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ACREDITAÇÃO 
HOSPITALAR
Professora Me. Vanessa Paola Povolo Gaspari 
Professora Me. Nayara Mizuno Tirone
GRADUAÇÃO
Unicesumar
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; GASPARI, Vanessa Paola Povolo; TIRONE, Nayara 
Mizuno. 
 
 Acreditação Hospitalar. Vanessa Paola Povolo Gaspari; Nayara 
Mizuno Tirone. 
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2018. 
 184 p.
“Graduação - EaD”.
 
 1. Acreditação. 2. Hospitalar . EaD. I. Título.
ISBN 978-85-459-1233-0
CDD - 22 ed. 362.11
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário 
João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
Impresso por:
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Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de Administração
Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor Executivo de EAD
William Victor Kendrick de Matos Silva
Pró-Reitor de Ensino de EAD
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Presidente da Mantenedora
Cláudio Ferdinandi
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Diretoria Executiva
Chrystiano Minco�
James Prestes
Tiago Stachon 
Diretoria de Design Educacional
Débora Leite
Diretoria de Graduação e Pós-graduação 
Kátia Coelho
Diretoria de Permanência 
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Celso Luiz Braga de Souza Filho
Gerência de Produção de Conteúdo
Diogo Ribeiro Garcia
Gerência de Projetos Especiais
Daniel Fuverki Hey
Supervisão do Núcleo de Produção 
de Materiais
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Supervisão Operacional de Ensino
Luiz Arthur Sanglard
Coordenador de Conteúdo
Silvio Cesar de Castro
Designer Educacional
Lilian Vespa
Projeto Gráfico
Jaime de Marchi Junior
José Jhonny Coelho
Arte Capa
Arthur Cantareli Silva
Ilustração Capa
Bruno Pardinho
Editoração
Robson Yuiti Saito
Qualidade Textual
Carolina de M. Magi
Ilustração
Marcelo Yukio Goto
Em um mundo global e dinâmico, nós trabalhamos 
com princípios éticos e profissionalismo, não so-
mente para oferecer uma educação de qualidade, 
mas, acima de tudo, para gerar uma conversão in-
tegral das pessoas ao conhecimento. Baseamo-nos 
em 4 pilares: intelectual, profissional, emocional e 
espiritual.
Iniciamos a Unicesumar em 1990, com dois cursos 
de graduação e 180 alunos. Hoje, temos mais de 
100 mil estudantes espalhados em todo o Brasil: 
nos quatro campi presenciais (Maringá, Curitiba, 
Ponta Grossa e Londrina) e em mais de 300 polos 
EAD no país, com dezenas de cursos de graduação e 
pós-graduação. Produzimos e revisamos 500 livros 
e distribuímos mais de 500 mil exemplares por 
ano. Somos reconhecidos pelo MEC como uma 
instituição de excelência, com IGC 4 em 7 anos 
consecutivos. Estamos entre os 10 maiores grupos 
educacionais do Brasil.
A rapidez do mundo moderno exige dos educa-
dores soluções inteligentes para as necessidades 
de todos. Para continuar relevante, a instituição 
de educação precisa ter pelo menos três virtudes: 
inovação, coragem e compromisso com a quali-
dade. Por isso, desenvolvemos, para os cursos de 
Engenharia, metodologias ativas, as quais visam 
reunir o melhor do ensino presencial e a distância.
Tudo isso para honrarmos a nossa missão que é 
promover a educação de qualidade nas diferentes 
áreas do conhecimento, formando profissionais 
cidadãos que contribuam para o desenvolvimento 
de uma sociedade justa e solidária.
Vamos juntos!
Pró-Reitor de 
Ensino de EAD
Diretoria de Graduação 
e Pós-graduação
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está 
iniciando um processo de transformação, pois quando 
investimos em nossa formação, seja ela pessoal ou 
profissional, nos transformamos e, consequentemente, 
transformamos também a sociedade na qual estamos 
inseridos. De que forma o fazemos? Criando oportu-
nidades e/ou estabelecendo mudanças capazes de 
alcançar um nível de desenvolvimento compatível com 
os desafios que surgem no mundo contemporâneo. 
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de 
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo 
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens 
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógica 
e encontram-se integrados à proposta pedagógica, con-
tribuindo no processo educacional, complementando 
sua formação profissional, desenvolvendo competên-
cias e habilidades, e aplicando conceitos teóricos em 
situação de realidade, de maneira a inseri-lo no mercado 
de trabalho. Ou seja, estes materiais têm como principal 
objetivo “provocar uma aproximação entre você e o 
conteúdo”, desta forma possibilita o desenvolvimento 
da autonomia em busca dos conhecimentos necessá-
rios para a sua formação pessoal e profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cresci-
mento e construção do conhecimento deve ser apenas 
geográfica. Utilize os diversos recursos pedagógicos 
que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita. 
Ou seja, acesse regularmente o Studeo, que é o seu 
Ambiente Virtual de Aprendizagem, interaja nos fóruns 
e enquetes, assista às aulas ao vivo e participe das dis-
cussões. Além disso, lembre-se que existe uma equipe 
de professores e tutores que se encontra disponível para 
sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de 
aprendizagem, possibilitando-lhe trilhar com tranqui-
lidade e segurança sua trajetória acadêmica.
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Professora Me. Nayara Mizuno Tironi
Graduada em enfermagem pela Universidade Estadual de Maringá (UEM) 
em 2010. Especialista em Gerência de Serviços de Enfermagem (modalidade 
residência) pela Universidade Estadual de Londrina/UEL (2011-2013). Mestre 
em Enfermagem pela Universidade Federal do Paraná/UFPR. Membro do 
Grupo de Pesquisa em Políticas, Gestão e Práticas de Saúde (GPPGPS).
Para informações mais detalhadas sobre sua atuação profissional, pesquisas 
e publicações, acesse seu currículo disponível no seguinte endereço: <http://
lattes.cnpq.br/6331026436398336>.
Professora Me. Vanessa Paola Povolo Gaspari
Terapeuta Ocupacional, pela Universidade Federal de São Carlos, em 1998. 
Especialista em Gestão Hospitalar, Ergonomia, Integração Sensorial, Terapia 
Visual e Marketing. Mestre em Gestão e Saúde, pela Unicamp, em 2011. 
Atuou como coordenadora em clínicas particulares multiprofissionais e, 
posteriormente, como Diretora Geral de um Hospital Público de Maringá-
PR. Em 2016, coordenou um serviço odontológico de um grupo privado 
por dois anos. Em seguida, na mesma empresa, coordenou o Ambulatório 
de Ortopedia e o COREME. Como docente, atuou nas instituições: Senac 
(Jundiaí-SP); Universidade Padre Anchieta (Jundiaí-SP); UNICID (São Paulo-
SP); UFSCAR (São Carlos-SP); Universidade Pitágoras (Jundiaí-SP) e UNIFESP 
(São Paulo-SP). Atualmente, trabalha como consultora na área da Saúde 
e Gestão, conteudista e docente na Unicesumar (Maringá-PR), tanto no 
presencial como na Educação a Distância, além de coordenar o curso de 
Tecnologia em Gestão Hospitalar da Unicesumar. 
Para informações mais detalhadas sobre sua atuação profissional, pesquisas 
e publicações, acesse seu currículo disponível no seguinte endereço: <http://
lattes.cnpq.br/3733046844347408>
SEJA BEM-VINDO(A)!
Prezado(a) acadêmico(a), seja bem-vindo(a)! Escrevemos este livro com grande satisfa-
ção especialmente para você, futuro(a) tecnólogo(a) em gestão hospitalar. Todo o con-
teúdo abordado neste livro fará parte da disciplina Acreditação Hospitalar. Para tanto, 
neste material, você encontrará conceitos, ferramentas, legislação e metodologias que 
lhe auxiliarão na compreensão deste tema. Essa disciplina tem como principal objetivo 
apresentar a você uma visão geral da acreditação hospitalar, que influenciará direta-
mente na sua atuação profissional, pois você ajudará na melhoria da qualidade e no 
processo de acreditação hospitalar dentro dos serviços de assistência à saúde. Portanto, 
conhecer essa temática é muito importante para a sua formação acadêmica.
Este livro foi estruturado didaticamente apresentando, primeiramente, a evolução 
da qualidade dos serviços de assistência à saúde. Em seguida, há uma explanação do 
conceito de qualidade e dasferramentas mais utilizadas. Também podemos encontrar 
como a acreditação surgiu no mundo e como chegou até o Brasil, além de como o ma-
nual brasileiro de acreditação se estrutura. Por fim, apresentaremos as ferramentas para 
implantação da acreditação.
Agora, caro(a) aluno(a), veremos uma rápida apresentação sobre cada unidade. A unida-
de I, indicada como “A evolução dos serviços de assistência à saúde”, apresentará breve-
mente a evolução histórica da acreditação e como ocorre a avaliação em saúde nas or-
ganizações. Discorreremos também quanto aos desafios na implantação de programas 
de qualidade e na obtenção de acreditação, pois isso requer uma mudança de cultura 
da organização e dos profissionais envolvidos.
Já na unidade II, denominada “Qualidade”, entenderemos como a qualidade nasceu e 
evoluiu até chegar ao patamar atual, como a qualidade afetou e afeta os serviços de saú-
de e de que maneira reflete na gestão destas organizações. Também apresentaremos 
como as ferramentas da qualidade são importantes na gestão hospitalar, bem como os 
indicadores de qualidade.
