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10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d801… 1/12 Gestão de processos Aula 9 - Conceito de conformidade INTRODUÇÃO Nesta aula, você conhecerá os diversos conceitos de qualidade relacionados aos processos, a �m de entender como os ajustes para melhoria contínua desse conjunto de atividades podem ser feitos. Em seguida, você conhecerá os pro�ssionais que atuam na área de Gestão de Processos de Negócios. OBJETIVOS 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d801… 2/12 Identi�car os padrões de qualidade dos processos; Demonstrar as técnicas de melhoria contínua dos processos. 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d801… 3/12 AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE Com a promulgação da Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, em 31 de outubro de 2005, a melhor forma para apresentação de conceitos, de�nições, vocabulário e princípios gerais passou a ser a Avaliação da Conformidade (AC). De acordo com essa Norma, trata-se da: “[...] demonstração de que requisitos especi�cados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são atendidos”. Subentende-se, então, que qualquer avaliação feita para veri�car se um objeto atende a requisitos preestabelecidos encaixa-se nesse conceito. Entretanto, precisamos distinguir a Avaliação da Conformidade feita pontualmente daquela realizada sistematicamente — a que nos interessa nesta aula. Sendo assim, para �ns didáticos, cabe aqui introduzirmos uma concepção que nos permita analisar, de forma mais crítica, o contexto em que essa atividade é exercida no Brasil. Para o INMETRO, a Avaliação da Conformidade consiste no: "Processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de con�ança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um pro�ssional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade." 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d801… 4/12 Fonte da Imagem: Seus objetivos são: Informar e proteger o consumidor, em particular quanto à saúde, à segurança e ao meio ambiente; Propiciar a concorrência justa; Estimular a melhoria contínua da qualidade; Facilitar o comércio internacional; Fortalecer o mercado interno. Fonte: Avaliação de conformidade (glossário). Como vimos, a Avaliação da Conformidade é duplamente bem-sucedida, na medida em que proporciona con�ança ao consumidor e, ao mesmo tempo, requer a menor quantidade possível de recursos para atender às necessidades das partes interessadas. Por um lado, a AC assegura ao cliente que o produto, processo ou serviço está de acordo com as normas ou regulamentos previamente estabelecidos em relação a critérios que envolvam, principalmente, a saúde e a segurança do indivíduo, além da proteção do meio ambiente. Por outro, esse processo aponta ao empresário as características técnicas que seu produto deve atender para adequar- se às referidas normas ou regulamentos, dentre os quais, podemos destacar: ISO 9000 Na gestão da Qualidade, a ISO 9000 (glossário) é um conjunto de normas e técnicas para os diversos tipos de organização, tais como: Industrias; Empresas; Instituições. ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar (glossário) – Essa agência tem como característica principal a regulação, que pode ser entendida como um conjunto de medidas e ações do governo cujo objetivo é a criação de normas, o controle e a �scalização de segmentos de mercado explorados por empresas para assegurar o interesse público. ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária (glossário) – Autarquia sob regime especial, que tem como área de atuação não um setor especí�co de economia, mas todos os setores relacionados a produtos e serviços que possam afetar a saúde da população brasileira. PNQ Prêmio Nacional da Qualidade, concedido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) (glossário) – Trata-se do maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações com sede no Brasil. IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO POR PROCESSOS http://www.inmetro.gov.br/qualidade/definicaoAvalConformidade.asp http://gestao-de-qualidade.info/iso-9000.html http://www.ans.gov.br/index.php/aans/quem-somos http://portal.anvisa.gov.br/ http://www.fnq.org.br/ 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d801… 5/12 Observamos que, para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a �m de criar uma visão holística do negócio. De acordo com De Sordi (2008, p. 20), nessa busca pela competitividade: “[...] as mais recentes práticas empresariais introduzidas nas organizações estão levando- as na direção dos processos de negócios”. Em função disso, é preciso que haja: Mudanças nas práticas administrativas; Reestudo da forma de ação e de gerenciamento; Proposição da cultura de mudanças; Abertura a novas ideias. A�nal, a contínua melhoria dos processos otimiza os negócios organizacionais ou os resultados empresariais e a consolidação de seus produtos e serviços. (OLIVEIRA, 2007, p. 14). IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO POR PROCESSOS O foco deste estudo é a análise dos pontos críticos para a implantação da Gestão por Processos nas