REVISÃO APX2 GESTÃO DE OPERAÇÕES E LOGISTICA 2

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REVISÃO GESTÃO DE OPERAÇÕES E LOGISTICA 2 
 
QUESTÃO 1) APONTE AS DIFICULDADES EM AVALIAR A QUALIDADE EM 
SERVIÇOS. E DESCREVA, PELO MENOS, DOIS MODELOS DE AVALIAÇÃO DA 
QUALIDADE EM SERVIÇOS APLICADOS A UM SERVIÇO PÚBLICO DE SUA 
ESCOLHA. 
A dificuldade em se avaliar a qualidade em serviços deve-se a característica de heterogeneidade 
na percepção de cada usuário. Lembrando que a prestação do serviço e consumo acontecem ao 
mesmo tempo e o grau de interação entre o usuário e o prestador de serviço determinará o 
resultado final. Entre os modelos existentes estão: 
A TEORIA DOS SETE PECADOS DO SERVIÇO - de Karl Albrecht, essa teoria identifica as 
principais causas do mau atendimento ao cliente. Tais causas são as seguintes: 
Apatia - é uma atitude de pouco caso dos funcionários da empresa responsáveis pelo 
atendimento ao cliente. 
Má vontade - é o ato deliberado de querer livrar-se do cliente o mais rapidamente possível. 
Indiferença - é o tratamento impessoal dispensado ao cliente, geralmente com rispidez, 
impaciência, grosseria, descaso algumas vezes até mesmo desprezo. 
Automatismo - reflete o que denominamos atendimento padrão, mecanizado. O apego às regras 
consiste no uso de regras da empresa para criar obstáculos para o cliente. 
Dar desculpas - é transferir para outro a solução do problema do cliente. 
O MODELO DAS DEZ PRINCIPAIS QUEIXAS DOS CLIENTES - Berry enumera as 
principais queixas dos clientes diante de serviços de baixa qualidade: mentiras óbvias, 
desrespeito ou maus-tratos ao cliente, quebra de promessas, falta de comprometimento dos 
funcionários, tempo de espera excessivo, impessoalidade, falta de retorno, falta de 
disponibilidade para ajudar, falta de competência e prioridade mal definida. 
 
