AVD MARKETING DE PRODUTOS E SERVICOS

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Prova AVD de Marketing de Produtos e Serviços com 87,5% de acerto! 
 
1) Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem 
responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências 
anteriores e propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 
 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a 
primeira. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
as duas afirmações são falsas. 
 
 
 
1,25 pts. 
 
2. 
 
 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a 
empresa pode se fazer três perguntas: I - Qual é o posicionamento da empresa no 
mercado? II - Qual a gravidade da falha de serviço? III - Quem é o cliente afetado? 
Avalie as afirmativas a seguir: 
I - Empresas que possuem reputação de excelência em servic ̧os e que cobram valores 
mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram. 
II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma 
compensação significativa sobre seu tempo, esforc ̧o, aborrecimento e ansiedade 
sofrida. 
III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e 
representam menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 
 
I, apenas 
 
II e III, apenas 
 
III, apenas 
 
I e III, apenas 
 
II, apenas 
 
 
 
1,25 pts. 
 
3. 
 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não 
evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários 
complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam 
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fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação 
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e 
satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor 
emerge da lógica do serviço" (VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
 
 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com 
o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que 
já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o 
custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que 
para manter os atuais. 
 
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, 
pois são estes que fazem com que a organização se mantenha 
diante do mercado competitivo. 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de 
criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e 
outros públicos. 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está 
nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os 
indivíduos que estão na linha de frente da organização. 
 
 
 
1,25 pts. 
 
4. 
 
 
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o 
serviço oferecido apresentar, exceto: 
 
 
 
Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços 
oferecidos pelo banco. 
 
Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver 
cortesia e boa capacidade de resolução de problemas. 
 
Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade 
dos processos e a rapidez. 
 
Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter 
uma baixa probabilidade de o serviço ser prestado fora do padrão 
esperado. 
 
Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima 
da média do mercado. 
 
 
 
1,25 pts. 
 
5. 
 
 
Com o crescimento da competitividade do mercado, observa-se como as organizações 
passaram a se preocupar com a melhoria do relacionamento com seus clientes nos 
serviços prestados. Por isso, a utilização de projetos de marketing de relacionamento 
realmente focados no cliente possuem condições necessárias para gerar benefícios as 
organizações, como aumento da longevidade do relacionamento, aumento da 
produtividade dos canais relacionamento e vendas, entre outros. 
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM. 
São Paulo: Atlas, 2006. 
 
A partir do texto acima, conclui-se que a busca por um melhor relacionamento com os 
clientes em serviços 
 
 
 
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amplia a relação entre organização e funcionários. 
 
gera garantias para que os funcionários recebam benefícios. 
 
apresenta riscos quanto a efetivação vendas e prestação de 
serviços. 
 
impulsiona o processo de fidelização de clientes. 
 
dificulta a satisfação dos clientes com os serviços prestados. 
 
 
1,25 pts. 
 
6. 
 
 
Fidelizar um cliente não é tarefa fácil, pois além da qualidade nos serviços prestados é 
preciso entender as necessidades e desejos dos clientes para não gerar nenhum tipo 
de dissonância na venda. Diante da afirmação a seguir podemos destacar que existem 
várias etapas até o cliente virar fiel a marca: 
 
 
 
Experimentou, gostou e virou um cliente fiel da marac, pois é 
assim que funciona. 
 
Consumiu por vários meses, experimentou novamente depois de 
um tempo e depois virou fiel a marca. 
 
Clientes são experimentadores por natureza em busca de novas 
marcas e assim se torna fiel. 
 
Resolveu experimentar, experimentadores por natureza, usuários 
de forma regular e por último se torna um cliente fiel. 
 
Ouviu falar da marca, experimentou, testou, usou, trocou de 
marca e depois virou fiel. 
 
 
 
1,25 pts. 
 
7. 
 
 
Com um mercado cada vez mais competitivo, encontrar um meio de ganhar mais 
visibilidade e atrair consumidores deixou de ser apenas um diferencial, se tornando 
item de primeira necessidade para que as empresas continuem firmes e fortes. Para 
conseguir isso, é necessário saber o que influencia o comportamento do consumidor e, 
a partir dessas informações valiosas, analisar o que leva o cliente a recusar um 
produto ou aceitá-lo. 
Analise as questões abaixo relacionadas aos critérios de escolha do consumidor para 
aquisição de produtos e serviços e em seguida assinale a opção correta: 
I Disponibilidade é um dos critérios utilizados pelos consumidores no momento da 
aquisição de produtos e serviços. 
II Preço é um dos critérios utilizados pelos consumidores no momento da aquisição de 
produtos e serviços. 
III Rapidez é um dos critérios utilizados pelos consumidores no momento da aquisição 
de produtos e serviços. 
 
 
 
 
Apenas a questão II está correta. 
 
Apenas a questão III está correta. 
 
Apenas as questões I e II estão corretas. 
 
Apenas a questão I está correta. 
 
As questões I, II e III estão corretas. 
 
 
 
1,25 pts. 
 
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8. 
 
 
As novas estratégias de marketing digital tiram o foco do produto ou serviço e 
colocam o cliente no centro. Assim, para que o Marketing seja bem-sucedido, as 
marcas precisam atrair o consumidor de forma voluntária para entender as suas 
necessidades e oferecer soluções. Nesse sentido, o funil de marketing representa 
todas as etapas da jornada de compra, desde o primeiro contato do potencial cliente 
com a empresa até o fechamento da venda. 
Analise as questões abaixo sobre a dinâmica de retenção de clientes e em seguida 
assinale a opção correta: 
I O Funil de Marketing ajuda a identificar a porcentagem do mercado-alvo potencial 
em cada fase do processo de decisão, partindo do cliente que é apenas consciente 
para o que é altamente fiel. 
II O Funil de Marketing reforça a importância de reter e cultivar os clientes já 
existentes e não apenas atrair os novos. 
III O Funil de Marketing é uma tabela utilizada pelos consumidores para classificar as 
empresas na relação custo-benefício. 
 
 
 
 
Apenas a questão I está correta. 
 
Apenas as questões I e II estão corretas. 
 
Apenas a questão III está correta. 
 
As questões I, II e III estão corretas. 
 
Apenas a questão II está correta. 
 
 
 
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