Os produtos fabricados e distribuídos no mercado estão de acordo com as expectativas do cliente? Embora a qualidade seja algo subjetivo, não quer dizer que as empresas devem deixar de estabelecer um s

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MAPA – GQ - GESTÃO DA QUALIDADE - 54/2023 
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Os produtos fabricados e distribuídos no mercado estão de acordo com as expectativas do 
cliente? 
 
Embora a qualidade seja algo subjetivo, não quer dizer que as empresas devem deixar de 
estabelecer um sistema de gestão para garantir que produtos ou serviços sejam 
disponibilizados de acordo com os requisitos dos clientes. 
 
A questão é: como é que a empresa consegue manter a qualidade dos produtos ou serviços 
oferecidos por ela? 
 
As empresas que estabelecem o controle de seus processos por meio da gestão da 
qualidade têm maior vantagem no mercado, pois podem garantir que seus produtos ou 
serviços possuem procedimentos que fazem com que haja o monitoramento e controle da 
qualidade em todas as fases do processo. Neste caso, a utilização das ferramentas da 
qualidade é muito útil para auxiliar os gestores a gerir seus processos e garantir a qualidade 
de seus processos, produtos ou serviços. 
 
Utilize como referência e auxílio nosso livro didático para realizar esta atividade. 
 
Muito bem, é hora de você pôr a mão na massa. 
 
Imagine a seguinte situação: 
 
Uma empresa prestadora de serviços de instalação de ar condicionado está buscando 
avaliar a satisfação dos clientes quanto ao serviço prestado. Assim, você, sendo o gestor da 
qualidade, estabeleceu um checklist para ser aplicado após a instalação dos produtos. 
Neste caso hipotético, você aplicou o questionário em 20 clientes, sobre a qualidade do 
produto, qualidade do instalador e atendimento da empresa. A pontuação do cliente é de 
um (1) a cinco (5) para cada quesito, sendo: 
(1) muito ruim; (2) ruim; (3) bom; (4) muito bom; (5) excelente. Após realizar a pesquisa 
você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro 1. 
 
 
CLIENTE QUALIDADE DO 
PRODUTO 
QUALIDADE DO 
INSTALADOR 
ATENDIMENTO DA 
EMPRESA 
1 1 5 5 
2 2 4 4 
3 5 1 2 
4 1 4 5 
5 4 1 4 
6 3 3 3 
7 5 5 4 
8 4 2 5 
9 2 1 2 
10 3 1 3 
11 3 3 4 
12 5 4 2 
13 2 4 4 
14 5 4 3 
15 1 1 2 
16 5 5 5 
17 4 5 2 
 
 
18 5 2 4 
19 2 1 4 
20 1 4 2 
 
Quadro 1 - Resultado da pesquisa de satisfação 
Fonte: o autor. 
 
Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda: 
 
1 – De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o 
Quadro 2 respondendo às questões para cada quesito 
CLIENTE QUALIDADE DO 
PRODUTO 
QUALIDADE DO 
INSTALADOR 
ATENDIMENTO DA 
EMPRESA 
Quantas pessoas 
marcaram (1) 
 
Quantas pessoas 
marcaram (2) 
 
Quantas pessoas 
marcaram (3) 
 
Quantas pessoas 
marcaram (4) 
 
Quantas pessoas 
marcaram (5) 
 
Quadro 2 - Pontuação de satisfação do cliente 
Fonte: o autor. 
 
2 – Qual o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos? 
Preencha o Quadro 3 com os valores obtidos. 
CLIENTE QUALIDADE DO 
PRODUTO 
QUALIDADE DO 
INSTALADOR 
ATENDIMENTO DA 
EMPRESA 
 
 
Muito 
ruim 
 
Ruim 
Bom 
Muito 
bom 
 
Excelente 
Quadro 3 - Percentual de satisfação do cliente 
Fonte: o autor. 
 
3 – De acordo com os dados apresentados no Quadro 3, gere um gráfico de barras 
contendo os três (3) requisitos estabelecidos na pesquisa. 
 
4 – Com base nos dados obtidos nos Quadros 2 e 3 e na sua avaliação, como está a 
qualidade dos produtos da empresa? Qual ação você tomaria para melhorar a aceitação do 
mercado consumidor? Justifique sua resposta em no máximo 5 (cinco) linhas. 
 
 
 
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