Juran, o
princípio de Pareto transformou-se em uma das ferramentas da qualidade, possibilitando o
estudo e a descoberta das ocorrências mais relevantes e, por isso, indicando quais devem
ter a tratativa priorizada.
Uma excelente base para a construção dos dados do diagrama de Pareto é a folha de
verificação, em que são inseridos os problemas encontrados e a frequência com que
ocorrem.
Quando usar
O diagrama de Pareto pode auxiliar uma empresa a gerenciar seus recursos de uma forma
muito adequada, pois essa ferramenta é usada para identificar quais são os fatores, os
problemas ou as situações diversas mais significativas, consideradas de maior ocorrência,
identificando assim em quais desses aspectos a organização precisa focar seus esforços
para aumentar e melhorar significativamente seus resultados com prioridade.
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Como aplicar
Para construir o diagrama de Pareto, é preciso seguir os seguintes passos:
Determine o problema ou efeito a ser estudado.
Pesquise os fatores ou as causas que provocam o problema e colete os dados referentes
a eles (lembre-se de que você pode usar uma lista de verificação).
Construa uma tabela com quatro colunas: a primeira para “ocorrências”, a segunda
para “frequência”, a terceira para “% individual” e a quarta para “% acumulado”.
Na coluna das ocorrências, inclua o tipo da ocorrência realizada.
Na segunda coluna, inclua o número de vezes em que cada ocorrência apareceu.
Lembre-se de antes ordenar as informações de forma decrescente, ou seja, do maior
para o menor.
Preencha a coluna “% individual” dividindo a ocorrência de cada linha pelo número
total de ocorrências.
Para encontrar o “% acumulado”, some o percentual de cada ocorrência ao percentual
da ocorrência da razão anterior.
Analise o diagrama identificando quais fatores são mais recorrentes e, assim,
identificando aqueles que devem ser priorizados.
A representação gráfica de um diagrama de Pareto se dá por meio de um gráfico de barras,
que classifica os dados de um problema por ordem de importância (advindos da lista de
verificação), e linhas, que representa a porcentagem acumulada da frequência das
ocorrências. Observe um exemplo de aplicação de diagrama de Pareto que analisa os tipos
de reclamação de clientes do restaurante Vida e Sabor.
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Aplicação do diagrama de Pareto às causas de reclamações de clientes do restaurante Vida e Sabor
Fonte: Senac EAD (2024)
Diagrama de Pareto mostrando as ocorrências de forma crescente em barras e o valor
acumulado dessas ocorrências em uma linha. O diagrama mostra que os três maiores
problemas que acumulam os 80% do gráfico são: demora no atendimento (40%), pedidos
errados (64%) e falta de cordialidade no atendimento (80%). Sendo priorizadas essas
ocorrências e tratadas suas causas, existe uma tendência à redução das reclamações de
clientes.
Para aprofundar seu conhecimento no uso do diagrama de Pareto, confira no vídeoa seguir
um passo a passo da construção dessa ferramenta em Excel.
Orientações
Utilize o diagrama de Pareto sempre que precisar examinar a frequência das ocorrências,
como reclamações de clientes, não conformidades ou defeitos, para identificar aquelas que
são mais impactantes. Recorra a essa ferramenta também quando for necessário analisar as
causas específicas dos problemas, desmembrando os dados do processo, ou quando houver
uma relação entre as ocorrências em um contexto específico. Ao elaborar uma lista de tipos
de ocorrência, evite criar uma categoria genérica como "outros", que represente uma
grande porcentagem. Nesse caso, é preferível utilizar um método de classificação diferente
e detalhar cada tipo de ocorrência separadamente. Se um problema pode ser resolvido
facilmente, mesmo que seja de menor importância, deve ser abordado imediatamente.
