Atendimento ao cliente e relacionamento interpessoal

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Atendimento ao cliente e relacionamento interpessoal 
Conceito e tipos de atendimento 
Conceito e tipos de atendimento 
Relacionamento interpessoal é a relação, o vínculo estabelecido entre as pessoas, 
o comportamento e as atitudes que determinam o grau de convívio. Podemos 
dizer que relacionamento interpessoal é a maneira como as pessoas relacionam-
se entre si, é a forma como tratamos e nos relacionamos com os outros. 
Estabelecer um bom relacionamento interpessoal no meio corporativo, com 
cordialidade, respeito e empatia, contribui para manter um bom ambiente 
organizacional, aumentando assim a produtividade dos colaboradores. O 
relacionamento interpessoal tem uma ligação direta com o atendimento, seja 
interno ou externo, uma vez que as pessoas são dotadas de sentimentos, ideias e 
pensamentos, e expor essas atitudes pode influenciar positiva ou negativamente 
em um atendimento. 
Oferecer um atendimento de qualidade é fundamental para que uma empresa mantenha-se 
competitiva no mercado. 
Logo, é fundamental que os colaboradores mantenham um relacionamento 
interpessoal saudável para motivar um bom atendimento, considerando que cada 
vez mais as empresas investem em atendimento qualificado para que o público 
interno ou externo esteja satisfeito e tenha uma boa imagem da organização. 
Tipos de clientes 
Já foi visto nas UCs anteriores que existem dois tipos de clientes: externos e 
internos. Os clientes internos são todos aqueles que fazem parte da empresa, ou 
seja, colaboradores, sócios e outros. Os clientes externos são todos aqueles que 
não fazem parte da empresa, mas têm algum tipo de relacionamento com ela. 
São exemplos de clientes externos fornecedores, prestadores de serviços e 
outros. 
 
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-10192143-dt-content-rid-266408042_1/institution/Senac%20RS/_cursos_tecnicos/TRH/UC02/conteudos/5_atendimento/conceito.html
Você enviou seu currículo para uma empresa e foi chamado para participar 
de uma entrevista. Nesse caso, você é um cliente interno ou externo da 
empresa que está realizando o processo de recrutamento e seleção? 
Você é considerado um cliente externo, pois está estabelecendo uma 
relação comercial com a empresa, mas ainda não faz parte de seu quadro 
de colaboradores. 
Para que o cliente externo seja atendido adequadamente, é necessário que os 
clientes internos da empresa estejam satisfeitos, pois conflitos e situações mal 
resolvidas podem ser percebidas com facilidade pelo cliente externo. 
Para isso, é importante que as empresas invistam em treinamentos para seus clientes 
internos com o objetivo de mantê-los motivados. 
Colaboradores desmotivados não conseguem realizar suas tarefas com excelência 
e o atendimento ao cliente externo é prejudicado. No entanto, quando o 
colaborador recebe treinamentos para constante aperfeiçoamento, ele se sente 
realmente fazendo parte da empresa e compromete-se cada vez mais com seu 
desenvolvimento. 
 
Você foi chamado para uma entrevista na empresa Y e chegando lá foi mal 
recebido pelo profissional responsável pelo processo seletivo. Ele não 
sabia informar onde seria realizada a entrevista, nem fez questão de 
buscar por esta informação. Sendo assim, você ficou completamente 
perdido, sem saber a quem reportar-se. 
Esse tipo de situação reflete uma insatisfação do cliente interno 
(profissional responsável pelo processo seletivo), que estava totalmente 
desmotivado com sua função. Logo, isso gerou uma situação 
extremamente desagradável para você (cliente externo), que não sabe a 
quem recorrer para auxiliá-lo. Isso poderá gerar um grande estresse, pois 
você provavelmente ficará bastante ansioso e com medo de perder a 
entrevista para a qual foi convocado. 
Técnicas de atendimento e abordagem ao cliente 
Para atender ao cliente de forma eficaz, é necessário, em primeiro lugar, ter uma 
boa apresentação pessoal – ter cuidado com a imagem é fundamental. Voltando 
ao contexto do atendimento ao cliente externo que está participando de um 
processo de recrutamento e seleção, imagine uma recrutadora vestindo trajes 
com muito brilho e maquiagem pesada. Que tipo de imagem ela transmitiria ao 
cliente externo (entrevistado)? 
