AD2 1 - GOL II

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – UNIDADE DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
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PÚBLICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO À DISTÂNCIA 2.1 
 
Disciplina: Gestão de Operações e Logística II 
Aluno: Erlenya Ferreira de Sousa Rufino Aragão 
Matrícula: 20213110134 
Pólo: Belford Roxo 
QUESTÃO 1: Devido a Pandemia de COVID-19, o trabalho remoto passou a ser a única 
realidade possível para muitas organizações. Devido aos benefícios em termos de custo e 
produtividade, muitas instituições resolveram permanecer com o trabalho remoto. Sendo 
assim, discuta os desafios específicos da ergonomia que os trabalhadores remotos podem 
enfrentar em comparação com aqueles que trabalham em escritórios tradicionais. Como 
as empresas e instituições públicas podem ajudar a melhorar a ergonomia para seus 
funcionários em regime de teletrabalho? Quais são algumas das práticas de higiene do 
trabalho que ainda são relevantes para os trabalhadores remotos? Como as empresas 
podem promover a higiene do trabalho quando os funcionários estão trabalhando em 
casa? 
 A pandemia da covid-19 mudou a realidade de muitas empresas que tiveram de se adequar 
de forma emergencial ao trabalho remoto como forma de manter suas atividades em curso. A 
metodologia do trabalho remoto desenhou um novo cenário onde os trabalhadores passaram a 
exercer suas atividades laborativas no conforto de sua casa, sem a preocupação do deslocamento 
até o escritório ou repartições, muitas vezes demorado e cansativo. 
 Contudo esses mesmos trabalhadores tendem a ficar mais tempo na frente das telas de 
computadores e smartphones, passando a não tomar cuidados relacionados à posição dos seus 
equipamentos, ser displicente com sua postura corporal e consequentemente acabar aumentando 
o risco de adquirir alguma doença ocupacional à longo prazo como cansaço físico e mental 
extremos, inflamações, lesões, dores musculares nas articulações. 
 De acordo com CNX do Conexa (2022), a ergonomia é um conceito que abrange teorias, 
métodos e procedimentos presentes na norma regulamentadora nº17, do Ministério do Trabalho 
junto às entidades trabalhistas, como sindicatos e associações, e nas Leis do Trabalho – CLT, 
em conformidade à Segurança e Medicina do Trabalho. As empresas devem obedecer as 
normas, evitando problemas judiciais. 
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PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB 
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 As empresas públicas e privadas devem propagar através de treinamentos as boas práticas 
aos seus colaboradores, estimulando-os a criar rotinas administrativas no trabalho remoto, 
reservando um espaço com móveis adequados e adaptados em sua casa para o trabalho, 
respeitando a postura da coluna, das pernas em relação à cadeira, altura do micro e sua distância 
dos olhos. Esse espaço de trabalho deve ter iluminação e ventilação adequadas bem como 
deverá estar devidamente organizado para seu conforto. 
 É importante também que o colaborador crie rotinas admnistrativas incluindo algumas 
pausas ao longo do dia evitando que este fique em uma mesma posição por várias horas. As 
empresas podem adotar programas de promoção de saúde, estimulando à prática de atividade 
física ou disponibilizando algumas vídeoconferências com transmissões de ginastica laboral, 
um momento para pausar e alongar as articulações a fim de trazer bem estar no dia a dia de 
trabalho. 
QUESTÃO 2: Aponte as dificuldades em avaliar a qualidade em serviços. E descreva, pelo 
menos, dois modelos de avaliação da qualidade em serviços aplicados a um serviço público 
de sua escolha. 
 
 Avaliar a qualidade do serviços está diretamente relacionado ao grau de expectativa e como 
esta foi percebida pelo cliente no momento do atendimento. Vem de uma simples abordagem 
ou um “posso ajudar em algo”, como a degustação de uma comida ou vestuário. No serviço 
público podemos aplicar a qualidade com a forma que a pessoa foi acolhida na repartição, se os 
problemas levados até o atendente foram solucionados e se não foram qual será a orientação e 
instrução necessária até que o atendimento seha completamente concluído. 
 Seja o guinchê da Prefeitura Municipal, atendimentos médicos em UPAS e hospitais, a 
atenção prestada com a personalização do atendimento e as informações corretas passadas por 
um profissonal devidamente treinado trazem ao cidadão a percepção da qualidade e de que seus 
problemas ali podem até não ser completamente sanados, mas serão conduzidos da melhor 
forma possível. 
 
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QUESTÃO 3: Imagine que você foi contratado para avaliar e melhorar a eficiência de 
uma agência do DETRAN, responsável por emitir licenças de motorista em sua cidade. 
Durante sua análise, você identificou um "gargalo" no processo, onde a maioria dos 
atrasos e tempo de espera ocorre. Explique o que significa o conceito de "gargalo" em um 
contexto de serviço público, especificamente no processo de emissão de licenças de 
motorista, e os potenciais impactos negativos pode ter no departamento e nos cidadãos 
que dependem do serviço. E proponha pelo menos duas estratégias ou medidas que o 
departamento poderia adotar para mitigar ou eliminar o gargalo e melhorar a eficiência 
do processo de emissão de licenças de motorista. 
 Os gargalos são quando as atividades recebem mais demandas do que podem suportar de 
um processo podendo limitar a capacidade de um atendimento ou fluxo de atividade. Quando 
temos uma fila extensa de espera no Detran de pessoas a serem atendidas no estabelecimento 
onde possui poucos atendentes, mesmo que estas estejam devidamente acomodadas, gera 
desconforto e estresse para quem aguarda. 
 O mesmo se aplica as ligações telefônicas para a central de atendimento que geralmente é 
um número de 0800. O tempo de espera em linha, a falta das informações necessárias por parte 
do atendente apenas para tirar uma dúvida sobre a emissão do boleto ou que dia será agendada 
a avaliação prática, a transferência de ligação para o setor resposável até que a ligação caia e o 
processo tenha que começar do zero causa um grau de insatisfação extermo a quem apenas quer 
a solução de sua demanda. 
 Como estratégia ação para os problemas apresentados podemos manter um número maior 
de atendentes em horários onde a demanda é maior ou a região é mais populosa como forma de 
reduzir o tempo de espera dos cidadãos. O mesmo vale para o atendimento telefônico, onde 
ambos os departamentos devem conter profissionais devidamente treinados e capacitados. 
 
 
 
 
 
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PÚBLICAREFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 
CNX, Conexa. Ergonomia no home office: importância, desafios, e ações a se adotar. 14 de 
abr de 2022. Disponível em: < https://www.conexasaude.com.br/blog/ergonomia-no-home-
office-entenda-a-importancia/>. Acesso em: 27/09/2023. 
KANBANIZE. O Que é um Gargalo e Como Lidar com Isso? Disponível em 
<https://kanbanize.com/pt/gestao-lean/puxar/o-que-e-um-gargalo>. Acesso em 26/09/2023 
NETO, Francisco Paulo de Melo. DIAS, Tania Regina Frota de Vasconcellod. Aula 7: Gestão 
da qualidade em Serviços. In: Gestão de operações de serviço. v. 2, Rio de Janeiro: Fundaão 
CECIERJ, 2010, P. 7-28. 
SHARECARE. Ergonomia no home office: quais ações podem ser adotadas?. 29 de set de 
2021. Disponível em < https://sharecare.com.br/blog/ergonomia-home-office/>. Acesso em : 
27/09/2023. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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