Histograma
O que é
Histograma é uma ferramenta da qualidade, de representação gráfica, que tem como
função organizar dados divididos em classes. Ele pode ser utilizado tanto para a
identificação e priorização de problemas quanto para a verificação de resultados. É uma
ferramenta que permite tirar conclusões imediatas da distribuição de valores (dispersão) e
de quantas vezes um determinado valor ou grupo de valores ocorre (frequência),
determinando como uma amostra de dados ou população está distribuída, de modo a
facilitar a visualização da distribuição dos dados.
Entendidos o conceito e a aplicação de histograma, é possível que você se questione sobre
as diferenças entre ele e o gráfico de barras.
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Por exemplo, imagine que, ao analisar os dados de uma pesquisa de satisfação da empresa
fictícia Sonho Doce, 50 clientes foram convidados a avaliar os serviços, atribuindo notas
em uma escala de 1 a 5. Os resultados detalhados ficam desta forma:
5 4 2 1 2
4 4 3 1 4
3 4 2 5 3
2 4 2 5 3
3 3 3 1 2
3 3 2 3 3
4 4 3 1 2
5 1 3 3 4
3 4 2 4 3
2 3 3 3 3
Dados referentes à nota dada pelos serviços prestados da empresa Sonho Doce
Fonte: Senac EAD (2024)
Apenas observando as informações compiladas nessa tabela é difícil saber qual é a
percepção dos clientes quanto ao serviço realizado. Porém, com o gráfico de barras a
seguir, é possível visualizar graficamente quantas vezes cada nota foi dada, permitindo ao
gestor da Sonho Doce identificar o grau de satisfação de seus clientes.
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Pesquisa de satisfação de clientes Sonho Doce
Fonte: Senac EAD (2024)
O gráfico de barras identificou que existe uma concentração muito mais alta das notas 3 da
pesquisa de satisfação. Com isso, pode-se concluir que grande parte dos clientes concorda
que o serviço prestado não está sendo muito satisfatório, por isso houve um resultado mais
negativo do que positivo. Dessa forma, são necessárias ações da empresa Sonho Doce para
melhorar aquele índice.
Quando usar cada uma das ferramentas
Confira as melhores situações de uso para o gráfico de barras e o histograma:
Gráfico de barras
Use um gráfico de barras quando estiver lidando com dados numéricos, representados por
números inteiros, não negativos, ou seja, dados que podem ser classificados em categorias
distintas. Ele é ótimo para comparar quantidades entre diferentes categorias.
Histograma
Use um histograma quando estiver lidando com dados numéricos contínuos (“números
quebrados”) e quiser entender a distribuição desses dados. Essa ferramenta é útil para
identificar padrões e tendências nos seus dados.
Analisar dados pode se tornar uma tarefa desafiadora, especialmente diante de uma grande
quantidade de informações. O uso do histograma é amplamente aceito e apropriado,
principalmente quando se lida com volumes extensos de dados, como variáveis
quantitativas (gramatura, largura, comprimento, temperatura, entre outras grandezas).
Essas informações podem ser coletadas em situações cotidianas de trabalho, e, com o
histograma, é possível compreender a distribuição dos dados.
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Quando os dados são representados no histograma, o gráfico pode adotar diversos
formatos, como exemplificado no seguinte quadro.
Tipos de histogramas
Fonte: Senac EAD (2024)
Como aplicar
Para construir um histograma, é preciso seguir estes passos:
Colete dados.
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Organize os valores em uma tabela.
Identifique os valores de máximo e mínimo encontrados.
Defina o número de classes.
Calcule a amplitude da amostra.
Determine o intervalo e a frequência de cada valor ou classe.
Desenhe o histograma.
Ao usar um histograma, você deve considerar variáveis quantitativas, ou seja, números
resultantes de contagens ou medições.
Além disso, o histograma pode ser aplicado a dados mais complexos, que envolvem
variáveis quantitativas contínuas, como gramatura, largura, comprimento, temperatura etc.
