AV - GESTÃO DE SERVIÇOS

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AV - GESTÃO DE SERVIÇOS 
NOTA 10 
 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 202007863151) 
Define-se qualidade de servic ̧o, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou 
supera suas expectativas. 
I - Qualidade em serviço refere-se a análise da expectativa x realidade que o consumidor faz 
em diversas situações do seu cotidiano. 
Porque 
II - A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual o 
este compara suas percepções da entrega do serviço e o resultado que esperado. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202007863154) 
São exemplos de dimensões da qualidade: 
 
 
confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança. 
 
auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa comunicação. 
 
tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade. 
 
boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade. 
 
tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202007863147) 
João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele 
dizia que durante todo final de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no 
Instagram ganhariam uma camiseta da coleção morangos e chocolates. Só que João Carlos 
não imaginou que a promoção faria tanto sucesso, por isso não colocou nenhuma observação 
de que a promoção seria válida somente enquanto durassem os estoques. Na metade do 
primeiro dia de promoção as camisetas já haviam se esgotado e João Carlos tinha ainda uma 
lista de clientes esperando pelas suas camisetas. Ele ligou correndo para Joana, dona da 
confecção que produz as camisetas da linha. Joana, que por sua vez, não estava preparada 
para esta demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e Clarisse, produtores do tecido destas 
camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir as camisetas para 
João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram que parar seu trabalho para providenciar o pedido 
urgente de Joana. Essa situação, nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um 
prestador de serviços do varejo afeta diretamente cada elo de toda sua cadeia de 
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suprimentos. Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem 
situações em que um produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em um 
efeito chamado de: 
 
 
Efeito espiral 
 
Efeito sanfona 
 
Efeito serrote 
 
Efeito pirâmide 
 
Efeito chicote 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202007862991) 
Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situac ̧ões de demanda-
capacidade: excedente de demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e 
oferta bem equilibradas ou excedente de capacidade. 
Avalie as afirmativas: 
I - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas terão capacidade 
ociosa em períodos de baixa. Isso impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a 
lucratividade. 
II - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atenderão mais 
clientes em períodos de pico. Isso contribui para o aumento da lucratividade. 
III - As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de 
capacidade e/ou demanda. 
É (são) correta(s): 
 
 
III, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202007838511) 
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir 
dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
serviços não podem ser exportados. 
 
serviço depende fundamentalmente de pessoas. 
 
serviços deem ser pensados de forma global. 
 
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues. 
 
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202007826805) 
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A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem Keller 
e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de 
serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço 
suplementar: 
 
 
consulta médica. 
 
show sertanejo. 
 
calibrar pneu após abastecimento de combustível. 
 
corte de cabelo. 
 
refeição. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 202007858257) 
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço 
oferecido estiver de acordo com a(s): 
 
 
Atuação da concorrência 
 
Motivação dos bancários 
 
Expectativas dos clientes 
 
Localização da agência 
 
Exigências da legislação 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 202007844613) 
Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar: 
 
 
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza 
securitária. 
 
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, 
incluindo as de natureza securitária e financeira. 
 
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária 
e financeira. 
 
Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza 
bancária e financeira. 
 
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza 
trabalhistas. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 202007838919) 
O pacote de servic ̧os é definido como um conjunto de mercadorias e servic ̧os que são 
fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a 
alternativa que não corresponde a uma dessas características: 
 
 
Servic ̧os explícitos. 
 
Servic ̧os implícitos. 
 
Bens facilitadores. 
 
Serviços realçadores. 
 
Instalações de apoio. 
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 10a Questão (Ref.: 202007860119) 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a 
alternativa que não corresponde a uma das fases: 
 
 
Motivação 
 
Desenho 
 
Avaliação 
 
Implementac ̧ão 
 
Diagnóstico 
 
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