Continuando nossa caminhada, na unidade III, intitulada “Acreditação Hospitalar e Cer-
tificações”, inicialmente estudaremos como surgiu o conceito de acreditação e como se 
difundiu pelo mundo. Observaremos brevemente como ocorreu em diversos países e 
como ele chegou e evoluiu no Brasil. Também discutiremos a diferença entre certificação 
e acreditação, apresentaremos a Organização Nacional de Acreditação (ONA) e como se 
dá o processo de educação das instituições para receber a avaliação para a acreditação.
Em nossa unidade IV, denominada “Manual Brasileiro de Acreditação” apresentaremos 
como este manual se estrutura, discutiremos os seus princípios, diretrizes e a portaria 
que o regulamenta. Ademais, será destacado os principais programas de certificação, 
acreditação e o programa de acreditação da JCI que nasceu nos Estados Unidos.
APRESENTAÇÃO
ACREDITAÇÃO HOSPITALAR
Finalizando nosso estudo, teremos, na unidade V, “Ferramentas para implantação 
da acreditação” a apresentação de como ocorre a contratação da Instituição Acredi-
tadora para avaliação da certificação de acreditação após a decisão da organização 
em ser acreditada. A empresa designa uma equipe de avaliadores que será respon-
sável por avaliar a organização. Esta, por sua vez, deve se preparar para receber a 
equipe e a avaliação. Para encerrar a unidade, conheceremos qual a importância da 
legislação para a acreditação dos serviços de saúde no país.
Para melhor aproveitamento dos conhecimentos repassados neste livro, é impor-
tante que, além da leitura, você acesse os links disponibilizados no elemento saiba 
mais, realize as atividades e faça pesquisas adicionais em outros livros ou artigos. 
Desejamos que você tenha uma ótima leitura e grandes momentos de aprendizado 
com nosso livro, bons estudos.
APRESENTAÇÃO
SUMÁRIO
09
UNIDADE I
A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
15 Introdução
16 Acreditação em Organizações de Saúde 
22 Considerações Iniciais Sobre Avaliação em Saúde 
26 Avaliar: Por Que, Quando e Como 
33 Os Desafios na Implantação de Programas de Qualidade e na Obtenção da 
Acreditação
37 Tecnologia da Informação como Suporte à Gestão da Qualidade em 
Serviços de Saúde
41 Considerações Finais 
47 Referências 
51 Gabarito 
UNIDADE II
QUALIDADE
55 Introdução
56 Histórico da Qualidade 
61 Qualidade nos Serviços Hospitalares 
66 A Busca Pela Qualidade em Instituições de Saúde 
69 Ferramentas da Qualidade em Serviços de Saúde 
77 A Importância dos Indicadores para Gestão da Qualidade em Serviços de 
Saúde
SUMÁRIO
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82 Considerações Finais
85 Gabarito 
87 Referências 
UNIDADE III
ACREDITAÇÃO HOSPITALAR E CERTIFICAÇÕES
93 Introdução
94 Evoluções da Acreditação em Saúde 
99 Conceito de Acreditação 
101 Organização Nacional de Acreditação (Ona) 
105 Processo de Acreditação/Metodologias de Acreditação 
110 O Processo de Educação e Preparação das Instituições 
115 Considerações Finais 
119 Referências 
121 Gabarito 
UNIDADE IV
MANUAL BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO
125 Introdução
126 A Estrutura do Manual Brasileiro de Acreditação 
135 Portaria N. º 1.970/Gm, em 25 de Outubro de 2001 
SUMÁRIO
11
136 Princípios e Diretrizes Gerais do Manual Brasileiro de Acreditação 
140 Principais Programas de Certificações e Acreditações (EUA) 
146 Acreditação Internacional e Programa de Acreditação 
150 Considerações Finais 
158 Gabarito 
UNIDADE V
FERRAMENTAS PARA IMPLANTAÇÃO DA ACREDITAÇÃO
161 Introdução
162 Inscrição no Processo de Avaliação e Contratação da Instituição Acreditadora
164 Avaliador, Avaliador Líder e Equipe de Avaliadores 
168 Preparação da Avaliação 
171 Manutenção da Certificação da Acreditação em Serviços de Saúde 
173 A Importância da Legislação para a Certificação de Acreditação de Serviços 
de Saúde
177 Considerações Finais 
182 Referências 
183 Gabarito 
184 Conclusão 
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Professora Me. Vanessa Gaspari
A EVOLUÇÃO 
DOS SERVIÇOS DE 
ASSISTÊNCIA À SAÚDE
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Compreender a evolução histórica da acreditação.
 ■ Apresentar as considerações iniciais sobre avaliação em saúde.
 ■ Descrever o processo de avaliação em saúde.
 ■ Discutir os desafios na implantação de programas de qualidade e na 
obtenção da acreditação.
 ■ Apontar a relação da tecnologia da informação nos serviços de 
saúde.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Acreditação em organizações de saúde
 ■ Considerações iniciais sobre avaliação em saúde
 ■ Avaliar: por que, quando e como
 ■ Os desafios na implantação de programas de qualidade e na 
obtenção da acreditação
 ■ Tecnologia da informação como suporte à gestão da qualidade em 
serviços de saúde
INTRODUÇÃO
Olá, caro(a) acadêmico(a)!
Nesta primeira unidade do nosso livro, vamos estudar a evolução dos ser-
viços de saúde ao longo dos anos e, dentro desse contexto, a evolução histórica 
da acreditação, assim como o processo de avaliação que as instituições de saúde 
precisam passar para atingir a excelência. Esse é um caminho de desafios; a 
implantação de programas de qualidade e a obtenção da acreditação envolve 
não só recursos financeiros, mas recursos humanos. E, por fim, apontar qual a 
relação da tecnologia da informação nos serviços de saúde.
 Mensurar a satisfação sentida pelos pacientes e a qualidade dos serviços 
prestados no cenário da saúde é um tema nada simples de qualificar, pois não 
abrange somente os serviços prestados e adquiridos pelo paciente, mas também 
o entendimento do quanto as pessoas se beneficiam por meio dos procedimentos 
terapêuticos envolvidos nesse processo, ainda mais quando se busca maneiras 
de reduzir custos, mesmo com serviços de altíssimo desempenho.
Segundo o dicionário Michaelis ([2017], on-line)¹, o significado da palavra 
acreditar é crer, dar crédito, ter como verdadeiro, confiar em, conferir reputa-
ção, ou seja, um serviço de saúde com essa certificação se destaca diante de sua 
equipe, de seus usuários e na sociedade. 
A acreditação hospitalar não tem como propósito fiscalizar, mas através de 
um sistema de avaliação periódica, implementar como base, um programa de 
educação continuada, ou seja, uma entidade avalia a instituição de saúde, que 
busca de forma voluntária a adesão nesse processo, e dessa forma, deve aten-
der a uma série de padrões previamente definidos e criados com o objetivo de 
melhorar a segurança e a qualidade na assistência ao paciente.
Sendo assim, caro(a) acadêmico(a), vamos dar início ao entendimento desse 
processo e sua importância. Bons estudos!
A acreditação ficou conhecida como um sistema de avaliação “dos recursos 
institucionais, voluntário, periódico e reservado, que tende a garantir a qualidade 
da assistência por meio de padrões previamente estabelecidos” (BRASIL, 2002). 
Introdução
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A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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ACREDITAÇÃO EM ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE
Caro(a) aluno(a), iniciaremos neste tópico o estudo da acreditação em organiza-
ções de saúde e mostraremos que a preocupação com a qualidade da assistência 
dos serviços prestados nessas organizações não é um tema recente. Consta em 
registros de cerca de 2.000 anos a.C., quando o imperador da Babilônia grafou, 
no Código de Hammurabi, a recomendação de “não causar mal a alguém”, e 400 
anos a.C., Hipócrates, faz referência em seu juramento do seguinte, “primum non 
nocere” (primeiro não causar dano).
Durante a Guerra da Criméia, em 1854, Vasconcellos (2005) ainda des-
creve que Forence Nightingale insere algumas medidas inovadoras, como o uso 
da ventilação e uso de desinfetantes, preocupado com os doentes nos campos 
de batalha. Dessa forma, conseguiu reduzir significamente a taxa de mortali-
dade nos hospitais.
Um outro referencial histórico é o doutor, professor e cirurgião Ernest Amory 
Codman, responsável por desenvolver nos Estados Unidos, no Hospital Geral de 
Massachusetts, em 1910, um trabalho denominado End Results Systems (Sistema 
de Resultados Finais), no qual monitorava e avaliava os resultados dos trata-
mentos e procedimentos cirúrgicos realizados no hospital. Tinha como objetivo 
identificar intercorrências negativas nos processos, e a partir dessa identificação, 
propor melhorias para garantir a qualidade da assistência prestada.
Acreditação em Organizações de Saúde
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Por meio de seus contínuos estudos e observações, o comprometimento do 
Doutor Codman desenvolveu as ações de acompanhamento e teoria do que é 
hoje chamado de Outcomes Management (Gerenciamento dos Resultados). Ele 
também foi um dos líderes do movimento que, em 1913, traz a fundação do 
Colégio Americano de Cirurgiões, conhecido como CAC, o qual adota o Sistema 
de Resultados Finais como premissas, visando a melhoria na qualidade dos cui-
dados prestados nos hospitais americanos.
 Já em 1917, um conjunto de avaliações por meio dos padrões mínimos, 
abrangendo 692 hospitais, dos quais apenas 89 atendiam aos requerimentos pre-
vistos nesses requisitos, oficializaram o Programa de Padronização Hospitalar 
com o intuito de desenvolver estratégias para a criação e implantação de padrões 
de qualidade. Em 1926, foi lançado o primeiro manual de padrões.