 
Com certeza, o candidato participante da entrevista não daria credibilidade 
à recrutadora. Por isso, é necessário ter cautela com a imagem pessoal. 
Saber escolher uma vestimenta adequada para cada tipo de situação 
influenciará diretamente no atendimento ao cliente. 
Outro aspecto importante no momento de abordar um cliente é ter uma postura 
profissional e ética. Saber que alguns assuntos não devem ser tratados com o 
cliente é indispensável. 
 
Você chegou em uma empresa para participar de um processo seletivo. 
Logo no início da entrevista o recrutador começa a falar mal da empresa 
fazendo observações inapropriadas sobre o clima organizacional. O 
recrutador diz que o ambiente na empresa é bastante complicado e que os 
colaboradores, no geral, têm dificuldade para trabalhar em equipe. 
Qual seria sua reação diante dessa situação? 
Com certeza você não ficaria com uma boa impressão da empresa, sendo 
possível inclusive que você desista da vaga. 
Apresentar uma conduta adequada, utilizando-se sempre de boas maneiras, 
também é necessário. Ser gentil e educado transmite credibilidade ao cliente. 
Imagine que você está sendo entrevistado e o entrevistador não olha em 
seus olhos um único momento durante toda a entrevista. Sua atenção está 
totalmente voltada para o celular. No meio da entrevista, ele pede licença e 
atende a uma ligação. 
Isso deixaria você inseguro? Desconcertado? 
Você conseguiu perceber como a falta de conduta adequada é capaz de 
comprometer totalmente o atendimento de um cliente? 
Recapitulando, ter boa apresentação pessoal, ter cuidado com a imagem, vestir-
se adequadamente de acordo com cada tipo de situação, manter uma postura 
profissional e ética, ter conduta adequada, agir com boas maneiras, ser gentil e 
educado são técnicas e dicas fundamentais para realizar um bom atendimento, 
pois assim teremos a certeza da satisfação do cliente. 
IMPRIMIR 
Comunicação oral 
Comunicar-se é uma habilidade essencial para um profissional da área de 
RH, pois a maioria de suas atividades é pautada na comunicação com 
uma ou mais pessoas. Infelizmente, a maioria das pessoas não sabe 
comunicar-se e isso ocorre também no ambiente empresarial. Como 
técnico em recursos humanos, você já pensou em que momentos 
necessitará de uma comunicação eficaz? 
 
Você precisará colocar em prática suas habilidades para comunicar-se no 
momento de uma entrevista para admissão de pessoal, em um 
treinamento ou em uma seção de negociação. 
Muitas pessoas julgam-se bons comunicadores por conseguirem 
expressar-se com desenvoltura, porém, devemos ressaltar que existe uma 
grande diferença entre informar e comunicar. Informar é um ato que 
envolve somente a pessoa que tem uma informação a dar. Já comunicar 
envolve fazer-se entender e provocar reações no interlocutor. Para 
comunicar-se com eficácia é necessário que o sujeito esteja apto não 
somente para falar, mas também para ouvir. E essa é uma dificuldade que 
a maioria das pessoas tem, pois a maioria não consegue ouvir. É comum 
uma pessoa estar preocupada com a maneira como irá responder 
enquanto a outra ainda está falando – isso quer dizer que ela não está 
ouvindo nada. Dentro de uma empresa esse tipo de atitude provoca 
conflitos e dificulta o relacionamento entre as pessoas. 
Por isso, o profissional da área de recursos humanos deve ter a habilidade para uma 
comunicação eficaz desenvolvida antes de qualquer outra habilidade. Para isso, ele deverá 
conhecer o processo de comunicação, reconhecer os fatores que a dificultam e o dominar as 
regras para deixá-la mais eficaz. 
A base para um atendimento ao cliente adequado é a comunicação oral. 
