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UNIVERSIDADE ESTADUAL VALE DO ACARAÚ - UVA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
SEU NOME COMPLETO
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO I
CIDADE - SP
2018
SEU NOME COMPLETO
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO I
Relatório apresentado à Universidade Estadual Vale do Acaraú – UVA como requisito parcial para obtenção da aprovação na disciplina Estágio Supervisionado II.
Orientadora: Nome do seu orientador(a), Ms.
CIDADE – SP.
2018
SEU NOME
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO I
Relatório apresentado à Universidade Estadual Vale do Acaraú – UVA como requisito parcial para obtenção da aprovação na disciplina Estágio Supervisionado II.
Projeto aprovado em:______/______/______
Orientadora: _______________________________________________________
Nome do seu orientador(a), Ms.
1° Convidado (a):____________________________________________________
Prof. ........................................................
2° Convidado (a):____________________________________________________
Prof. .......................................................
DEDICATÓRIA
Em primeiro lugar a Deus por me dar força e coragem, a minha família e amigos por sempre estarem me motivando cada dia mais a continuar nessa caminhada, dedico também a professora Nome do Professor por nos orientar de forma transparente e objetiva me dando o real objetivo buscado por mim e por todos: Conhecimento. 
 
“Você não é seu emprego”
David Fincher, Fight Club, 1999
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 	06
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃo	..07
1.1 Missão, Visão e Valores 	10
2 ADMINISTRAÇÃO GERAL 	12
3 PLANEJAMENTO	13
4 ORGANIZAÇÃO	14
5 CONTROLe	16
6 RECURSOS HUMANOS	17
6.1 Aspectos comportamentais	17
6.2 Recursos humanos – ferramentas	17
6.3 Recursos humanos – processo seletivo	18
6.4 Recursos humanos – treinamentos e desenvolvimento	18
6.5 Recursos humanos – carreira, salários e benefícios	18
7 MARKETING	20
8 LOGÍSTICA	22
9 ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO	23
10 GESTÃO DE QUALIDADE	24
11 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS	25
12 REFERENCIAL TEORICO	26
13 DIAGNÓSTICO	36
13.1 Situação observada na empresa	36
13.2 Sugestões para Melhorias	36
14 METODOLOGIA DO TRABALHO	38
CONCLUSÃO E CONSIDERAÇÕES FINAIS	39
REFERENCIAS	40
INTRODUÇÃO
O referido trabalho de estágio supervisionado I teve como uma das atividades exercidas, desenvolver um trabalho de observação aliando as teorias obtidas em sala de aula durante o curso juntamente à prática. O estágio foi realizado para a elaboração do plano de estágio tendo por base todas as perguntas específicas contidas no manual do mesmo para o início, desenvolvimento e a conclusão do relatório. 
Este relatório tem como objetivo descriminar as atividades e funções de cada setor durante o estágio supervisionado realizado na empresa Funerária São Francisco das Chagas de Assis, localizada na cidade de Barbalha – CE. As atividades foram exercidas no mês de fevereiro e março em dias alternados atingindo a carga horária exigida pela instituição. Além de descriminar as atividades e funções da empresa foquei em observar se a mesma trabalhava com o interesse de ofertar um serviço de qualidade, onde surgiu a ideia para o tema do meu relatório: “A importância da qualidade na prestação de serviço”. Verificando de uma forma ampla todas as atividades prestadas pelos colaboradores à empresa e ao seu maior tesouro os consumidores, e observando a reação dos consumidores quanto à prestação de serviço oferecida pela empresa.
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Funerária São Francisco das Chagas de Assis Situada na Av. Paulo Mauricio, 317, na Cidade de Barbalha-CE, fundada pelo piauiense José Manoel da Silva em março de 2002.
Segmento de atuação: Atendimento de serviços funerários em geral (assistência familiar).
Público Alvo: Todas as pessoas das classes sociais: A, B ou C que necessitem usufruir de descontos em organizações conveniadas a contratada / funerária e para ter total assistência familiar caso necessite. 
A funerária foi fundada após seu proprietário ter trabalhado um tempo em outra empresa do mesmo segmento com isso surgiu à ideia de abrir sua própria empresa e sentiu a necessidade e oportunidade de abri-la na cidade de Barbalha-CE, por notar que na época tinha poucas empresas do mesmo ramo e seria de certa forma mais fácil de crescer e desenvolver o trabalho. A empresa que oferece prestação de serviço funerário à sociedade tem como seu principal produto os planos funerários denominados de Plano: A, B, C a qual a empresa se responsabiliza perante seus contratantes e dependentes prestar todos os serviços de forma transparente e igualitária. A empresa começou sua trajetória em uma casa alugada onde abriu a inscrição e legalizou toda a situação da empresa. Após a visita da SEFAZ montou toda a empresa com os materiais necessários, iniciou a empresa com ele (José Manoel da Silva) e 4 colaboradores total de 5 direto e 12 indiretos como vendedores externos.
A empresa era distribuída da seguinte forma:
José Manoel da Silva (Proprietário – Diretor)
1 Cobrador, 1 Motorista, 1 Recepcionista/Caixa, 1 Agente Funerário.
Na época contava apenas com telefone fixo, um carro para as cerimonias e com alguns caixões no estoque, uma bicicleta que era usada pelo cobrador. Todo o balanço da empresa referente a contas a pagar e a receber era feito manualmente. No primeiro ano foram feitos 150 planos o que possibilitou de abrir uma nova funerária em Juazeiro do Norte-CE, junto com sua esposa, não havia nenhum tipo de estratégia, planos nem propagandas apenas os vendedores porta à porta. Um trabalho de muito esforço mais sem nenhum tipo de Missão, Visão, Valores, Objetivos ou Estratégias.
Hoje doze anos depois com uma grande competitividade no segmento funerário, analisando o desempenho da empresa em relação ao seu início que foi de 150 planos durante o primeiro ano de sua fundação, seu crescimento foi de aproximadamente 39% ao ano, conta com 7 colaboradores diretos incluindo o proprietário e 12 indiretos, José Manoel da Silva ( Proprietário – Diretor ) 
O numero denomina o total de colaboradores em cada função:
1. (Diretor), (Auxiliar administrativo / Caixa / Atendente), (Vendedor), (Cobrador), (Agente Funerário / Motorista).