QUESTÃO 2) SEGUNDO SANTOS E VARVASKIS (2008), QUAIS SÃO AS 
ESTRATÉGIAS POSSÍVEIS PARA ALTERAR A CAPACIDADE PRODUTIVA DE 
CURTO PRAZO DE UMA OPERAÇÃO? COMO ISSO SE APLICARIA A UMA UNIDADE 
DE SAÚDE PÚBLICA MUNICIPAL? 
Existem muitas alternativas para alterar a capacidade a curto prazo. Algumas delas são: 
− Aumento da produtividade pela análise do processo; 
- Programação dos turnos de trabalho 
− Utilização de trabalhadores multifuncionais; 
− Utilização de horas extras e trabalhadores em tempo parcial; 
− Contratação de trabalhadores temporários para demandas sazonais; 
− Compartilhar funcionários; 
− Utilizar instalações para outras finalidades; 
− Aumento do horário de funcionamento; 
− Estimular a participação do cliente como coprodutor do serviço 
As dificuldades que afetam as rotinas dos profissionais que trabalham em uma unidade de 
saúde municipal, provoca gargalos na gestão dos processos e atingem diretamente os usuários 
do sistema, tornando as tarefas do setor cada vez mais estressantes e exaustivas, originando em 
um atendimento frágil e difícil que ocasionam queixas e desconforto por parte dos usuários. Os 
clientes/usuários do sistema reivindicam suas demandas por um atendimento de qualidade e 
pela prestação de serviços que atendam suas necessidades. Por isso, identificar os gargalos pela 
análise do processo pode ajudar a identificar pontos de estrangulamento em um processo de 
atendimento ao paciente, como atrasos em exames ou consultas médicas. Ao identificar esses 
gargalos, a equipe pode trabalhar para eliminá-los e tornar o processo mais eficiente, padronizar 
esses processos pode ajudar a garantir que os serviços de saúde sejam entregues de maneira 
consistente e eficiente. 
QUESTÃO 3) QUAIS SÃO AS ESTRATÉGIAS POSSÍVEIS PARA ALTERAR A 
CAPACIDADE PRODUTIVA DE LONGO PRAZO DE UMA OPERAÇÃO? 
Durante o planejamento de longo prazo, suponho 2 anos para concluir o projeto, pode ser 
construído uma nova Ala em um hospital público, como por exemplo, para realização de 
exames que possuem alta demanda, como raio X, ultrassonografia, etc, colocando máquinas 
atuais que demoram menos tempo para realizar o exame. Outro exemplo seria cursos de 
capacitação para a equipe de atendimento. 
QUESTÃO 4) EXPLIQUE E DÊ EXEMPLOS DA INFLUÊNCIA DA ERGONOMIA 
SOBRE O DESEMPENHO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS. 
A ergonomia influi diretamente sobre o desempenho das operações de Serviços. Desde o 
posicionamento da equipe (indivíduos) até a posição do mobiliário, permitindo a plena 
locomoção e produtividade. Citamos como exemplo a necessidade de prevenção contra 
doenças como LER, causadas por posicionamento e repetição de movimentos incorretos dos 
braços, pernas, punho, pés, provocando dores e doenças crônicas no colaborador. Disposição 
de utensílios e mobiliários em ambientes de trabalho que atrapalham a locomoção 
influenciando diretamente na agilidade da produção da atividade. São realizadas medidas de 
Ergonomia quando tais situações acontecem a fim de proporcionar um ambiente confortável e 
eficiente ao desempenhar as atividades. 
QUESTÃO 5) EXPLIQUE O CONCEITO DE ERGONOMIA E A SUA IMPORTÂNCIA 
PARA O PROJETO DE ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO. 
Um projeto ergonômico tem como objetivo adequar o ambiente ao trabalhador e vice-versa. 
Tem influência direta na produtividade bem como na qualidade de vida do trabalho. Por 
exemplo, as condições ambientais como temperatura, luminosidade, calor e ruído podem afetar 
a saúde e a forma o trabalhador executa as suas funções. E os instrumentos e ferramentas devem 
adequadas as características do trabalhador para evitar doenças, desgastes, aumentar a 
segurança e garantir a sua saúde. E o trabalhador deve ser capacitado para utilizar de forma 
adequada os instrumentos, as ferramentas e instalação que estão a sua disposição para evitar 
erros, falhas, acidentes etc. 
 