organizações. Para que essa implantação seja realizada com êxito, devemos considerar os seguintes fatores: A de�nição do nível de serviço ao cliente; A seleção e a capacitação das pessoas; O conhecimento técnico dos processos; A compreensão das necessidades de seus clientes; A identi�cação do mercado-alvo e de suas condições atuais; A criação de um sistema para acompanhar os resultados funcionais; A identi�cação do negócio principal e fundamental da organização; A disponibilidade de técnicos e gerentes para atuar nas fases dos processos; Fonte: LDprod / Shutterstock 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d801… 6/12 A sensibilização, o envolvimento e a motivação das pessoas que exercerão um papel dentro dos projetos; A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos pro�ssionais, além das �nalidades dos processos; O estabelecimento de metas; A identi�cação de uma metodologia; A medição do desempenho dos processos; A de�nição de indicadores de desempenho; A de�nição e o exame dos processos atuais; O mapeamento dos processos da organização; A implantação de um sistema de qualidade/melhoria contínua; O reconhecimento dos anseios do público interno da organização; O reconhecimento dos principais concorrentes e de sua atuação no mercado; A classi�cação dos processos em macroprocessos e sua divisão em subprocessos; O conhecimento dos principais fornecedores e de suas condições perante o mercado. PROFISSIONAIS DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS Conheça, agora, alguns pro�ssionais de processos de negócios: Gestor de processos Arquiteto Gestor de projetos Mapeador e modelador Aquele que responde pela gerência e pelo controle dos principais processos e de suas atividades. Aquele que responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos. O objetivo é chegar aos processos ideais em uma “situação-futuro”. Aquele que responde pela implementação dos projetos e que transfere a condução para a área responsável. Aquele cuja responsabilidade é “desenhar” todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento. Esses pro�ssionais de processos devem seguir determinado per�l. Em outras palavras, eles precisam: Serquestionadores, fazendo a pergunta certa, o que lhes permitirá conseguir a informação de que precisam. 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d801… 7/12 Dominar, ao menos, mais uma língua, além do português. Ser pacientes, a �m de conquistarem a con�ança dos que estão envolvidos nos processos e daqueles que os executam. Ter bom relacionamento interpessoal. Ter conhecimento de sistemas de informação, tais como ferramentas de mapeamento e otimização de processos. Imagens: AVIcon (glossário) / davooda (glossário) / Alexey Blogoodf (glossário) / bounward (glossário) / Monkey Business Images (glossário) / Shutterstock ESCRITÓRIO DE GESTÃO POR PROCESSOS Sabemos que as organizações são estruturas sociais — formadas por um grupo de pessoas — intencionalmente constituídas e reconstituídas para atingir objetivos especí�cos. https://www.shutterstock.com/pt/g/aleksey%20vanin https://www.shutterstock.com/pt/g/davooda https://www.shutterstock.com/pt/g/blogoodf https://www.shutterstock.com/pt/g/bounward https://www.shutterstock.com/pt/g/stockbroker 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d801… 8/12 A organização orientada para processos surgiu na década de 1990, com a �nalidade de tornar mais efetiva a gestão empresarial, seja: Quebrando paradigmas Aumentando a transparência das organizações Facilitando a otimização de recursos e, consequentemente, dos resultados. Disso resultou o surgimento do conceito de Escritório de Gestão por Processos (EGP): aquele que busca favorecer a disseminação da cultura de Gestão de Processos e a internalização dos princípios do Modelo de Gestão da Excelência. Fonte: Martina Vaculikova / Shutterstock Sua missão é supervisionar e gerenciar os processos a partir da atividade de modelagem — realizada com base no conceito de estruturação. Respeitando as ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos processos, o propósito é fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações. Atenção , O Escritório de Gestão por Processos é a estrutura necessária para que todas as ações em gestão e automação de processos da empresa sejam executadas de forma alinhada., , Coordenado por um Comitê de Gestão de Processos, suas principais atribuições são:, , O planejamento das ações de cada serviço; A coordenação de sua execução; A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação. Ferramenta Kaizen Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas têm se preocupado em adaptar-se para atender à demanda crescente do mercado. Por isso, suas atenções se voltaram para o sistema de produção e a forma com que os colaboradores — desde a alta gestão até o “chão de fábrica” — estão lidando com essas mudanças. Um instrumento simples e de fácil aplicação que tem ajudado os gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção é o kaizen: uma ferramenta que busca o melhoramento contínuo. A partir da visão de todos os colaboradores, esse mecanismo de gestão permite: Identi�car procedimentos automatizados; Minimizar