Ela é capaz de gerar aprendizado, oportunidades e satisfação,mas, 
quando a comunicação não é eficaz, é capaz de gerar conflitos 
desnecessários, resistências e barreiras. Para obter-se uma comunicação 
interpessoal eficaz é necessário transpor diversas barreiras que afetam a 
comunicação e distorcem o significado da mensagem que está sendo 
compartilhada. Uma comunicação ineficaz é capaz de produzir efeitos 
desastrosos em uma empresa. 
Veja a seguir algumas barreiras à comunicação: 
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Percepção seletiva 
O receptor da mensagem vê e escuta seletivamente, com base em suas 
próprias necessidades, motivações, valores, crenças e histórico pessoal. 
Existe aqui um alto efeito projetivo. 
Resultado: ação de acordo com o entendimento, e não conforme o 
comando; distorção; conflito. 
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Filtragem 
O receptor manipula as informações para que elas se ajustem ao seu 
modelo mental. 
Resultado: altos executivos podem ficar distantes das informações reais, 
pelo fato de elas chegarem sintetizadas, condensadas e reelaboradas; 
ocorre no comumente conhecido “rádio peão”. 
Sobrecarga de informação 
Ocorre quando a capacidade de processamento das informações é 
excedida. As pessoas têm uma capacidade limitada de processar 
informações. 
Resultado: ausência de especificidade e clareza dos comandos; 
dificuldade de execução dos comandos; esquecimentos; perda de 
informações; ineficácia nos resultados individuais e do grupo. 
Inconsistência da mensagem 
Ocorre quando o emissor é prolixo ao enviar a sua mensagem, ou seja, 
quando ela carece de foco e de objetividade. 
Resultado: inconsistência; distorções; frustrações. 
 
 
Linguagem semântica 
As palavras têm significados diferentes para as pessoas, e o significado 
das palavras encontra-se no receptor, não no emissor. O emissor tende a 
assumir que as palavras e os termos utilizados por ele têm o mesmo 
significado para o receptor, o que cria dificuldades na comunicação. 
Resultado: desentendimentos; conflitos; reações emocionais adversas. 
Jargões 
Terminologia especializada ou linguagem técnica que membros de um 
grupo utilizam para facilitar a comunicação entre si. 
Resultado: os jargões tornam incompreensível a decodificação eficaz da 
mensagem; distorções perceptivas; medo; insegurança; sensação de 
ignorância. 
Falta de atenção 
Ocorre quando o indivíduo está com sua mente fora do foco da 
mensagem, que acaba sendo absorvido por sons e imagens internas ou 
externas. 
Resultado: promove a dificuldade na criação de vínculos entre as pessoas; 
constrói barreiras. 
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https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-10192143-dt-content-rid-266408042_1/institution/Senac%20RS/_cursos_tecnicos/TRH/UC02/conteudos/5_atendimento/comunicacao.html#collapseThree
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Agora que você já conhece as barreiras de uma comunicação eficaz, 
vamos pensar um pouco na prática? 
Imagine que você está participando de um processo de seleção de uma 
empresa, e parte desse processo seletivo constitui-se em uma dinâmica de 
grupo. Os candidatos foram divididos em duplas e cada dupla deve criar 
um produto e elaborar sua propaganda com o intuito de vendê-lo. Você 
está totalmente concentrado na atividade, mas seu colega não consegue 
prestar atenção. Frequentemente você fala com ele, mas ele está 
prestando atenção em um barulho que vem de fora da sala onde vocês 
estão e sequer percebe que você falou. Essa situação é característica de 
uma comunicação ineficaz. A falta de atenção de seu colega está criando 
uma barreira entre vocês e prejudicando a atuação de ambos na dinâmica 
de grupo. 
Outros problemas que podem afetar a comunicação eficaz são os ruídos da 
comunicação. Existem dois tipos de ruídos: os decorrentes do emissor e os 
decorrentes do receptor. Vamos conhecê-los? 
Ruídos decorrentes do emissor: 
Falta de clareza nas ideias 
Muitas vezes, o emissor tem somente uma vaga ideia do que pretende 
comunicar e decide por transmitir a mensagem mesmo assim, sem um 
aperfeiçoamento adequado, supondo que o interlocutor irá compreender o 
que ele quer dizer, mas geralmente isso não ocorre. Mesmo quando o 
locutor tem uma ideia clara da mensagem que quer compartilhar pode 
acontecer de o interlocutor não a compreender, imagine quando o locutor 
não tem uma ideia clara. A situação fica muito mais complicada. 
