Questões resolvidas
A gestão de processos voltada para desempenho e resultado deve suportar a avaliação de desempenho com indicadores precisos dos processos‑chave e de apoio, que precisam estar incluídos nas seguintes premissas, exceto:
Envolvimento reduzido das equipes.
As operações devem ser planejadas com metas e objetivos de�nidos.
Todos os funcionários devem participar da de�nição dos objetivos.
Ter uma agenda de ajuste dos procedimentos e acompanhar os resultados.
Respeito à cultura organizacional em seus valores originais.
A partir do entendimento de que as organizações são um conjunto de processos interligados, é preciso avaliar o desempenho de cada processo.
Os indicadores de desempenho devem:
I. Mostrar aos gestores as necessidades dos clientes internos e externos.
II. Proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações tomadas para aperfeiçoar a operação e agilizar a tomada de decisão dentro das organizações.
III. Permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados.
I, II e III.
I, apenas.
II, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
Os indicadores de desempenho organizacional devem ser criteriosamente de�nidos para permitir avaliar de forma simples e objetiva a performance da operação e da gestão de cada processo. Devem possuir:
I. Adaptabilidade.
II. Representatividade.
III. Exequibilidade.
IV. Rastreabilidade.
V. Disponibilidade.
I, II, IV e V, apenas.
I, III, IV e V, apenas.
II, III, IV e V, apenas.
I, II, IV e V, apenas.
I, II, III e V, apenas.
E�cacia é a medida que busca identi�car como o produto ou serviço é percebido pelos clientes dentro dos padrões acordados. O padrão que mede a quantidade de produtos prontos para a venda e a quantidade de produção é:
Produtividade.
Quantidade.
Entrega.
Número de reclamações recebidas.
Número de reclamações atendidas.
Indique se as seguintes sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) As organizações não precisam avaliar o desempenho dos seus produtos e serviços a partir da percepção dos clientes externos.
( ) Entre os atributos mais valorizados pelos clientes externos, podemos citar qualidade, preço, acesso, estética, assistência técnica, disponibilidade de produto, conforto, cortesia, funcionalidade e con�abilidade.
( ) De forma geral, as organizações desenvolvem e implementam ferramentas tecnológicas para gerir os processos focados no atendimento.
( ) Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, pois permitem às organizações o crescente aprimoramento necessário para acompanhar a evolução dos mercados, que se transformam constantemente de forma radical e profunda.
F – V – V – V.
V – F – F – V.
F – V – V – F.
V – V – V – V.
F – V – V – V.
Segundo Faria e Costa (2012), é possível medir, comparar e avaliar a evolução dos processos e a incidência de erros e retrabalhos por meio de indicadores.
Indique se as seguintes sentenças relacionadas aos indicadores e respectivas descrições são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Indicador estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo.
( ) Indicador de produtividade: averigua os resultados das operações.
( ) Indicador de qualidade: examina a e�ciência operacional.
( ) Indicador de efetividade: avalia como os processos são realizados.
( ) Indicador de capacidade: determina a capacidade de reação a uma ocorrência.
V – F – F – V – V.
V – V – V – V – V.
V – F – F – V – V.
V – F – F – V – F.
V – V – F – V – F.
Analise as a�rmações a seguir:
I. Para realizar ações corretivas e procurar a melhoria contínua dos serviços logísticos, é necessário que as empresas comparem o resultado planejado com o realizado.
II. Em mercados competitivos e com reduzidas margens de lucro é importante que as empresas estejam bem estruturadas e com desempenhos competitivos em prazos e entregas.
III. O desenvolvimento de ferramentas para medir e avaliar o desempenho de cada processo empresarial permite que as empresas melhorem a produtividade e a e�ciência operacional com qualidade.
I, II e III.
I, apenas.
II, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
A medição precisa dos indicadores internos de logística, pois permite às empresas:
I. Gerenciar e controlar custos.
II. Gerenciar e controlar a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
III. Fornecer aos gestores amplas condições para monitorar e corrigir problemas conforme os dados apontados, que podem ser suportados por tecnologias de informação e sistemas on‑line.
I, II e III.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I e II, apenas.
I apenas.
A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um tema central para a gestão dos processos. O objetivo central da série ISO 9000 é proporcionar às organizações normas que permitam atender e �delizar as necessidades dos clientes em termos de especi�cações técnicas de produtos/serviços, assegurando qualidade na gestão dos processos, que devem ser executados conforme as normas do SGQ. As normas da família ISO 9000 têm os seguintes propósitos fundamentais:
I. Resolver as di�culdades encontradas nas pequenas e médias empresas que não possuem especialistas em gestão de qualidade para implantar as normas.
II. Contemplar as necessidades dos clientes, que não mudam constantemente.
III. Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à orientação voltada para os processos.
