AV1 MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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0,5 pontos
A qualidade de produtos e serviços é mandatória para as empresas que desejam manter a sua competitividade
no mercado. A qualidade é um atributo esperado pelo cliente, porém esse conceito pode tornar-se subjetivo se o
foco estiver sobre a percepção de cada indivíduo.
Para que a qualidade possa ser um atributo corretamente identificado pelo cliente, é necessário que, ao oferecer
seus produtos e/ou serviços no mercado, a empresa
 
 (Ref.: 202007401662)
0,5 pontos
Conduzir uma pesquisa de satisfação com seus clientes é uma forma de estreitar laços, medir a popularidade de
produtos e ganhar insights valiosos para o sucesso do empreendimento. Em se tratando de uma pesquisa de
satisfação de clientes de uma rede de supermercados, é correto afirmar que o cliente está totalmente satisfeito
quando:
 (Ref.: 202007348754)
VERIFICAR E ENCAMINHAR
ARA0313 - MKT PROD E SERVI 2022.1 (G)
Aluno: TATYANE PESSOA DO NASCIMENTO 202001273956
Início: 28/04/2022 19:36:27
Prezado(a) Aluno(a),
Responda a todas as questões com atenção. Somente clique no botão VERIFICAR E ENCAMINHAR ao ter certeza de que
respondeu a todas as questões.
Você poderá acessar esta avaliação do dia a .
O gabarito e resultado da avaliação estarão disponíveis a partir do dia .
 
1.
Treine a sua força de vendas para que se possa explicar aos clientes os elementos que contribuem para a
qualidade do produto e/ou serviço.
Faça campanhas de publicidade direcionadas ao seu público-alvo sobre a qualidade de seus produtos e/ou
serviços.
Especifique o fluxo de seus processos em seu manual da qualidade para, caso seja solicitado, apresentá-lo
ao cliente.
Ofereça produtos e/ou serviços compatíveis com os requisitos estabelecidos ou desejados pelos clientes no
processo de compra e venda.
Afirme, durante o processo de venda, que seu produto e/ou serviço possui certificação de qualidade.
 
 
2.
A sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da rede.
A sua percepção é de que há agilidade no processo de atendimento.
A rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer.
A rede possui uma ampla oferta de produtos caros.
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1 ponto
CESGRANRIO 2014 (Com adaptação) - O gerente de uma grande indústria de computadores decide que a
empresa deve focar-se na fabricação de computadores de alto desempenho, utilizando os componentes mais
atuais do mercado, e, oferecer atualizações e melhorias dos softwares a cada três meses.
Por essa decisão, depreende-se que essa empresa possui orientação de mercado para:
 (Ref.: 202007402185)
0,5 pontos
Assinale a opção que indica o tipo de segmentação que está relacionada às características pessoais do público e
que engloba fatores como idade, religião, gênero, renda, ocupação, escolaridade, tamanho da família, estado
civil, entre outros.
 (Ref.: 202007406131)
1 ponto
Dentre as dimensões da qualidade em serviços, pode-se considerar que os tangíveis são melhor representados
por quais das alternativas a seguir:
 (Ref.: 202007402416)
0,5 pontos
Para se definir uma estratégia de serviços que gere um diferencial competitivo duradouro será necessário
desenvolver um mix com base nos 08 Ps de Marketing de Produtos e Serviços.
Marque a questão que não corresponde aos componentes do composto de Produtos e Serviços.
 (Ref.: 202007401087)
A motivação dos funcionários da rede é alta.
 
 
3.
O relacionamento
O marketing
As vendas
O produto
A produção
 
 
4.
segmentação psicográfica ou de personalidade
segmentação demográfica
segmentação geográfica
segmentação comportamental
segmentação por benefício
 
 
5.
Confiança no prestador de um serviço, por meio de esclarecimentos feitos às dúvids levantadas pelo
cliente.
Nenhuma das alternativas anteriores.
Prestatividade de um funcionário de uma companhia aére em ajudar o passageiro a encontrar seu assento.
Segurança ao saber que o médico em uma clínica está apto para tratar de determinada enfermidade.
Limpeza e asseio de um atendente numa clínica médica. Nessa mesma clínica é possível ver o diploma doo
médico fixado na parede do consultório.
 
 
6.
Evidências físicas
Pessoas
Normas e documentação
Processo
Lugar e Tempo
 
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0,5 pontos
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de
acordo com a(s):
 (Ref.: 202006721382)
0,5 pontos
Estamos vivendo a Era do Cliente e isso não é mais novidade. O sucesso das empresas está diretamente ligado
à satisfação e ao sucesso dos consumidores. As empresas que não investirem em ações que proporcionem uma
experiência integral e única para seus clientes irão perder competitividade no mercado. Abandonamos antigas
estratégias de Marketing e passamos a utilizar uma nova abordagem centrada em: 
Marque a questão correta.
 (Ref.: 202007400946)
1 ponto
ENADE 2012 (Com adaptação) O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes
relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e
solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-
se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção)
do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de
fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios
decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa.
SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995. (adaptado).
Considerando que, no marketing o relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com
seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações abaixo:
I. Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e(ou) serviços da empresa.
II. Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida.
III. Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da
empresa.
 (Ref.: 202007401579)
1 ponto
ENADE 2012 (Com adaptação): Nos últimos anos, os profissionais de Marketing têm aperfeiçoado a
compreensão do comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato,
tomam suas decisões acerca da compra de produtos e/ou serviços. Para isso, os especialistas em Marketing
desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do
consumidor, conforme ilustrado abaixo.
 
7.
Expectativas dos clientes
Localização da agência
Atuação da concorrência
Motivação dos bancários
Exigências da legislação
 
 
8.
Negócios de cunho meramente transacional
Pesquisa de Opinião para medir a satisfação do cliente
Marketing de massa - serviços "on to all"
Vendas casadas, buscando maior volume de negócios
Modelo relacional, criando vínculos com o cliente
 
 
9.
I, apenas
II e III, apenas
I, II e III
II, apenas
III, apenas
 
 
10.
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1º - Reconhecimento do Problema 2º - Busca de Informação 3º -
Avaliação de Alternativas 4º - Decisão de Compra 5º -
Comportamento Pós-compra.
 
Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa (destaque em vermelho) do fluxo descrito acima, o
profissional de Marketing:
 (Ref.: 202007400589)
Não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
Defender a ideia de que os produtos do conjunto evocado (produtos memorizados e predominantes no
ambiente de vendas) de um consumidor tendem a ser aqueles que possuem diferentes características.
Destinar estratégias para compreender como o consumidor processa as informaçõesde cada marca e faz
um julgamento de valor final do produto e/ou serviço.
Deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo
consumidor.
Possivelmente dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço
avaliando marcas, produtos e serviços.
 
 
 
VERIFICAR E ENCAMINHAR
 
 
 
 Não Resp. Não Gravada Gravada