Comunicação múltipla 
A comunicação não ocorre apenas verbalmente. As mãos, a curvatura do 
corpo, os movimentos dos músculos da face interferem na comunicação. 
Muitas vezes, o que o está sendo dito não condiz com aquilo que está 
sendo transmitido pela comunicação corporal. O sujeito fala uma coisa 
com a boca, mas seus gestos corporais estão transmitindo outra 
mensagem. 
Problemas de codificação 
Além de ter ideias claras, é necessário saber codificá-las adequadamente. 
O comunicador precisa tomar cuidado com a tonalidade, a altura, o timbre 
e a velocidade de sua voz. 
Muitas vezes, as pessoas não percebem que têm dificuldades de 
decodificação. É necessário ter em mente que a nossa voz é ouvida pelos 
outros de forma diferente do que é ouvida por nós mesmos. Para testar 
como sua voz é ouvida, você pode gravá-la e depois ouvi-la. Tente fazer 
isso! 
Bloqueio emocional 
Muitas vezes, a vergonha, o receio de falar errado e o medo de ser mal 
interpretado podem fazer com que a pessoa se sinta inibida. Além disso, o 
próprio assunto a ser abordado pode provocar emoções que dificultam a 
expressão daquilo que se pretende falar. 
Hábitos de locução 
Repetir palavras excessivamente ou utilizar palavras incomuns podem 
provocar distração no interlocutor e prejudicar a comunicação. Isso ocorre 
principalmente quando o locutor quer dar a impressão de que é uma 
autoridade no assunto. 
Suposição acerca do receptor 
Ocorre quando uma pessoa inicia a conversa e supõe que o outro sabe do 
que se trata, ou seja, tem um conhecimento prévio do assunto. 
Ruídos decorrentes do receptor: 
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Audição seletiva 
As pessoas costumam concentrar-se somente ao que julgam importante 
no momento de ouvir, porém muitas vezes aquilo que é considerado sem 
importância é um ponto fundamental para o entendimento da mensagem. 
Desinteresse 
Algumas vezes os assuntos abordados não são interessantes e isso faz 
com que o sujeito se desligue daquilo que está sendo falado. 
Avaliação prematura 
É comum o sujeito ouvir somente o início da mensagem e considerar-se 
em condições de julgá-la sem dar ouvidos ao restante do que está sendo 
dito. O problema disso é que a mensagem pode ser consideravelmente 
alterada justamente no ponto em que o outro não está mais prestando 
atenção. 
Preocupação com a resposta 
É muito comum as pessoas se preocuparem com o que irão responder 
antes mesmo de o outro terminar o que está falando. Dessa forma, existe 
uma falta de atenção do ouvinte e somente parteda mensagem é captada. 
Crenças e atitudes 
Cada um tem sua opinião sobre o mesmo assunto. Quando o sujeito se 
envolve emocionalmente em discussões e surge alguma crítica sobre 
crenças mais arraigadas, as pessoas podem sentir-se ofendidas ou 
ameaçadas. 
Reação ao emissor 
Quando se presta mais atenção à pessoa que fala do que ao que está 
sendo dito, como, por exemplo, o sotaque, a maneira de vestir, perde-se o 
conteúdo que está sendo falado. 
Reação ao emissor 
Quando existe um preconceito, pode-se sequer dar a oportunidade de o 
outro falar. Pensando na maneira de ser da pessoa, antecipa-se o que ela 
tem a dizer ou simplesmente descarta-se. Muitas vezes, as pessoas não 
são capazes de ouvir indivíduos que ocupam posições inferiores na 
empresa, como faxineiros e carregadores, por existir um preconceito com 
seu cargo, fazendo com que ótimas ideias sejam descartadas. 
Experiências anteriores 
Grande parte de nosso entendimento sobre o que o outro está falando é 
resultante de nossas vivências anteriores. Ideias preconcebidas podem 
distorcer a mensagem que está sendo passada. 
Fechar 
 
Atribuição de intenções 
A preocupação em ler nas entrelinhas o que está sendo dito pode fazer 
com que sejam atribuídas intenções falsas ao emissor da mensagem. 
