GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS - O produto intangível

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GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Serviços: o produto intangível
Desafio
Você tem uma pousada em uma região litorânea no Rio de Janeiro. Um dos serviços oferecidos é a possibilidade de seus clientes realizarem aulas de samba. Para isso, você dispõe de diversos funcionários (professores) responsáveis pela construção do aprendizado de seus clientes. Entretanto, na maioria das vezes, seus colaboradores acabam ficando sem ocupação, em função de os clientes não utilizarem muito esse serviço.
Para reduzir tal lacuna e proporcionar um serviço excelente, quais seriam as estratégias adotadas por você? Cite pelo menos uma e explique de que forma impactaria na melhora dessa lacuna para seus clientes.
Padrão de resposta esperado:
R= Extinguir esse serviço prestado ou direcionar os colaboradores para a realização de outras tarefas, que agreguem aos consumidores uma ótima experiência em sua pousada. Para isso, realize pesquisas para saber o que os consumidores desejam, para entender suas expectativas. Faça a interação e comunicação entre sua equipe, para que entendam e trabalhem de modo a agregar na prestação dos serviços da instituição.
Após as investigações, a instituição pode implantar diversos outros serviços, como serviço de babá, academia, passar roupas, transporte, limpeza de quarto, entre outros.
Exercícios 
1. Você decidiu abrir um varejo que prestará serviços de “marido de aluguel”. Seus colaboradores serão treinados para realizar atividades corriqueiras do dia a dia de um lar. Ao serem contratados pelos clientes, poderão realizar ações como a troca de uma lâmpada. Qual será o tipo de serviço realizado por sua instituição varejista?
Resposta incorreta.
A. 
Como diferencial.
Neste caso, a sua instituição varejista deveria estar primariamente comprometida na venda de um produto, para utilizar o serviço como um diferencial competitivo. Entretanto, você só realiza a venda de serviços.
Resposta incorreta.
B. 
Engajados na venda primariamente de um produto.
Sua instituição não realiza a venda de produtos, apenas entrega serviços aos seus clientes.
Você acertou!
C. 
Puro.
O serviço é puro quando você realiza apenas a entrega do serviço a seus clientes, sem transferir nenhum produto. Lembre-se que, neste caso, o atendimento ao seu cliente deve ser impecável, pois apenas assim sua instituição será um sucesso.
Resposta incorreta.
D. 
Serviço de atendimento ao cliente.
A instituição que realiza o serviço como atividade primária deve focar seus esforços diretamente ao atendimento ao cliente, para evoluir no mercado. Entretanto, existe um nome para essa natureza de serviço.
Resposta incorreta.
E. 
Como vantagem.
Para que sua instituição varejista utilize o serviço como vantagem, deve realizar a venda de um produto como atividade primária, o que não é o seu caso.
2. Se você optar por utilizar serviços puros ou como uma ferramenta de diferencial em sua instituição, lembre-se que o atendimento com excelência a seu cliente fará toda a diferença para um bom resultado de sua organização. Mas afinal, você sabe o que faz a área de atendimento ao cliente?
Você acertou!
A. 
Empreende esforços humanos ou mecânicos para auxiliar a satisfazer as necessidades e os desejos dos consumidores.
Através de um excelente atendimento ao cliente, sua organização varejista estará agregando valor aos bens e serviços oferecidos.
Resposta incorreta.
B. 
Responde às perguntas dos consumidores.
Além de responder as perguntas, essa área auxilia na interação e no contentamento de seus consumidores.
Resposta incorreta.
C. 
Realiza a interação e comunicação com os clientes.
Além da interação, deve contribuir para entregar o serviço que os clientes desejam.
Resposta incorreta.
D. 
Tira as dúvidas dos clientes.
As dúvidas também serão solucionadas por essa área. Além disso, ela realizará a interação sobre como corresponder aos anseios dos clientes.
Resposta incorreta.
E. 