70,25 75,49 67,25 73,24 68,73 77,54 75,54 74,69 77
72,59 77,25 78,24 73,87 75,25 79,86 78,62 77,25 73
77 71,28 67,28 72,6 75,39 71,54 69,54 69,25 65
71,25 70,41 72,18 73,25 67,28 71,04 72,36 71,68 71
70,84 75,26 71,26 73,24 70,25 71,58 75,48 71,64 71
65,27 67,18 70,01 69,59 72,24 71,05 70,58 71,21 66
Média 72,25
Peso de produtos feitos na balança
Fonte: Senac EAD (2024)
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Com essas informações é possível verificar que a média de peso dos produtos foi de 72,25
gramas, mas, de acordo com os dados, há valores maiores ou menores que essa média.
Agora, é preciso saber como é o comportamento desses números, como eles variam,
descobrir se a variabilidade é alta, baixa, se o processo é bom ou ruim, se atende à
especificação do cliente. Quando se monta o histograma com as informações da tabela,
pode-se ter resposta para essas perguntas.
Histograma de peso de produtos em uma esteira de pesagem
Fonte: Senac EAD (2024)
Gráfico de histograma que mostra o somatório das ocorrências dos pesos em barras,
considerando a frequência com que cada intervalo ocorre. Com o gráfico é possível
evidenciar que a concentração da variação de peso dos itens encontra-se no intervalo de
70,74 gramas a 72,57 gramas, em que a frequência da amostra apresentou 17 unidades.
Conhecendo o processo e seus dados, pode-se usar as informações para a tomada de
decisão correta.
Conclui-se com esse histograma que os pesos coletados dos produtos se concentram muito
em torno das faixas de 70,70 g a 72,52 g. Com base nessas informações, é possível avaliar
dados obtidos no processo com os critérios de aceitação do cliente e da própria produção, e
definir se devem ser realizados ajustes para que o processo siga seu curso. Limites de
especificação inferior e superior podem ser definidos para que controles sejam realizados e
ações de correção possam ser tomadas, caso os limites sejam excedidos.Carta de controle
é outra ferramenta da qualidade que apresenta esse critério e pode ser utilizada em
conjunto com o histograma. Essa ferramenta será objeto de estudo ainda neste
conhecimento.
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Orientações
Diversos softwares possibilitam o tratamento estatístico e a criação de gráficos ou
diagramas para representar a distribuição de dados, especialmente quando há um grande
volume de informações. O Microsoft Excel atende à maioria dos casos do cotidiano, sendo
uma ferramenta prática, de fácil manuseio e entendimento.
Diagrama de dispersão
O que é
O diagrama de dispersão, também conhecido como gráfico ou diagrama de correlação, é
uma ferramenta gráfica que permite demonstrar a relação existente entre duas variáveis,
quantificando a intensidade desta relação e estabelecendo associação entre as duas
variáveis quantitativas, buscando uma relação de causa e efeito entre elas.
A representação gráfica é construída com um gráfico que demonstra essa correlação pela
interpretação das informações dos eixos X e Y, em que a relação pode ser positiva,
negativa (linha de tendência) ou, ainda, inexistente, isto é, não havendo nenhuma
correlação entre as variáveis. O resultado deve ser demonstrado com pontos no cruzamento
dos valores dos eixos X e Y.
Quando usar
O diagrama de dispersão é muito útil quando se deseja comparar duas variáveis e
identificar o que acontece quando uma ou outra se altera. Seu uso também se aplica para
avaliar se duas variáveis estão relacionadas, se há uma possível relação de causa e efeito.
Por fim, essa ferramenta também auxilia a verificação da intensidade do relacionamento
entre as duas variáveis, comparando assim seus efeitos, por exemplo, quanto maior for o
número de pessoas de férias, maior é o congestionamento nas estradas e nos aeroportos em
virtude das viagens.
Como aplicar
Os passos para montar um diagrama de dispersão são:
Selecione as variáveis de causa e efeito cuja relação você deseja descobrir.
Colete dados das duas variáveis para construção do gráfico (uma dica é usar as
informações da ferramenta lista de verificação).