Comportamento defensivo 
Quando o receptor encara as afirmações de quem está falando como 
acusações ou críticas, suas respostas podem assumir a forma de 
autodefesa, gerando certa agressividade. 
Nesse contexto, é necessário, para que haja uma comunicação eficaz, saber ouvir. 
Na ânsia de nos expressarmos, por vezes acabamos não ouvindo o que o outro 
tem a nos dizer. Além disso, o respeito às diferenças de opinião é fundamental, 
bem como a argumentação, sempre lembrando que a outra pessoa tem o direito 
de discordar. Também é importante verificar a compreensão correta do que o 
outro está falando. Outro ponto importante é o cuidado com o tom de voz, pois 
ele interfere diretamente na comunicação, assim como a empatia, ou seja, 
colocar-se no lugar da outra pessoa. Como você se sentiria se falassem com você 
de forma ríspida? 
Tudo isso influencia diretamente no clima organizacional e pode gerar muitos 
conflitos. Vamos falar um pouco sobre isso? 
Gestão de conflitos e técnicas de negociação 
 
O profissional da área de RH deve estar preparado para gerenciar 
conflitos. Ele será o mediador de situações conflituosas. 
Conflito é um processo que inicia quando uma das partes percebe que a 
outra pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera 
importante. 
Saber gerir conflitos é fundamental para o clima da organização. Colocar 
panos quentes ou fingir que o conflito não está acontecendo somente piora 
a situação. Para isso, é importante encontrar uma abordagem que lide com 
os conflitos de forma criativa e otimista, a fim de descobrir a solução mais 
adequada. 
Na busca pela solução do conflito não devem haver privilégios para nenhuma das 
partes envolvidas. Somente assim ambas se sentirão amparadas. 
O conflito é um indício de que algo precisa ser modificado. Para resolver conflitos 
é necessário negociar as divergências de uma forma argumentativa, por meio de 
debates de ideias, sem que um pensamento sobreponha o outro e buscando 
sempre um consenso. O profissional de RH será o mediador da situação e, 
portanto, deve auxiliar na resolução do conflito de forma imparcial. 
 
Você está participando do processo seletivo da empresa Y. A etapa que 
está sendo realizada no momento é a dinâmica de grupo. Os candidatos 
foram separados em pequenos grupos, e para cada grupo foi dada uma 
situação problema hipotética que deveria ser resolvida dentro do espaço 
de tempo determinado pelo recrutador. Seu grupo está discutindo sobre 
diversas hipóteses de solução para o problema quando um de seus 
colegas de grupo começa a ficar bastante exaltado, pois não concorda 
com a opinião dos demais membros do grupo. Ao perceber a situação, o 
recrutador aproxima-se do grupo e começa a tentar uma mediação do 
conflito que se gerou no grupo. Seu papel é fazer com que as pessoas se 
acalmem e consigam argumentar sem exaltar-se. Para isso, o recrutador 
iniciou um diálogo com o candidato exaltado, argumentando de forma 
conciliadora para que ele percebesse que as opiniões dos outros 
candidatos não são tão ruins, e mesmo que o sujeito exaltado não 
concorde com elas, precisa ouvi-las e depois expor sua opinião de forma 
argumentativa, explicando o motivo pelo qual discorda do restante do 
grupo, sem elevar o tom de voz, de maneira sóbria e cautelosa. Ao 
conversar com o recrutador, o candidato exaltado foi se acalmando e 
percebendo que realmente seu tom de voz estava bastante elevado e isso 
estava gerando uma situação desagradável para o grupo. 
A partir da mediação do recrutador, foi possível retomar o clima 
harmonioso no grupo e a discussão seguiu tranquilamente, com uma troca 
de ideias de forma pacífica, em que os argumentos são utilizados 
adequadamente pelos participantes da discussão com o intuito de expor 
cada ponto de vista. 
