Relacionamento Empresa x Cliente

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As mídias sociais e o 
relacionamento Empresa-cliente
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1.
INTRODUÇÃO
A introdução de novos processos e 
tecnologias sempre provocou mudanças 
significativas nas relações entre o 
mercado e o consumidor.
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Introdução
✖ Passamos por vários estágios, iniciando com a figura
do vendedor que ia de porta em porta para levar ao
provável comprador uma série de mercadorias para sua
escolha, evoluindo para as lojas físicas e outros canais
de venda, entre os quais catálogos, televisão e telefone
(televendas), e finalmente para o comércio eletrônico
pela Internet e outros canais. O efeito paralelo mais
importante causado pelo uso do meio digital para
aquisição de produtos e serviços foi o surgimento de
um novo tipo de consumidor.
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Introdução
✖ No período de 1995 a 2005, as pessoas se
voltaram para a internet.
✖ Comparar produtos
✖ Marcas e preços
✖ Analisar formas de pagamento
✖ Selecionar varejistas e mercados (interno
e externo)
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introdução
✖ Este hábito fez com que os consumidores se
tornasse mais exigentes.
✖ Consciente do seu poder e das múltiplas
possibilidades.
✖ Consequência a isso: fabricantes e varejistas
mais eficientes e criativos.
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introdução
✖ No Brasil, a semente dessa conscientização foi
plantada bem antes, em 1990, com a criação do Código
de Defesa do Consumidor (CDC) e de órgãos
governamentais eficientes para assegurar o seu
cumprimento, como o Procon, medidas essas que
forçaram as empresas a tratar queixas e necessidades
dos clientes com maior seriedade. Mas não resta
dúvida de que foi a partir da evolução da Internet, mais
precisamente da Web 2.0 e da interatividade propiciada
pelas mídias sociais, que o consumidor ganhou voz e
poder de fato.
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introdução
✖ Reclamações e esclarecimentos antes:
✖ Fax e e-mail
✖ De maneira ineficaz
✖ Exigia paciência e persistência.
✖ E, isso, em 2021 ainda existe.
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2.
Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Em termos conceituais ainda há certa confusão entre mídias
sociais e redes sociais.
✖ Rede Social: grupos de pessoas com interesses comuns, que
não necessariamente dependem da Internet para existir.
Grupos que se reúnem para conversar sobre os mais diversos
temas – o que inclui falar sobre marcas, produtos, serviços,
empresas etc., jogar ou simplesmente bater papo.
○ O surgimento dos sites de relacionamento, que passaram a ser
chamados de “redes sociais”, como Facebook, LinkedIn,
Instagram, Snapchat, Google+, Twitter.
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Uma rede social é composta de “nós” (pessoas) e
“laços” (conexões ou vínculos sociais).
✖ Os “nós” são ligados pelos laços interpessoais.
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ É importante analisar o capital social de cada nó
(indivíduo), ou seja, o valor que cada indivíduo obtém
dos recursos acessíveis através da rede social, por
exemplo, a troca de informações. Os laços
interpessoais podem ser de três tipos:
○ fortes (amigos, famílias e pessoas com quem mantemos
relações próximas),
○ fracos (conhecidos e pessoas com quem mantemos
relações mais superficiais), ou
○ ausentes (pessoas que não conhecemos ou com quem não
nos relacionamos).
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Os laços fracos constituem a maioria das ligações entre as
pessoas. São responsáveis pela maior parte da transmissão de
informações entre as redes, ou seja, mais notícias e novidades
fluem para os indivíduos por meio dos laços fracos do que
pelos laços fortes.
✖ Isso provavelmente ocorre porque os amigos mais próximos
(laços fortes) tendem a frequentar os mesmos ambientes, por
isso as informações que recebem normalmente se sobrepõem
ao que já sabem. Já os conhecidos (laços fracos) conhecem
pessoas diferentes, portanto, recebem mais informações
novas.
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Esse fenômeno dos laços fracos e fortes contribui para a 
identificação de novas oportunidades, principalmente para as 
PMEs, pois através das redes sociais os empreendedores 
podem verificar possibilidades de novos negócios ou de 
desenvolvimento de produtos.
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Mídias Sociais: se refere ao meio, ou seja, às
ferramentas usadas para comunicação, que incluem as
redes sociais e os sites de Internet que permitem a
criação e o compartilhamento de informações e
conteúdo de pessoas para pessoas.