QUESTÃO 6) DESCREVA COMO OS PROBLEMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL E 
SÍNDROMES PODEM AFETAR O DESEMPENHO DOS SERVIDORES PÚBLICOS. DÊ 
EXEMPLOS DE POLÍTICAS DE PREVENÇÃO ADOTADAS POR INSTITUIÇÕES 
PÚBLICAS E PRIVADAS. 
Os problemas de saúde ocupacional e síndromes podem afetar significativamente o 
desempenho dos servidores públicos. Esses problemas de saúde podem ser causados por uma 
série de fatores relacionados ao ambiente de trabalho, às condições de trabalho e às atividades 
realizadas pelos servidores. Algumas síndromes que podem afetar o desempenho dos 
servidores públicos são: 
Síndrome de Burnout: é um tipo de estresse ocupacional crônico que afetam os servidores que 
trabalham em situações de alta pressão e sobrecarga. Os sintomas incluem exaustão emocional, 
despersonalização e redução do desempenho no trabalho. 
Estresse ocupacional: é uma condição que pode ser causada por uma variedade de fatores 
relacionados ao ambiente de trabalho, como alta pressão, conflitos interpessoais, carga de 
trabalho excessiva e outras situações estressantes. 
Essas síndromes podem afetar o desempenho dos servidores públicos de várias maneiras, 
incluindo: 
redução da produtividade: os sintomas podem interferir na capacidade dos servidores públicos 
de realizar suas tarefas de forma eficiente e eficaz; 
absenteísmo: os servidores que sofrem de síndromes ocupacionais podem precisar de tempo 
fora do trabalho para se recuperar ou para receber tratamento, o que pode resultar em 
absenteísmo e em uma redução na capacidade da instituição em atender as demandas do 
público; 
insatisfação no trabalho: afetam a satisfação dos servidores no trabalho, resultaram em uma 
redução na motivação e no engajamento no trabalho; 
erros e acidentes: podem afetar a capacidade dos servidores públicos de realizar suas tarefas 
com precisão e atenção aos detalhes, aumentando o risco de erros e acidentes no ambiente de 
trabalho. 
Política de Prevenção de Lesões por Esforço Repetitivo (LER/DORT) da Secretaria de Gestão 
de Pessoas do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (Brasil): Essa política 
tem como objetivo prevenir lesões por esforço repetitivo (LER) e distúrbios osteomusculares 
relacionados ao trabalho (DORT) entre os servidores públicos federais do Brasil. Ela incluimedidas como ergonomia adequada nos postos de trabalho, capacitação em saúde ocupacional, 
promoção de pausas e exercícios laborais, e identificação e correção de fatores de risco. 
Programa de Saúde e Bem-Estar dos Funcionários da Google (privado): A Google é conhecida 
por sua abordagem abrangente em relação à saúde ocupacional e bem-estar dos funcionários. 
O programa inclui medidas como ergonomia no local de trabalho, disponibilidade de serviços 
de saúde no local, acesso a academias e programas de atividades físicas, programas de redução 
de estresse, e incentivos para práticas saudáveis, como alimentação balanceada e prática regular 
de exercícios. 
 
QUESTÃO 7) DESCREVA E DÊ EXEMPLOS DE DUAS ALTERNATIVAS PARA 
ALTERAR A CAPACIDADE PRODUTIVA A CURTO PRAZO. E COMO A GESTÃO DA 
CAPACIDADE PODE INFLUENCIAR A FORMAÇÃO DE FILAS? DÊ EXEMPLOS. 
Para alterar a capacidade produtiva em curto prazo, pode-se aumentar a equipe profissional 
para o atendimento ou aumentar o horário de atendimento. Aumentando a capacidade 
produtiva, automaticamente a demanda no atendimento/serviço será eficaz e reduzirá filas de 
espera. Podemos citar atendimento em um hospital público no mês de junho e julho, onde por 
conta da estação a procura por atendimento por conta da gripe aumenta. Em um planejamento 
o gestor irá contratar novos funcionários para aquele determinado período ou durante o ano 
dará férias em época de baixa demanda para que toda a sua equipe esteja trabalhando durante 
esses meses, outra solução também é aumentar a carga horária naquele período para que não 
haja filas de espera e sobrecarga em curtos períodos. Outro exemplo são horários estendidos 
em shoppings no mês de dezembro, terá um movimento mais distribuído no decorrer do mês e 
toda a demanda será atendida. 
 
QUESTÃO 8) DESCREVA POR MEIO DE EXEMPLOS COMO A CONFIGURAÇÃO DAS 
FILAS PODE AFETAR A QUALIDADE DE UM SERVIÇO. 
Quando a demanda é maior que a oferta existe a formação de filas. Para o atendimento dessas 
filas é necessário o aumento de horas extras para suprir a demanda e pela pressa na produção 
do produto/serviço para o atendimento. Gerando assim, uma não conformidade pelo fato da 
dinâmica produtiva acelerada, em fábricas pode acontecer qubra de máquinas e lesões por não 
planejamento. 
 
