Aula 12 - Gestao da Qualidade - Controle da Qualidade Total - Padronizacao

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Controle da qualidade 
total – padronização
Introdução
A padronização é considerada uma das principais técnicas gerenciais para a melhoria do desem-
penho dos processos. Ela teve origem no início do século XX quando Frederich Taylor propôs a teoria 
conhecida como “administração científica”. Essa teoria teve por objetivo definir bases científicas para a 
prática da administração de empresas, ou seja, definir práticas padronizadas.
A padronização deve envolver os responsáveis pela execução do processo, com a finalidade de co-
nhecer mais sobre o processo, aumentar a produtividade deste, atender aos requisitos do cliente, eliminar 
desperdícios, atender a requisitos regulamentares, melhorar as condições de trabalho etc.
A implantação de sistemas de gestão da qualidade (como a Qualidade Total e a ISO 9001:2000) 
tem como etapa obrigatória a identificação e a padronização dos processos. Essa padronização propor-
ciona a construção de uma base sólida sobre a qual podem ser desenvolvidas atividades de avaliação e 
de melhoria.
Esta aula tem por objetivo apresentar o conceito de padronização, como fazer a padronização, e 
quais os resultados esperados com a implantação da padronização de empresas.
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Conceito de padronização
O dicionário Aurélio define padronização como: “o ato ou efeito de padronizar”, “a redução dos 
objetos do mesmo gênero a um só tipo, unificado e simplificado, segundo um padrão ou modelo pre-
estabelecido”, “a unificação dos processos de fabricação desses objetos: A padronização da indústria visa 
a facilitar a produção em massa”.
A padronização é uma metodologia que tem por objetivo reduzir a variação dos processos produ-
tivos por meio da unificação dos procedimentos, ou seja, os produtos devem atender aos requisitos dos 
clientes de forma a manter um padrão que varia dentro de limites que são preestabelecidos.
Padronizar a operação não significa “engessar” as atividades do trabalho, ou perder flexibilidade para 
atender expectativas dos clientes nem sujeitar os trabalhadores a rotinas monótonas e normas rígidas. Há 
aspectos, como os relacionados à legislação (municipal, estadual ou federal), ou os aspectos relacionados 
à segurança das pessoas, que são necessariamente mais rigorosos e não há como não cumpri-los.
Os aspectos que dependem da decisão interna das empresas podem ser padronizados de acordo 
com a influência de vários aspectos, tais como:
a estrutura física disponível;::::
os equipamentos utilizados;::::
as características dos processos;::::
a competência das pessoas para a realização dos processos;::::
os requisitos dos clientes.::::
É possível padronizar um processo isolado, uma área ou setor da empresa, e até a empresa como 
um todo. A aplicação da padronização por toda a empresa proporciona maiores ganhos e benefícios, 
pois cria uma “cultura da padronização”. O fator cultural pode ser um empecilho para a padronização, 
quando se faz a opção de padronizar um processo isolado dentro de uma empresa.
Campos (1999) afirma que a padronização não deve se limitar ao estabelecimento de um pa-
drão por meio da identificação, do consenso, da redação e do registro. A padronização deve incluir sua 
implantação efetiva, ou seja, deve haver a garantia de que os padrões estabelecidos são conhecidos, 
acessados e utilizados por todas as pessoas que participam do processo que foi padronizado. Para isso, 
é essencial que as pessoas sejam treinadas e o padrão mantido conforme planejado.
Portanto, a padronização só pode ser considerada encerrada quando a execução das atividades 
estiver sendo realizada conforme o padrão estabelecido. A padronização termina na prática dos em-
pregados, e não na produção de um conjunto de documentos (que podem ficar esquecidos em uma 
gaveta, armário ou computador).
Outro aspecto a ser considerado na padronização é o alinhamento entre os elementos que com-
põem qualquer sistema produtivo: 
o:::: hardware – representado pela matéria-prima, pelos equipamentos, pela estrutura física etc.; 
o:::: software – representado pelas informações, pelos procedimentos, pelo conhecimento etc.;
o:::: humanware – representado pela motivação, pelo comportamento e pela competência das 
pessoas.
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Após apresentar o conceito de padronização na operação dos processos, vale citar também a 
padronização do gerenciamento.
Uma empresa é composta por processos diversos. Independentemente do tipo e das caracterís-
ticas do processo que está sendo realizado, ele deve ser gerenciado. Veja um exemplo: um gerente de 
hospedagem de um hotel não realiza a operação dos processos da área de hospedagem (check in, check 
out, limpeza e arrumação de apartamentos etc.). Porém, ele deve gerenciar esse processo, da mesma 
forma que outros gerentes gerenciam outros processos, ou seja, deve haver uma padronização do ge-
renciamento.
