Prova Online GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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Prova Online
Disciplina: 101336 - GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
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QUESTÃO 1
Com base em Almeida (2010), assinale a alternativa correta acerca da experiência do consumidor:
a )
 Está exclusivamente associada a ações de degustação realizadas em pontos de venda, podendo ser de produtos alimentares ou de bebidas.
 
b )
 A ação de experimentar diz respeito a algo que esteja presente no tempo (objetivo ou subjetivo) e no espaço (externo ou interno), em contato direto conosco.
c )
 Trata-se de uma técnica aplicada nas organizações que objetivam vender um produto exclusivo de um segmento de mercado.
d )
 É, exclusivamente, uma ferramenta utilizada no marketing de produtos, uma vez que a tangibilidade é necessária para desenvolver uma experiência.
e )
 Refere-se a um conceito exclusivo do segmento de serviços, que visa a operacionalizar a oferta do serviço ao consumidor.
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QUESTÃO 2
O mix de marketing (ou 4Ps) é uma junção das ferramentas básicas de marketing. Assinale a alternativa que apresenta uma dessas ferramentas:
 
a )
 Estratégia.
b )
 Valores.
c )
 Mercado-alvo.
d )
 Microambiente.
e )
 Promoção.
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QUESTÃO 3
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna na sentença a seguir:
"A _______________ refere-se ao componente abstrato dos serviços, ao fato de não permitir aos nossos sentidos acesso prévio; ou seja, basicamente, significa que os serviços não podem ser tocados, cheirados ou ouvidos antes de serem adquiridos".
a )
 variabilidade
b )
 simultaneidade
c )
 competitividade
d )
 inseparabilidade
 
e )
 intangibilidade
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QUESTÃO 4
Kaplan e Norton (1997, p. 8) mencionam que o Balanced Scorecard (BSC) é mais do que um sistema de indicadores, pois ele "complementa as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que desempenham o desenvolvimento futuro".
Com base nessa afirmativa, indique a seguir a alternativa que revela a qual perspectiva o marketing está mais associado:
a )
 dos processos internos.
 
b )
 da estratégia.
c )
 dos clientes.
d )
 financeira.
e )
 da aprendizagem organizacional.
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QUESTÃO 5
Assinale a alternativa que diz respeito a outra forma de se referir ao call center que tem necessidade de englobar o atendimento on-line:
a )
 Televendas.
b )
 Chat.
c )
 Telemarketing.
 
d )
 Contact center.
e )
 WhatsApp.
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QUESTÃO 6
Uma das vantagens da marca guarda-chuva é a transmissão e o reforço dos atributos-chave da marca principal. Sobre isso, assinale a seguir a alternativa em que constam os pré-requisitos mais importantes para a utilização dessa estratégia:
a )
 Uma estratégia competitiva adicional deve verificar se a empresa possui uma concorrência que justifique a ampliação do portfólio.
 
b )
 A marca principal precisa ser robusta e estar estabelecida no mercado, tendo notoriedade por parte dos consumidores.
c )
 A marca principal precisa de capital adicional, uma vez que serão necessários investimentos iniciais maiores para se posicionar no mercado.
d )
 A marca principal não deve interferir no que o novo produto ou linha entrega ao mercado; ela deve manter um distanciamento.
e )
 A marca de produto, para ser bem absorvida pelo mercado, deve ser independente. Esse tipo de associação só funciona com serviços.
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QUESTÃO 7
Joana adora ir ao seu salão de beleza favorito. Já é cliente há dois anos e sempre é atendida da melhor maneira possível, mesmo que não pelas mesmas pessoas. Essa situação aborda duas características importantes na oferta de serviços.
Assinale a alternativa que apresenta quais são elas:
a )
 Qualidade e rentabilidade.
b )
 Vendas e rentabilidade.
 
c )
 Atendimento e satisfação.
d )
 Satisfação e vendas.
e )
 Atendimento e vendas.
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QUESTÃO 8
Com base nos 8Ps do marketing de serviço, assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna na sentença a seguir:
O P de _______________ é construído/fortalecido com o desenvolvimento de uma marca forte, competitiva, que evidencie seus diferenciais e seja capaz de aumentar a confiabilidade das entregas e desenvolver um relacionamento com o cliente.
 
a )
 produto
b )
 processo
c )
 pessoas
d )
 praça
e )
 promoção
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QUESTÃO 9
A qualidade é uma medida importante para a satisfação do cliente. De acordo com essa afirmativa, assinale a alternativa que menciona como Kotler (2000) apresenta o conceito de qualidade:
a )
 Serve para ser medido quando os produtos saem da produção. Por só poder ser aplicada a bens tangíveis, não é relevante para serviços.
 
b )
 A totalidade dos atributos e das características de um produto ou serviço que afetam a sua capacidade de satisfazer às necessidades declaradas ou implícitas.
c )
 A totalidade dos atributos e das características de um produto ou serviço que não afetam a sua capacidade de vendas.
d )
 A percepção da reação do cliente com a entrega de um produto, que só pode ser medida uma única vez.
e )
 Trata-se de uma medida de valorização que se encontra somente na utilização dos serviços e que não interfere na percepção de valor.
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QUESTÃO 10
Existem diferentes mitos sobre o marketing, mas o mais conhecido está em qual das alternativas a seguir?
a )
 O marketing não envolve pessoas.
b )
 O marketing só pode ser aplicado a produtos.
c )
 O marketing pode ser desenvolvido exclusivamente por máquinas.
d )
 O marketing é uma teoria muito recente e obscura.
 
e )
 O marketing se resume a fazer vendas.
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