✖ Nesse caso, o consumidor pode ser ao mesmo tempo
produtor e consumidor da informação, como ocorre,
por exemplo, nos blogs, e também em outras redes
como o Twitter, Tumblr, YouTube, Slideshare e
Pinterest.
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Para os empreendedores é fundamental compreender
como as redes e as mídias sociais funcionam, e avaliar
seu poder de persuasão.
✖ E, ainda, devem ficar atentas para o fato de que, nelas,
o conhecido “boca a boca” ganha uma amplitude
inimaginável, pois se no mundo físico uma pessoa
insatisfeita podia influenciar outras 11 (segundo teoria
famosa do passado), no mundo virtual esse número
pode chegar a milhares ou milhões de pessoas,
dependendo do alcance de sua influência.
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Uma boa aplicação da utilização das opiniões de outros
clientes de forma estratégica também pode ser vista em
diversos sites voltados para o turismo, como o
TripAdvisor, Booking.com ou Hoteis.com, para
reservas de hotéis no mundo todo.
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Em situações de insatisfação com algum produto ou
serviço, nas quais o consumidor não consegue ser
atendido pela empresa que o vendeu ou fabricou, esse
descontentamento pode ter reflexos extremamente
negativos no ambiente virtual.
○ Antigamente “Orkut”.
○ Hoje “Site Reclame Aqui”... o novo Procon.
■ As empresas devem ficar de olho nestas
reclamações.
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Passos para as empresas:
✖ Estar atenta as redes sociais;
✖ Mapear a internet em busca do seu nome;
✖ Entrar em sites de reclamações.
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Após tomar conhecimento sobre as reclamações a seu
respeito, uma providência importante é procurar
aquele(s) consumidor(es) e tentar resolver a questão
fora das redes sociais. Não é recomendável, de forma
alguma, a empresa entrar em uma discussão nos meios
digitais, porque isso poderia se voltar contra ela
mesma, na medida em que poderia levar as pessoas a
reclamar ainda mais. Se o problema for resolvido a
contento, provavelmente o próprio cliente volta a
postar seus comentários na rede.
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Rede social × Mídia social, SAC 2.0 e Facebook Marketing
✖ Por outro lado, se uma empresa não responder nem
tomar providências quanto a uma reclamação, tal
atitude se voltará contra ela. É como se estivesse
dizendo que, além de não ter a preocupação de atender
bem o cliente no seu próprio estabelecimento, também
não está atenta para as reclamações realizadas nos
canais onde o cliente escolheu fazê-las, nem está
atuando para corrigi-las.
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3.
A importância do planejamento nas mídias sociais e 
criação da persona da marca
A importância do planejamento nas mídias sociais
✖ Após saber o que são e como funcionam as redes e
mídias sociais, o próximo passo é avaliar em quais
delas fazem sentido para a empresa, ter presença e
uma atuação mais contumaz e, então, estipular uma
estratégia de atuação, pois não é indicado nem estar
em todas as redes.
○ Erro comum: interagir nas redes sociais sem
nenhum planejamento prévio.
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A importância do planejamento nas mídias sociais
✖ Esse risco se dá porque há bem pouco controle sobre a
repercussão de certas ações, o que expõe as empresas a
possíveis consequências indesejáveis.
✖ Essa falta de controle se deve ao processo atual de geração de
conteúdo, que pode ser feito por qualquer um, bem como sua
disseminação, que ocorre de forma extremamente veloz
naweb,devido ao alto grau de conexão entre as pessoas.
○ A comunicação nas mídias sociais é “crua, não
filtrada e imediata”, e, por isso mesmo, muito
vulnerável.
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A importância do planejamento nas mídias sociais
✖ Da mesma forma, discutir um produto em
comunidades no Facebook pode ser totalmente
ineficiente se o seu consumidor preferir uma rede
social vertical para isso.
✖ Ou controlar a conversa em blogs, no Twitter e no
Instagram, e não ver os votos que seu produto recebe
no BuscaPé ou no Foursquare.
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A importância do planejamento nas mídias sociais
✖ Reputação da Empresa: para construí-la na Internet é
necessário o desenvolvimento de uma “Estratégia de
reputação digital”.
✖ E a estratégia começa com o que a empresa deseja para
sua marca no médio e longo prazos. Além disso, as
ações na web não podem estar desconectadas das
estratégias globais da empresa; muito pelo contrário,
devem caminhar juntas.
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A importância do planejamento nas mídias sociais
✖ O mais adequado, além de utilizar esse meio para
relacionamento, é a disponibilização de conteúdo
relevante para o seu público de interesse e, ainda,
contar com a sua participação para criar junto um
conteúdo cada vez mais colaborativo.
