GESTAO DE SERVIÇOS SIMULADO

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26/03/2021 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?p0=132008292&user_cod=2808610&matr_integracao=202004055186 1/4
 
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): GISELLE AGUIAR MELLO 202004055186
Acertos: 10,0 de 10,0 26/03/2021
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às
características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são
ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes
de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
I e IV.
II e III.
I e II.
I e III.
 II e IV.
Respondido em 26/03/2021 14:23:34
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Respondido em 26/03/2021 14:24:30
 Questão1
a
 Questão2
a
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26/03/2021 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas
expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas
situações de seu cotidiano.
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara
suas percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
Assinale a alternativa correta.
Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
Ambas as afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
 Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
Respondido em 26/03/2021 14:25:54
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços.
Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a
insatisfação decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda
de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
 I e III.
I, apenas.
I e II.
II e III.
III, apenas.
Respondido em 26/03/2021 14:26:33
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de
mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala
nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir
objetivamente os serviços.
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas,
liderados pelo espanhol no nosso caso.
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas
de qualidade e de interatividade.
Respondido em 26/03/2021 14:27:19
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO
é:
empatia.
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
26/03/2021 Estácio: Alunos
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mostrar interesse na solicitação do cliente.
pode acessar corretamente o site na internet.
atender no horário combinado.
 deixar o cliente sem resposta.
Respondido em 26/03/2021 14:27:29
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
Trabalho e estresse emocional.
Conflitos entre a empresa e o cliente.
Conflitos entre os clientes.
 Conflito com as metas.
Respondido em 26/03/2021 14:27:41
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das fases:
Implementação
Desenho
 Motivação
Avaliação
Diagnóstico
Respondido em 26/03/2021 14:27:50
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três
perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III.
Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem
se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa
sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor
importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
 I e III, apenas
III, apenas
I, apenas
II, apenas
II e III, apenas
Respondido em 26/03/2021 14:28:41
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas.
Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
26/03/2021 Estácio: Alunos
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compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência.
Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente,visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para
manter os atuais.
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento com a empresa.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
Respondido em 26/03/2021 14:29:50
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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