Questionario Unidade IV Qualidade e Indicadores em Processos Logisticos

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urso QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV 
Iniciado 30/10/23 19:04 
Enviado 30/10/23 19:09 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 4 minutos 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, 
Perguntas respondidas incorretamente 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O controle de qualidade e os indicadores de desempenho 
inserem-se em um conjunto de técnicas que visam medir o 
desempenho dos processos não somente nos aspectos operacional 
e de resultados, mas dos clientes e dos mercados. Os indicadores de 
desempenho devem ser criados a partir de três requisitos 
fundamentais: 
 
Resposta Selecionada: c. 
Eficiência, eficácia e flexibilidade. 
Respostas: a. 
Custo, volume e lucro. 
 b. 
Produto, preço e promoção. 
 c. 
Eficiência, eficácia e flexibilidade. 
 d. 
Indústria, cliente e fornecedor. 
 e. 
ISO 9000, ISO 14000 e ISO 26000. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C. 
Comentário: os indicadores de desempenho devem ser 
criados a partir de três requisitos fundamentais: 
eficiência, eficácia e flexibilidade. Esses indicadores 
permitem às organizações direcionar e controlar os 
processos, comunicar as prioridades da diretoria, 
avaliar o desempenho profissional e coletivo, 
fundamentar as decisões e desenvolver o aprendizado 
e os próprios principais grupos de indicadores. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A gestão de processos voltada para desempenho e resultado deve 
suportar a avaliação de desempenho com indicadores precisos dos 
processos-chave e de apoio, que precisam estar incluídos nas 
seguintes premissas, exceto: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Envolvimento reduzido das equipes. 
Respostas: a. 
Envolvimento reduzido das equipes. 
 
b. 
As operações devem ser planejadas com 
metas e objetivos definidos. 
 
c. 
Todos os funcionários devem participar da 
definição dos objetivos. 
 
d. 
Ter uma agenda de ajuste dos procedimentos 
e acompanhar os resultados. 
 
e. 
Respeito à cultura organizacional em seus 
valores originais. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: a alternativa A está incorreta 
porque todas as pessoas da organização devem 
estar envolvidas com os processos de 
desempenho e resultado. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A partir do entendimento de que as organizações são um conjunto 
de processos interligados, é preciso avaliar o desempenho de cada 
processo. Os indicadores de desempenho devem: 
 
I. Mostrar aos gestores as necessidades dos clientes internos e 
externos. 
II. Proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações 
tomadas para aperfeiçoar a operação e agilizar a tomada de decisão 
dentro das organizações. 
 
III. Permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados. 
Está correto: 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 b. 
II, apenas. 
 c. 
II e III, apenas. 
 d. 
I e II, apenas. 
 e. 
I, II e III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: os indicadores de desempenho devem 
mostrar para os gestores as necessidades dos clientes 
internos e externos, proporcionar uma análise crítica 
dos resultados das ações tomadas para aperfeiçoar a 
operação e agilizar a tomada de decisão dentro das 
organizações, além de permitir uma análise 
comparativa dos resultados conquistados. 
 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os indicadores de desempenho organizacional devem ser 
criteriosamente definidos para permitir avaliar de forma simples e 
objetiva a performance da operação e da gestão de cada processo. 
Devem possuir: 
 
I. Adaptabilidade. 
II. Representatividade. 
III. Exequibilidade. 
IV. Rastreabilidade. 
V. Disponibilidade. 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: c. 
I, II, IV e V, apenas. 
Respostas: a. 
 
I, III, IV e V, apenas. 
 b. 
II, III, IV e V, apenas. 
 c. 
I, II, IV e V, apenas. 
 d. 
I, II, III e V, apenas. 
 e. 
I, II, III, IV e V. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C. 
Comentário: o controle de gestão e os resultados 
são condições fundamentais para definir e 
apurar os indicadores de desempenho das 
operações. 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Eficácia é a medida que busca identificar como o produto ou serviço 
é percebido pelos clientes dentro dos padrões acordados. O padrão 
que mede a quantidade de produtos prontos para a venda e a 
quantidade de produção é: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Produtividade. 
Respostas: a. 
Quantidade. 
 b. 
Produtividade. 
 c. 
Entrega. 
 d. 
Número de reclamações recebidas. 
 e. 
Número de reclamações atendidas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: o padrão produtividade mede a 
quantidade de produtos prontos para a venda e a 
quantidade de produção. 
 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Indique se as seguintes sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F): 
 
( ) As organizações não precisam avaliar o desempenho dos seus 
produtos e serviços a partir da percepção dos clientes externos. 
( ) Entre os atributos mais valorizados pelos clientes externos, 
podemos citar qualidade, preço, acesso, estética, assistência 
técnica, disponibilidade de produto, conforto, cortesia, 
funcionalidade e confiabilidade. 
( ) De forma geral, as organizações desenvolvem e implementam 
ferramentas tecnológicas para gerir os processos focados no 
atendimento. 
( ) Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, 
pois permitem às organizações o crescente aprimoramento 
necessário para acompanhar a evolução dos mercados, que se 
transformam constantemente de forma radical e profunda. 
 