Você consegue perceber a importância do profissional da área de recursos 
humanos no momento de gerenciar um conflito? Quando se trata de um 
momento em que está sendo estabelecida uma relação com um cliente externo, 
no caso do exemplo anterior são os candidatos participantes de um processo 
seletivo, isso torna-se ainda mais importante. Imagine o que poderia acontecer se 
o recrutador não desse a devida importância à situação e deixasse o conflito 
piorar... A imagem com a qual os clientes externos sairiam do processo seletivo 
seria muito ruim. Todos ficariam com uma imagem errônea da empresa e o 
processo seletivo seria gravemente comprometido. 
Para gerenciar conflitos é fundamental que o mediador conheça alguns conceitos 
de negociação. Trata-se do uso da informação e do poder com a finalidade de 
influenciar o comportamento do outro. Pensando no exemplo acima, o mediador 
utilizou-se de sua posição de recrutador, que conferia-lhe um certo grau de 
autoridade perante os candidatos para influenciar o comportamento do 
candidato exaltado e fazê-lo perceber que sua conduta estava inapropriada. 
Percebe-se, então, que saber negociar é indispensável para o profissional da área 
de RH. 
Negociação é a procura da resolução de divergências. Durante muito tempo a 
negociação ficou restrita a certas áreas específicas, como relações diplomáticas, 
relações comerciais, relações políticas etc. Atualmente, com todas as mudanças 
ocorridas no contexto empresarial, a negociação tornou-se uma função de grande 
importância para o profissional da área de recursos humanos. 
Vamos conhecer um pouco da história da negociação? 
Nos Estados Unidos, na França, na Grã-Bretanha e em alguns outros países, o 
assunto “negociação” passou a ser introduzido nos programas de treinamento 
gerencial na década de 1950. Já no Brasil, somente a partir da década de 1970 
começou a se dar maior importância ao assunto. 
A negociação é cada vez mais necessária no ambiente empresarial. Os modelos de 
gestão tradicionais já são insuficientes para garantir que o empregado 
desempenhe adequadamente suas funções. A alta hierarquia das empresas não 
pode mais definir isoladamente o que o pessoal operacional deve fazer. Nesse 
momento, a habilidade de negociação é indispensável. 
Os empregados atualmente têm plena consciência de sua importância para o 
desenvolvimento da empresa e por isso tornaram-se mais críticos com relação à 
hierarquia, exigindo a justificação da pertinência de suas ações. A simples 
transmissão de ordens não é mais garantia do empenho dos empregados na 
execução de suas tarefas. 
À medida que os empregados se sentem satisfeitos com a empresa, passam a 
trabalhar com maior empenho, mas suas exigências também aumentam. Eles 
passam a desejar um trabalho mais compensador, uma organização mais 
dinâmica, não querendo maisser meros executantes de ordens. Eles passam a 
querer sentirem-se realmente fazendo parte da empresa. 
Com todas essas mudanças de cenário, a empresa precisa adequar-se. É necessário saber 
negociar as mudanças. O profissional da área de recursos humanos é peça-chave nesse 
processo, participando tanto da negociação direta com o colaborador quanto assessorando 
a direção e outros escalões da empresa. 
A palavra negociação muitas vezes provoca imagens negativas. Ela pode remeter 
ao fato de que sempre um ganha e o outro perde ou pode também lembrar 
confrontos. A imagem do negociador também nem sempre é muito boa, pois 
muitas vezes ele é visto como uma pessoa que tem boa lábia. É atribuído a ele 
certo cinismo e grande facilidade para enganar os outros. Porém, é necessário ter 
em mente que essas não são as definições mais adequadas para o negociador. É 
importante que o negociador seja visto como um sujeito capaz de regular 
divergências. A negociação pode ser vista como um jogo estratégico entre o 
conflito e a cooperação. 
Conheça a seguir a classificação dos jogos de acordo com a teoria dos jogos: 
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Jogos de soma nula 
Os interesses dos jogadores são inteiramente opostos: o ganho de um 
implica a perda do outro. Esses jogos envolvem relações conflituais e 
estratégicas de confrontação e competição entre os agentes. 
Jogos de cooperação 
Os interesses dos jogadores são inteiramente comuns: ambos ganham ou 
perdem em conjunto. Esses jogos requerem relações cooperativas entre 
os agentes para se chegar a um bom resultado. 