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Construa o gráfico, com os dois eixos do gráfico, colocando a variável dependente no
eixo vertical e a variável independente no eixo horizontal.
Analise as informações geradas no gráfico com base na correlação e nos tipos
descritos.
Segundo Carpinetti (2016), as correlações encontradas podem ser verificadas e
interpretadas nos gráficos, conforme os tipos apresentados a seguir:
Diagrama de dispersão: correlação positiva (a), negativa (b) e inexistente (c)
Fonte: Carpinetti (2016)
Três gráficos que mostram os três diferentes tipos de correlação.
Correlação positiva (a)
Ocorre quando o aumento de uma variável leva a um aumento da outra, ou seja, o padrão
de apresentação no gráfico se dá quando existe uma concentração de pontos apresentando
uma linha crescente. Um exemplo disso é a relação entre o aumento da temperatura e a
venda de aparelhos de ar-condicionado.
Correlação negativa (b)
Ocorre quando o aumento de uma variável leva à diminuição da outra variável, ou seja, o
padrão de apresentação no gráfico se dá quando existe uma concentração de pontos em
uma linha que decresce. Por exemplo, quanto mais pessoas são vacinadas contra o vírus da
gripe, menor é a taxa de pessoas infectadas.
Correlação inexistente (c)
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Ocorre quando a variação de uma variável não leva a uma variação sistemática da outra
variável, ou seja, não existe padrão de dispersão no gráfico. Por isso, não há tendência
positiva nem negativa, ou seja, as variáveis não apresentam nenhuma correlação.
Orientações
A coleta de dados das duas variáveis pode ser feita utilizando as informações da folha de
verificação, e a ferramenta histograma pode contribuir com a coleta de informações para
compilação dos gráficos. Ao coletar as informações, tenha certeza de que os dados estão
corretos para que o resultado não seja afetado.
Cartas de controle
O que é
A carta de controle é uma ferramenta da qualidade utilizada para auxiliar no
monitoramento de processos e acompanhar variabilidade de medições, permitindo assim
avaliar a estabilidade de um processo. Portanto, a carta de controle é uma ferramenta que
representa e mostra tendências de desempenho de processos, possibilitando seu
acompanhamento e controle ao longo de um determinado tempo.
Quando usar
As cartas de controle podem ser usadas quando se necessita conhecer, monitorar e
controlar os resultados de processos, identificando desvios, a partir dos limites de
especificação e controles definidos, ou seja, podem ser usadas sempre que se deseja
identificar se existem falhas ou melhorias que podem ser feitas em algum processo. Elas
são empregadas para observar as mudanças dentro de um processo, utilizando métodos
estatísticos com base em dados de amostragem e gráficos para representar tais
informações.
Como aplicar
Para elaborar uma carta de controle, é necessário seguir estes passos:
Defina os processos que serão controlados.
Indique os responsáveis pela coleta de dados e forneça roteiro com orientações dos
dados a serem coletados.
Defina os equipamentos/instrumentos de medição e insumos que serão utilizados para
avaliar o processo.
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Construa o gráfico com linha central (medições realizadas ao longo do processo) e dois
limites, chamados limites de controle superior e inferior. Esses limites refletem a
variação estatística e são definidos com base nos limites de especificação do produto
ou de processos. A decisão sobre os limites de controle deve ser realizada pela
empresa, podendo usar como critério a especificação de produtos ou dados históricos.
Analise os dados obtidos com os responsáveis e as áreas envolvidas.
Defina as ações para corrigir e prevenir problemas identificados no processo.
A tabela a seguir mostra o controle de monitoramento por carta de controle e a figura após
apresenta o uso da ferramenta carta de controle para monitorar o desempenho de uma
medição de processos. O peso esperado de um produto é de 60 gramas. Os limites foram
definidos como superior de 70 g e inferior de 40 g. Para a construção do gráfico foi
utilizado o Excel.
Horas 1 2 3 4 Limite inf. Limite sup.
