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PSICOLOGIA HOSPITALAR
HUMANIZAÇÃO EM AMBIENTES MÉDICOS
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Olá!
Objetivo desta Aula
Ao final dessa aula, você será capaz de:
1- Entender os conceitos de humanização hospitalar;
2- Ressaltar o papel do psicólogo diante das práticas do Sistema Único de Saúde;
3- Esclarecer sobre o papel do Psicólogo enquanto ouvidor no espaço do Hospital e no SUS.
Introdução
Nesta aula, abordaremos a concepção da humanização no espaço hospitalar. A interpretação da enfermagem, dos
médicos, dos fisioterapeutas e nutricionistas sobre o processo de humanização. O entendimento sobre o papel do
psicólogo como ouvidor no trabalho de humanização hospitalar. O papel do psicólogo diante das práticas do SUS.
Bons estudos!
1 Humanização em ambientes médicos
A humanização hospitalar pode ser considerada uma atividade que visa um atendimento de qualidade, sem o
estigma da doença. Ela procura trazer ao internado melhores condições de tratamento, atenção e suporte ao
longo da sua internação.
Para isto, não basta apenas escutar: é preciso atender a demanda e investigar as necessidades. É necessário que a
comunicação entre toda a equipe de saúde seja padronizada com a devida atenção.
· Alguns comportamentos necessários:
· Sorriso
· Empatia
· Contato com o paciente e familiares
· Escuta
· Acolhimento
· Cumprimento com os horários de atendimento
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1.1 Debates dentro do hospital
Muitos são os debates que têm se criado dentro dos hospitais com a visão de humanização hospitalar, mas
poucos abordam as reais propostas do SUS, tais como equidade, descentralização e participação da comunidade.
Veem a humanização apenas como um sorriso e aperto de mão, o que está longe das reais propostas.
Enquanto ouvidor no SUS, o psicólogo necessita escutar este paciente de forma preparada e abordá-lo com as
mais diferentes técnicas propostas pela ciência psicológica, diferentemente daquelas apresentadas por outros
profissionais não qualificados.
Visa estabelecer o papel de interlocutor entre as demandas do hospital e do paciente e proporcionar para este
uma melhor qualidade de vida.
1.2 Principais conceitos sobre humanização hospitalar
Segundo Carvalho, Santana e Santana (2009, p.73), a humanização hospitalar é a “forma de assistência que
valoriza a qualidade do cuidado do ponto de vista técnico e o reconhecimento dos direitos dos pacientes”.
Nos últimos anos, foi possível observar um aumento de iniciativas específicas, principalmente no que diz
respeito à humanização e suas ações, como por exemplo: programas de acolhimento, Hospital Amigo da Criança,
parto humanizado, Doutores da Alegria, dentre outras.
Não basta apenas estudar e entender a humanização hospitalar. É preciso saber aplicá-la dentro do hospital, e
isso exige técnicas e habilidades que devem ser desenvolvidas por aqueles que procuram um diferencial.
1.3 Objetivos comuns
Sabe-se que as pessoas que trabalham no espaço hospitalar são muito exigidas em relação ao trabalho que
desempenham, contra erros e negligências na sua atuação. Isto porque lidam com vidas, e diante delas não pode
haver desatenção e esquecimentos.
Também sabemos que todos os funcionários têm aquele espaço como sua sobrevivência e meio para alcançar
seus objetivos pessoais. Portanto, o hospital deve fazer com que as metas organizacionais vão ao encontro desses
objetivos.
1.4 Motivando os funcionários
A empresa que pensa primeiro nos seus funcionários, atendendo suas necessidades, terá uma mão de obra
motivada para desempenhar suas tarefas, e assim, atender os desejos organizacionais.
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Dentro do espaço organizacional, as pessoas devem ser tratadas como parceiros, e não mais como “material
humano”. Devem ser vistas como colaboradores agrupados em equipes, que desenvolvem metas negociadas e
compartilhadas.
Os colaboradores, desta forma, passam a ter também preocupação com os resultados, com a satisfação do cliente,
com a missão e a visão da empresa. Assim, cria-se uma interdependência entre colegas e equipes.
2 Perfis dos clientes dos hospitais e possíveis estratégias 
de humanização
Muito se fala de humanização no espaço hospitalar, mas pouco se estuda sobre os perfis desses clientes na
atualidade. O paciente hoje não é mais o mesmo de ontem, que via o médico como um ser dotado de saber. Hoje
esse paciente pesquisa na internet seus sintomas e chega ao espaço hospitalar com uma série de queixas.