Em 1950, com o avanço do Programa e a introdução de outros padrões base 
na gestão e execução dos processos, pôde-se então trazer 3.200 hospitais, parti-
cipando do processo de avaliação, em caráter voluntário, pois reconheceram as 
melhorias advindas com a implantação dos padrões.
 Em 1951, o CAC, em conjunto com a Associação Americana de Clínicos, 
a Associação Médica Americana, a Associação Americana de Hospitais e a 
Associação Médica Canadense criaram a Joint Commission on Accreditation of 
Hospitals (JCAH), entidade independente, não governamental e sem fins lucra-
tivos. A missão dessa nova entidade era a provisão de acreditação em caráter 
voluntário (PINTO, 2015).
Em 1970, com as redefinições dos padrões exigidos pelo Programa de 
Acreditação, passou-se a estabelecer requerimentos de excelência da quali-
dade com a substituição de padrões mínimos por padrões ótimos alcançáveis. 
Foi essa mudança que tornou propício o fortalecimento da cultura da melhoria 
contínua, uma vez que as instituições passam a estabelecer novos parâmetros 
de referência da excelência para os processos de cuidado desenvolvidos em seus 
processos e serviços.
Em 1987, a JCAH muda de nome para Joint Commission on Accreditation of 
Health Care Organizations (JCAHO), trazendo a expansão dos programas para 
diversos segmentos de serviços de saúde, incluindo também laboratórios, rede 
de serviços, home care, ambulatórios, saúde mental, entre outros.
A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Em Portugal, o Programa de Acreditação nas instituições de saúde teve iní-
cio em 1999, com a criação do Instituto da Qualidade em Saúde (extinto em 
2006). Esse programa, que então se adaptou, baseou-se na metodologia King´s 
Found Institute (KFI) e teve na sua gênese um acordo entre o Ministério da Saúde 
Português e o Heath Quality Service (HQS), vindo a dar origem ao Primeiro 
Programa Nacional de Acreditação dos Hospitais (SCHIESARI, 1999).
Já no Brasil, no período de 2004 a 2010, criou-se o Plano Nacional de Saúde 
(PNS), que configura-se como o instrumento básico do Pacto pela Saúde no 
Brasil, essencial para a gestão do SUS e que tem como objetivo 
promover o cumprimento do direito constitucional à saúde, visando a 
redução do risco de agravos e o acesso universal e igualitário às ações 
para a sua promoção, proteção e recuperação, assegurando a equidade 
na atenção, aprimorando os mecanismos de financiamento, diminuin-
do as desigualdades regionais e provendo serviços de qualidade, opor-
tunos e humanizados (BRASIL, 2005, p. 9). 
Em função de uma escassa cultura da qualidade aliada a um déficit organizacio-
nal dos Serviços de Saúde, assim como a ausência de indicadores de desempenho 
e de apoio à decisão, o PNS apontou como orientação estratégica a melhoria da 
qualidade organizacional dos serviços de saúde e, em 2004, a Unidade de Missão 
para os hospitais S.A. adotou o modelo da Joint Commission International (JCI) 
para acreditação destes hospitais. Dos 27 hospitais que iniciaram o processo de 
acreditação pelo KFI/HQS, 13 obtiveram a acreditação e dos 15 hospitais em 
processo de acreditação pela JCI, apenas 2 obtiveram a acreditação.
Durante esse processo de implantação do melhor modelo de ações reque-
ridas pelo Programa de Acreditação, algumas estratégias foram analisadas para 
que pudessem ser postas em prática. Então, em 2009, com a criação aprovada em 
regulações, foi implantada a Estratégia Nacional para a Qualidade na Saúde, que 
define as prioridades para a concretização da política para a qualidade na saúde, 
para nomeadamente adotar e adaptar um modelo nacional e independente de 
acreditação e implementá-lo oficialmente por meio de um programa nacional 
de acreditação em saúde. Tornando-se necessário a adoção de um modelo de 
acreditação, foram definidos os seguintes critérios:
1. Alinhamento com as grandes linhas de Estratégias Nacional para a Qua-
lidade na Saúde.
Acreditação em Organizações de Saúde
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2. Transversalidade e facilidade de adaptação aos vários tipos de unidades 
que constituem o Sistema de Saúde Português, avaliação dos profissio-
nais da saúde nacionais e possibilidade de alargamento a outras áreas de 
acreditação em saúde.
3. Sustentabilidade econômica, de forma a permitir a adoção generalizada 
do modelo de acreditação escolhido.
Cabe à Direção Geral da Saúde, por meio do Departamento da Qualidade da 
Saúde, definir e propor o necessário suporte normativo e regulamentar, bem como 
identificar áreas e oportunidades de melhoria. Esse programa deve ser enten-
dido como uma ferramenta para o desenvolvimento da estratégia da qualidade, 
constituindo um estímulo para a aplicação de boas práticas, de procedimentos 
normatizados da qualidade e segurança, e ainda de metodologias de avaliação 
do risco e de estudos de custo-efetividade na prestação de cuidados de saúde. O 
programa possui ainda, como objetivo final, uma mudança cultural, com vista 
a alterar o atual paradigma de prestação de cuidados centrados na organização 
para um novo paradigma de cuidados,centrados sempre no cidadão.
Ainda no sentido de usar o termo dado pelas organizações em acredita-
ção, pode-se citar que quando um hospital se submete a esse processo, poderá 
ser de fato acreditado por uma instituição acreditadora (MANZO et al., 2012; 
QUINTO NETO; GASTAL, 1997).
Conforme visto, no sentido histórico, as evoluções no programa da acredi-
tação em todo mundo, e visando o Brasil neste contexto, tem-se que o país só 
teve engajamento nesse processo de acreditação no ano de 1970, quase 60 anos 
após os estudos do doutor, professor e cirurgião Codman já ter avaliado resul-
tados extremamente satisfatórios em torno das especificações requeridas na 
aplicação do programa. 
O Brasil ficou atrás desses países devido a seu desenvolvimento precário na 
área da saúde, mas os avanços tecnológicos desenvolvidos trouxeram ao país um 
progresso no Programa de Acreditação. No entanto, com os Anais do Simpósio 
Acreditação de Hospitais e Melhoria da Qualidade em Saúde, em 1994, quando o 
Ministério da Saúde desenvolveu o tema Qualidade e Avaliação Hospitalar, par-
tindo de início com a publicação de Normas e Portarias, a fim de regulamentar 
esta atividade (FELDMAN; GATTO; CUNHA, 2005).
A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Atualmente, o Ministério da Saúde se empenha na implantação de um sis-
tema eficaz e capaz de controlar a assistência à saúde no Brasil. Para a Organização 
Mundial da Saúde (OMS), a partir de 1989, a Acreditação passou a ser compo-
nente estratégico para a ampliação da qualidade na América Latina.
O Ministério da Saúde tem como uma das prioridades estratégicas a acre-
ditação em saúde, sendo o responsável político pela qualidade dos cuidados 
que se prestam no Sistema de Saúde, que tem como objetivo o reconhecimento 
público da qualidade atingida nas organizações prestadoras de cuidados de 
saúde, por meio de uma avaliação objetiva. A acreditação em saúde tem que, 
em caráter primário, fortalecer a confiança dos cidadãos e dos profissionais de 
saúde nas instituições prestadoras de cuidados de saúde, fomentar e dissemi-
nar uma cultura na melhoria da qualidade e segurança, com a aliada relação 
custo-benefício.
Então, em 1990, foi concretizado um acordo com a Organização Pan-
Americana de Saúde (OPAS), a Federação Latino Americana de Hospitais e o 
Ministério da Saúde para preparar o Manual de Padrões de Acreditação para 
América Latina (FELDMAN, 2004). Em 1992, no mês de abril, foi retomada a 
ampliação da acreditação, no qual foi apresentado o seu Manual de Acreditação. 
O Manual de Acreditação proposto seria uma ferramenta de fundamental impor-
tância para iniciar o processo de acreditação, e os militantes levariam a discussão 
para suas instituições. Em 1994, o Ministério da Saúde difundiu o Programa 
de Qualidade com a finalidade de promover esta cultura, estabeleceu ainda 
a Comissão Nacional de Qualidade e Produtividade em Saúde (CNQPS) que 
desempenhou importante papel na elaboração das diretrizes do programa e na 
sua disseminação, inclusive em outras esferas do governo (BRITO, 2012).
Foi só em meados de maio de 1999 que foi constituída a Organização Nacional 
de Acreditação (ONA), visando a criação de um sistema de avaliação para a cer-
tificação dos serviços de saúde (DONABEDIAN, 1994). Concomitantemente, em 
1999, o Hospital Israelita Albert Einstein foi o primeiro hospital fora dos EUA a 
receber a acreditação em qualidade na assistência médico-hospitalar pela Joint 
Commission International (JCI), uma das mais importantes organizações inter-
nacionais de certificação no setor saúde. 
Atualmente, 89 (oitenta e nove) hospitais no Brasil detêm essa certifi-
Acreditação em Organizações de Saúde
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cação, sendo que destes 27 são acreditados com excelência nível 3 (evi-
dências de políticas institucionais de melhoria contínua em termos de 
estrutura, novas tecnologias, atualização técnico-profissional, ações 
assistenciais e procedimentos médicos sanitários), 38 são acreditados 
pleno nível 2 (evidências de adoção do planejamento na organização da 
assistência hospitalar) e 24 são acreditados nível 1 (exigências que con-
templam o atendimento aos requisitos básicos da qualidade na assistên-
cia prestada ao paciente com ênfase na segurança) (ONA, 2008, apud 
BARBOSA et al., 2009). 
 A acreditação americana foi a precursora e dela resultaram, primeiramente, as 
acreditações canadense e australiana com as mesmas características embrioná-
rias. Ou seja, o primeiro passo da acreditação, em âmbito internacional, foi em 
direção aos países de língua inglesa (MANZO, et al., 2012).