08:00 48 57 51 56 40 70
09:00 40 56 50 50 40 70
10:00 40 57 55 44 40 70
11:00 50 87 53 50 40 70
12:00 51 47 85 60 40 70
13:00 45 52 51 45 40 70
14:00 51 65 54 48 40 70
15:00 46 52 57 30 40 70
16:00 35 50 62 65 40 70
17:00 54 56 57 58 40 70
Controle de monitoramento por carta de controle
Fonte: Senac EAD (2024)
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Exemplo de carta de controle
Fonte: Senac EAD (2024)
Gráfico é composto das informações de 0 até 100,de 10 em 10, organizadas de baixo para
cima verticalmente na lateral esquerda. Organizadas horizontalmente na base estão os
horários de 8h até 17h, de hora em hora. No interior do gráfico há duas linhas de limite de
controle (superior e inferior) em destaque nos números 70 e 40. As demais linhas são
medições realizadas ao longo das horas. Dois pontos ficaram fora do limite superior (às
11h e 12h) e fora do limite inferior ficaram outros dois pontos (às 15h e 16h). Esses limites
excedidos precisam ser tratados e corrigidos, pois demonstram que o processo não está
estável.
Esse gráfico demonstra, nas linhas destacadas, os limites superior e inferior do processo, e
as demais linhas mostram os pontos de medição efetuados no decorrer da coleta de dados.
Aqueles pontos que ficaram fora dos limites (que excederam os limites da linha preta) são
aqueles que necessitam ser corrigidos por estarem fora dos padrões de peso definidos,
sejam superiores ou inferiores. Nessas situações, é adequado o uso de diferentes
ferramentas, conforme cada necessidade, para que os problemas identificados sejam
resolvidos.
Orientações
Utilize cartas de controle associadas a outras ferramentas da qualidade, como o diagrama
de Ishikawa, para realizar o levantamento das possíveis causas, o brainstorming a partir
das ideias dos envolvidos, a lista de verificação e o histograma, que representa a
distribuição de frequência de um processo em forma de gráfico. Não se esqueça de
estabelecer ações utilizando a ferramenta 5W2H, que será abordada mais detalhadamente a
seguir.
5W2H
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O que é
O 5W2H é uma ferramenta administrativa e da qualidade muito utilizada pelas empresas,
pois pode ser aplicada em várias áreas de negócio e em diferentes contextos dentro de uma
organização. Sua facilidade de aplicação e praticidade trazem inúmeras vantagens, pois ela
não é uma ferramenta complexa e não exige nenhum tipo de conhecimento específico. Seu
objetivo é atuar como um apoio para auxiliar no planejamento de ações de forma
organizada, estruturada e sistematizada, proporcionando diversos benefícios para as
empresas. A partir do 5W2H, é mais simples visualizar as ações propostas, os processos, os
prazos, as responsabilidades, os custos, garantindo um plano de ação que possa ser
aplicado com mais efetividade.
Essa ferramenta funciona como uma espécie de checklist, em que sua explicação está nas
próprias palavras, cujas iniciais são em inglês (5W2H). As perguntas de cada W e H
precisam ser respondidas de forma que seja possível construir a ferramenta e alimentá-la
com as informações necessárias. Confira a representação do 5W2H no painel a seguir:
What? (O quê?)
Informe o que deve ser feito de fato, o que você pretende realizar. Você precisa pensar em
ações que deseja propor de forma simples e direta para que qualquer profissional
envolvido na ação saiba do que se trata, por exemplo, “implantar sistema de controle de
atendimentos via software”. Lembre-se de que, como devem ser inseridas ações, você
precisa começar sempre com um verbo no infinitivo, por exemplo, “treinar”, “criar”,
“orçar”, “fazer” etc.
Why? (Por quê?)