2. (Assistentes de velório)
Indiretos: 1 (Enfermeira), 1 (Assistente de Velório), 10 (Vendedores Externos).
Analisando a organização o seu organograma dos colaboradores diretos ficaria estruturado da seguinte forma:
A empresa é dividida da seguinte forma: José Manoel da Silva (Proprietário-Diretor) responsável pela administração geral da empresa, recursos humanos fazendo o serviço de recrutamento e seleção de funcionários, responsável pela vendas diretas e indiretas da empresa, responsável por liderar os vendedores externos. 
Auxiliar Administrativa / Caixa / Atendente: É responsável pelo atendimento, prestando também o serviço de caixa sendo responsável pelo recebimento e pagamentos de contas e também responsável por fazer convênios com outras organizações. 
Agente Funerário: responsável pela organização dos velórios e pela ornamentação dos corpos.
Cobrador: responsável por fazer as cobranças externas da empresa.
Vendedor: responsável em fazer vendas/planos e coordenar os vendedores externos na ausência do Diretor.
Assistentes de Velórios: Responsáveis por dar toda a assistência necessária no velório desde a chegada do corpo até a saída, fazendo e servindo o café, chá, sopa e cuidando para que eventuais falhas não aconteçam. 
O proprietário investiu em curso de capacitação: ele próprio fez um curso de tanatopraxia e restauração facial pela Faculdade de Ciências Médicas de Belo Horizonte – MG, Participando também de alguns cursos do Sebrae. Garantiu também curso de informática para os colaboradores.
Foram feitos Investimentos na empresa modernizando-a com computador, internet para uma melhor descentralização de tarefas a qual a empresa tem todo o seu controle, foram compradas duas motos para fazer as cobranças, Cinco veículossendo uma topique, um carro fúnebre e 3 carros que acompanham sendo um com caixa de som para fazer o cortejo e propagandas diárias pela cidade (musica de despedida). A empresa usa como logo marca a imagem do santo da crença católica São Francisco das Chagas, O fardamento tem a cor azul.
Conseguiram convênios com Hospitais, Clínicas, Médicos, Oculistas, Farmácias, Advogados entre outros, esses convênios oferece aos clientes da funerária descontos, A empresa também presta serviço para as prefeituras de Barbalha-CE e Juazeiro do Norte-CE fazendo translado (Viagem) e funerais para famílias que não possuem planos e procuram as referidas prefeituras para obter o serviço.
A empresa hoje tem alguns financiamentos que estão sendo devidamente pagos, tem um bom estoque de mercadoria: Urnas (caixões), Mortalhas entre outros. Além dos produtos que são os planos: A, B e C a empresa terceiriza o serviço de embalsamento de corpos e auxilia as famílias em casos de morte por acidente de veículos para dar entrada no seguro Dpvat, também oferece o serviço de empréstimo consignado para aposentados e pensionistas do Inss.
1.1 Missão, Visão e Valores. 
Justificativa sócio econômica de plano funerário:
Nós que fazemos a FUNERÁRIA SÃO FRANCISCO DAS CHAGAS DE ASSIS, sentindo na pele a necessidade permanente e cada vez mais difícil do nosso irmão na hora da perda de um ente querido, no que concernem os funerais e benefícios para descontos em nossos parceiros conveniados, procuramos oferecer a sociedade dessa cidade, um trabalho pautado nos seguintes princípios:
Missão: Prestar Assistência Funerária de alta qualidade e com um preço justo, satisfazendo ao máximo nossos amigos/sócios, ser reconhecida pela sociedade como a melhor empresa do segmento. 
Visão: Ser referência em atendimento e prestação de serviço funerário na região, visando para o associado (a) justiça, transparência, respeito e honestidade com práticas sérias e inovadoras.
Valores: Honestidade, Justiça, Respeito, Transparência, Ética, Economia, Humildade, Inovação, Qualidade e Satisfação na prestação de serviço, Compromisso social e ambiental, Crescimento sustentável pró (empresa/sócio).
Objetivos: Tem como objetivo prestar a comunidade em geral um ótimo serviço visando qualidade, transparência e honestidade com preços acessíveis e diferenciados.
Ética: Respeitar o conjunto como um todo, empresa / colaboradores, consumidores e empresas rivais, buscando sempre oferecer a excelência nos serviços prestados sem precisar arranhar a imagem de ninguém.
Responsabilidade: Superar as expectativas positivas dos nossos colaboradores, clientes e empresas rivais, no que se refere ao crescimento econômico e geral da empresa. 
2 ADMINISTRAÇÃO GERAL 
A empresa não usa muito de estratégias planejadas é mais uma estratégia de força de vontade, o Diretor José Manoel Silva, diz os seus objetivos e tenta implementa-los junto a seus colaboradores mais apenas de forma simples e sem nenhum tipo de planejamento ou acompanhamento ou feedback de ambas as partes. As ferramentas Estratégicas da empresa são suas frotas de veículos, sua assistência diferenciada. Seus objetivos maiores são: permanecer com seus planos, tentando conseguir sempre mais vendas.
3 PLANEJAMENTO
Os objetivos da empresa são todos planejados pelo Diretor José Manoel da Silva. Os objetivos a curto prazo, médio e longo prazo: 
A curto prazo: É poder quitar todas as dívidas pendentes, Organizar um pouco mais a empresa, crescer seus planos de 20 à 50% ao ano.
A médio prazo: Abrir outra empresa na cidade do Crato- CE.
A longo prazo: Abrir uma clínica e laboratório de tanato deixando assim de terceirizar os serviços que aparecem na empresa, Comprar um terreno para a construção de um cemitério, casa de velório e aumentar sua frota de veículos para um total de 10. Ser reconhecido como a empresa que melhor presta serviços funerários da região.
Esses são os objetivos a qual a empresa almeja através do seu Diretor / Proprietário, mas não existe um plano, meta ou foco para atingir os objetivos é apenas uma vontade repassada pelo empresário.
4 ORGANIZAÇÃO
A empresa situada em Barbalha-CE, conta com seu ponto comercial uma casa e um deposito ambos alugados. A empresa não conta com setores específicos o responsável direto pela Administração, Recursos Humanos, Vendas e organização é o seu Diretor e Proprietário José Manoel da Silva.