IV. Orientar a gestão das empresas visando a melhoria contínua.
I, III e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
III e IV, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
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13/11/2023, 15:53 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_100086598_1&course_id=_310582_1&content_id=_3643354_1&ret… 1/4 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IVQUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS 7743-60_55821_R_E1_20232 CONTEÚDO Usuário hermes.foltram @aluno.unip.br Curso QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV Iniciado 13/11/23 15:40 Enviado 13/11/23 15:51 Status Completada Resultado da tentativa 2,5 em 2,5 pontos Tempo decorrido 11 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente Pergunta 1 Resposta Selecionada: c. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: O controle de qualidade e os indicadores de desempenho inserem‑se em um conjunto de técnicas que visam medir o desempenho dos processos não somente nos aspectos operacional e de resultados, mas dos clientes e dos mercados. Os indicadores de desempenho devem ser criados a partir de três requisitos fundamentais: E�ciência, e�cácia e �exibilidade. Custo, volume e lucro. Produto, preço e promoção. E�ciência, e�cácia e �exibilidade. Indústria, cliente e fornecedor. ISO 9000, ISO 14000 e ISO 26000. Resposta: C. Comentário: os indicadores de desempenho devem ser criados a partir de três requisitos fundamentais: e�ciência, e�cácia e �exibilidade. Esses indicadores permitem às organizações direcionar e controlar os processos, comunicar as prioridades da diretoria, avaliar o desempenho pro�ssional e coletivo, fundamentar as decisões e desenvolver o aprendizado e os próprios principais grupos de indicadores. Pergunta 2 Resposta Selecionada: a. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: A gestão de processos voltada para desempenho e resultado deve suportar a avaliação de desempenho com indicadores precisos dos processos‑chave e de apoio, que precisam estar incluídos nas seguintes premissas, exceto: Envolvimento reduzido das equipes. Envolvimento reduzido das equipes. As operações devem ser planejadas com metas e objetivos de�nidos. Todos os funcionários devem participar da de�nição dos objetivos. Ter uma agenda de ajuste dos procedimentos e acompanhar os resultados. Respeito à cultura organizacional em seus valores originais. Resposta: A. Comentário: a alternativa A está incorreta porque todas as pessoas da organização devem estar envolvidas com os processos de desempenho e resultado. Pergunta 3 A partir do entendimento de que as organizações são um conjunto de processos interligados, é preciso avaliar o desempenho de cada processo. Os indicadores de desempenho devem: UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos http://company.blackboard.com/ https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_310582_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_310582_1&content_id=_3640416_1&mode=reset https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout 13/11/2023, 15:53 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_100086598_1&course_id=_310582_1&content_id=_3643354_1&ret… 2/4 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: I. Mostrar aos gestores as necessidades dos clientes internos e externos. II. Proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações tomadas para aperfeiçoar a operação e agilizar a tomada de decisão dentro das organizações. III. Permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados. Está correto: I, II e III. I, apenas. II, apenas. II e III, apenas. I e II, apenas. I, II e III. Resposta: E. Comentário: os indicadores de desempenho devem mostrar para os gestores as necessidades dos clientes internos e externos, proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações tomadas para aperfeiçoar a operação e agilizar a tomada de decisão dentro das organizações, além de permitir uma análise comparativa dos resultados conquistados. Pergunta 4 Resposta Selecionada: c. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Os indicadores de desempenho organizacional devem ser criteriosamente de�nidos para permitir avaliar de forma simples e objetiva a performance da operação e da gestão de cada processo. Devem possuir: I. Adaptabilidade. II. Representatividade. III. Exequibilidade. IV. Rastreabilidade. V. Disponibilidade. Estão corretas as a�rmações: I, II, IV e V, apenas. I, III, IV e V, apenas. II, III, IV e V, apenas. I, II, IV e V, apenas. I, II, III e V, apenas. I, II, III, IV e V. Resposta: C. Comentário: o controle de gestão e os resultados são condições fundamentais para de�nir e apurar os indicadores de desempenho das operações. Pergunta 5 Resposta Selecionada: b. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: E�cácia é a medida que busca identi�car como o produto ou serviço é percebido pelos clientes dentro dos padrões acordados. O padrão que mede a quantidade de produtos prontos para a venda e a quantidade de produção é: Produtividade. Quantidade. Produtividade. Entrega. Número de reclamações recebidas. Número de reclamações atendidas. Resposta: B. Comentário: o padrão produtividade mede a quantidade de produtos prontos para a venda e a quantidade de produção. 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos 13/11/2023, 15:53 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_100086598_1&course_id=_310582_1&content_id=_3643354_1&ret… 3/4 Pergunta 6 Resposta Selecionada: d. