O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõe

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08/11/2023, 20:08 Estácio: Alunos
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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
Aluno(a): VERENA MIRANDA LEAL 202208598366
Acertos: 2,0 de 2,0 08/11/2023
Acerto: 0,2  / 0,2
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços pro�ssionais e os serviços de
informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
Comunicação.
Construção civil.
Pesquisa e desenvolvimento.
Vendas.
 Produção de alimentos.
Respondido em 08/11/2023 19:05:44
Explicação:
A resposta correta é: Produção de alimentos.
Acerto: 0,2  / 0,2
As dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade
dos serviços. As dimensões são con�abilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a
alternativa que de�ne responsividade:
A relação de con�ança entre as partes.
A segurança que o prestador passa ao cliente.
 Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi contratado.
É a competência demonstrada pela empresa nos serviços contratados.
O prestador se colocar no lugar do cliente, entendendo suas necessiadades e desejos.
Respondido em 08/11/2023 19:13:58
Explicação:
Responsividade - Ela está relacionada à rapidez e à prestatividade do prestador de serviços para sanar todas as
dúvidas e necessidades do cliente quando ele for solicitado. É ter agilidade na solução de um problema do cliente.
 Questão1
a
 Questão2
a
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javascript:voltar();
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Acerto: 0,2  / 0,2
De modo geral, em empresas de serviço de capacidade �xa, existem duas formas de gerenciar a capacidade:
atuando sobre a demanda ou sobre o nível de capacidade. São técnicas para atuar sobre a demanda:
I. Segmentação da demanda
II. Serviços complementares
III. Sistema de reserva
IV. Aumento da participação do cliente
Assinale a alternativa que indica os itens corretos.
II, III e IV, apenas.
 I, II e III, apenas.
I, II, III e IV.
I, II e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
Respondido em 08/11/2023 19:51:31
Explicação:
São técnicas para atuar sobre o gerenciamento da demanda: Segmentação da demanda, Serviços complementares,
Sistema de reserva, Oferta de incentivos em preços, Promoção em período de baixa demanda. O aumento da
participação do cliente é uma técnica para o gerenciamento do nível de capacidade.
Acerto: 0,2  / 0,2
O alemão Klaus Schwab desenvolveu o conceito da 4ª Revolução Industrial. De acordo com Schwab, esse
momento irá trazer transformações especialmente para às áreas
 comportamentais.
pessoais.
operacionais.
�nanceiras.
organizacionais.
Respondido em 08/11/2023 19:21:21
Explicação:
O alemão Klaus Schwab ¿ diretor e fundador do Fórum Econômico Mundial ¿, desenvolveu o conceito da 4ª Revolução
Industrial, segundo o qual a industrialização atingiu uma quarta fase que transformará, fundamentalmente, as áreas
comportamentais.
Acerto: 0,2  / 0,2
As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação
das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identi�que a a�rmativa incorreta
em relação a esses pontos:
A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo
seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
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 Metas especí�cas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as
metas.
As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
Respondido em 08/11/2023 19:23:01
Explicação:
A resposta correta é: Metas especí�cas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
Acerto: 0,2  / 0,2
Dadas as a�rmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é de�nida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não
as necessidades e expectativas do cliente.
PORQUE
2ª - a satisfação é in�uenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar �delidade por parte do cliente.
É correto a�rmar que:
As duas a�rmações são falsas.
A primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
As duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
 A primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Respondido em 08/11/2023 19:37:59
Explicação:
A resposta correta é: A primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Acerto: 0,2  / 0,2
A literatura sobre serviços identi�ca três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as a�rmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que
resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que
oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos
com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são �éis.
Avalie qual ou quais a�rmativas estão corretas:
II e III, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
 Questão6
a
 Questão7
a
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 I e III, apenas.
I, apenas.
Respondido em 08/11/2023 19:30:18
Acerto: 0,2  / 0,2
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO
corresponde a uma das fases:
Implementação
Diagnóstico
Avaliação
Desenho
 Motivação
Respondido em 08/11/2023 20:00:11
Acerto: 0,2  / 0,2
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as a�rmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é de�nida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não
as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é in�uenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar �delidade por parte do cliente.
É correto a�rmar que:
A primeira a�rmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas a�rmações são verdadeiras e a segunda justi�ca a primeira.
As duas a�rmações são verdadeiras e a segunda não justi�ca a primeira.
 A primeira a�rmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas a�rmações são falsas.
Respondido em 08/11/2023 19:43:17
Acerto: 0,2  / 0,2
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os
relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam �éis à �rma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência.
Parte desta discussão deproposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
08/11/2023, 20:08 Estácio: Alunos
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 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento com a empresa.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para
manter os atuais.
Respondido em 08/11/2023 20:05:55