Justifique a realização da ação proposta. Informe por que a ação precisa ser feita. Nesta
etapa, é importante entender qual é o propósito da ação, ou seja, por que a empresa precisa
investir tempo e recursos no desenvolvimento dessa ideia. Apresente os motivos e as
justificativas para isso. Explique os benefícios e impactos esperados. Um exemplo de
preenchimento dessa pergunta é “para manter a satisfação de clientes e reduzir atrasos de
entrega”.
Where? (Onde?)
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Defina um local onde será realizada a ação. Esse local pode ser físico ou até mesmo um
departamento ou setor de uma empresa, por exemplo, “na sala 2 de reuniões, disponível no
segundo andar da empresa”.
When? (Quando?)
Para que uma ação funcione e realmente aconteça, planejar o prazo de execução é
fundamental, por isso, nesta etapa, determine o prazo para realização da ação. Defina
prazos e limites coerentes com as demandas. Lembre-se de seguir um padrão definindo
dia, mês e ano para cada ação, assim será mais fácil e dinâmico controlar o vencimento das
ações propostas. Utilize, por exemplo, “11/02/2024”.
Who? (Quem?)
Defina quem será o responsável pela execução da ação. Certifique-se de identificar
claramente os responsáveis. Por mais que uma área seja a responsável, uma boa prática é
definir o nome de um responsável, ou seja, alguém para executar o que foi proposto para
que ele saiba exatamente quais são as suas funções e as entregas que precisa realizar.
Utiliza, por exemplo, “João dos Santos – Logística”.
How? (Como?)
Os métodos ou as estratégias utilizadas para a condução da ação proposta devem ser
definidos para que o que foi idealizado seja executado da melhor forma. Para alcançar o
objetivo, podem existir vários caminhos e, para não gerar nenhum tipo de dúvida, a forma
como a ação será executada precisa ser detalhada. Por isso, nesta etapa, você precisa
informar como será feita a ação, quais etapas realizará, os detalhes sobre quais passos
serão seguidos, proporcionando clareza na execução. Por exemplo, “convocar os gestores
para uma reunião, para que juntos definam o novo procedimento”. Após a inclusão do
documento no sistema, é necessário treinar os envolvidos.
How much? (Quanto custa?)
Defina os custos associados à realização da ação. Determine qual é o investimento
necessário para realizar o que foi proposto. Em alguns casos, não precisam ser,
necessariamente, valores financeiros. Pode ser, por exemplo, a demanda de horas que a
ação exigirá dos profissionais daquela equipe.
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Quando usar
Devido à sua simplicidade e praticidade, a ferramenta 5W2H é aplicável em diversos
contextos, indo além do ambiente corporativo. Seu propósito principal é otimizar a tomada
de decisões e a execução de tarefas. Pode ser utilizada na definição de projetos e
processos, na elaboração de planos estratégicos, e é comumente empregada na criação de
planos de ação para resolver problemas diversos e implementar melhorias.
A seguir é possível verificar um exemplo das informações do plano de ação:
Plano de ação – 5W2H
What? (O
quê?)
Why? (Por
quê?)
Where?
(Onde?)
When?
(Quando?)
Who?
(Quem?)
Comprar
etiquetas
para repor
estoque
Agilizar
colocação de
preços nos
produtos e
nas
prateleiras
Setor de
compras 01/02/24
João dos
Santos –
Compras
Criar
planilha de
estoque
mínimo para
etiquetas
Para evitar
novas faltas
de etiquetas
Setor de
compras
08/02/24 João dos
Santos –
Compras
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Plano de ação – 5W2H
Treinar
compradores
Alinhar
informações,
falar da
importância e
conscientizar
quanto ao
impacto do
problema na
satisfação de
clientes
Sala de
treinamento 09/02/24
James
Machado
– RH
Acompanhar
primeiros
pedidos de
entrega
Garantir
abastecimento
Setor de
recebimento 15/02/24
Andrea
Silva –
Estoque
Conferir
atividade de
atualizaçãode preços
Para validar
método
Processo de
abastecimento 30/02/24
Andrea
Silva –
Estoque
Plano de ação 5W2H
Fonte: Senac EAD (2024)
Como aplicar
Para elaborar um plano de ação 5W2H, é necessário seguir estes passos:
Crie uma tabela com sete colunas.