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A importância do planejamento nas mídias sociais
✖ A Ambev, empresa com um dos maiores níveis de
engajamento nas redes sociais no Brasil, desenvolveu
pesquisas próprias para entender o valor de transformar um
usuário do Facebook em fã, e constatou que essas pessoas
convertidas bebiam o dobro de guaraná se comparadas aos
clientes tradicionais, além de terem maior preferência pela
marca do que pela do concorrente.
✖ Os resultados obtidos fizeram que a empresa aplicasse a
estratégia aprendida em suas outras marcas, principalmente a
cerveja Skol. Com isso, a empresa poderia se comunicar de
maneira individual, de forma personalizada e constante com
os fãs de suas marcas através de iniciativas de marketing
direto
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A importância do planejamento nas mídias sociais
✖ O Boticário por monitorar sua imagem nas redes sociais,
acompanhou um movimento de clientes insatisfeitos pois um
de seus perfumes havia deixado de ser fabricado.
Imediatamente a empresa esclareceu os motivos que a
levaram a deixar de fabricá-lo, comprovando que soube
utilizar adequadamente aquela informação e satisfazer uma
parcela considerável de clientes.
✖ A mesma empresa, anos depois, por meio do monitoramento,
pôde acompanhar a repercussão polêmica de uma de suas
campanhas publicitárias de massa, em que demonstrou apoio
a relacionamentos homossexuais.
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4.
Cocriação e crowdsourcing
Cocriação e crowdsourcing
✖ Marketing digital não se restringe apenas a divulgação
e promoção. É bem mais amplo do que isso. Gastam-se
verdadeiras fortunas com pesquisas para conhecer a
opinião do consumidor e, muitas vezes, nas redes
sociais, temos essa informação de forma gratuita.
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Cocriação e crowdsourcing
✖ O termo cocriação começou a ser usado em 2004.
✖ É uma forma de inovação que acontece quando as
pessoas de fora da empresa, como fornecedores,
colaboradores e clientes, associam-se com o negócio
ou produto, agregando inovação de valor, conteúdo ou
marketing, e recebem em troca os benefícios de sua
contribuição, sejam através do acesso a produtos
customizados ou da promoção de suas ideias.
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Cocriação e crowdsourcing
✖ Um ótimo exemplo é da Natura, com o
movimento Cocriando Natura. Através de uma
plataforma são criadas Jornadas de Cocriação, de
acordo com oportunidades ou temas indicados pela
própria empresa.
○ Em síntese, o movimento é composto por uma rede de
pessoas com diversos perfis (consumidores, consultores,
colaboradores da Natura e especialistas em diversos
temas). Essa rede é colaborativa e todos constroem juntos
ideias, conceitos e modelos de produtos e serviços. A
partir daí essas ideias são avaliadas pela equipe de
desenvolvimento e podem se tornar novos produtos.
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Cocriação e crowdsourcing
✖ FIAT: pioneira no uso de cocriação, inclusive para
lançar um novo carro, batizado de “Fiat Mio” e lançado
na Feira do Automóvel em São Paulo em novembro de
2010. Criou uma rede para que as pessoas pudessem
colaborar com a construção de um novo carro de
acordo com as suas preferências.
○ Também houveram o Fiat Concept Car I e o Fiat Concept
Car II.
✖ Outras empresas também tiveram ações: como a Lego, loja
Camiseteria, Construtora Tecnisa.
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No próximo encontro...
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5.
Divulgação, promoções, conteúdo e storytelling
COnteúdo
✖ As empresas devem ter atenção nas ações de
divulgação de produtos, promoções e conteúdos.
✖ Uma empresa que vende colchões, por exemplo, pode
criar um perfil no Instagram para falar sobre conforto,
bem-estar, a importância de dormir bem e não
necessariamente vender seus produtos.
✖ Primeiro a empresa deve “dar algo para o público”.
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conteúdo
O marketing de conteúdo (ou contentmarketing) é o uso 
do conteúdo em volume e qualidade suficientes para 
permitir que o consumidor possa encontrar, gostar e se 
relacionar com uma empresa. A ideia é gerar conteúdo útil 
e relevante que proporcione algum conhecimento a 
alguém, que seja recente e específico, com pouca 
interferência comercial e que provoque a reflexão sobre 
determinado assunto.
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conteúdo
✖ Para saber o que funciona ou não para sua empresa é
necessário pensar em seu consumidor:
○ Quem?