Uma das principais analistas da acreditação no mundo, Ellie Scrivens, tam-
bém reforçou essa observação e analisou a acreditação pelo viés de um grupo 
formado pelos países anglófonos, pois considerou que esses sistemas que se 
desenvolveram a partir da acreditação americana, mantiveram algumas de suas 
características, acompanharam o seu desenvolvimento e cooperaram com a dis-
seminação da metodologia no mundo (FORTES, 2013).
Scriven (2004) ainda concluiu que esse bloco de países aprimorou o sistema 
de acreditação de uma forma que se sobressaiu a de qualquer outro país. Mas 
a observação desse bloco também deixou evidente discrepâncias marcantes no 
desenvolvimento da metodologia, dando ênfase à necessidade de considerar os 
contextos político, econômico e social no qual atuará.
O objetivo da Acreditação é estimular o desenvolvimento constante dos ser-
viços hospitalares e dessa forma promover a qualidade na assistência à saúde. 
Para isso ocorrer, é necessário a padronização dos processos e reforçar a segu-
rança do paciente (BOMFIN et al., 2013).
Motta (1997, p. 43) retrata os fatores desencadeados pelo processo de 
mudança organizacional: “preparar-se para a mudança é aprender princípios e 
modelos ideais sobre gestão. O processo de mudar consiste na busca da verdade 
através da articulação de ideias para se chegar a um todo coerente”. 
Nesse sentido, a mudança é necessária para o crescimento e 
prosperidade, mas ela deve considerar as pessoas, processos, estruturas, cultura 
e redes sociais para o sucesso em longo prazo (BOMFIN et al., 2013).
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Para que a essa mudança ocorra e seus frutos sejam eficientes, deve ser feita 
de maneira gradual, o que envolve a implementação de indicadores clínicos, 
administrativos e econômicos de acordo com os padrões exigidos e preconizados 
para a assistência da saúde com qualidade e dessa forma garantir a acreditação 
hospitalar (VILAR, 2007).
Então, o que é acreditação? 
Define-se acreditação como um sistema de avaliação e certificação da 
qualidade de serviços de saúde. Tem um caráter eminentemente edu-
cativo, voltado para a melhoria contínua, sem finalidade de fiscalização 
ou controle oficial/governamental, não devendo ser confundida com os 
procedimentos de licenciamento e ações típicas de Estado. O processo 
acreditação é pautado por três princípios fundamentais: é voluntário, 
feito por escolha da organização de saúde; é periódico, com avaliação 
das organizações de saúde para certificação e durante o período de va-
lidade do certificado; é reservado, ou seja, as informações coletadas em 
cada organização de saúde no processo de avaliação não são divulgadas 
(ONA, [2018], on-line)².
CONSIDERAÇÕES INICIAIS SOBRE AVALIAÇÃO EM 
SAÚDE
Dentro de qualquer processo de certificação, é necessário a realização de avalia-
ções para analisar o cumprimento do que é exigido para tal. Sendo assim, o que 
significa avaliação? A avaliação ou conjectura sobre condições, extensão, intensi-
dade, qualidade etc. de algo; verificação queobjetiva determinar a competência, 
o progresso etc. de um profissional, aluno, etc. (HOUAISS; VILLAR, 2009).
Sendo assim, Ernest Amory Codman, de Boston, um dos fundadores do American 
College of Surgeons/1913 (ACS), realiza a primeira iniciativa de avaliação dos serviços 
em saúde em 1910, formulando a proposta The End Result System Standardization para 
um sistema de gerenciamento de resultados. Este sistema determinou que o hospital 
deve acompanhar cada paciente o tempo suficiente para determinar se o tratamento 
alcança os objetivos propostos (VIANA, 2011; FELDMAN, 2004).
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Se a avaliação tiver resultados insatisfatórios, o hospital deve procurar determi-
nar o motivo desses resultados, buscar corrigir as falhas encontradas e, com isso, 
elevar a chance de sucesso no futuro.
O doutor Codman ainda implementou este projeto em seus pacientes, obtendo 
bons resultados, mas teve dificuldade para realizar suas análises nos pacientes de 
seus colegas. Doravante este fato, culminou com sua expulsão do hospital onde 
até o momento ele trabalhava, levando-o a criar uma unidade hospitalar pró-
pria para aplicar seu método de avaliação. No ACS (do qual o Canadá é membro 
ativo), em sua declaração de propósitos original, estabelece como um de seus 
objetivos o aperfeiçoamento da qualidade no cuidado dos pacientes cirúrgicos 
e o estabelecimento de padrões para os hospitais. Este colégio, em 1917, desen-
volve o Minimum Standard for Hospitals, que define um conjunto de padrões 
para que os cirurgiões avaliem como os hospitais se adequam a eles.
O CRESCIMENTO DO MOVIMENTO DA QUALIDADE
No quesito qualidade, a propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas 
é capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Então, a quali-
dade permite avaliar e, consequentemente, aceitar ou recusar, qualquer coisa. Na 
perspectiva dialética, categoria fundamental que designa a diversidade de relações 
pelas quais cada coisa, a cada momento, vem a ser tal como é (FERREIRA, 1999).
A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
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Joseph Juan e W. Edward Deming formularam o que chamamos de teorias 
básicas de controle e melhoria de qualidade, assim como abordagens de geren-
ciamento pela qualidade: a Gestão pela Qualidade Total (TQM, sigle em inglês) 
e a Melhoria Contínua da Qualidade (CQI, sigla em inglês). Essas teorias vêm 
ganhando espaço entre os gestores de serviços de saúde, tanto como suporte 
nas avaliações, quanto no controle de qualidade e nas atividades de melhoria 
de desempenho, que devem refletir positivamente e de maneira perceptível ao 
usuário, já que ele está cada vez mais exigente e deve ter acesso às informações 
para poder escolher onde quer ser atendido (ROONEY, OSTENBERG, 1999).
O interesse crescente na avaliação da qualidades dos serviços prestados pelas 
instituições de saúde faz com que os gestores se preocupem em gerar dados de ava-
liações mais objetivos e claros de seus respectivos serviços para facilitar a escolha 
do usuário e, obviamente, se destacar no mercado diante scores positivos. Sendo 
assim, nada melhor para atender as necessidades de informações sobre quali-
dade e desempenho do que as abordagens de avaliação proposta nos processos 
de licenciamento, acreditação e certificação, que apesar de diferentes propósi-
tos e diferentes capacidades, basta saber escolher qual a melhor opção, dentro 
das necessidades e expectativas de quem procura, e dessa forma, qual o sistema 
é mais eficiente para determinado propósito (ROONEY; OSTENBERG, 1999). 
Ao ser escolhida uma abordagem de avaliação de qualidade, frequentemente 
os responsáveis pela tomada de decisões definem alguns pontos, tais como: man-
ter a qualidade, garantir a segurança da população, classificação e reconhecimento 
legal, verificar se são atendidas as especificações de desenho e manutenção, docu-
mentação das capacitações especiais.
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Quadro 1 - Avaliação e certificação
 - Realizadas por Instituições Acreditadoras Credenciadas pela ONA, a OPSS – Or-
ganizações Prestadoras de Serviços de Saúde tem como referência: 
 - Normas do Sistema Brasileiro de Acreditação e Manual Brasileiro de Acredita-
ção;
 - O interesse pela avaliação é da organizações;
 - Inscrição no Processo – solicitação de informações;
 - A OPSS manifesta interesse para ser avaliada junto à Instituição Acreditadora;
 - A Instituição Acreditadora coleta as informações necessárias da OPSS para 
formular a proposta;
 - A Instituição Acreditadora encaminha proposta à OPSS;
 - A OPSS analisa as propostas recebidas.
 - Inscrição no Processo – contratação da Instituição;
 - A OPSS seleciona uma Instituição Acreditadora;
 - A Instituição Acreditadora envia um questionário preliminar à OPSS e solicita os 
seguintes documentos:
 - Alvará de funcionamento ;Licença sanitária;
 - Registro do responsável técnico no conselho Regional de Medicina (CRM);
 - A OPSS encaminha a solicitação;
 - Os documentos são analisados;
 - É enviado contrato a OPSS;
 - A Instituição Acreditadora encaminha à ONA uma cópia do contrato assinado;
 - A OPSS recolhe taxa de inscrição junto a ONA – correspondente a 10% do valor 
do contrato;
 - Confirmado o recolhimento, agenda-se e realiza-se a visita;
 - Custos da visita são por conta da OPSS.
Fonte: adaptado de BRASIL (2002). 
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AVALIAR: POR QUE, QUANDO E COMO
A AVALIAÇÃO
Ainda sobre avaliação, entramos em uma outra etapa, que é entender que os padrões 
de avaliações foram se tornando cada vez mais complexos, uma vez que cada sis-
tema adotaria os padrões exigidos pelo que aborda o doutor Codman, e como 
hoje o campo conta com diversos tipos de avaliações e encontra-se na sua quarta 
geração, é interessante que sejam padronizados os sistemas e as avaliações. O dina-
mismo e o progresso destas, levaram à passagem de uma geração a outra, sem a 
necessidade de exclusão das anteriores, como um campo que se aprimora e evo-
lui em suas questões técnico-conceituais e políticas (FORTES, 2013; CRUZ, 2012).
Segundo Cruz (2012), o “divisor de águas”, das várias fases da avaliação foi 
a consideração de que o julgamento é fundamental à avaliação, “uma medida de 
sucesso ou não de uma política ou programa público de acordo com atributos 
de qualidade determinados e pactuados” (CRUZ, 2012, p.185). 