Em cada coluna, na primeira linha, coloque os 5 Ws:what, why, where, when, who; e
os 2 Hs: how e how much.
Responda a cada uma das etapas conforme conteúdo abordado para uso dessa
ferramenta.
Use a planilha preenchida para coordenar o andamento das atividades. Aproveite para
garantir a execução do plano e realize reuniões de acompanhamento com os
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envolvidos para acompanhar e cobrar o andamento das ações de cada responsável.
Caso tenha algum problema ou atraso nas ações propostas, busque identificar as
dificuldades apontadas pelo responsável da atividade e ajude-o a fazer com que essas
dificuldades sejam superadas.
Orientações
O uso das ferramentas da qualidade auxilia na execução das rotinas diárias da área, porém,
sozinha, nenhuma ferramenta é tão eficaz quanto se associada a outras. Confira a seguir
algumas sugestões de outras ferramentas que podem auxiliar a fazer os planos de ação do
5W2H mais completos:
Diagrama de Ishikawa e 5 porquês
Em muitos casos, você usará o 5W2H para endereçar planos de ação de não conformidades
ou ocorrências. Contar com ferramentas de descoberta de causa raiz, como o diagrama de
Ishikawa e os 5 porquês, ajudarão você nesse processo, tornando mais fácil encontrar
soluções viáveis e realistas para um determinado problema. Para definir essas ações, o
5W2H é muito útil.
PDCA
O PDCA é uma ferramenta que tem como objetivo a melhoria de processos de forma
contínua, sendo uma opção para mapear processos e definir um plano estratégico de
atuação. Para realizar essa aplicação, o 5W2H é a melhor opção, facilitando a definição
das ações e a obtenção de melhores resultados.
Matriz GUT
A matriz GUT é uma ferramenta voltada para a priorização de demandas de acordo com a
gravidade, a urgência e a tendência de cada iniciativa. O 5W2H complementa o uso dessa
ferramenta quando contribui para auxiliar na organização das ações priorizadas que
necessitam ser executadas e identificadas na matriz GUT.
Brainstorming
“Tempestade de ideias”, o brainstorming pode ser usado quando for realizado o
preenchimento da etapa “Como?”, do 5W2H. Fazer um brainstorming pode ser
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fundamental para se chegar ao melhor método de execução da ação proposta.
Técnica dos 5 porquês
O que é
Os 5 porquês é uma ferramenta para a análise da causa raiz de um problema. Sua
simplicidade e eficácia permitem sua aplicação em diversos segmentos, exigindo poucos
recursos. Criada por Sakichi Toyoda, fundador da Toyota, na década de 1930, essa
abordagem direta requer interação e investigação para identificar a verdadeira causa do
problema. Essa ferramenta consiste em investigar a causa de uma situação, questionando
repetidamente por que a situação ocorreu até chegar à sua origem. Embora o ideal seja
questionar cinco vezes, não há uma regra fixa, pois o número de vezes depende do
contexto de cada situação.
Quando aplicar
A ferramenta dos 5 porquês pode ser usada em qualquer situação que apresente um
problema que precisa ser revolvido por meio de uma solução efetiva. É excelente para
auxiliar na busca de causas para problemas simples ou de média complexidade, tendo em
vista que não necessita de grandes recursos. Os 5 porquês podem ser utilizados em
situações como, por exemplo, quando um processo não estiver funcionando corretamente,
quando um produto estiver com defeito, quando um serviço não está satisfazendo a
necessidade de seus clientes.
Como aplicar
Confira no infográfico a seguir como iniciar o processo de aplicação dos 5 porquês:
Identificar o problema
Antes de começar, é essencial compreender claramente qual é o problema. Isso garante que
suas perguntas sejam direcionadas corretamente para encontrar soluções eficazes.