○ O quê?
○ Como?
○ Onde?
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conteúdo
✖ Quem é seu público:
○ Dividi-los por idade
○ Classes sociais
○ Preferências
○ Grupos menos
✖ O que pretende seu público:
○ Qual o resultado que a empresa quer deste público?
Fidelização ou Crescimento de Vendas?
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conteúdo
✖ Como se comporta este público:
○ Comportamento on-line
○ Realizar pesquisas on-line
✖ Que informação esse público busca:
○ Qual informação ele quer obter
○ O conteúdo deve ser encontrado com facilidade
✖ Que conteúdo produzir para esse público:
○ Definição de conteúdo
○ Algo simples, econômico e com continuidade
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conteúdo
✖ Como produzir este conteúdo:
○ Quem irá produzir (uma agência ou colaboradores)
○ Quantidade
○ Frequência
○ Profundidade
○ Posts de acordo com o perfil do usuário
○ Conteúdo de própria autoria
○ Repetição de posts nas redes sociais
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Na medida em que as empresas entenderem que a 
Internet é um lugar em que é possível atingir milhões 
de micromercados com mensagens precisas 
exatamente no momento do consumo, o modo como 
criam conteúdo para esse meio mudará 
drasticamente.
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Conteúdo
✖ Em vez de sites padronizados com mensagens para o
mercado de massa, é preciso criar muitos minissites
diferentes, com páginas iniciais adequadas ao
propósito da busca e com o conteúdo “sob medida”,
cada um direcionado a um público-alvo específico. É o
que observamos com maior frequência nos sites de e-
commerce.
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conteúdo
✖ O marketing de conteúdo está intimamente ligado à
estratégia de inbound marketing, que, resumidamente,
se baseia na atração futuros clientes através do
fornecimento de conteúdo diversificado e relevante,
bem como do acompanhamento, para que se gerem
grupos segmentados de acordo com seus interesses.
✖ Uma estratégia muito interessante para obter
diferenciação no marketing de conteúdo é o uso de
storytelling (texto a parte).
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6.
Monitorando o mercado nas mídias sociais – Brasil e 
América Latina
Monitorando o mercado
Houve um tempo em que a importância das 
redes sociais foi colocada em dúvida.
Pensava-se que era algo voltado, 
principalmente, para os jovens e usado 
apenas para entretenimento.
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Monitorando o mercado
✖ No entanto, os atuais acontecimentos, como as
manifestações que ocorreram no Brasil, a mais recente
em abril de 2016, que culminou com a participação de
milhões de pessoas nos atos de diversas cidades
brasileiras, provaram que as redes sociais possuem um
grande poder de mobilização, fluxo de informações
elevado, e tanto podem beneficiar uma marca como
destruí-la. Por esses motivos, as empresas têm
utilizado, cada vez mais, as redes sociais para
aumentaras possibilidades de negócios.
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Facebook continua reinando, 
se popularizou e se consolidou 
como uma plataforma múltipla, 
de relacionamento, mídia e de 
promoção de marcas.
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7.
Redes sociais segmentadas, verticais, por afinidade ou 
de nicho
Redes sociais segmentadas
Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp. Muito se fala 
sobre essas redes sociais de massa ou abertas, 
consideradas as mais populares.
Elas atraem a atenção de pessoas dos mais variados perfis 
e interesses, empresas dos mais distintos ramos de 
atividade e nelas encontram-se os mais diversos 
conteúdos.
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Redes sociais segmentadas
✖ Quando o assunto é relacionamento elas são eficientes.
✖ Nas redes sociais de nicho, as discussões são mais relevantes
e podem muitas vezes se transformar em ambientes para
geração de ideias.
✖ Existem diversas redes neste modelo, como a Skoob, voltada
para amantes da leitura; a Receitáculo, para culinária;
Trocajogo, para games; Ask.fm, para música; TripAdvisor,
para viagens; Fashion.me, para moda; Winetag, para quem
gosta de vinhos; Tinder para quem procura um encontro
amoroso, contando com mais 10 milhões de usuários no
Brasil; All Chefs, para chefes de cozinha; entre outras.
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Redes sociais segmentadas
✖ Por fim, podemos concluir que as redes sociais
contribuem muito no relacionamento pessoal pessoa-
pessoa e pessoa-empresa.
✖ Ao passar os anos iremos ter novas redes sociais, novos
formatos, novas atualizações. Muito do
desenvolvimento será voltado para o E-Commerce.
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Obrigada!
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