Analisando a organização o seu organograma com seus 7 colaboradores diretos ficaria estruturado da seguinte forma:
A empresa é direcionada da seguinte forma: José Manoel da Silva (Proprietário-Diretor) responsável pela administração geral da empresa, recursos humanos fazendo o serviço de recrutamento e seleção de funcionários, responsável pela vendas diretas e indiretas da empresa, responsável por liderar os vendedores externos. 
Auxiliar Administrativa / Caixa / Atendente: é responsável pelo atendimento, prestando também o serviço de caixa sendo responsável pelo recebimento e pagamentos de contas e também responsável por fazer convênios com outras organizações. 
Agente Funerário: responsável pela organização dos velórios e pela ornamentação dos corpos.
Cobrador: responsável por fazer as cobranças externas da empresa.
Vendedor: responsável em fazer vendas/planos e coordenar os vendedores externos na ausência do Diretor.
Assistentes de Velórios: São Responsáveis por dar toda a assistência necessária no velório desde a chegada do corpo até a saída, fazendo e servindo o café, chá, sopa e cuidando para que eventuais falhas não aconteçam. 
Não existem modelos de departamento adotado nem há manuais documentados para a padronização de atividades.
5 CONTROLE
O controle é feito de forma simples e objetiva pela auxiliar administrativa e posteriormente repassado para o Diretor, no ultimo dia útil do mês é analisado de forma rápida as vendas: quantos planos ou serviços foram feitos pela organização, analisa os planos existentes para saber se existiu alguma desistência, não existem indicadores de desempenho da empresa disponível a não ser a entrada e saída de planos fazendo com que a empresa tenha um controle positivo ou negativo da organização. A empresa mantém seu controle de demanda de clientes e fornecedores em planilhas no computar da empresa. 
Os planejamentos, metas e objetivos são feitos pelo Diretor de forma simples e objetivo pautado em vender, vender e manter os planos existentes. Não existe um acompanhamento de fato dos orçamentos é tudo muito a base de executar sem ter os princípios básicos: planejamento, organização o próprio controle e enfim executar de forma mais eficiente e eficaz. As limitações da empresa muito por conta dos colaboradores e do Diretor que não investe em colaboradores mais capacitados para um melhor desempenho e com isso sobrecarrega o Proprietário / Diretor que não consegue ter um acompanhamento dos processos da empresa.
6 RECURSOS HUMANOS 
6.1 Aspectos comportamentais
O modelo de liderança adotado é democrático e descentralizado dividindo os poderes entre chefe e grupo e cada um tem a orientação do chefe / diretor que os deixam livres para exercer suas funções. O diretor é responsável por liderar os 6 colaboradores e delega as ordens para os responsáveis por cada setor, Auxiliar Administrativa é responsável pelo atendimento, caixa e fica subordinado a ela o cobrador que é responsável pelas cobranças externas da empresa, O vendedor é responsável pelas vendas de planos e por orientar a equipe de vendedores externos na falta do diretor, o vendedor é subordinado apenas ao diretor. O agente funerário é responsável pela organização dos velórios e orientação para as assistentes de velórios que são subordinadas a ele, O agente funerário é subordinado apenas ao diretor. Não existe um programa ou incentivo na empresa que para a formação de lideres, a motivação dos colaboradores é incentivada apenas pela parte financeira, quanto mais produzir ou vendermais se ganha. Os funcionários se relacionam de maneira profissional aparentemente bem, amizades fora do ambiente de trabalho somente dos colaboradores com o diretor, como toda empresa existem os gargalos, mas não é possível que os mesmos coloquem a culpa por eventuais falhas em outras pessoas, pois cada colaborador é responsável pela sua função. Os principais conflitos são justamente pela modelo de liderança democrático adotado pelo diretor o que faz com que todos os colaboradores queiram ter voz e razão, esse é um dos principais conflitos da organização. Os canais de comunicação entre a empresa é feita através de reuniões mensais, que o diretor coloca suas metas, objetivos e ideias e escuta as ideias dos outros colaboradores para que todos possam sair ganhando com a reunião.
6.2 Recursos humanos – ferramentas
Essa ferramenta não existe na empresa, toda a estratégia voltada para o RH- Ferramentas são feitas pelo diretor, não existe um planejamento nem sistemas ou programas específicos que possam sanar essa atividade organizacional, se é feita de alguma forma é imperceptível aos olhos do diretor.
6.3 Recursos humanos – processo seletivo
O recrutamento é feito pelo Diretor formalmente através de indicações dos próprios colaboradores da empresa ou de clientes, muitas vezes o processo seletivo acontece apenas quando há necessidade de um novo colaborador para o cargo específico e geralmente acontece quando colaboradores são desligados da empresa, Visto a necessidade de contratar um novo colaborador é feito o recrutamento através das indicações que são avaliados em uma conversa formal com o diretor e então é selecionado o candidato que mais se enquadre nos planos da empresa sem nenhum tipo de custo para empresa, a empresa não faz seleções internas e os colaboradores contratados são avaliados pelo diretor e a auxiliar administrativa durante os seus três primeiros meses de experiência podendo dessa forma continuar ou não na empresa dependendo apenas do seu desempenho.
6.4 Recursos humanos – treinamentos e desenvolvimento 
Não existem treinamentos ou parcerias com instituições como SENAI, SENAC, SEBRAE para fazer as capacitações na empresa. Depois que o processo seletivo é executado o diretor tem uma breve conversa com o colaborador e deixa que o mesmo possa desempenhar sua função de forma livre sem acompanhamento, portanto não se tem nenhum custo com treinamentos ou desenvolvimento.