falhas; 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d801… 9/12 Atender à demanda do mercado dentro dos prazos de entrega; Garantir a satisfação dos clientes. Palavra de origem japonesa, o termo kaizen signi�ca mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral — seja ela pessoal, familiar, social — e no trabalho. De acordo com essa �loso�a, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. Para o kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, três quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho: Estabilidade �nanceira e emocional ao empregado; Clima organizacional agradável; Ambiente simples e funcional. O sistema de produção da Toyota é conhecido pela aplicação desse princípio. MELHORIA CONTÍNUA DOS PROCESSOS Veja, a seguir, alguns pontos que devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos: Movimento Os desperdícios de movimento estão presentes nas mais diversas operações. A economia desses deslocamentos — obtida pela aplicação de metodologias de estudo de tempo e movimentos no trabalho — aumenta a produtividade e reduz o tempo associado ao processo produtivo. Superprodução Há dois tipos de superprodução: • Quantitativa — quando se fabricam mais produtos que o necessário; • Temporal — quando eles são produzidos antes do necessário. É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento pede. Geralmente, isso ocorre em função de: Fonte: Rawpixel.com / Shutterstock 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d80… 10/12 • Aumento do tempo de preparação das máquinas, o que induz à produção em lotes maiores; • Incerteza da ocorrência de problemas de produção e qualidade; • Falta de coordenação e informação entre os diferentes setores envolvidos no processo produtivo. Espera Trata-se da acumulação de material a ser processado, devido ao longo tempo de preparação de máquinas e à busca de sua máxima utilização. Técnicas para diminuir os tempos de preparo de ferramentas têm o objetivo de eliminar este tipo de desperdício, além de focalizar a atenção no �uxo de materiais — e não nas taxas de uso das máquinas. O objetivo é sincronizar as atividades e balancear as linhas de produção. Transporte As atividades internas de transporte nunca acrescentam valor aos processos. Ao contrário: quando são realizadas além do necessário, constituem desperdício de tempo e recursos. Portanto, devemos reduzir essas atividades, a �m de melhorar o arranjo físico da fábrica (leiaute) e diminuir as distâncias percorridas pelo material ao longo do processo. Processamento Shingo (1989) sugere que atividades de engenharia e análise do valor dos processos devam ser utilizadas para diminuir o número de mão de obra necessária a eles. Da mesma forma, os componentes e as funções de determinados processos devem ser avaliados para determinar sua real necessidade. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser eliminado. Inventários A redução de inventários deve ser feita por meio da eliminação das causas que geram a necessidade de se manter estoques — aquilo que consiste em desperdício de investimento e espaço. O objetivo é manter apenas o inventário vivo, isto é, aquele que está passando por um processo de acréscimo de valor. A relação entre a eliminação dos outros tipos de desperdícios e os estoques é importante, já que estes diminuem, entre outros fatores, o tempo de preparação das máquinas e os lead times, balanceando a carga de trabalho e sincronizando os �uxos de materiais através do processo. Produtos defeituosos Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois representam perda de materiais e gastos com: 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d80… 11/12 • Mão de obra; • Equipamentos; • Movimentação; • Armazenagem; • Inspeção de produtos defeituosos. AGORA, É HORA DE TESTAR SEUS CONHECIMENTOS! Suponha que você tenha participado de um processo seletivo para trabalhar em uma empresa de marketing. Juntamente com outros candidatos, você foi selecionado, contratado e treinado, mas passou a atuar dentro da organização sob rígidos modelos ultrapassados. Sua experiência acumulada na área serviu muito pouco, já que seu intelecto não estava sendo usado para desempenhar sua função e desa�ar as metas propostas pela organização.Você não se sentia motivado a participar dos processos da empresa nesse ambiente nada agradável e funcional. Isso o frustrou bastante! Como você percebeu, a empresa de marketing em questão precisa reformular sua política interna de processamento, fomentando não só a cultura de mudanças mas também o interesse dos funcionários pela organização como um todo. Diante do que estudou nesta aula, a empresa poderia promover a melhoria contínua de seus processos, baseando a produtividade e a qualidade do trabalho de seus colaboradores na motivação: Individual dos pro�ssionais – aquela que estimula, especi�camente, o bom desempenho de cada um. Grupal dos pro�ssionais – aquela que garante seu envolvimento com o negócio principal da empresa. Justi�cativa 10/03/2020 Disciplina Portal https://estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2535265&courseId=2188&classId=1250398&topicId=819816&p0=03c7c0ace395d80… 12/12 Glossário