Resposta Selecionada: d. 
F – V – V – V. 
Respostas: a. 
V – F – F – V. 
 b. 
F – V – V – F. 
 c. 
V – V – V – V. 
 d. 
F – V – V – V. 
 e. 
F – V – F – F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D. 
Comentário: a primeira sentença é falsa porque as 
organizações precisam avaliar o desempenho de 
seus produtos e serviços a partir da percepção 
dos clientes externos, por meio de pesquisas 
periódicas. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Segundo Faria e Costa (2012), é possível medir, comparar e avaliar 
a evolução dos processos e a incidência de erros e retrabalhos por 
meio de indicadores. Indique se as seguintes sentenças 
relacionadas aos indicadores e respectivas descrições são 
verdadeiras (V) ou falsas (F). 
 
( ) Indicador estratégico: analisa o quanto a empresa está no 
caminho certo. 
( ) Indicador de produtividade: averigua os resultados das 
operações. 
( ) Indicador de qualidade: examina a eficiência operacional. 
( ) Indicador de efetividade: avalia como os processos são 
realizados. 
( ) Indicador de capacidade: determina a capacidade de reação a 
uma ocorrência. 
 
Resposta Selecionada: b. 
V – F – F – V – V. 
Respostas: a. 
V – V – V – V – V. 
 b. 
V – F – F – V – V. 
 c. 
V – F – F – V – F. 
 d. 
V – V – F – V – F. 
 e. 
F – F – F – F – F. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B. 
Comentário: os indicadores e suas corretas 
descrições são: 
• estratégico: analisa o quanto a empresa 
está no caminho certo; 
• de produtividade: examina a eficiência 
operacional; 
• de qualidade: averigua os resultados das 
operações; 
 
• de efetividade: avalia como os processos 
são realizados; 
• de capacidade: determina a capacidade de 
reação a uma ocorrência. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Analise as afirmações a seguir: 
 
I. Para realizar ações corretivas e procurar a melhoria contínua dos 
serviços logísticos, é necessário que as empresas comparem o 
resultado planejado com o realizado. 
II. Em mercados competitivos e com reduzidas margens de lucro é 
importante que as empresas estejam bem estruturadas e com 
desempenhos competitivos em prazos e entregas. 
III. O desenvolvimento de ferramentas para medir e avaliaro 
desempenho de cada processo empresarial permite que as 
empresas melhorem a produtividade e a eficiência operacional com 
qualidade. 
Estão corretas as afirmações: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I, II e III. 
 b. 
I, apenas. 
 c. 
II, apenas. 
 d. 
II e III, apenas. 
 e. 
I e II, apenas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A. 
Comentário: todas as afirmações são verdadeiras, pois 
as empresas precisam ter competitividade, satisfazer 
seus clientes e melhorar seus resultados operacionais. 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A medição precisa dos indicadores internos de logística, pois 
permite às empresas: 
 
 
I. Gerenciar e controlar custos. 
II. Gerenciar e controlar a qualidade dos serviços prestados aos 
clientes. 
III. Fornecer aos gestores amplas condições para monitorar e 
corrigir problemas conforme os dados apontados, que podem ser 
suportados por tecnologias de informação e sistemas on-line. 
Estão corretas as afirmações: 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e III. 
Respostas: a. 
I e III, apenas. 
 b. 
II e III, apenas. 
 c. 
I e II, apenas. 
 d. 
I apenas. 
 e. 
I, II e III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E. 
Comentário: as empresas devem selecionar 
indicadores de desempenho que envolvam toda a 
organização e apontem melhorias e inovações nos 
processos. Esses indicadores precisam ser 
divulgados com regularidade para todos os 
colaboradores da empresa. Todas as afirmações 
são verdadeiras e possibilitam os benefícios 
conforme apresentados. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um tema 
central para a gestão dos processos. O objetivo central da série ISO 
9000 é proporcionar às organizações normas que permitam atender 
e fidelizar as necessidades dos clientes em termos de especificações 
técnicas de produtos/serviços, assegurando qualidade na gestão 
 
dos processos, que devem ser executados conforme as normas do 
SGQ. As normas da família ISO 9000 têm os seguintes propósitos 
fundamentais: 
 
I. Resolver as dificuldades encontradas nas pequenas e médias 
empresas que não possuem especialistas em gestão de qualidade 
para implantar as normas. 
II. Contemplar as necessidades dos clientes, que não mudam 
constantemente. 
III. Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à 
orientação voltada para os processos. 
IV. Orientar a gestão das empresas visando a melhoria contínua. 
Estão corretas as afirmações: 
Resposta Selecionada: d. 
I, III e IV, apenas. 
Respostas: a. 
I, II e III, apenas. 
 b. 
III e IV, apenas. 
 c. 
I, II e IV, apenas. 
 d. 
I, III e IV, apenas. 
 e. 
I, II, III e IV. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D. 
Comentário: a afirmativa II não está correta porque 
deveria ser: contemplar as necessidades dos clientes, 
as quais mudam constantemente. 
 
 
Segunda-feira, 30 de Outubro de 2023 19h09min08s BRT