SIMULADO GESTÃO DE SERVIÇOS

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30/03/2021	Estácio: Alunos
30/03/2021	Estácio: Alunos
30/03/2021	Estácio: Alunos
 
 
Disc.:
 
GESTÃO DE SERVIÇOS
 
 
 
Aluno(a):
 
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30/03/2021
 
 
Acerto:
 
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O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de
informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
Vendas.
 
Produção de alimentos.
Comunicação.
Pesquisa e desenvolvimento.
Construção civil.
Respondido em 30/03/2021 20:19:35
 
Acerto:
 
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A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Ambas as afirmativas são falsas.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Respondido em 30/03/2021 20:20:22
 
Acerto:
 
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1
Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas
expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
I
. 
Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas
situações de seu cotidiano.
II
. 
A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara
suas percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
 
Questão
1
a
 
Questão
2
a
 
Questão
3
a
Assinale a alternativa correta.
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
Ambas as afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
Respondido em 30/03/2021 20:23:34
	 4a Questão
	
	Acerto: 1,0 / 1,0
	 
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a insatisfação decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
II e III. 
I e II.
I e III.
III, apenas.
I, apenas.
Respondido em 30/03/2021 20:21:15
	 5a Questão
	
	Acerto: 1,0 / 1,0
	 
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
· um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
· o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto. 
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
Respondido em 30/03/2021 20:21:23
	 6a Questão
	
	Acerto: 1,0 / 1,0
	 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
· atender no horário combinado. deixar o cliente sem resposta. 
empatia.
pode acessar corretamente o site na internet. mostrar interesse na solicitação do cliente.
Respondido em 30/03/2021 20:21:39
 
Acerto:
 
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Questão
7
a
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
	Conflitos entre a empresa e o cliente.
Conflito com as metas. 
Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
Conflitos entre os clientes.
Trabalho e estresse emocional.
Respondido em 30/03/2021 20:21:46
	 8a Questão
	
	Acerto: 1,0 / 1,0
	 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
Desenho 
Avaliação
Implementação
Motivação
Diagnóstico
Respondido em 30/03/2021 20:22:06
	 9a Questão
	
	Acerto: 1,0 / 1,0
	 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
II e III, apenas 
III, apenas I, apenas
I e III, apenas
II, apenas
Respondido em 30/03/2021 20:24:53
	 10a Questão
	Acerto: 1,0 / 1,0
	 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
· De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
· O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
· Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
· A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
Respondido em 30/03/2021 20:22:18
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/alunos/	1/4
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