O objetivo das avaliações é julgar o mérito e a relevância de um objeto. 
Geralmente o processo de avaliação é dado por meio da tentativa de responder a 
perguntas sobre programas, planejamentos, instituições etc. em relação a determi-
nados critérios para, assim, concluir e julgar sobre o valor do que se está avaliando. 
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A avaliação se preocupa com os objetivos das instituições e entidades no 
tocante ao fato da comprovação do seu atendimento e, também, com relação à 
qualidade desses objetivos. O processo preocupa-se em avaliar tanto a situação 
quanto o impacto dos objetivos que estão sendo analisados (GUBA E LINCOLN, 
1989). Para Cruz (2012), procurar responder o porquê, colabora com o progresso 
da prática no âmbito das políticas de saúde. Ao deixar de enfatizar a perspec-
tivanormativa, as características essencialmente técnicas e o caráter gerencial 
da avaliação, pode-se reconhecer o seu caráter político.
Assim, envolvem-se os diferentes atores e suas intenções no processo avalia-
tivo e, dessa forma, a possibilidade de mudança social passa a existir. A avaliação 
pode circundar por vários tipos, seja para a gestão, para a decisão ou pode ser 
uma investigação avaliativa. Também pode ter caráter formativo, quando inten-
ciona melhorar o que avalia, ou somativo, quando prestando contas. Porém, todas 
elas contêm a ideia de qualidade (ALMEIDA, 2006).
Por isso, qualquer processo de avaliação pressupõe a emissão de um jul-
gamento que incutirá um valor a alguma coisa que, consequentemente, será 
entendida como portadora de qualidade. Dessa forma, qualquer processo de ava-
liação remeterá ao estabelecimento ou não, a depender do seu resultado, de uma 
qualidade, de acordo com uma referência. Contudo, vale destacar que as avalia-
ções visam, sempre, mudar a prática ao longo do tempo, contribuindo para um 
processo de melhoria continuada.
As avaliações da qualidade voltaram-se aos serviços nos anos 1960, quando 
estes começaram a ser pensados como produtos, sendo, portanto, suscetíveis 
a uma estandardização na qualidade como um mecanismo de apreciação no 
mercado. No setor público, as questões de qualidade ganharam notoriedade em 
razão dos direitos sociais da população e dos movimentos dos consumidores. 
Na saúde não foi diferente, os serviços prestados neste âmbito também foram 
abarcados por esses movimentos, mas relacionados à gestão e à garantia de qua-
lidade (MANZO et al., 2012; NOVAES; BUENO, 1998). 
Entretanto, as práticas de avaliação diferem das metodologias que buscam 
paridade com padrões, por meio do levantamento feito por um processo que 
analisa determinadas condições de uma instituição frente a uma gama de itens.
A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
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O campo da avaliação entende o uso do termo “avaliação” enquanto meca-
nismo de averiguação de determinadas condições frente ao alcance de objetivos 
estabelecidos previamente por programas ou políticas. Porém, esse termo tam-
bém é utilizado enquanto ação em prol da conformidade com padrões, o que 
gera uma confusão quanto aos seus significados. 
A diferença maior está no fato das avaliações de qualidade serem dinâ-
micas, enquanto as avaliações em prol de paridades são como uma fonte de 
conhecimento de uma realidade fixa, um quadro da situação das instituições e 
organizações em um dado momento. Nesse caso, os padrões podem ser utiliza-
dos para se dar um veredito: existe conformidade ou não existe conformidade. 
Ou seja, a acreditação enquanto avaliação em prol de uma paridade não pode 
ser entendida tal qual a definição do termo posta pelo campo da avaliação. No 
entanto, pode ser entendida como uma ferramenta de avaliação.
Diante disso, para ser avaliado existem alguns desafios nos quais a implan-
tação de programas de qualidade e a obtenção da acreditação se consideram, 
como, por exemplo, na elaboração de um padrão, que é necessário considerar o 
seu propósito e objetivo, bem como a expectativa de como ele vai ser alcançado. 
É claro que existem variações de padrões e de desempenho a serem considera-
das, pode ser limitado ou não, mas deve atingir os objetivos no qual foi proposto.
Nota-se que para validação do processo de acreditação, a descrição do padrão 
a ser aplicado deve ser incorporada ao processo de avaliação do paciente, sendo 
que este pode ser avaliado por meio de uma combinação de técnicas, inclusive 
uma auditoria dos registros, ou por meio de entrevistas com o paciente e colo-
cações diretas do médico que o avaliou.
Esses dados de desempenho recolhidos na formulação de um sistema de 
monitoramento da qualidade dos padrões geram confiabilidade do que é posto 
em prática pela instituição, já que sem eles fica impossível determinar se é real-
mente implantado os padrões, ou não. O que realmente garantirá que os processos 
e padrões exigidos sejam de fato implementados é o conjunto de ações, que no 
caso englobam as entrevistas com pacientes e membros do quadro de pessoal e 
análise direta dos processos existentes na instituição, sendo assim, possível obser-
vação e visão geral dos modelos de avaliação da qualidade.
É a partir das três abordagens principais de avaliação da qualidade dos 
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serviços de saúde, que os padrões de serviços são aceitos, são estes: acreditação, 
certificação e licenciamento. Após várias aplicações dos processos que ofere-
ciam diversas perspectivas sobre o nível alcançado é que se pode aperfeiçoar a 
maneira de definir padrões e estratégias para aplicação da acreditação.
Geralmente, os padrões de acreditação são estabelecidos considerando o nível 
máximo passível de alcance, fazendo com que a instituição sempre se modele aos 
melhores níveis e se sinta estimulada a alcançá-los. Mas, por outro lado, tem-se 
também os padrões exigidos para nível mínimo, a fim de assegurar que a insti-
tuição cubra ao mínimo os padrões levantados pela acreditação para o cuidado 
dos pacientes, com risco mínimo à saúde e à segurança.
Na certificação, pode ser visto uma abordagem que pode tanto incluir os 
profissionais das instituições, como dos setores que se utilizam de padrões da 
ISO 9000 (International Organization of Standardization), por exemplo, que 
tem por função avaliar a aplicação e especificações determinadas por ela. Ou 
seja, pode englobar tanto os profissionais da área da saúde, como os técni-
cos ou linhas de padrões que garantem a aplicação dos padrões nos processos 
com qualidade, garantindo aos pacientes qualidade e segurança no atendi-
mento (ABNT, 1994).
A certificação do profissional de saúde pode demonstrar seu conhecimento e 
habilidades numa área específica, como a medicina de emergência. Essas habilida-
des específicas garantem um bom uso das técnicas e conformidade plena com os 
padrões exigidos pelos métodos a serem aplicados (ROONEY; OSTENBERG, 1999).
Outra questão é a de tratamento aos pacientes, para determinar essa série 
de padrões organizacionais exige-se um grande esforço, pois o ideal é saber se as 
boas práticas são aplicadas no cotidiano dos que tratam dos pacientes.
Geralmente patrocinado por uma organização não-governamental, sendo 
um programa voluntário, em que os colaboradores treinados fora da institui-
ção julgam, por meio de uma avaliação, a conformidade da instituição de saúde 
com padrões de desempenho já preestabelecidos. A acreditação compreende 
a competência ou aptidão da instituição, mas não do profissional individual. 
Também engloba ações contínuas de melhorias e obtenção dos padrões ótimos 
de qualidade, sendo mais importante que somente atingir os padrões mínimos 
destinados para assegurar a segurança pública (ROONEY; OSTENBERG, 1999).
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Esses padrões podem ser reunidos por departamentos dentro da própria 
instituição de saúde, como considerados os serviços de enfermagem, farmácia e 
radiologia. Rooney e Ostenberg (1999) relatam que, de acordo com a ANVISA, 
os principais objetivos da acreditação são:
 ■ Melhorar a qualidade dos cuidados da saúde estabelecendo metas ótimas 
a serem atingidas ao se alcançar os padrões para organizações de saúde.
 ■ Estimular e melhorar a integração e o gerenciamento dos serviços de saúde.
 ■ Estabelecer um banco de dados comparativos de instituições de saúde 
destinado a atender um grupo escolhido de padrões ou critérios de estru-
tura, processo e resultados.
 ■ Reduzir os custos dos cuidados da saúde enfocando ou aumentandoa 
eficiência e efetividade dos serviços.
 ■ Oferecer educação e consultoria a instituições de saúde, gerentes e profis-
sionais de saúde sobre estratégias de melhoria de qualidade e “melhores 
práticas” na área da saúde.
 ■ Fortalecer a confiança do público na qualidade dos cuidados à saúde.
 ■ Reduzir os riscos associados a lesões e infecções em pacientes e mem-
bros do quadro de pessoal. 
Para que sejam decididos quaisquer fatos quanto à capacidade das instituições, 
é preciso uma equipe estruturada na matéria ou até mesmo avaliadores aptos 
a realizarem uma avaliação in loco em intervalos predeterminados, que sejam 
periodicamente realizados a cada dois ou três anos. Porém, é claro, também existe 
uma outra abordagem que é realizada quando a instituição determina uma data 
para a visita dos técnicos. 
Sendo assim, a instituição tem tempo para tomar medidas para que os geren-
tes-chave e membros do quadro de pessoal estejam presentes e disponíveis para 
participar do processo, promovendo assim possibilidades de que a instituição 
alcance os padrões exigidos das equipes avaliadoras.
Outra questão relevante a ser discutida é no que se refere ao tratamento aos 
pacientes; para determinar essa série de padrões organizacionais exige-se um 
grande esforço, pois o ideal é saber se as boas práticas são aplicadas no cotidiano 
dos que tratam dos pacientes.