6.5 Recursos humanos – carreira, salários e benefícios.
Não existe plano de carreira formal na empresa existe a promessa por parte do diretor para seus colaboradores que serve como motivação. O colaborador mais antigo tem 9 anos de empresa começou como vendedora e se tornou auxiliar administrativa. Os salários são calculados através da pesquisa de mercado e do salário mínimo base do governo, com isso o diretor define o valor final dos salários tomando por base cada cargo e função exercida na empresa é feito os pagamentos do 13º salário e férias, não existe mecanismo que possibilite remunerações por mérito a não ser que os colaboradores façam vendas de planos com isso ganham uma remuneração / comissão pelas vendas. Os pagamentos são efetuados de forma simples cada colaborador recebe seu pagamento mensalmente das mãos do diretor ou da auxiliar administrativa, mas a empresa deixa o colaborador a vontade para pedir um adiantamento do seu salário a cada quinzena no valor máximo de 30% do valor total do seu salário. A empresa não utiliza benefícios para motivar os colaboradores. A segurança no trabalho é feita de forma simples mais todos usam os EPI (Equipamentos de proteção individual) para cada função e até a data de 29/01/14 não se tem registros de acidentes no ambiente de trabalho.
7 MARKETING
Vem buscando melhorias nessa grande ferramenta, mas ainda sem muito planejamento ou progresso.
Analisando o Mix de Marketing da empresa os 4P’s pude ter a seguinte conclusão sobre produto, preço, praça e promoção.
Produto: Trabalham com as melhores e mais conhecidas marcas do Brasil no segmento de urnas / caixões de alta qualidade.
Preço: A empresa usa uma estratégia de ter seu preço sempre diferenciado abaixo dos demais concorrentes, um preço acessível e justo.
Praça: Localizado em local estratégico e bem perceptível aos clientes o diretor da empresa optou por não ficar próximo a seus concorrentes.
Promoção: São feitas algumas campanhas e divulgações através das rádios, carros de som e entrega de panfletos pela cidade.
Público Alvo: Todas as pessoas das classes sociais: A, B ou C que necessitem usufruir de descontos em organizações conveniadas a contratada / funerária e para ter total assistência familiar caso necessite.
Os preços dos produtos oferecidos são definidos analisando a concorrência anualmente após o aumento do salário mínimo repassado pelo governo, com essas informações é checado o preço que os concorrentes irão ofertar e assim é feito a base para se chegar ao valor dos serviços ofertados pela empresa.
Plano A: R$ 25,00 mensalmente
Direitos do Contratante e seus dependentes
1 - Urna Mortuária C/V, Babado e Rendão 
2 - Automóvel Fúnebre	 
3 - Translado do corpo no total de 400 Km rodados	
4 - Câmara ardente 	
5 - Ornamentação da urna com flores naturais 	
6 - Mortalha, Edredom e Véu	
7 - Velas fúnebres 	
8 - Tapete 
9 - Cortina e Saiote 
10 - Livro de Presença
11 – Tenda
12 - Painel Demonstrativo 
13 - Kit de café, chá e bolachas 
14 - Caldo e Sopa
15 – Gelágua
16 - Cadeiras e Coroas artificiais
17 - Assistência do velório até o cemitério
18 - (abertura da cova) Barbalha e Juazeiro do Norte 
19 - 40 Lembrancinhas, Missa Comunitária. 
20 - Avisos da cerimônia em carro ou rádio.
	
Plano B: R$ 35,00 
Plano C: R$ 60,00
Os pagamentos são feitos mensalmente através do carnê que cada cliente recebe após a aquisição do plano, é fornecido ao cliente após o primeiro pagamento um cartão de fidelização e descontos em organizações conveniadas com a empresa. 
8 LOGÍSTICA
A logística da empresa está clara em dois pontos primeiro na aquisição de produtos, quando os produtos chegam até a empresa é feito o armazenamento em seus depósitos e repassado todo o controle para o computador para ter o acompanhamento dos mesmos, o outro ponto determinante para a empresa é prestar o serviço de forma rápida, eficiente e eficaz, quando a funerária é solicitada a prestar o serviço de um velório tem toda a logística feita, primeiro vão até os familiares para fazer os procedimentos iniciais, com o laudo da causa da morte o agente funerário vai até o local onde o corpo foi levado para solicitar a liberação do corpo no IML Juazeiro do Norte- CE ou no SVO em Barbalha-CE, enquanto isso já está sendo preparado a urna adequada, flores, e todo o material necessário para fazer o serviço de acordo com o plano em questão. São acionados as assistentes de velório que são levadas pelo diretor antes do corpo junto com todo o material necessário para a realização do serviço para que as mesmas (assistentes de velório) já possam ir dando total assistência aos familiares, enquanto isso o corpo já está pronto para ser transportado e entregue no local de destino, então é feito o planejamento para a hora do sepultamento é feito o pedido para abertura da cova no cemitério da cidade, no horário do cortejo é usado toda a frota de veículos disponíveis, feito o sepultamento a empresa volta com os familiares até o local, recolhe todo o seu material e repõe no depósito. 
9 ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO
Não há um processo produtivo na empresa todos os produtos são comprados através de fornecedores que são escolhidos em feiras e exposições que ocorrem anualmente para o segmento funerário. Os pedidos são feitos através dotelefone que é emitido e enviado pelo fornecedor ao comprador nesse caso o diretor que faz o pagamento mediante boleto, ou cartões de crédito, chegando os produtos são todos alocados no depósito de forma simples e objetiva, urnas do produto A de um lado, B e C de outro lado, o controle de estoque é feito da seguinte maneira todos os produtos que são comprados, são cadastrados no banco de dados da empresa para um melhor acompanhamento. 
10 GESTÃO DE QUALIDADE
Como não há um processo produtivo na empresa o serviço de gestão de qualidade não existe, apenas é feito uma análise dos produtos comprados para ver se os mesmo não estão com problemas, caso isso não ocorra é feito o processo de armazenamento que já foi mencionado nos tópicos: 4.6 logística e 4.7 administração da produção.
11 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
O atendimento ao público é feito através dos telefones de contatos da empresa, na própria sede, ou se preferir é direcionado algum dos colaboradores disponíveis para ir até a residência do cliente para ser feito o atendimento, os produtos da empresa são demonstrados apenas para os clientes da loja em um local improvisado como escritório, nesse espaço é feito improvisamente o layout. Os preços são definidos e acordados entre o diretor e o solicitante podendo ser pago a vista ou através de um carnê de pagamentos para ser feito mensalmente cobrado pelo cobrador da empresa. A empresa para obter um encantamento do cliente é notado duas formas práticas para esse objetivo a primeira forma é a financeira com planos mais acessíveis e a segunda com uma ótima prestação de serviço.
