AV GESTÃO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

Claudio Albuquerque Marchitto
Avaliação AV
 
 
202007224914 POLO CENTRO - MIRAÍ - MG
 avalie seus conhecimentos
 RETORNAR À AVALIAÇÃO
Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2022.1 EAD (G) / AV
Aluno: CLAUDIO ALBUQUERQUE MARCHITTO Matrícula: 202007224914
Data: 24/05/2022 16:22:40 Turma: 9001
 
 ATENÇÃO
1. Veja abaixo, todas as suas respostas gravadas no nosso banco de dados.
2. Caso você queira voltar à prova clique no botão "Retornar à Avaliação".
 
 1a Questão (Ref.: 202013365221)
As expectativas dos consumidores surgem durante o processo de busca e tomada de decisão. Essas
expectativas são formadas com base em um conjunto de diversos elementos. Considere as afirmativas a
seguir:
I - Serviço desejado é o tipo de serviço que os consumidores devem receber do prestador de serviço.
II - Serviço adequado é nível mínimo de serviço que o consumidor aceitará sem ficar insatisfeito com o
resultado final.
III - Serviço previsto é o nível de serviço que os consumidores esperam receber e também pode ser afetado
pelas promessas feitas por prestadores de serviço, comentários de outros consumidores e experiências
anteriores.
IV - Zona de tolerância é a comparação que o consumidor faz em relação ao serviço desejado e o serviço
adequado.
É (são) correta(s):
III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
II e III, apenas.
I, II, III e apenas.
II, III e IV.
 
 2a Questão (Ref.: 202012672333)
São exemplos de dimensões da qualidade:
boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa comunicação.
tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
javascript:voltar_avaliacoes()
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6117816\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5424928\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
 3a Questão (Ref.: 202012672254)
Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas
respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no
princípio do 'primeiro que entra, primeiro que sai'. Assinale a alternativa que NÃO representa um sistema de
modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
duração da transação do serviço.
importância do cliente.
serviço premium baseado em preço premium.
tolerância do cliente.
urgência do serviço.
 
 4a Questão (Ref.: 202012672328)
A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento
de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é
passado de uma entidade para outra. Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo
consumidor. O resultado disso é que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços,
daí a dualidade consumidor-fornecedor. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um tipo de categoria que
sofre interferência por parte do prestador de serviço.
Informações
Mente
Relacionamentos
Corpo
Pertences
 
 5a Questão (Ref.: 202012638931)
Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
instalações físicas.
materiais promocionais.
galpão.
comércio eletrônico.
direito do uso do serviço.
 
 6a Questão (Ref.: 202012638935)
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre:
qualidade e reclamações.
atendimento e tempo.
atributos e preço.
benefícios e custos.
empresa e concorrência.
 
 7a Questão (Ref.: 202012667438)
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5424849\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5424923\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5391526\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5391530\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5420033\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em
longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e
ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é
considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos
adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do
nível de renda desse correntista.
uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por
prêmios em mercadorias.
uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de
aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente,
mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos
de capitalização.
uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições
concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
 
 8a Questão (Ref.: 202012648097)
Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são
ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes
de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
II e III.
I e IV.
I e II.
II e IV.
I e III.
 
 9a Questão (Ref.: 202012639416)
Uma cadeia de cinemas sofre sistematicamente com a sazonalidade da demanda. Ou seja, as sessões das 20h
e das 22h sempre ficam lotadas, e várias pessoas retornam para casa sem conseguir um assento, enquanto,
nas sessões das 14h e das 16h, sobram assentos. Essa impossibilidade de ser estocado é uma característica
dos serviços. Tal característica é conhecida como:
heterogeneidade.
intangibilidade.
interatividade.
perecibilidade.
simultaneidade.
 
 10a Questão (Ref.: 202012669298)
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que não
corresponde a uma das fases:
Avaliação
Diagnóstico
Desenho
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5400692\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5392011\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 5421893\n\nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
Motivação
Implementação
 
Autenticação para a Prova On-line
Caso queira FINALIZAR a avaliação, digite o código de 4 carateres impresso abaixo.
ATENÇÃO: Caso finalize esta avaliação você não poderá mais modificar as suas respostas.
M8U5 Cód.: FINALIZAR
 
Obs.: Os caracteres da imagem ajudam a Instituição a evitar fraudes, que dificultam a gravação das
respostas.
 
 
 
Período de não visualização da avaliação: desde 03/05/2022 até 17/06/2022.