APX3_LOGII

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Aluna: Débora Cajueiro de Mello Machado 
Matrícula: 17213110246 
 
QUESTÃO 1: Uma indústria possui 2.600m2 (60m x 60m) para acomodar seis 
departamentos (1 a 6), cuja movimentação de carga é dada pela matriz a seguir: 
 
 
 
Assumindo que: − Os departamentos irão necessitar, cada um, de 5400m2, na forma 
de um r de retângulo 60m x 90m; − A distância entre duas posições adjacentes é de 
30 metros e que entre duas posições em diagonal é de 40 metros, proponha um 
arranjo físico inicial e um novo aprimorado com base no total carga x distância 
movimentada 
 
 
 
 
 
 
Proposta de arranjo inicial 
 
 
 
 
Proposta de arranjo aprimorado 
 
 
 
 
 
QUESTÃO 2: Cite e descreva pelo menos dois modelos de avaliação da qualidade 
em serviços. 
 
A TEORIA DOS SETE PECADOS DO SERVIÇO 
Identifica as principais causas do mau atendimento ao cliente, como má vontade, 
rispidez, grosseria, apatia, indiferença, desprezo, automatismo, dentro outros. 
 
O MODELO DOS TRÊS NÍVEIS DE MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO 
Compreende diferentes perspectivas de análise do processo do serviço: 
Serviço básico prestado ao cliente – se os prazos são cumpridos conforme 
predeterminados; 
Qualidade da satisfação do cliente – se atinge as expectativas do cliente com prazos, 
preço, informações, etc.; 
Qualidade do sucesso obtido com a prestação do serviço – se os objetivos e 
resultados alcançados pelo cliente. 
 
A TEORIA DA SATISFAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES DE SERVIÇOS 
Propõe duas formas de análise dos níveis de satisfação dos clientes de serviço: 
Análise das expectativas previstas - analisa o que o cliente acredita que vai acontecer 
na prestação do serviço; 
Análise das expectativas desejadas - analisa o que o cliente espera que aconteça com 
a prestação do serviço. 
As empresas não deves prometer o que não pode cumprir; a empresa deve entregar 
o que afirma que vai fazer; a empresa deve manter contato com os clientes para 
levantar suas expectativas e adequar os serviços a tais expectativas. 
A TEORIA DOS MOTIVADORES DA BAIXA QUALIDADE EM SERVIÇOS 
Definem os principais motivadores da baixa qualidade, como baixo nível de motivação 
e treinamento dos funcionários, excessiva ênfase na redução de custos, baixo nível 
de exigência do próprio cliente, baixo nível de concorrência e dificuldades de 
correções, de medições e de controle do serviço prestado. 
 
O MODELO DAS OITO DIMENSÕES DA QUALIDADE 
Define as dimensões da qualidade de produto e serviço: o desempenho, o elenco de 
serviços complementares, a confiabilidade, a durabilidade, o atendimento, a 
conformidade, a qualidade percebida e a estética do ambiente do serviço. 
 
QUESTÃO 3: O gerente de uma livraria deseja fazer uma previsão de vendas para o 
próximo ano. A previsão dos últimos cinco anos, dividida em bimestres, é apresentada 
na tabela abaixo: 
 
 
Use o método de séries temporais para formular a previsão para cada bimestre do 
ano 6 sabendo que a previsão é de que haja uma venda de 2000 livros. 
 
 
 
 
 
Passo 1: Calcular a média de cada ano 
Ex.: Média ano 1 = (190+248+360+296+174+166)/6 
 
 
 
 
Passo 2: Calcular o valor de cada ano/bimestre divido pela média encontrada para o 
ano no passo anterior 
Ex.: Ano 1-Bimestre 1 = 190/239 = 0,795 
 Ano 2-Bimestre 3 = 332/226 = 1,469 
 
 
 
 
Passo 3: Calcular a média de cada bimestre 
Ex.: Bimestre 1 = (0,795+0,819+0,775+0,731+0,742)/5 = 0,772 
 
Bimestres Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5
1 190 185 189 192 187
2 248 235 266 274 255
3 360 332 385 396 378
4 296 287 302 345 332
5 174 163 175 203 189
6 166 154 146 165 172
Média 239 226 243,83 262,5 252,17
Bimestres Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5
1 0,795 0,819 0,775 0,731 0,742
2 1,038 1,040 1,091 1,044 1,011
3 1,506 1,469 1,579 1,509 1,499
4 1,238 1,270 1,239 1,314 1,317
5 0,728 0,721 0,718 0,773 0,750
6 0,695 0,681 0,599 0,629 0,682
Bimestres Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 Média
1 0,795 0,819 0,775 0,731 0,742 0,772
2 1,038 1,040 1,091 1,044 1,011 1,045
3 1,506 1,469 1,579 1,509 1,499 1,512
4 1,238 1,270 1,239 1,314 1,317 1,276
5 0,728 0,721 0,718 0,773 0,750 0,738
6 0,695 0,681 0,599 0,629 0,682 0,657
Passo 5: Calcular a previsão de vendas para o ano 6, multiplicando o fator pela 
média de cada bimestre calculada no passo anterior 
Previsão de vendas = 2000 
N° de bimestres = 6 
Fator = 2000/6 = 333,33 
Ex.: Bimestre 1 = 0,772337*333,33 = 257,44 
 
 
 
QUESTÃO 4: Em setembro de 2021, um determinado banco tinha 1.035 correntistas. 
A previsão para setembro, que foi feita em agosto, era de 1.280 correntistas. Utilize ∝ 
= 0,2, 0,4 e 0,7 para realizar previsões para setembro de 2022. 
 
Para os cálculos utilizaremos a fórmula: 
 
 
 
 set/21 
Correntistas 1035 At-1 
Previsão 1280 Ft-1 
 
 
 
 
set/22 
α=0,2 1231 
α=0,4 1182 
α=0,7 1108,5 
 
 
 
Bimestres Ano 6
1 257,45
2 348,23
3 504,12
4 425,19
5 245,99
6 219,03