Jogos de tipo misto 
Os interesses dos jogadores são parcialmente opostos: os jogadores 
podem ganhar ou perder, separadamente ou em conjunto. Esses jogos 
distribuem-se ao longo de um conjunto entre duas posições extremas, 
constituídas pelo conflito total e pela cooperação total. 
O modelo do jogo de soma e nula é dominante nas negociações interpessoais. As 
pessoas se preparam para a negociação como se estivessem se preparando para a 
guerra. É necessário que existam vencedores e vencidos. Isso pode parecer 
irracional, mas faz parte da natureza do ser humano. Por isso, o negociador 
precisa estar preparado para considerar que, no momento da negociação, cada 
um age de acordo com sua visão particular do processo de negociação. 
Para que uma negociação ocorra com sucesso é necessário que exista a 
vontade de chegar a um acordo. 
No ambiente empresarial, a organização pode ocorrer em diversas situações: 
• Entre duas pessoas, por exemplo, chefe e subordinado 
• Entre dois ou diversos grupos, por exemplo, uma associação de 
empresários de determinado setor e um ou mais sindicatos 
• No interior de um grupo, por exemplo, uma negociação de objetivos 
organizacionais 
As negociações no ambiente empresarial são motivadas pelos mais diversos 
fatores: 
• Negociação para definir funções 
• Negociação para definir objetivos 
• Negociação para definir poderes e responsabilidades, bem como o 
sistema de delegação 
• Negociação de análise de resultados 
• Negociação de mudanças organizacionais 
• Negociação para a solução de conflitos interpessoais e intergrupais. 
O processo de negociação tem as seguintes etapas: 
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Planejamento 
A negociação inicia bem antes de as pessoas sentarem-se à mesa. É 
necessário planejar para que a negociação seja eficaz. 
O planejamento da negociação tem os seguintes passos: 
• Definição dos objetivos: os objetivos devem ser claros e realistas, 
levando em consideração os recursos humanos, materiais e 
financeiros necessários para sua obtenção. 
• Determinação da margem de negociação: deve ser estabelecida 
uma margem entre o resultado ideal da negociação e o resultado 
mínimo aceitável. 
• Formulação de hipóteses acerca do comportamento do oponente: 
procurar antecipar necessidades, interesses, expectativas e 
motivações da outra pessoa. 
• Preparação do ambiente e do material: locais tranquilos e ambientes 
que asseguram a privacidade tranquilizam os participantes da 
negociação. Oferecer água e café demonstra preocupação com a 
acolhida dos participantes. A mesa redonda favorece negociações. 
• Preparação física e psicológica: o negociador precisa estar em 
condições físicas e psicológicas para a utilização de todos os seus 
recursos intelectuais. Sem isso, de nada vale a preparação do 
ambiente e do material. Recomenda-se aos negociadores repousar 
adequadamente antes das reuniões, evitando refeições pesadas e 
bebidas alcoólicas. 
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Quebra de gelo 
Reuniões bem-sucedidas iniciam com algum tipo de quebra de gelo para 
deixar o interlocutor à vontade, pois é comum que nesse tipo de situação 
as pessoas sintam certa tensão. O mais interessante é não ir direto ao 
assunto da negociação. Pode-se iniciar a reunião falando sobre algo que 
leu no jornal ou que viu pela rua. 
Exploração 
Antes de entrar no assunto, é importante explorar as expectativas e as 
motivações da outra parte envolvida na negociação. Porém, deve-se evitar 
uma postura excessivamente interrogatória, pois isso poderá desagradar o 
outro e fazer com que ele fique na defensiva. O ideal é que as perguntas 
sejam feitas em forma de uma conversa descontraída, minimizando o 
impacto da interrogação. Uma atitude cordial facilita a obtenção de 
informações sobre o outro, pois no geral as pessoas gostam de falar a seu 
próprio respeito. 
Confronto 
O confronto ocorre após as partes participantes da negociação terem 
apresentado suas propostas. Esse é o momento que exige mais habilidade 
do negociador. O sucesso da negociação está diretamente ligado à 
minimização do confronto. Nessa etapa, costuma-se perceber certo grau 
de tensão e nervosismo. Esta etapa da negociação é composta pelas 
seguintes fases: 
• Apresentação da proposta: é feita de maneira sintética, destacando 
de forma estratégica os pontos capazes de sensibilizar o outro 
negociador. 