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A empresa que cuida das avaliações, analisa as várias estratégias que são apli-
cadas nas instituições hospitalares, visando as que atendem aos padrões relativos 
a sistemas e funções-chave, sendo elas, os cuidados aos pacientes, controle das 
infecções, gerenciamento de ambiente, gerenciamento de recursos humanos e 
a garantia de qualidade. Então, além da análise de documentos, os avaliadores 
costumam entrevistar os diretores e responsáveis da instituição, médicos, fun-
cionários e pacientes, a fim de determinar as habilidades e performance.
Nessas visitas para avaliações são analisados vários critérios e setores que 
englobam as funções hospitalares. Iniciam-se pelos aspectos gerais de segurança 
do prédio, o gerenciamento do lixo, limpeza e manutenção em geral, controle 
de infecções. Nos serviços relacionados a diagnósticos, são analisados conjun-
tamente os departamentos de radiologia e laboratórios, e nesses são também 
avaliados todos os quesitos referentes à segurança, eficácia, controle de quali-
dade e até mesmo o gerenciamento de equipamentos e suprimentos. E é com o 
apoio de metodologias como o rastreador que é possível analisar coerentemente 
os resultados (SANTOS, 2012). 
Já no serviço de apoio, como os de nutrição, farmácia e reabilitação, são todos 
inseridos no levantamento para acreditação de um hospital ou centro de saúde. 
Após todas as informações gerenciais recolhidas, são então assinaladas na ficha 
técnica para controle eficaz e registro de todas as informações.
A vantagem da acreditação é que, ao combinar a avaliação dos técnicos com 
as fichas registradas, tem-se pleno conhecimento sobre as condições da institui-
ção, e essa impressão pode auxiliar no enfoque do que deve realmente ser aplicado 
ao gerenciamento para resolver problemas, ou garantir a continuidade de boas 
ações que trarão melhorias contínuas dos sistemas e processos institucionais. 
Esse levantamento in loco geralmente é consultivo e educacional, e normal-
mente os avaliadores são capazes de oferecer recomendações quanto às “melhores 
práticas” realizadas em outras instituições semelhantes, ou fazer sugestões sobre 
abordagens de qualidade que a instituição deseje adotar no futuro.
As conclusões da avaliação após analisadas são de classificar e indicar se um 
hospital ou centro de saúde ascende aos padrões aceitáveis de conformidade, 
sendo assim lhe creditado a acreditação.
A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
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IU N I D A D E32
Segundo a Gerência de Relações Farmacêuticas, o licenciamento é um pro-
cesso administrativo e governamental que requer das instituições de saúde o 
encontro de padrões mínimos para fins de funcionamento. Já a certificação é 
um processo governamental, ou não, que garante o reconhecimento de institui-
ções de saúde que encontram certos padrões e as qualificam para fins de advertir, 
pagar ou obter créditos por serviços prestados, buscando prevenir a ocorrência 
de não conformidades (ONA, [2018], on-line)².
Uma das vantagens da acreditação é que ela combina a avaliação e as con-
clusões de vários avaliadores em uma única impressão sobre a conformidade 
da instituição, com os padrões e com a qualidade geral da assistência. Como 
o enfoque visa uma melhoria contínua dos sistemas e processos institucionais, 
o levantamento in loco é geralmente consultivo e educacional, bem como de 
natureza avaliatória. Os avaliadores são geralmente capazes de oferecer reco-
mendações quanto às “melhores práticas” realizadas em outras instituições 
semelhantes ou fazer sugestões sobre abordagens de qualidade que a instituição 
deseje adotar no futuro. 
Os avaliadores que costumam se situar nos enfoques qualitativos e crítico-
-dialéticos assumem que o conhecimento é de fato um desenvolvimento histórico 
e influenciado por interesses humanos, tornando os relacionamentos sociais 
dentro das sociedades apropriações de conhecimento e requerem a atribuição 
de significados e de sentido pelos sujeitos, e ainda, o propósito é o de ajudar as 
pessoas a transformar a sociedade (GUBA; LINCOLN, 2004; SCRIVEN, 2004).
Coloque-se na posição de um paciente que busca por atendimento hospita-
lar ou por qualquer outro atendimento de serviços de saúde e indague-se: 
você se sentiria mais seguro ao ser atendido em uma instituição acreditada 
ou não?
Os Desafios na Implantação de Programas de Qualidade e na Obtenção da Acreditação
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Quadro 2 - Justificativas para a utilização de processos de acreditação
 - Melhora na comunicação, no trabalho em equipe, na auto-avaliação e revisão 
interna.
 - Obrigam os hospitais a decisões, principalmente em assuntos que eles não 
estão dispostos a enfrentar, em especial as relativas à disciplina médica. 
 - O hospital passa a ser, nao só onde os profissionais utilizam para trabalhar, mas 
um lugar em que eles também têm responsabilidade organizacional.
 - Melhoram o ânimo e o espírito de cooperação, elevando a satisfação do pesso-
al, visto que estão provendo assistência médico-hospitalar de alta qualidade ao 
paciente.
 - Aumentam o nível dos debates sobre saúde, políticas de saúde e hospitalar, 
além da difusão de conhecimentos sobre a prática clínica e sua administração.
Fonte: adaptado de Pirckering (1992).
OS DESAFIOS NA IMPLANTAÇÃO DE PROGRAMAS 
DE QUALIDADE E NA OBTENÇÃO DA ACREDITAÇÃO
MUDANÇA ORGANIZACIONAL: ACEITAÇÃO E RESISTÊNCIA
Como é de praxe, conhecemos a velha frase: “toda mudança gera resistência”. 
Mudar um serviço de saúde em diversos segmentos de sua estrutura para atingir 
uma certificação, necessita do envolvimento de todos, ou seja, da superintendên-
cia, passando pela equipe de médicos e enfermeiros, até chegar nos funcionários 
de serviços de suporte como lavanderia, higienização, cozinha.
Quando realizados estudos de quais fatores impediam a acreditação de se 
desenvolver e expandir, pode-se notar que a resistência dos profissionais no pro-
cesso de mudança organizacional é o mais relevante, e mais ainda superior ao 
da acreditação.
A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
Reprodução proibida. A
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Conforme Senge (1998, p.166), “a 
resistência à mudança normalmentesurge em decorrência da ameaça ao 
modelo convencional de conduzir os proces-
sos de trabalho e ao poder sedimentado nessas 
relações”.
 A fim de praticar a acreditação, sobre 
o discernimento do líder, em notar qual o ponto de resis-
tência e aplicar soluções assertivas, de modo a direcionar 
os colaboradores e redirecionar as normas para que haja uma 
adesão à mudança, trazendo qualidade da comunicação e a dissemina-ção, é 
que Senge (1998), Bertoni (1994) e Bomfin et al. (2013) defendem que as ações 
conjuntas do líder, em notar tais pontos; e dos colaboradores, em aplicar as nor-
mas e se enquadrarem nos padrões da acreditação, é que amenizam a resistência 
e levam para o êxito da mudança. 
Como numa organização hospitalar, as equipes e setores são formadas por 
pessoas, que possuem características pessoais intrínsecas, valores incorporados a 
sua conduta, posicionamentos em relação a diversos temas e suas próprias indi-
vidualidades, tudo isso pode influenciar nas ações e atitudes dos colaboradores 
em manter ou não os padrões da acreditação. As mudanças afetam os processos 
de trabalho que são executados por pessoas; são expressões oriundas ou não da 
resistência. Senge (1998, p. 167), afirma que
a força ativa é de ‘pessoas’. E pessoas têm vontade própria, mente própria 
e uma forma de pensar própria. Se os próprios funcionários não estive-
rem suficientemente motivados a questionar as metas de crescimento e 
desenvolvimento tecnológico [...] simplesmente não haverá crescimento, 
ganho de produtividade ou desenvolvimento tecnológico.
Conforme o que traz a bibliografia, o tema resistência possui diferentes linhas de 
raciocínio e a objetividade e clareza na divulgação das razões para mudança tam-
bém são assuntos considerados imperativos para aceitação dos colaboradores ao 
processo de mudança. Para Block (2001), a resistência a mudança faz parte do 
processo de aprendizagem. Já para Motta (1997), as empresas primam pela raciona-
lidade e o pensar sistêmico, focado na conclusão efetiva do problema apresentado. 
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Nesse caso, o autor assegura que essas propriedades só terão valor se forem diri-
gidas para atingir os propósitos e representam um crescimento da organização.
De acordo com Robbins (2001, p. 459), algumas fontes principais de resis-
tência profissional e resistência na implantação do processo de Acreditação 
Hospitalar são mais comuns. Essas fontes são determinantes no processo de acei-
tação ou não dos padrões a serem inseridos na organização, são eles:
 - Inércia estrutural: a estrutura evidente das instituições aponta o nível 
de poder e ascensão, agrupados ao cargo do organograma. O fato dessa 
hierarquia apresentar relações sedimentadas, pode ameaçar a mudança 
e a estabilidade.
 - Foco limitado de mudança: geralmente as organizações representam 
compartilhamento de processos sistêmicos. A divisão de sistemas em 
subsistemas acaba por flagelar ou inibir tais setores que não estão con-
tribuindo como de fato deveriam, e é esse fator que pode contribuir com 
o restante da organização, mesmo que quando sacrificada alguma ação. 
Isso, acaba por trazer insegurança e negligencia o benefício gerado por 
meio da mudança, não propiciando o bem-estar dos profissionais.
 - Ameaça à especialização: geralmente entendida de maneira equivocada, 
passa a ser tratada como divisor de profissionais e tarefas, pois a tendên-
cia é ser polarizada e absorvida por outros setores e outros colaboradores 
do sistema, eliminando a verticalização e estimulando a multidisciplina-
ridade dos profissionais.