Empreende esforços humanos ou mecânicos para auxiliar a satisfazer as necessidades e os desejos de seus colaboradores.
Ao realizar a venda de um produto ou serviço, você deve satisfazer a necessidade daqueles que irão comprar.
3. Você realiza a venda em sua loja de livros. Qual a atividade primária de sua organização?
Resposta incorreta.
A. 
Serviços puros.
Os serviços puros acontecem quando sua organização varejista realiza apenas o serviço como atividade. Por exemplo: Uber.
Você acertou!
B. 
Venda de produtos.
Produto é a conseqüência de uma ação do indivíduo ou de processo natural, a qual tem ligação com um processo de produção, ou seja, os livros. Além disso, caracteriza bens de consumo ou de comércio, como um objeto ou mercadoria à venda.
Resposta incorreta.
C. 
Serviços como diferencial.
Você pode utilizar os serviços como diferencial em sua instituição varejista através de um atendimento diferenciado aos clientes. Entretanto, a sua atividade primária será a venda de livros, ou seja, produtos.
Resposta incorreta.
D. 
Venda de produtos e serviços.
Neste caso, você está realizando a venda de mercadorias, ou seja, é sua atividade primária. Pode também entregar serviços aos seus clientes, mas como diferencial.
Resposta incorreta.
E. 
Venda de serviços.
Sua instituição realiza a venda de itens. Você pode entregar serviços a seus consumidores como vantagem competitiva.
4. Um dos fatores que diferenciam os serviços dos bens é que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Qual seria o nome dado a essa diferença central?
Resposta incorreta.
A. 
Variável.
Essa característica também diferencia os serviços dos bens, mas não corresponde aos atributos citados.
Resposta incorreta.
B. 
Intangível.
Os serviços não podem ser tocados, saboreados ou vistos como um produto. Entretanto, conforme a característica citada, há outra diferença central.
Resposta incorreta.
C. 
Perecível.
Os serviços são perecíveis, pois não podem ser armazenados para uso no futuro. Neste caso, estamos falando de outra diferença.
Resposta incorreta.
D. 
Tangível.
Os produtos são tangíveis, pois podem ser tocados, saboreados e vistos.
Você acertou!
E. 
Inseparável.
Serviço e consumo são inseparáveis. A produção de serviços não pode ser separada do consumo, você deve proporcionar oportunidades para que seus clientes se envolvam diretamente no serviço.
5. Você identificou que precisa preencher uma das suas lacunas no serviço de sua instituição varejista. Você está proporcionando um serviço a seus clientes que eles não estão utilizando. Sendo assim, você precisa conhecer melhor os consumidores para descobrir o que eles querem, para assim oferecer outros serviços que os satisfaçam e encantem. Qual será a lacuna que você deve fechar?
Resposta incorreta.
A. 
Lacuna nos padrões.
Para preencher esta lacuna, você deve estabelecer padrões de serviços apropriados e medir seu desempenho. Entretanto, esta não é a lacuna que você precisa fechar.
Você acertou!
B. 
Lacuna no conhecimento.
Você deve buscar o que seus clientes querem. Deve compreender as expectativas dos consumidores através de pesquisas e do aumento da interação e comunicação entre seus colaboradores.
Resposta incorreta.
C. 
Lacuna na entrega.
Esta lacuna pode ser fechada quando os colaboradores satisfazem ou excedem os padrões de serviços. Esta lacuna não se refere às características da lacuna que deve ser preenchida por você neste momento.
Resposta incorreta.
D. 
Lacuna na comunicação.
Para fechar esta lacuna, você deve ser mais realista sobre os serviços que pode proporcionar e, ao mesmo tempo, administrar as expectativas dos clientes de maneira eficaz. Esta não é a lacuna a ser preenchida.
Resposta incorreta.
E. 
Lacuna na qualidade do serviço.
A lacuna que se refere à qualidade do serviço se chama lacuna na entrega. Neste momento, não é a lacuna a ser preenchida, pois trata-se de serviços que excedam a sua satisfação.