QUESTÃO 9) DESCREVA O CICLO PDCA E SUA IMPORTÂNCIA PARA A GESTÃO 
DA QUALIDADE EM SERVIÇOS. 
O ciclo P (Planejamento), D (Desenvolvimento), C (Controle) e A (Avaliação) é de suma 
importância na gestão de qualidade, pois, melhorar a qualidade de informação visa um serviço 
melhor, de menor custo, com maior facilidade de uso, mais seguro e de entrega mais rápida. A 
qualidade é almejada por todas as empresas, todas essas fases são de suma importância pois na 
avaliação é onde demonstra o que precisa ser melhorado, os clientes esperam isso da empresa, 
no caso de órgão público o cliente é a sociedade. Diante disso, a gestão de qualidade é um 
desafio que precisa sempre ser enfrentado e aprimorado. 
 
QUESTÃO 10) EXPLIQUE A IMPORTÂNCIA DO PCMSO PARA UM AMBIENTE DE 
TRABALHO SEGURO E SAUDÁVEL. 
O Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional estabelece a obrigatoriedade de criação 
e implementação do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional com a finalidade de 
promover e preservar a saúde dos colaboradores. Portanto, as empresas devem encarregar o 
setor de RH para providenciar exames médicos admissionais, periódicos, de retorno ao 
trabalho, mudança de função e demissionais. Tudo isso para que seja possível prevenir, 
monitorar e controlar possíveis danos à saúde dos colaboradores. O PCMSO é obrigatório e 
pode, ainda, exigir a fiscalização do ambiente de trabalho para verificar possíveis riscos que 
possam afetar a saúde físicas e mentais dos colaboradores. 
 
QUESTÃO 11) DESCREVA COMO O PROJETO DO TRABALHO PODE AFETAR A 
QUALIDADE, RAPIDEZ, CONFIABILIDADE, FLEXIBILIDADE, CUSTO, SAÚDE E 
SEGURANÇA, E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO. 
Qualidade: Pode ser afetada devido a não ter um parâmetro pré-estabelecido do nível de 
serviço. 
Rapidez: Não demonstra um padrão a ser seguido se afeta a execução das atividades; 
Confiabilidade: Sem um modelo a ser seguido é afetado por não tem uma visão do processo 
como um todo, cada um executando de uma forma discricionária. 
Custo: Sem projeto não se possui uma dimensão de alocação e aquisição de recursos; 
Saúde e segurança: Se utiliza da Ergonomia e das multitarefas, proporcionando um bom 
ambiente de trabalho. 
Qualidade de vida: A estrutura do ambiente em geral é voltada para o funcionário de forma 
com que lhe seja oferecido todos os fatores desejados para um melhor desempenho. 
 
QUESTÃO 12) DIFERENCIE SERVIÇO BÁSICO, SERVIÇO ZERO DEFEITO E 
SERVIÇO DE VALOR AGREGADO. 
Serviço básico - todos os clientes são tratados da mesma forma, no mesmo nível, para criar e 
manter a lealdade do cliente. 
Serviço zero defeito – o comprometimento de atendimento do pedido perfeito, sendo oferecidos 
a clientes selecionados, como maneira de conquistar mantes o status de fornecedor preferencial. 
Serviço de valor agregado – alternativa de comprometimento de zero defeitos a fim de alcançar 
a lealdade do cliente. 
 
QUESTÃO 13) CITE E DESCREVA DUAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE. 
Diagrama causa e efeito ou espinha de peixe: Geralmente esse método aplica-se quando 
aconteceu algum problema. A equipe avalia o efeito e listam-se as causas, que podem estar 
relacionadas à mão de obra (pessoas), máquinas/ ferramentas, métodos, moeda (custo), meio 
ambiente, medidas de desempenho e outros itens que a equipe julgar importante ao problema 
ocorrido. 
PDCA: o ciclo PDCA é a sigla de P (Planejamento), D (Executar), C (controlar), A (Avaliar). 
Melhorar a qualidade de informação visa um serviço melhor, de menor custo, com maior 
facilidade de uso, mais seguro e de entrega mais rápida.