GESTÃO DE SERVIÇOS 06

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03/09/2023, 19:48 Estácio: Alunos
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Testes por
Temas
 avalie sua aprendizagem
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os
clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
Dadas as a�rmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é de�nida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as
necessidades e expectativas do cliente.
GESTÃO DE SERVIÇOS
Lupa  
 
EGT0062_202104190751_TEMAS
Aluno: SONIA VALERIO BARBÃO Matr.: 202104190751
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇ  2023.2 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O
mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
1.
as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
a primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
as duas a�rmações são falsas.
a primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Data Resp.: 03/09/2023 20:41:11
Explicação:
A resposta correta é: as duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
 
2.
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
03/09/2023, 19:48 Estácio: Alunos
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PORQUE
2ª - a satisfação é in�uenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar �delidade por parte do cliente.
É correto a�rmar que:
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas
lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas
a�rmativas a seguir:
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que re�ita o prejuízo e a inconveniência
que sofreram por causa da falha de serviço.
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja
solucionado e um tratamento cortês.
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente,
responsivo e �exível.
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os
relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam �éis à �rma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que
proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte
desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço" (VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
A primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
A primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas a�rmações são falsas.
As duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
Data Resp.: 03/09/2023 20:41:17
Explicação:
A resposta correta é: A primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
 
3.
I e II, apenas
II e III, apenas
III, apenas
II, apenas
I, apenas
Data Resp.: 03/09/2023 20:41:23
Explicação:
A resposta correta é: II, apenas.
 
4.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as
aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento
com a empresa.
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
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Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três
perguntas: I - Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II - Qual a gravidade da falha de serviço? III
- Quem é o cliente afetado? Avalie as a�rmativas a seguir:
I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar
mais para recuperar as falhas que ocorram.
II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação signi�cativa sobre seu
tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor
importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a �delização do cliente em
longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações especí�cas e
ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é
considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os
atuais.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
Data Resp.: 03/09/2023 20:41:29
Explicação:
A resposta correta é: As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem
com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
 
5.
I, apenas
II e III, apenas
I e III, apenas
III, apenas
II, apenas
Data Resp.: 03/09/2023 20:41:36
Explicação:
A resposta correta é: I e III, apenas
 
6.
tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente,
mantenha aplicações �nanceiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de
capitalização.
uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações
e o montante aplicado pelo correntista.
atendimento diferenciado em agências especí�cas, conforme o crescimento do número de produtos
adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do
nível de renda desse correntista.
uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por
prêmios em mercadorias.
uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições
concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
Data Resp.: 03/09/2023 20:41:43
Explicação:
03/09/2023, 19:48 Estácio: Alunos
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O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim
vender mais para cada cliente atual. Diante dessa a�rmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing
de Relacionamento:
Adaptado de CESPE 2021 
Satisfação do cliente é um indicador que mensura a boa relação dos clientes com uma marca, empresa ou serviço. É
por meio de uma pesquisa de satisfação que o negócio consegue obter feedbacks quantitativos e representativos a
respeito daquilo que o público pensa. Em se tratando de uma pesquisa de satisfaçãode clientes de uma rede de
supermercados, é correto a�rmar que o cliente está totalmente satisfeito quando
A atração de clientes é a primeira etapa do funil de vendas. Representa a forma como leads entram no processo
comercial de uma empresa. Nessse contexto, a empresa pode desenvolver inúmeras acoes, parapotencializar suas
vendas e, dentre elas, está:
A resposta correta é: uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às
instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
 
7.
O Marketing de Relacionamento é de extrema di�culdade por não ser possível a utilização de banco de dados
para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos
funcionários.
O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e
não para cada cliente individual.
O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o
relacionamento com os mercados.
O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de
produtos na concorrência.
Data Resp.: 03/09/2023 20:41:49
Explicação:
A resposta correta é: O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e
trabalhar o relacionamento com os mercados.
 
8.
Sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da rede.
Sua percepção é de que há agilidade no processo de atendimento.
A motivação dos funcionários da rede é alta.
A rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer.
A rede possui uma ampla oferta de produtos caros.
Data Resp.: 03/09/2023 20:41:56
Explicação:
Satisfação é a relação desempenho X expectativa.
Cliente Insatisfeito > desempenho abaixo da expectativa
Cliente Satisfeito > desempenho igual a expectativa
Cliente Encantado > desempenho maior que a expectativa
 
9.
Participar ativamente das redes sociais.
Comprar ações de outras empresas.
Compras muitas mercadorias para revenda.
03/09/2023, 19:48 Estácio: Alunos
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Retenção de clientes é o ato de evitar a debandada de clientes, ou seja, a saída deles. Ela se refere, assim, aos
esforços e resultados não só em atrair e converter clientes, mas principalmente mantê-los.   Dentre as opções
abaixo, qual delas contribui efetivamente para a retenção de clientes?
Interagir com os familiares dos revendedores.
Oferecer transportes para seus fornecedores.
Data Resp.: 03/09/2023 20:42:04
Explicação:
As empresa pode promover outras ações de diversas forma, como por exemplo:
Enviar e-mails para potenciais clientes. 
Incentivar a participação da equipe de vendas em feiras setoriais, em busca de novas possibilidades de
negócio. 
Comprar cadastros de consumidores de empresas especializadas. 
Participar ativamente das redes sociais. 
 
10.
Marketing de Relacionamento.
Knewin Score.
Churn Rate.
Marketing Transacional.
Marketing Digital.
Data Resp.: 03/09/2023 20:42:09
Explicação:
Quando a transação entre um consumidor e uma empresa de serviço é, em essência, ocasional e anônima, não se
mantém nenhum registro de longo prazo do histórico de compras. Nesses casos, o reconhecimento mútuo entre
os consumidores e os funcionários é baixo ou inexistente, não podendo-se a�rmar que exista Marketing de
Relacionamento signi�cativo e sim, Marketing Transacional.
    Não Respondida      Não Gravada     Gravada
Testes por Temas inciado em 03/09/2023 20:41:02.