 - Ameaça às relações estabelecidas de poder: a introdução de decisões 
participativas e gestão comutativa não são bem digeridas, pois enten-
de-se que arruína a relação estabelecida pela autoridade e hierarquia na 
supervisão e gerência de nível médio.
 - Ameaça às distribuições estabelecidas de recursos: Robbins (2001) 
alega que a fonte de resistência pode ser oriunda das divisões que se sen-
tem ameaçadas na distribuição orçamentária dos recursos nos próximos 
períodos de alocação.
É claro que a resistência a mudança é muito associável ao ser humano de maneira 
geral, pois o comodismo satisfaz grande parte dos colaboradores em sua maio-
ria. De acordo com Bonfin et al. (2013, p. 120), 
A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
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a resistência é um fenômeno indissociável aos indivíduos nos processos 
de mudança. Para estabelecer as estratégias adequadas de lidar com a 
resistência é fundamental compreender as circunstâncias que a deram 
origem.
O autor categoriza 3 fatores que se tornam obstáculos para a resistência, são eles: a 
preparação inadequada, problemas pessoais e sistemas organizacionais restritivos. 
As pesquisas que envolvem a aplicação do Programa de Acreditação identifi-
caram as maiores dificuldades enfrentadas pelas instituições hospitalares durante 
o processo de acreditação e a dificuldade mais citada dentre os hospitais foi a de 
mudar a cultura da organização.
Como qualquer programa da qualidade, a acreditação exige mudanças de 
valores, hábitos e comportamentos das pessoas envolvidas. Como já citado acima, 
a maior dificuldade enfrentada é no lidar com as atitudes já incutidas nos cola-
boradores, então, fazer com que os profissionais de saúde e administrativo sigam 
os procedimentos estabelecidos, respeitem as regras de segurança e tenham a 
qualidade assistencial como valor essencial é fundamental para o sucesso da 
acreditação hospitalar. 
Outra dificuldade, refere-se ao não envolvimento de algumas categorias pro-
fissionais, principalmente durante o processo de capacitação, relacionada também 
à questão cultural. É interessante que nesse processo de investigação, não eram 
notórios que as aplicações do sistema não fossem realizadas por falta de verbas, 
e sim pela atitude dos profissionais que envolvem a instituição de saúde.
Para que haja comprometimento das instituições envolvidas no processo 
em que o sistema dita as regras a serem cumpridas para atingirem o alvo do 
Programa de Acreditação, alguns mecanismos são usados, como a publicação 
e distribuição de explicações sobre os propósitos dos padrões, bem como das 
regras de decisão, para que qualquer indivíduo ou instituição interessados sai-
bam exatamente quais são os níveis de conformidade aos padrões necessários 
para conseguir a acreditação.
Outros órgãos de acreditação podem usar o prazo ao qual se confere a acre-
ditação, por exemplo, de um a três anos, como maneiras de se diferenciar o 
desempenho das diferentes instituições quanto aos padrões.
Frequentemente, é necessário algum tipo de ação posterior ou melhoria 
quando áreas problemáticas ou oportunidades para melhorias são identificadas 
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durante o levantamento para acreditação. A instituição de saúde recebe um 
relatório detalhado por escrito, o qual, dependendo das normas do órgão que 
a acredita, pode ou não ser divulgado ao público. Além disso, algum tipo de 
designação especial, prêmio ou certificado também é normalmente conferido à 
instituição (BRITO, 2012).
Quadro 3 - Acreditação ONA - existem dois tipos de certificação
- Acreditação - Destinado às Organizações Prestadoras de Serviços para a 
Saúde, aos Serviços Odontológicos e aos Programas da Saúde e Prevenção de 
Riscos.
- Selo de qualificação ONA - Destinado aos Serviços para a Saúde (áreas de 
apoio às Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde – OPSS), geralmente 
terceirizadas.
Fonte: adaptado de ONA([2018], on-line)². 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO SUPORTE À 
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE
Para que haja o selo de acreditação hospitalar, que é um dos principais diferenciais 
da boa gestão de saúde, a instituição deve estar de acordo com os procedimen-
tos e normas padrão, estabelecidos por meio de vários critérios e conferidas por 
meio de auditorias, sendo avaliadas e consideradas todas as ações e procedimen-
tos praticados no interior do hospital.
De maneira geral, pudemos ver que a acreditação hospitalar é um conjunto 
de boas ações sugeridas por meio de normas e procedimentos que se tornam 
padrões, para melhoria no atendimento e satisfação dos pacientes, melhoria no 
desenvolvimento das instituições de saúde nos critérios de gestão e segurança 
do paciente (PINOCHET, 2011).
Para que seja categorizada as práticas gerenciais e de atendimento de um 
hospital, são levantados avaliadores que passam a acompanhar as ações dos cola-
boradores dentro da instituição a ser avaliada, juntamente com fichas técnicas, 
A EVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE
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IU N I D A D E38
levantam todos os dados e conferem às empresas por meio de auditorias.
O setor de saúde conta com vários tipos de acreditação hospitalar, tanto no padrão 
nacional quanto internacional. As mais antigas e renomadas são a da Organização 
Nacional da Acreditação (ONA), Accreditation Canada, Acreditação Nacional 
Integrada para Organizações de Saúde (Niaho) e Joint Comission Internatoinal 
(JCI). A ONA é uma das entidades certificadoras de padrão de qualidade e segu-
rança do paciente mais importantes do Brasil e divide o processo de acreditação 
hospitalar em três níveis, os quais discutiremos melhor na Unidade III, são eles: 
Nível 1 - Acreditado: segurança do paciente;
Nível 2 - Acreditado Pleno: procedimento;
Nível 3 - Acreditado com Excelência: atendimento excepcional (PEREIRA, 
2009).
De acordo com a Organização Nacional de Certificações (ONA), temos hoje, 
no Brasil, um total de 594 instituições de saúde certificadas:
120 ambulatórios;
6 atenção domiciliar;
61 diagnóstico por imagem, radioterapia e medicina nuclear;
30 hemoterapias;
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Entretanto, além das práticas que garantam a segurança do paciente, um dos 
principais itens avaliados no processo é a organização das informações e o fluxo 
interno dos dados, uma função primordial das soluções da gestão, como os sof-
twares de Enterprise Resource Planning (ERP), desenvolvido em 1980 para agrupar 
dados e processos de diversos departamentos de vários tipos de empresa.
Os ERP´s evoluíram para que fossem endereçadas às necessidades especí-
ficas, conforme o setor no qual cada companhia atua. Na área da saúde, atende 
os requisitos mínimos, como coletar e gerenciar os dados dos pacientes e apoiar 
a decisão médica (MENDES; FILHO, 2002).
Sendo uma solução modular a fim de revisar a gerência completa, pode ser 
adotado em etapas, armazenando as informações de departamento por vez. Se 
faz necessário analisar toda a estrutura organizacional e antes de se aplicar a solu-
ção ainda é feita uma revisão. Se, porventura, o gestor achar viável a introdução 
do sistema modular para auxiliar no ambiente hospitalar, deve-se entender que 
toda cultura de descentralização de informações e dados agora será armazenada 
e analisada, já que sua implantação exige elevados níveis de maturidade geren-
cial, fazendo com que haja um efeito dominó, caso todas as peças não sejam 
alinhadas e mantidas corretamente, inclusive no ponto de atendimento. Quanto 
mais tempo de utilização do programa, mais se pode garantir a centralização de 
informações e confiabilidade.
255 hospitais;
81 laboratórios;
15 nefrologias e terapia renal substitutiva;
4 processamento de roupas para serviços de saúde;
3 programas de saúde e prevenção de riscos;
7 pronto atendimento;
3 serviços de dietoterapia;
1 serviço de esterilização e reprocessamento de materiais;
4 serviços de manipulacao;
4 serviços odontológicos.
Fonte: ONA ([2018], on-line)³.
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Uma outra solução tecnológica interessante a ser citada é do prontuário ele-
trônico do paciente, que favorece o processo de acreditação (MENDES et al., 
2011). Esse recurso é geralmente atribuído a hospitais que desejam a classifica-
ção de Hospital Digital, segundo as regras da HIMSS, que sistematiza processos 
de atendimento ao paciente, garantindo a centralização de informações, em que 
são armazenadas e registradas alergias e demais informações no histórico do 
paciente, apresentando até mesmo correlações de remédios que o paciente tem 
restrição em tomar ou ser ministrado.
Outra tecnologia ainda sugere protocolos e demais ferramentas de apoio 
para quaisquer decisões clínicas. Ela visa a qualidade de vida do paciente e 
garante, combinando todas as informações adquiridas, a segurança dos pacien-
tes (BRASIL, 2015).
Um outro elemento contribuinte para o desenvolvimento dos processos de 
acreditação hospitalar foi a criação do Business Intelligence, desenvolvido para 
cruzar dados estruturados e apresentá-los, de forma visual, aos gestores. Com o 
uso dessa ferramenta, é possível criar infinitos indicadores e fazer cruzamentos de 
dados para identificar padrões que possam facilitar a identificação de problemas 
e melhorar a administração das equipes, sua característica principal é a minera-
ção rápida e isso faz com que as decisões gerenciais sejam rápidas e assertivas. 
Também exige-se mudanças na cultura organizacional e, como 
qualquer solução tecnológica, se faz necessário treinamento básico ou 
avançado, dependendo do tipo de solução, para que sejam aplicadas de forma 
eficaz. Podem ser grandes facilitadores dos processos de maturidade da gestão 
hospitalar, trazendo um caminho para os níveis ótimos de excelência exigidos 
pelas entidades acreditadoras nacionais e internacionais.