12 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 
Sabe-se que hoje em um mercado tão competitivo no qual estamos inseridos onde empresas duelam todos os dias pela sua sobrevivência e a fidelização dos seus clientes é vital que as organizações invistam cada vez mais em treinamentos, capacitando e desenvolvendo todos os setores da empresa. 
Os consumidores estão cada dia mais exigentes com as organizações, o que antes para eles o preço era fundamental para aquisição do produto hoje esse fator já não é mais primordial, embora muitos ainda escolham seus produtos através de um preço mais acessível os consumidores estão cada vez mais voltados à qualidade e a prestação de serviço, hoje é fundamental que o serviço prestado pela organização desde a entrada até o momento de sua saída seja, portanto muito eficiente e ao mesmo tempo eficaz. Segundo Kotler (1994), o cliente busca sempre um melhor valor, porém, quando muito satisfeito, não trocará de prestador de serviço.
A qualidade na prestação de serviço está ligada a todos os fatores e setores de uma empresa, todo o esforço remetido às organizações aos seus colaboradores em se desenvolver, capacitar e manter-se atualizados tem o intuito de obter uma excelente qualidade na prestação de serviço, ou seja, uma satisfação pessoal, profissional que abrange ao mercado externo em busca da fidelização de clientes.
Portanto é cada vez mais interessante que as empresas invistam em obter uma qualidade satisfatória na prestação de serviço, capacitando e desenvolvendo todos os departamentos estruturais que formam o conjunto da empresa dando prioridade a todos os setores e colaboradores para que haja uma equipe apta a prestar um serviço diferenciado, visando à satisfação geral de todos da empresa e principalmente para seus consumidores e concorrentes.
Dessa forma é importante decorrer e descrever sobre todos os fundamentos e aspectos utilizados pelas organizações, quais os pontos importantes a serem analisados desde o inicio do projeto em abrir um empreendimento até o desenvolvimento do trabalho como um todo, que feito de maneira planejada, organizada, liderada e controlada suas chances em obter sucesso em seu empreendimento são ainda maiores, esses fatores importantes acrescidos na filosofia das organizações estão engajados de forma direta ou indireta com a qualidade em prestar serviço, portanto é gritante a necessidade dos clientes em obter serviços de qualidade, se sentirem respeitados e terem a certeza repassada pelas organizações sobre a real importância que eles consumidores tem para cada uma das empresas prestadora de serviço, Baseando-se nesses aspectos é de suma importância que as empresas e seus gestores olhem com bons olhos para a importância da qualidade em prestação de serviço. Portanto é fundamental que o processo de qualidade inicie no momento em que o projeto de abertura da empresa for elaborado.
 Para Riegel o sucesso ou o fracasso de uma empresa esta relacionado em como os seus executivos desenvolvem seus gestores para orientar seus subordinados a desenvolverem suas potencialidades, a importância dada ao desenvolvimento em todos os setores e a estrutura física e organizacional de uma organização é sem dúvidas um fator importantíssimo para o crescimento ou declínio da mesma. Ele nos ensina:
O êxito do desenvolvimento de executivos em uma empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da capacidade dos seus gerentes no seu papel de educadores. Cada superior assume este papel quando ele procura orientar e facilitar os esforços dos seus subordinados para se desenvolverem. (JOHN W. RIEGEL)
 
Portanto o desenvolvimento deve está acompanhado no momento em que os planos em abrir sua empresa estão sendo criados mantendo-os cultivados e focando sempre em desenvolver o seu melhor trabalho para isso é preciso se qualificar e capacitar a todos que estão a sua volta para que em um futuro próximo possa ter desenvolvido grandes lideres em seus diversos setores.
Segundo Idalberto Chiavenato (2008):
A Gestão por competências é um programa sistematizado e desenvolvido no sentido de definir perfis profissionais que proporcionem maior produtividade e adequação ao negócio, identificando os pontos de excelência e os pontos de carência, suprindo lacunas e agregando conhecimento, tendo por base certos critérios objetivamente mensuráveis.
A Gestão por Competências é composta por alguns subsistemas, como:
 Mapeamento e descrição de Competências;
 Mensuração de competências;
 Remuneração por Competências;
 Seleção por Competências;
 Desenvolvimento de Competências;
 Avaliação de Desempenho por Competências;
 Plano de Desenvolvimento por Competências.
Dessa forma segundo Idalberto Chiavenato é possível traçar um perfil de cada colaborador que tenha um potencial adequado a cada setor e as respectivas lacunas existente na empresa, para que possa de forma objetiva e inteligente conseguir o melhor resultado para os interessados na busca em executar com excelência e bastante produtividade.
Na visão de Chiavenato (2008):
A qualificação, a capacitação e o aperfeiçoamento é um entrelaçamento de ações de caráter pedagógico, devidamente vinculadas ao planejamento da instituição, que visa promover continuadamente, o desenvolvimento dos servidores, para que desempenhem suas atividades com mais qualidade e eficiência.
Segundo o site Wikipedia (www.wikipedia.com.br acesso em 11/03/2014), qualificação profissional pode ser interpretada como a preparação do cidadão através de uma formação profissional para que ele ou ela possa aprimorar suas habilidades para executar funções específicas demandadas pelo mercado de trabalho. Seu objetivo principal é a incorporação de conhecimentos teóricos, técnicos e operacionais relacionados à produção de bens e serviços, por meio de processos educativos desenvolvidos em diversas instâncias (escolas, sindicatos, empresas, associações).
Toda a qualificação de uma empresa está voltada a prestação de serviço de forma direta ou indiretamente, portanto se sonhamos em abrir um negócio estamos querendo prestar serviço ou para os outros denominados clientes ou para nós mesmos, através de uma necessidade nossa em crescer nos aspecto pessoal e profissional evidentemente impulsionada pelo fator financeiro, pois toda empresa ao abrir suas portas visa ganhar dinheiro, com isso é sanada uma lacuna existente entreempresa e consumidor as empresas vivem de prestar serviços e os consumidores nos dias atuais compram daqueles que melhor vendem seus serviços, mas vender só não basta todos vendem é preciso oferecer e transparecer qualidade, se uma empresa investe em treinamento para capacitar seus gestores, atendentes, vendedores enfim todos os setores da empresa o treinamento visa obter uma qualidade na prestação de serviço pró-empresa/consumidores. 