O padrão de gerenciamento estabelecido pela metodologia do controle da qualidade total (TQC) 
é a prática do Ciclo PDCA (figura 1).
Figura 1 – Ciclo PDCA.
A
C
P
D
 
O Ciclo PDCA, para o gerenciamento e controle de processos, representa o seguinte:
P:::: (plan) – estabelecer as metas e os métodos dos processos operacionais;
D:::: (do) – educar, treinar e acompanhar a realização dos processos operacionais;
C:::: (check) – verificar os resultados dos processos operacionais;
A:::: (act) – agir para melhorar os processos operacionais.
Essa deve ser a lógica para a padronização do gerenciamento nas empresas e organizações.
Campos (1999) afirma que o gerenciamento dos processos pelo Ciclo PDCA também pode ser 
chamado de “gerenciamento de sistemas”. Desse modo, o gerenciamento deve estabelecer padrões 
para todas as etapas do processo produtivo (desde o projeto ou o planejamento, até o produto ou o 
serviço final).
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Esses padrões devem definir como verificar a existência de problemas (ou seja, divergências en-
tre o previsto e o realizado), e as formas de corrigir definitivamente esses problemas, de modo que os 
resultados planejados sejam atingidos.
As etapas do processo de padronização
Campos (1999) apresenta as seguintes etapas para a padronização de uma empresa:
Estabelecimento de clima para a padronização:::: – isso deve acontecer por meio da conscien-
tização de todas as pessoas (diretores, gerentes, supervisores e operadores) para a implanta-
ção da padronização. Para isso, a direção da empresa deve informar a todos sobre a proposta, 
as diretrizes, os objetivos e as metas propostas para a etapa de padronização. Em empresas 
das áreas de turismo e hospitalidade, ações como reuniões, palestras e eventos de conscienti-
zação são indicadas para essa fase. Convém que seja estabelecido um plano de ação, para que 
se atinjam as metas propostas.
Preparação das pessoas:::: – essa etapa está relacionada com o desenvolvimento de competên-
cias para que os profissionais possam estruturar os padrões, tanto da operação, quanto do ge-
renciamento dos processos. As ações relacionadas com a educação e com o treinamento devem 
ser planejadas e realizadas de acordo com as necessidades de desenvolvimento das pessoas.
Organização da padronização:::: – essa etapa está relacionada com a definição dos responsá-
veis pelas diversas atividades da padronização. Desse modo, três aspectos são fundamentais 
para o sucesso dessa etapa:
o mais alto nível da direção da empresa deve ser responsável pela implantação da padro-::::
nização;
é essencial que seja organizado um sistema de padronização, ou seja, devem-se definir ::::
quais são as entradas, o processo e as saídas desse sistema;
o sistema depadronização deve ser gerenciado por algum setor interno da empresa, ou ::::
seja, deve ser definido um responsável pela coordenação do processo de padronização. 
Essa área de coordenação faz a interface entre a direção da empresa e as áreas operacionais, 
no que se refere à elaboração, à aprovação, à publicação e à implantação dos padrões.
Elaboração dos padrões:::: – para que sejam elaborados os padrões sugere-se que os docu-
mentos estejam na seguinte ordem:
elaboração de fluxogramas :::: – fluxograma é um tipo de diagrama ou representação esque-
mática de um processo. Ele ilustra a transição de informações entre os elementos que 
compõem um sistema. Na prática, ele pode ser entendido como a definição dos passos 
necessários para a execução de um processo qualquer. A elaboração de fluxogramas é im-
portante para que se tenha uma visão clara e objetiva de um processo e de suas interfaces 
(figura 2);
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Figura 2 – Fluxograma.
Atividade 1
Tomada de 
decisão
Atividade 2
Fim
Início
Elaboração de procedimentos:::: – o procedimento é um nível que oferece mais detalhes 
sobre o que está sendo padronizado. Enquanto o fluxograma informa “o que” deve ser feito, 
o procedimento diz “como” o processo será realizado. Ele informa os critérios e as atividades 
para a realização do processo com mais detalhes. O procedimento deve detalhar as ativida-
des descritas em cada etapa do fluxograma, se for necessário;
Elaboração de formulários:::: – o formulário é um instrumento utilizado para que seja feito o 
registro do processo. Por sua vez, o registro comprova a realização do processo.
Deliberação e decisão sobre os padrões:::: – todos os padrões elaborados devem ser aprova-
dos pela instância que tem autoridade sobre a realização do processo. Desse modo, o gerente 
é quem deve aprovar o padrão definido para o processo.
Publicação e distribuição dos padrões:::: – após a aprovação, os padrões devem ser publicados 
para que fiquem disponíveis para os usuários. Essa disponibilização de documentos pode ser 
feita por meio da distribuição do documento em cópia física ou em arquivo eletrônico. 