Os psicólogos hospitalares, nos seus treinamentos prestados aos profissionais da saúde, e nas suas experiências
com assistência aos clientes internados, puderam traçar alguns perfis comuns de pacientes que utilizam este tipo
de serviço e que foram discutidas por Taraboulsi (2009, p.196):
Cliente nervoso
O primeiro perfil é do cliente nervoso, aquele que chega querendo ser atendido da maneira mais rápida possível,
não respeitando as regras no hospital e falando com imposição.
Deve-se atender esse paciente com a maior calma possível, com um tom de voz bem baixo e esclarecer todas as
dúvidas que surgirem. Por meio da conduta diferenciada, este cliente percebe que sua atitude não condiz com o
ambiente.
Cliente meticuloso
O cliente meticuloso tem dificuldades para entender os procedimentos e assuntos narrados. Com ele, deve-se
utilizar a linguagem mais simples possível, não se aprofundando muito nos assuntos e usar exemplos, para que
ele possa entender na prática os procedimentos que serão realizados.
Cliente tímido
O cliente tímido e inseguro age com poucas palavras e sem muito contato visual com as pessoas. Neste momento,
deve-se colocar no lugar do outro, ser o menos invasivo possível, respeitar seu ritmo e movimentos, e assim, ir
ganhando sua confiança.
Cliente desconfiado
O cliente desconfiado questiona todas as informações. Com ele, deve-se explicar com clareza e detalhadamente
todos os serviços prestados, sempre com a maior objetividade possível.
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Cliente irônico
O irônico tenta derrubar ou inibir o profissional por meio das descrenças ao tratamento. Com ele, deve-se agir o
mais objetivo possível e com simplicidade, respeitando sua maneira de ser.
Cliente agressivo
Ainda vê-se muito no ambiente hospitalar o cliente agressivo, aquele considerado mal-educado, que carrega
consigo frustrações e culpas interiores. Deve-se procurar falar pouco, ser direto e o mais preciso possível.
Cliente satisfeito
Por fim, encontramos o cliente satisfeito e encantado. Este é o mais fácil de lidar, pois ele já criou confiança no
serviço e nas atividades desempenhadas naquele espaço. Com ele, basta alimentar seus sentimentos positivos,
fornecendo-lhe mais contentamento com o espaço, maior solidariedade e carinho.
3 O psicólogo hospitalar como ouvidor
A humanização hospitalar é um assunto muito recente na discussão nos espaços da saúde, pois muitos desses
profissionais consideram este ato simples e natural. Porém, devido às queixas e inquietações dos pacientes que
fazem uso desse espaço, percebe-se que muitos ainda não têm a devida compreensão sobre um atendimento
humanizado.
Então, para começar a discutir este assunto e estimular os profissionais para esta área, foi que no ano 2000 foi
realizada a XI Conferência Nacional de Saúde, intitulada Efetivando o SUS: acesso, qualidade e humanização na
atenção à saúde com controle social. No ano seguinte, foi lançada a XII Conferência Nacional de Saúde, onde
foram apresentadas reflexões sobre a Ouvidoria do SUS.
O objetivo dessa Ouvidoria é criar um espaço onde os pacientes e profissionais da saúde possam expor suas
necessidades, desejos e inquietações em relação ao atendimento, e que este ouvidor possa mediar o diálogo com
os cargos responsáveis, tais como a diretoria, supervisão etc., proporcionando assim um atendimento de
qualidade.
4 Atribuições da Ouvidoria
Muitos profissionais, entretanto, não entendiam esta área como necessária e viam pouca efetividade na sua
proposta.
Segundo Spink (1999 apud Carvalho, Santana e Santana 2009, p.175), as atribuições para a construçãoda
Ouvidoria do SUS são:
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Criar e implementar, nas três esferas de governo, um processo de escuta contínua e de interlocução entre os
usuários do SUS, por intermédio de serviços telefônicos gratuitos, desenvolver ampla pesquisa para avaliar a
satisfação dos usuários e dos profissionais do SUS e utilizar o instrumento da ouvidoria para fortalecer o
controle social e a gestão participativa. Infelizmente, essas propostas não foram implementadas.
Segundo Spink e Matta (2007, apud Carvalho, Santana e Santana 2009, p.175), as medidas de humanização
hospitalar devem estar respaldadas nas políticas do SUS. Elas não devem ser criadas aleatoriamente, como uma
necessidade individual, mas como uma exigência coletiva dos espaços de saúde.
Os autores afirmam: “Humanizar, no sentido proposto pelo Ministério da Saúde, é mais que reorganizar os
espaços sanitários, é reorganizar os processos de trabalho, formar e qualificar trabalhadores, garantir os direitos
e a cidadania dos usuários por meio do controle e da participação popular, é instituir práticas fundadas na
integralidade”.