De acordo com Drucker (2002, p.155) “Dirigir as entidades prestadores de serviços com os olhos voltados para o ser desempenho constituirá cada vez mais grande desafio à área da administração nos países desenvolvidos, bem como sua maior necessidade.”
Prestação de serviço é suprir a necessidade da empresa e cliente com a realização de um trabalho ou serviço oferecido ou contratado por ambas as partes envolvidas no processo. 
Nota-se que o mercado nos cobra todos os dias para estarmos sempre evoluindo seja como consumidor, colaborador ou empresa temos que acompanhar o mercado como um todo, caso contrário ficaremos para trás. Com a tecnologia cada vez mais moderna e intensa o mercado esta cada vez mais diversificando em seus avanços, os consumidores têm todas as informações necessárias sobre qualquer produto ou serviços que eles necessitem com isso os consumidores cobram cada vez mais uma prestação de serviço diferenciada, tendo em vista a grande competitividade existente nos dias atuais, a empresa que consegue enxergar que uma das maiores necessidades dos consumidores é a qualidade em prestação de serviço desde o momento do primeiro contato com a empresa até a aquisição de um produto, a entrega e posteriormente o pós-venda conseguirá sair na frente de seus concorrentes. 
O que deve então fazer as empresas? Certamente a resposta é buscar e desenvolver melhorias na qualidade da prestação de serviços, procurando sanar sempre suas necessidades sejam elas de grandes dimensões ou pequenas ou até mesmo aquelas mais simplistas que estão atreladas ao nosso dia a dia é preciso bloquear todas as ameaças possíveis, e isso só é possível fazendo um excelente serviço de desenvolvimento continuo na empresa.
Conforme Kotler (1999,p.144) “Muitas empresas de serviços vêm investindo maciçamente no desenvolvimento de sistemas de prestação de serviços eficientes, pois desejam garantir que os clientes recebam sempre serviços de alta qualidade.”
A empresa prestadora de serviço deve focar sempre que o cliente é a “Razão de viver do empreendimento”, ou seja, é a pessoa mais importante para o sucesso da empresa. Por sua vez os consumidores com um mercado com diversas oportunidades estão a todo instante sendo disputados, por isso é primordial que as empresas desenvolvam e ofereçam qualidade na prestação de serviço. A prestadora deve planejar e elaborar ferramentas estratégicas para interagir diariamente com seus consumidores afim de manter um contato permanente com seu público-alvo.
Segundo Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor não significa apenas descobrir o que ele está buscando para comprar, é preciso descobrir o que de fato o consumidor deseja para saciar suas necessidades. Tendo em vista, que a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que querem.
Atualmente as empresas, estão colocando à disposição um grande mix de produtos que atenda as necessidades de cada um; dessa forma gerando aos seus clientes satisfação no momento da compra. 
A satisfação da compra está ligada a certas sensações de satisfação que o consumidor imagina estar levando à satisfação de necessidades. O que realmente satisfaz as necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não estão muitas vezes ao nível do consciente (COBRA, 1997, p.37).
“Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, p.53).
A Satisfação é percebida no momento de aquisição de um produto ou serviço, mediante o que ele irá propiciar para melhor suprir a necessidade das pessoas.
Segundo Kotler (2007), a satisfação consiste em sensações de prazeres ou desapontamentos resultantes da comparação de desempenho percebido de um produto em relação às expectativas dos consumidores.
A Satisfação dos consumidores após a aquisição do seu determinado produto ou serviço está ligada diretamente com o desempenho da oferta em relação as suas expectativas. Por tanto se o desempenho não for atingido após a prestação de serviço, nem suas expectativas mediantes ao que se esperava do produto ou serviço, ele ficará insatisfeito. 
A empresa, ofertando produtos e serviços de qualidade para atingir as expectativas e satisfazer as necessidades dos consumidores, já estará apta a conseguir permanecer no mercado.
Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um cliente pode ser uma organização, uma empresa, um usuário dos produtos/serviços ou um consumidor final. É quem compra os produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa (CHIAVENATO, 2007, p.207).
“A satisfação do cliente começa com o presidente servindo de modelo - falando, ouvindo, respondendo, respeitando, criando e vivendo o ambiente e deixando a porta aberta para todos os funcionários em todos os momentos” (DESANTNICK, 1995, p. 3).
A satisfação do cliente está relacionada com o contexto geral da empresa em relação à qualidade imposta no atendimento prestado da organização até a sua oferta. 
Para Kotler (2007), o desempenho positivo é fundamental para o cliente superar suas expectativas resultando em um cliente encantado e altamente satisfeito. Dessa forma, a permanência dos clientes é fundamental para o sucesso da empresa. 
A satisfação do cliente [grifo do autor] com uma compra depende do desempenho real do produto em relação às expectativas do comprador. O cliente pode experimentar vários graus de satisfação. Se o desempenho do produto ficar abaixo de suas expectativas, ele fica insatisfeito. Se o desempenho ficar à altura de suas expectativas, fica satisfeito. Se o desempenho exceder as expectativas, fica extremamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 2006, p.476).	
“Não importa apenas saber quem é o cliente, mas como ele é: quais são as suas características, seus hábitos de compra, suas preferências, suas expectativas etc” [...] (CHIAVENATO, 2007, p.209).
Por tanto é preciso levar em consideração todos esses fatores, no momento de ter a ideia de abrir sua empresa é preciso traçar metas e objetivos, a fim de criar um projeto qualificado para ser desenvolvido de maneira eficiente e eficaz, visando sempre satisfazer o bem maior de sua empresa, os clientes. 