• Sabatina: o negociador deve colocar-se à disposição do outro para o 
esclarecimento de dúvidas. Mesmo que os outros negociadores não 
perguntem nada, é interessante motivá-los a fazê-lo. 
• Contraproposta: normalmente, a proposta apresentada não é aceita 
sem restrições. Frequentemente a outra parte apresenta uma 
contraproposta. Sendo assim, o resultado final da negociação 
poderá situar-se em um ponto intermediário entre a proposta e a 
contraproposta. Nesse momento, é necessário ser um bom ouvinte e 
prestar atenção no que o outro está dizendo para que seja possível 
realizar uma análise coerente da contraproposta. 
• Acordo: é necessário avaliar o clima da negociação para propor um 
acordo. Para isso, é preciso prestar atenção à expressão verbal e 
corporal do outro para averiguar se ele está prestes a aceitar a 
proposta ou não. 
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Avaliação 
A negociação não se encerra com a celebração do acordo. É preciso 
realizar a avaliação da negociação. Nesse momento, deve-se averiguar o 
que foi previsto para a negociação e o que de fato foi realizado. Nas 
negociações geralmente são feitas concessões. Nesse momento, é 
conveniente analisá-las considerando suas consequências. Somente após 
essa análise será possível avaliaro produto da negociação. 
É importante também avaliar o próprio desempenho durante a negociação. 
Dessa forma, o processo torna-se um momento de aprendizagem. Ao final 
de cada negociação, o negociador deve fazer as seguintes perguntas a si 
mesmo: 
a. Seus objetivos estavam claros? 
b. As hipóteses acerca do comportamento do oponente se 
confirmaram? 
c. Algum aspecto do ambiente prejudicou a negociação? 
d. Você se sentiu à vontade? 
e. Deixou o oponente à vontade? Ouviu atentamente suas 
observações? Obteve dele as informações de que necessitava? 
Não há uma fórmula ideal para uma negociação de sucesso. É importante que 
sempre seja utilizado o bom senso. O interesse em manter um bom 
relacionamento comercial é que irá determinar as características mais presentes 
no processo de negociação. Um princípio fundamental da negociação é a ética. 
Um negociador/mediador nunca pode utilizar-se de forma inapropriada de 
informações privilegiadas ou de uma posição de maior poder para persuadir o 
outro. 
Cada pessoa e cada organização tem uma forma diferente de negociar. Algumas 
pessoas podem ser mais duras, outras mais calorosas, mas o indispensável é, 
como já foi dito, manter o bom senso. 
Como profissional da área de recursos humanos, você perceberá em seu 
cotidiano o quanto saber negociar e gerenciar conflitos é fundamental para 
a manutenção de um bom ambiente organizacional, assim também como 
esse é um fator de grande impacto na percepção que o cliente externo tem 
da empresa em que você atua. Empresas que deixam seus clientes 
externos perceberem conflitos estão sujeitas a perder posição no mercado 
competitivo. Lembre-se sempre de zelar pela imagem da empresa onde 
você atua. 
 
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	Atendimento ao cliente e relacionamento interpessoal
	Conceito e tipos de atendimento
	Tipos de clientes
	Técnicas de atendimento e abordagem ao cliente
	Comunicação oral
	Percepção seletiva
	Filtragem
	Sobrecarga de informação
	Inconsistência da mensagem
	Linguagem semântica
	Jargões
	Falta de atenção
	Falta de clareza nas ideias
	Comunicação múltipla
	Problemas de codificação
	Bloqueio emocional
	Hábitos de locução
	Suposição acerca do receptor
	Audição seletiva
	Desinteresse
	Avaliação prematura
	Preocupação com a resposta
	Crenças e atitudes
	Reação ao emissor
	Reação ao emissor
	Experiências anteriores
	Atribuição de intenções
	Comportamento defensivo
	Gestão de conflitos e técnicas de negociação
	Vamos conhecer um pouco da história da negociação?
	Jogos de soma nula
	Jogos de cooperação
	Jogos de tipo misto
	Planejamento
	Quebra de gelo
	Exploração
	Confronto
	Avaliação