5 Princípios do SUS
Portanto, as Ouvidorias devem respeitar os seguintes princípios do SUS segundo Carvalho, Santana e Santana
(2009, p. 177):
Universalidade: as ouvidorias devem estar estruturadas de modo a atender, gratuitamente, as demandas de
todo cidadão;
Integralidade: as demandas dos usuários devem receber atenção em todas as fases do processo, a saber:
recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resolutividade;
Equidade: as ouvidorias devem desenvolver estratégias de acolhimento que permitam o atendimento de todas
as demandas recebidas;
Descentralização: implantar as ouvidorias nas secretárias estaduais, municipais e nos serviços de saúde, com a
definição das competências de cada uma;
Regionalização: disponibilizar ouvidorias em cada região sanitária, seja em cidades polo, seja em distritos
sanitários;
Hierarquização: as ouvidorias devem seguir a mesma lógica hierárquica do SUS, considerando as necessidades
regionais.
Participação da comunidade: as ouvidorias devem garantir às comunidades o recebimento.
Vamos supor que um paciente marca uma consulta para as 9h com o oftalmologista, e o médico chega apenas às
11h. Se o atraso não for justificado, cabe ao ouvidor verificar o que aconteceu e registrar esse acontecimento no
caderno de queixas.
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Atenção:
Esta questão deve ser levada à direção, pois este paciente deve ser atendido, conforme a distribuição dos
horários no local. Para que este atendimento seja de qualidade, a Ouvidoria, segundo Pereira (2002 apud
Carvalho, Santana e Santana 2009, p. 179), deve:
Ter uma estrutura na qual a pessoa responsável tenha respaldo institucional, e não só da direção. Que a
comunidade toda assuma a Ouvidoria como um projeto institucional e a reclamação como uma questão
eminentemente social, e não apenas individual. Isto porque as reclamações apontam relações sociais muitas
vezes imperceptíveis aos olhos de quem vive as experiências.
Agindo dessa forma, as Ouvidorias hospitalares amplificariam a voz dos usuários, propiciando uma melhoria da
qualidade de atendimento nessas instituições.
6 Impasses para a atuação do psicólogo
A atuação do psicólogo como profissional de peso e responsabilidade no SUS ainda é muito restrita e passa por
dois impasses, que são apontados por Neto (2010, p.401):
“O primeiro seria a tradição da formação em Psicologia no Brasil, calcada em um modelo clássico de clínica,
liberal, privada, curativa e individual, inspirado na clínica médica; o segundo, a porta de entrada preferencial dos
profissionais contratados na rede pública na saúde mental, na esteira do movimento da reforma psiquiátrica”.
Percebe-se que, apesar de haver um movimento de inserção do psicólogo nas redes públicas, este ainda é
chamado apenas para tratar dos problemas que são claramente de ordem mental. Não se vê ainda a importância
que este profissional tem para tornar o espaço da doença mais acolhedor e mais humano, no que diz respeito ao
atendimento, ao espaço físico, a comunicação e a relação interpessoal.
Estudo de caso extraído do livro de Taraboulsi (2009, p.21).
Minha mãe e eu passamos momentos difíceis no hospital. Encontramos muitas pessoas especiais aqui, que nos
ajudaram a superar estes momentos. Entretanto, algumas pessoas são mais especiais que outras.
Nunca vou me esquecer de um rapaz que não me conhece e, numa manhã fria, quando eu estava extremamente
preocupada e cansada, sem mais nem menos, ofereceu-me um café e ele mesmo foi prepará-lo.
Isso não faz parte da sua função aqui no Hospital do Coração. Não é atitude inerente a sua função, mas é atitude
inerente a quem se preocupa com os outros, como só as pessoas de coragem sabem fazer.
Vocês não fazem ideia do quanto aquele café me fez bem, do que quis dizer naquele momento! Como eu lhe
disse: “Sua mãe deve ter muito orgulho de você”. Para mim, seu gesto tornou-se símbolo de atendimento e de
pessoas que encontramos aqui.
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Não foi fácil passar pelo que passamos – e ainda estamos passando –, mas foi uma verdadeira bênção ter
encontrado um lugar como este e pessoas como o mensageiro Bruno para nos ajudar e superar esta fase e vencer
esta batalha.
Muito, muito obrigada!
O que vem na próxima aula
Na próxima aula, você estudará sobre os assuntos seguintes:
· Conceitos de psicossomática;
· Abordagem a psicossomatização pelos profissionais da saúde;
· A psicossomática e o contexto social.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Entendeu a humanização hospitalar;
• Aprendeu sobre políticas do SUS para a humanização hospitalar;
• Analisou o comportamento do psicólogo ouvidor no SUS.
Saiba mais
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na internet sites, vídeos e
artigos relacionados ao conteúdo visto. Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu professor
online, utilizando os recursos disponíveis no ambiente de aprendizagem.
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