Mesmo que se busquem praticar os processos do Programa de Acreditação, 
com um sistema que se mostra ser impecável e com possíveis resultados excelen-
tes, se praticados conforme os padrões exigidos, pode-se notar que o fator mais 
especial e mais relevante gira em torno do trabalho humano e o comprometi-
mento em fazer sempre o melhor trará de fato boas soluções, bons resultados e, 
ainda mais, o bem-estar não só dos pacientes, mas dos colaboradores envolvi-
dos nas instituições de saúde.
Considerações Finais
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Caro(a) acadêmico(a), o cenário do setor hospitalar, revela tendências de moder-
nização, de aumento da concorrência e maior notoriedade de satisfação dos 
pacientes, sendo assim, mostra-se relevante conhecer as práticas e impactos da 
acreditação nas instituições de saúde.
A forma como se desenvolveu o Programa de Acreditação no mundo e no 
Brasil, traz ideias e referenciais de como faz diferença trabalhar de acordo com 
os padrões exigidos e normas regulamentadas.
A acreditação hospitalar tem capacidade de gerar melhorias organizacionais 
quanto à gestão de processos, ao aumento da segurança aos pacientes, ao desen-
volvimento dos profissionais de saúde e contribui, também, para a melhoria de 
imagem pública dos hospitais acreditados.
Por isso, caro(a) aluno(a), a conscientização das instituições de saúde sobre 
os impactos positivos da acreditação é essencial para se garantir mais adesões 
ao Programa Brasileiro de Acreditação.
A acreditação, como qualquer outra iniciativa de qualidade, é um processode mudança cultural, o qual deve ser cuidadosamente gerenciado pela liderança 
dos hospitais, pois pessoas motivadas se tornam indivíduos comprometidos. 
Dessa forma, se garante o envolvimento de todas as subculturas existentes no 
ambiente hospitalar.
Claro que depende e muito dos tipos de procedimentos efetuados e dife-
renças de porte de hospitais. Os dados recolhidos irão variar muito, mas como 
o estágio de implantação no Brasil ainda é considerado novo e se faz necessá-
ria grande evolução do processo de acreditação, se pode inferir que seria ideal a 
demanda de mais tempo para evolução do processo para que se atinja padrões 
internacionais, como os da França e Estados Unidos. Mas se continuarmos tra-
balhando para que isso aconteça, o reflexo sentido pela saúde no país será cada 
vez mais positivo.
42 
1. Em 2015, o Conselho Nacional de Saúde (CNS) aprovou o Plano Nacional de 
Saúde 2016-2019. O documento contém eixos e diretrizes a serem seguidos 
pelo Poder Público e está em consonância com o processo de debates do Mi-
nistério da Saúde. De acordo com essas informações e de que o Plano Nacional 
de Saúde (PNS), configura-se como o instrumento básico do Pacto pela Saúde 
no Brasil, essencial para a gestão do SUS, leia e avalie as asserções a seguir no 
que se refere aos seus objetivos.
I. Promover o cumprimento do direito constitucional à saúde.
II. Reduzir risco de agravos e proporcionar o acesso universal e igualitário às 
ações para a sua promoção.
III. Proteger e recuperar, por meio da equidade na atenção, o aprimoramento 
dos mecanismos de financiamento.
IV. Diminuir as desigualdades regionais e prover serviços de qualidade, opor-
tunos e humanizados.
Assinale a alternativa correta:
a) Apenas a alternativa I está correta.
b) As alternativas I e II estão corretas.
c) As alternativas II e III estão corretas.
d) As alternativas I, II e III estão corretas.
e) As alternativas I, II, III e IV estão corretas.
2. Na certificação pode ser visto uma abordagem que pode tanto incluir os pro-
fissionais das instituições, como dos setores que se utilizam de padrões da ISO 
9000 por exemplo, que tem por função avaliar a aplicação e especificações de-
terminadas por estas instituições. Ou seja, pode englobar tanto os profissionais 
da área da saúde, como os técnicos ou linhas de padrões que garantem a apli-
cação dos padrões nos processos com qualidade e garantindo aos pacientes 
qualidade e segurança no atendimento (ABNT,1997). Assinale a alternativa a 
seguir que descreve corretamente o significado desta sigla:
a) International Standardization of Organization.
b) Institute of Organization of Standardization.
c) Institute Standardization of Organization.
d) International Organization of Standardization.
e) Instruments Organization of Standardization.
43 
3. A certificação do profissional de saúde pode demonstrar seu conhecimento e 
habilidades numa área específica, como a medicina de emergência. De acordo 
com esse dado e de que essas habilidades específicas garantem um bom uso 
das técnicas e conformidade plena com os padrões exigidos pelos métodos a 
serem aplicados, leia as alternativas a seguir e assinale a alternativa que com-
pleta as lacunas que se referem a acreditação na saúde:
A acreditação é normalmente um programa _______, patrocinado por uma 
organização _______, no qual colegas externamente treinados _______ a con-
formidade da instituição de ________ com padrões de desempenho preesta-
belecidos.
a) Obrigatório; não governamental; saúde; avaliam.
b) Obrigatório; pública; saúde; avaliam.
c) Voluntário; não-governamental; saúde; avaliam.
d) Voluntário; pública; saúde; avaliam.
e) Voluntário; não-governamental; ensino; avaliam.
4. Buscando a identificação dos fatores que condicionam as atitudes de aceitação 
e resistência dos profissionais no processo de mudança organizacional, o tema 
resistência possui um índice de ocorrência infinitamente superior ao da acei-
tação. Seguindo esse preceito e de que, de acordo com Robbins (2001. p. 459), 
existem seis fontes principais de resistência profissional, a inércia estrutural, o 
foco limitado de mudança, ameaças à especialização, ameaça às relações esta-
belecidas de poder e ameaça às distribuições estabelecidas de recursos, que 
também se encaixam na resistência apresentada na implantação do processo 
de Acreditação Hospitalar, assinale a alternativa que apresenta corretamente a 
definição de inércia estrutural:
a) As mudanças setorizadas serão sacrificadas em benefício daquelas que pro-
põem um bem-estar geral da empresa.
b) A estrutura formal das organizações determina o nível de poder e ascensão, 
vinculados ao cargo do organograma. Essa hierarquia representa relações 
sedimentadas e a mudança pode representar ameaça e estabilidade.
c) Traduzida por desestabilizar os profissionais que se especializaram em tare-
fas profissionais cuja tendência é ser polarizada e absorvida por outros pro-
fissionais, eliminando a verticalização e estimulando a multidisciplinaridade 
dos profissionais.
d) Introdução da equipe de trabalho autogerida ou decisão participativa, que 
aniquila a relação estabelecida pela autoridade e hierarquia existente na su-
pervisão e gerência de nível médio.
e) Pode ser originada pelos setores que se sentem ameaçados na distribuição 
orçamentária dos recursos nos próximos períodos de alocação.
44 
5. O setor de saúde conta com distintos tipos de acreditação hospitalar, tanto 
de padrão nacional quanto internacional. Dentre as principais, estão a da Or-
ganização Nacional da Acreditação (ONA), Accreditacion Canada, Acreditação 
Nacional Integrada para Organizações de Saúde (Niaho) e Joint Comission In-
ternatoinal (JCI). Entendendo que a ONA é uma das entidades certificadoras de 
padrão de qualidade e segurança do paciente mais importantes do Brasil, leia 
as afirmações a seguir no que diz respeito a divisão do processo de acreditação 
hospitalar em níveis:
I. Nível 0 – Pré Acreditado: processo de seleção para ser aceito para iniciar as 
avaliações de acreditação.
II. Nível 1 - Acreditado: a base do processo de acreditação atesta que a enti-
dade de Saúde atende ao princípio de segurança do paciente em todas as 
áreas e atividades.
III. Nível 2 - Acreditado Pleno: o nível intermediário do processo garante que 
a instituição, além de atender ao princípio de segurança em todos os seus 
processos, apresenta gestão integrada. Isso significa que os processos ocor-
rem de maneira fluida e há plena interação entre as atividades.
IV. Nível 3 – Acreditado com Excelência: topo do processo, atinge o Nível 3 a 
entidade que, além de abranger os requisitos presentes nas etapas um e 
dois, possui cultura organizacional voltada à melhoria contínua dos proces-
sos. Isso significa se basear em indicadores de acompanhamento, de forma 
a identificar pontos de atenção e melhoria, por meio de auto avaliação cons-
tante.
Assinale a alternativa correta:
a) Apenas a alternativa I está correta.
b) As alternativas I e II estão corretas.
c) As alternativas II e III estão corretas.
d) As alternativas[ I, II e III estão corretas.
e) As alternativas I, II, III e IV estão corretas.
45 
A disclosure como ferramenta de gestão de risco
A expressão ‘disclosure’ tem múltiplas traduções literais para a língua portuguesa (des-
cortinar, revelar, divulgar etc.). Mas, ela vem sendo utilizada em vários setores, como es-
tratégia de comunicação, que tem como um dos objetivos abrir as informações a respei-
to da prestação de serviço que está sendo oferecida. Na área da saúde, por exemplo, a 
divulgação ultrapassa os benefícios do tratamento e os diferenciais de material humano 
e tecnológico oferecidos pela instituição. As boas práticas na assistência preveem que 
todos os detalhes, especialmente aqueles que envolvem riscos ao paciente, devem ser 
revelados com a maior clareza possível. Esse ambiente de pleno esclarecimento ocorre 
durante toda a relação. Nos casos de danos (inclusive o óbito), a política de ‘disclosure’