Para Bernhoeft (1997), A realização de metas e objetivos está diretamente ligada ao sonho. O sonho é o ponto inicial de todas as decisões a serem elaboradas para chegar a alcançar suas realizações pessoais e empresariais. Só é possível chegar a algum lugar sonhando antes no que deseja alcançar. Entretanto, é fundamental que o empresário se faça uma autocritica para avaliar se seu sonho em questão é possível realizar? Qual o aspecto fundamental desse sonho pessoal ou profissional? Tenho condições pessoais e profissionais de ser referência a ser seguido por meus colaboradores, consumidores e empresas concorrentes? É possível sustentar esse sonho a curto, médio e longo prazo? Tenho capital suficiente para realizar e suprir as minhas necessidades como empreendedor? Ele nos ensina: 
Se você imagina que criar uma empresa própria será a única forma de colocar em prática seus ideais, e ao mesmo tempo acredita que seu sucesso pode tornar-se uma referência a ser seguida, tenho certeza de que vale a pena tentar. (BERNHOEFT, 1997, p.29).
Iniciar um projeto de empreendimento requer muito mais que sonho é preciso conhecer todas as dimensões planejando e controlandotodos os passos a serem seguidos, é preciso se manter informado e buscar sempre se desenvolver para que os riscos de falência sejam menores e o sucesso possa ser alcançado de forma mais rápida e concreta.
Ao decidir entrar no mundo dos negócios o empresário é preciso planejar desde a implementação do projeto da empresa até os seus objetivos de curto, médio e longo prazo. Pois inúmeros fatores positivos e negativos ocorrem durante o desenvolvimento da empresa, é preciso ter um orçamento empresarial ou seja planejamento e controle de suas ações, sendo essencial para lidar com adversidades que apareçam ao decorrer do caminho e assim poder continuar com seu projeto sem muitos sustos. 
Antigamente, o orçamento apenas restringia-se aos gastos referentes às despesas, nos dias atuais é uma ferramenta de tomada de decisão, colocada em prática em qualquer tipo de empresa, pequeno, médio ou grande porte independente de sua natureza, com ou sem fins lucrativos, privada, estatal ou filantrópica.
O orçamento é uma antecipação de gastos e investimentos dentro de uma organização. Para Lunkes (2000), em um cenário de restrição generalizada de recursos, a definição prévia de despesas e investimentos evita dispêndios desordenados e sem critérios, assegurando, assim, o emprego mais eficiente desses recursos.
Decidir implica optar por uma alternativa de ação em detrimento de outras disponíveis, em função de preferências, disponibilidades, grau de aceitação do risco etc. Nessa visão, decidir antecipadamente constitui-se em controlar o seu próprio futuro. Essa é uma visão bastante proativa no que se refere ao processo de gestão de certa organização. (ANSOFF, 1977, p.4).
Conforme o tempo e os diferentes aspectos dos negócios, as empresas foram impondo métodos administrativos mais eficientes, não ficando satisfeitos apenas com a limitação de gastos, alterando os seus conceitos básicos e métodos de elaboração.
As técnicas de planejamento orçamentário depois de obterem grande sucesso na administração pública foram sendo aos poucos desenvolvidas nas organizações privadas.
Com a ampliação de objetivos das organizações tanto privadas como públicas, a opinião inicial do orçamento foi modificada, podendo aproveitar o conceito que orçamento é uma ferramenta de gestão destinada a elevar a mais produtiva e lucrativa utilização de todos os recursos da empresa. O orçamento tornou-se rotina padrão dentro das organizações.
O orçamento pode ser explicado como um plano financeiro, que leva as empresas a conseguirem obter resultados de forma mais eficientes em seus respectivos negócios e departamentos em um período de controle a curto e longo prazo.
“Um orçamento é um plano financeiro que estabelece, da forma mais precisa possível, como se espera que transcorram os negócios de um departamento ou de uma empresa, geralmente num prazo mínimo de um ano.” (PARSLOE; WRIGHT, 2001, p. 11).
Os gestores contam com uma filosofia e estratégia de empresas a serem seguidas dessa forma é exigida um grande comprometimento desses profissionais. Dessa maneira o plano estratégico sendo bem elaborado permite aos gestores uma ferramenta de alto padrão com precisão e eficácia conhecendo seus resultados e acompanhando-os para que os mesmos sejam realizados.
O Orçamento é consequente do plano estratégico, que tem pôr finalidade colocar em prática as decisões a serem tomadas, buscando executar os pontos de maior importância identificados pela ferramenta, sendo esse o principal benefício da utilização e execução do orçamento empresarial.
Buscar sempre desenvolver ferramentas estratégicas para sempre existir os planos a, b, c para que dessa forma consiga manter-se em uma constante crescente, anulando aos poucos os erros, inovando e propondo para empresa e consumidores um bom padrão de qualidade na prestação de serviços. 
A cada um dos pontos decorridos sobre o tema, percebe-se que a qualidade na prestação de serviço é fundamental para as organizações manterem-se vivas em um mercado cada vez mais competitivo, e a falta de qualificação e capacitação dos profissionais dessas organizações acaba afetando de forma negativa tanto o ambiente organizacional quanto o ambiente externo, sabe-se a organização que ela é uma prestadora de serviço em geral, por tanto depende da avaliação e aceitação de seus consumidores.
De acordo com Francisco Mirialdo Chaves Trigueiro e Neiva de Araújo Marques (2009):
A qualidade de um produto ou de um serviço prestado pode e deve ser visto sob dois olhares distintos que são: a ótica do prestador do serviço e a ótica do contribuinte. Do ponto de vista do contribuinte a qualidade está associada ao valor e á utilidade reconhecida ao serviço prestado, como, por exemplo, funções desempenhadas, simpatia de quem atende, rapidez no atendimento, eficácia do serviço, etc. já do ponto de vista do servidor público, aquele que presta o serviço, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente.
É evidente que os consumidores exijam cada vez mais por produtos e serviços de qualidade mediante essa tendência é visto como um diferencial dos consumidores atualmente no mercado, pois os mesmos contam com ferramentas de pesquisas, sites de diversas empresas que através de consultas é possível filtrar e localizar os melhores preços dos referidos produtos, sabemos que o preço ainda é bastante determinante mas o mercado se mostra bastante competitivo e os preços ofertados pelas empresas muitas vezes são iguais, é onde se torna determinante a qualidade na prestação de serviço. 