Envolver partes interessadas
Agende uma reunião com as pessoas impactadas pelo problema. Elas têm as melhores
hipóteses que podem ajudar a identificar a causa raiz.
Realizar o primeiro porquê
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Durante esse processo, defina um mediador para facilitar a dinâmica da discussão. Esse
mediador é responsável por promover perguntas aos participantes de forma simples e clara.
As respostas devem ser baseadas em fatos e dados, logo, é preciso que todos os envolvidos
concordem com a explicação oferecida. A primeira resposta é muito importante, porque é
ela que dará o direcionamento do restante da discussão.
Dar andamento aos porquês seguintes
Repetir a sequência de perguntas mais quatro vezes. Cada resposta é sustentada por fatos e
dados, evitando opiniões ou suposições. Cada resposta deve levar a uma nova pergunta,
garantindo consistência na análise.
Priorizar a resolução da causa raiz
Quando não houver mais respostas para o "porquê", você chegou à causa raiz. Teste e
verifique se é realmente a causa real antes de considerar a análise encerrada.
Defina as ações
Identifique e aplique soluções corretivas para resolver a causa raiz, utilizando uma
ferramenta, como o 5W2H, para planejar as ações adequadamente.
Monitore as ações
Acompanhe o progresso das ações definidas, verificando se estão tendo o efeito desejado.
Se necessário, ajuste as estratégias ou refaça a análise dos 5 porquês para garantir uma
solução eficaz.
Seguindo esse processo, você estará no caminho certo para resolver problemas de forma
eficiente e eficaz.
Analise agora um exemplo com uma forma muito simples de aplicar os 5 porquês:
1. Por que a peça AB52 apresentou defeito?
Porque a máquina não completou o ciclo de injeção.
2. Por que a máquina não completou o ciclo de injeção?
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Porque ela não atingiu a temperatura necessária.
3. Por que ela não atingiu a temperatura?
Porque o sensor que mede temperatura não funcionou corretamente.
4. Por que sensor não funcionou?
Porque excedeu o número de horas de operação previstas e a máquina não foi parada
para fazer manutenção preventiva.
5. Por que não foi feita a manutenção preventiva?
Porque houve um aumento na demanda de produção e a máquina não foi liberada.
Observe que, após a aplicação da técnica dos 5 porquês, identificou-se a falha principal: a
falha na programação de produção que não liberou o equipamento para manutenção.
Inicialmente, o problema poderia ter sido atribuído a uma falha na matéria-prima, como
especificação inadequada, por exemplo. No entanto, com uma análise mais detalhada e
com a aplicação da técnica dos 5 porquês, foi possível descobrir a verdadeira causa. Essa
abordagem demonstra como a utilização de ferramentas simples, como os 5 porquês, pode
levar a soluções eficazes e à prevenção de problemas futuros.
Orientações
O uso dos 5 porquês tem suas limitações e, portanto, não deve ser aplicado em situações
complexas com múltiplas causas. Uma única pergunta "porque" pode não ser suficiente
para identificar todas as camadas do problema, direcionando o resultado para uma causa
raiz única, quando o problema pode ser mais complexo. É crucial definir claramente o
problema e evitar percepções equivocadas. A metodologia é uma ferramenta, não a solução
única, e deve ser combinada com outras, como o brainstorming e o diagrama de Ishikawa.
O treinamento da equipe é essencial para aplicar corretamente as ferramentas.
Encerramento
Este conhecimento explorou como as ferramentas da qualidade podem ser aliadas na
resolução de problemas, um desafio constante para os profissionais do ramo. Ao identificar
e eliminar as causas raízes, busca-se não apenas resolver o problema imediato, mas
também melhorar a eficiência dos processos e reduzir desperdícios.
Dominar cada ferramenta é essencial para evitar retrabalhos e perda de tempo. Ao
compreendê-las, você poderá escolher a mais adequada para resolver os desafios que você
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e sua equipe enfrentam. Espero que este conhecimento seja valioso em sua jornada
profissional.
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