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Indique se as seguintes sentenças são verdadeiras (V) ou falsas (F): ( ) As organizações não precisam avaliar o desempenho dos seus produtos e serviços a partir da percepção dos clientes externos. ( ) Entre os atributos mais valorizados pelos clientes externos, podemos citar qualidade, preço, acesso, estética, assistência técnica, disponibilidade de produto, conforto, cortesia, funcionalidade e con�abilidade. ( ) De forma geral, as organizações desenvolvem e implementam ferramentas tecnológicas para gerir os processos focados no atendimento. ( ) Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, pois permitem às organizações o crescente aprimoramento necessário para acompanhar a evolução dos mercados, que se transformam constantemente de forma radical e profunda. F – V – V – V. V – F – F – V. F – V – V – F. V – V – V – V. F – V – V – V. F – V – F – F. Resposta: D. Comentário: a primeira sentença é falsa porque as organizações precisam avaliar o desempenho de seus produtos e serviços a partir da percepção dos clientes externos, por meio de pesquisas periódicas. Pergunta 7 Resposta Selecionada: b. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Segundo Faria e Costa (2012), é possível medir, comparar e avaliar a evolução dos processos e a incidência de erros e retrabalhos por meio de indicadores. Indique se as seguintes sentenças relacionadas aos indicadores e respectivas descrições são verdadeiras (V) ou falsas (F). ( ) Indicador estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo. ( ) Indicador de produtividade: averigua os resultados das operações. ( ) Indicador de qualidade: examina a e�ciência operacional. ( ) Indicador de efetividade:avalia como os processos são realizados. ( ) Indicador de capacidade: determina a capacidade de reação a uma ocorrência. V – F – F – V – V. V – V – V – V – V. V – F – F – V – V. V – F – F – V – F. V – V – F – V – F. F – F – F – F – F. Resposta: B. Comentário: os indicadores e suas corretas descrições são: • estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo; • de produtividade: examina a e�ciência operacional; • de qualidade: averigua os resultados das operações; • de efetividade: avalia como os processos são realizados; • de capacidade: determina a capacidade de reação a uma ocorrência. Pergunta 8 Resposta Selecionada: a. Analise as a�rmações a seguir: I. Para realizar ações corretivas e procurar a melhoria contínua dos serviços logísticos, é necessário que as empresas comparem o resultado planejado com o realizado. II. Em mercados competitivos e com reduzidas margens de lucro é importante que as empresas estejam bem estruturadas e com desempenhos competitivos em prazos e entregas. III. O desenvolvimento de ferramentas para medir e avaliar o desempenho de cada processo empresarial permite que as empresas melhorem a produtividade e a e�ciência operacional com qualidade. Estão corretas as a�rmações: I, II e III. 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos 13/11/2023, 15:53 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_100086598_1&course_id=_310582_1&content_id=_3643354_1&ret… 4/4 Segunda-feira, 13 de Novembro de 2023 15h51min59s GMT-03:00 Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: I, II e III. I, apenas. II, apenas. II e III, apenas. I e II, apenas. Resposta: A. Comentário: todas as a�rmações são verdadeiras, pois as empresas precisam ter competitividade, satisfazer seus clientes e melhorar seus resultados operacionais. Pergunta 9 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: A medição precisa dos indicadores internos de logística, pois permite às empresas: I. Gerenciar e controlar custos. II. Gerenciar e controlar a qualidade dos serviços prestados aos clientes. III. Fornecer aos gestores amplas condições para monitorar e corrigir problemas conforme os dados apontados, que podem ser suportados por tecnologias de informação e sistemas on‑line. Estão corretas as a�rmações: I, II e III. I e III, apenas. II e III, apenas. I e II, apenas. I apenas. I, II e III. Resposta: E. Comentário: as empresas devem selecionar indicadores de desempenho que envolvam toda a organização e apontem melhorias e inovações nos processos. Esses indicadores precisam ser divulgados com regularidade para todos os colaboradores da empresa. Todas as a�rmações são verdadeiras e possibilitam os benefícios conforme apresentados. Pergunta 10 Resposta Selecionada: d. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um tema central para a gestão dos processos. O objetivo central da série ISO 9000 é proporcionar às organizações normas que permitam atender e �delizar as necessidades dos clientes em termos de especi�cações técnicas de produtos/serviços, assegurando qualidade na gestão dos processos, que devem ser executados conforme as normas do SGQ. As normas da família ISO 9000 têm os seguintes propósitos fundamentais: I. Resolver as di�culdades encontradas nas pequenas e médias empresas que não possuem especialistas em gestão de qualidade para implantar as normas. II. Contemplar as necessidades dos clientes, que não mudam constantemente. III. Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à orientação voltada para os processos. IV. Orientar a gestão das empresas visando a melhoria contínua. Estão corretas as a�rmações: I, III e IV, apenas. I, II e III, apenas. III e IV, apenas. I, II e IV, apenas. I, III e IV, apenas. I, II, III e IV. Resposta: D. Comentário: a a�rmativa II não está correta porque deveria ser: contemplar as necessidades dos clientes, as quais mudam constantemente. ← OK 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos
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