Para as empresas que cumprem seus papeis de qualificar, capacitar e dar as condições necessárias para que o servidor, colaborador possa exercer sua função de forma eficiente e eficaz conseguindo prestar o melhor serviço para o consumidor, dessa forma há uma grande possibilidade da empresa conseguir efetuar sua venda para os seus consumidores como atingindo também a fidelização dos mesmos. Caso contrário se as empresas não focarem em prestar um serviço de qualidade à tendência é crescer de forma continua a insatisfação de seus consumidores, além de acarretar uma grande desmotivação por parte do prestador de serviço, levando assim a empresa a um declínio fatal, caso não seja corrigido a tempo o erro.
 
13 DIAGNÓSTICO
13.1 Situação observada na empresa
A empresa encontra-se estável e com muitas ideias novas para implementar, o proprietário busca sanar as dificuldades que o empreendimento enfrenta no seu dia a dia, e pretende continuar crescendo no mercado com a implementação de novos produtos e serviços a empresa foca em aumentar sua clientela através da satisfação dos seus consumidores.
13.2 Sugestões para Melhorias
Foi observado que a identidade visual da empresa tanto no aspecto estrutural como através do padrão uniformizado de seus colaboradores não estão sendo eficientes e eficazes como deveriam. Foi sugerido que a empresa invista em uma identidade visual para a criação de uma logo marca e padronização da mesma podendo dessa forma criar por ex.: placa, uniformes, carnês, contratos entre outros que sejam todos padronizados evitando gastos desnecessários e mostrando-se de uma forma mais profissional para seus consumidores.
Também foi sugerida uma atualização diária ou semanal nas fichas de controle armazenadas no computador da empresa, percebi que não há um controle das fichas que são pagas ou as inadimplentes no computador que é uma forma de descentralizar e ter um atendimento mais rápido e eficaz. Em um dos meus dias de estágio um cliente foi até a empresa pagar sem o carnê e a colaboradora para poder dar o comprovante de pagamento com o mês que o consumidor estava pagando teve que procurar nas fichas manualmente para saber se o cliente estava ou não em dias o que levou alguns minutos, mediante isso a minha sugestão de ter as fichas atualizadas no computador para que o atendimento ao cliente seja mais eficiente e ao mesmo tempo eficaz. 
Também foi observado que o proprietário não tem controlesobre o fluxo do caixa, não sabe ao certo o que entra ou sai da empresa. Mediante isso foi sugerido por mim tendo em vista que um sistema moderno de caixa além de criar um gasto para empresa de imediato através da compra de um sistema, manutenção, máquinas além de treinamento para o responsável do caixa, analisando a situação a ser resolvida em curto prazo de tempo e com o menor custo possível sugeri ao proprietário que confeccionasse um livro caixa para cada mês, assim todos os dias seria possível anotar os gastos e as receitas diárias, e ao final do mês é possível ter um balanço financeiro positivo ou negativo. 
14 METODOLOGIA DO TRABALHO
O presente relatório foi baseado em um estudo de caso realizado na empresa através do estágio, também foram utilizados livros e pesquisas feitas pela internet para o embasamento do referencial teórico do referido trabalho.
CONCLUSÃO E CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para que as organizações e os colaboradores possam render o esperado ou superar expectativas dos seus consumidores, é de grande importância que as organizações atentem a olhar mais para a importância da qualidade na prestação de serviço, em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico os consumidores mostra-se cada vez mais preocupados no conjunto total ofertado, desde, a compra, entrega e posteriormente o pós-venda, a revisão, manutenção o cliente não busca mais comprar por comprar ele quer muito mais, além de suprir suas necessidades é fundamental que o produto e serviço oferecidos superem suas expectativas, fazendo com que os mesmo automaticamente fidelizem-se as organizações que investirem na qualidade da prestação de serviço.
O presente relatório foi desenvolvido pelo aluno da Universidade Estadual Vale do Acaraú – UVA do Curso de Bacharelado em Administração de Empresas, na Disciplina: Estágio Supervisionado I, da Professora: Maria do Socorro Silva. 
Obtive com esse trabalho mais conhecimento e aprendizado para os próximos que virão. 
REFERÊNCIAS
BERNHOEFT, Renato. Como tornar-se empreendedor em qualquer idade. São Paulo: Nobel, 1997.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática Chiavenato. 4.ed. Rio de Janeiro:  Elsevier,  2007.
__________, Idalberto. Gestão de Pessoas. São Paulo: Elsevier, 2008.
__________, Idalberto. Gestão de Pessoas - Ed. Campus (2008) 624 páginas. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Gestao_da_qualidade>. Acesso em: 11/03/2014.
COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas. 1997.
CREMONEZZI, Aleandra A; SILVA, Aline B; SILVA, Jessica C; SILVA, Taianne C. R. Orçamento Empresarial: uma revisão teórica. Disponível em: <http://fgh.escoladenegocios.info/revistaalumni/artigos/Artigo_Alunas%20CC.pdf>. Acesso em: 12/03/2014.
DESANTNICK, Robert L; DETZEL, Denis H. Gerenciar bem e manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
DRUCKER, P. F. Introdução à Administração, São Paulo: Pioneira Thomson, 2002.
KOTLER, P. F. Administração de Marketing: analise, planejamento implementação e controle. São Paulo: Atlas 1994.
______, P. F. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação controle. 5. ed. São Paulo: Atlas S. A., 1998.
______, P. F.; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
______, Philip. Marketing para o século XXI, 14ª Ed. São Paulo: Futura 1999.
______, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing . 9. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
MAGALHÃES, A. de D.F. e LUNKES, I.C. 2000. Sistemas contábeis: o valor informacional da contabilidade nas organizações. São Paulo, Atlas, 192 p. 
PARSLOE, Eric; WRIGHT, Raymond. O Orçamento. São Paulo: Nobel, 2001.
RIEGEL, J. W Administração: Conceito. 
Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Administração>. Acesso em: 12/03/2014 
TRIGUEIRO. Francisco Mirialdo Chaves, MARQUES. Neiva de Araújo – Teorias da
Administração. I Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração/UFSC. JACOBSEN. Alessandra de Linhares, MORETTO, Luís Neto Teorias da Administração II. – Florianópolis : Departamento de Ciências da Administração/ UFSC; [Brasília] : CAPES : UAB, 2009.
Diretor
José Manuel S.
Auxiliar Adm./ Caixa e Atendente
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