Condução dos trabalhos de acordo com os padrões :::: – após a elaboração, a publicação e a 
disponibilização dos padrões, deve-se garantir que eles sejam utilizados como base para a rea-
lização dos processos. Isso pode ser feito por meio da educação e do treinamento das pessoas, 
e também por meio do acompanhamento e da avaliação dos processos.
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Por fim, o processo de padronização pode ser resumido no fluxograma apresentado na figura 3: 
Figura 3 – Etapas da padronização.
Estabelecimento 
de clima para a 
padronização
Elaborar os padrões Deliberar sobre os padrões
Conduzir os trabalhos 
de acordo com os 
padrões
Publicar e distribuir 
os padrões
Preparar as pessoas
Início
Fim
Organizar a 
 padronização
Conclusão
Esta aula teve por objetivo apresentar o conceito e as etapas da padronização. Percebeu-se que 
padronizar processos e a empresa significa promover a socialização da tecnologia, das informações 
e do conhecimento por toda a organização. E isso faz com que seja formalizado o “modo de fazer” da 
empresa.
Outras vantagens resultantes do processo de padronização são a redução de custos (por meio da 
minimização dos desperdícios), a manutenção e a melhoria da qualidade dos processos, dos produtos 
e dos serviços.
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Texto complementar
Padronização, base da qualidade 
(VIEIRA, 2007) 
A sobrevivência humana depende há milhares de anos da padronização, claro que 
originalmente não era necessário registrar os processos padronizados, pois as pessoas aprendiam 
observando e gravando na memória. Imaginem como seriam os calçados, o tráfego aéreo, 
terrestre e marítimo, materiais de construção (tijolos, portas, bitola da fiação elétrica, bitola dos 
canos d’água, etc.), equipamentos diversos, tais como chaves de boca, trenas e outros medidores 
sem os padrões registrados ou padrões conhecidos ao longo do tempo. 
Hoje os procedimentos documentados através do papel ou eletronicamente é que fazem nos-
sa memória e para isso contamos com organismos, governamentais ou não, que nos auxiliam na 
elaboração de procedimentos documentados, através de normas técnicas (exemplos: ABNT – Asso-
ciação Brasileira de Normas Técnicas / ISO – International Organization for Standardization). A sigla 
ISO foi escolhida de propósito, por significar o mesmo que o radical grego que significa igualdade 
em qualquer idioma. 
As empresas devem enxergar a padronização como uma ferramenta que trará benefícios de 
custo, prazos, satisfação do cliente e principalmente qualidade nos serviços e produtos oferecidos, 
porém devemos lembrar que a adoção de normas de padronização não garante por si só resultados 
ótimos para atingir os objetivos, convém que o sistema implantado estimule as organizações a con-
siderarem a implementação da melhor tecnologia disponível. 
O grande papel da padronização está no gerenciamento de sistemas ou por sistemas. O geren-
ciamento por sistemas, [sic] envolve a padronização desde a contratação do projeto até a entrega 
do produto final (ver requisitos da NBR ISO 9001 ou em qualquer outra norma da série NBR ISO 
9000). 
A padronização é fundamental no controle da qualidade e dos sistemas que pretendam atingir 
a qualidade total, assim os problemas de qualidade, custo, atendimento, moral e segurança podem 
ser eliminados. 
Afinal, quem é o responsável pela padronização nas empresas? O “dono” do negócio é o gran-
de responsável pela padronização das atividades das empresas, mas é necessário que todas as pes-
soas da organização pratiquem qualidade e qualidade só se pratica quando temos processos padro-
nizados e documentados para ter indicadores da eficácia dos sistemas. 
Os aspectos para padronização dependem do tamanho e tipo da instituição que pretende a 
padronização, mas todas as empresas não podem dispensar: 
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Os responsáveis pela aprovação dos procedimentos padronizados,::::
Os responsáveis pelo planejamento da padronização,::::
O pessoal operacional, aqueles que escrevem os procedimentos padronizados. Assim as-::::
seguramos que uma equipe para a padronização estará formada. 
Existem alguns fatores que podem atrapalhar a padronização nas empresas, entre os principais 
fatores estão: falta de planejamento, falta de ações corretivas para os desvios observados, treina-
mento e implantação prática dos procedimentos padronizados, medição da eficácia dos sistemas 
padronizados. 
Além da padronização de sistemas, devemos nos preocupar com a padronização de produtos, 
e o principal objetivo da padronização de produtos é a satisfação do cliente, isto é, devemos saber o 
que o cliente procura, quais são as suas necessidades. A especificação do produto e especificações 
da matéria-prima, visando à padronização contínua na fabricação do produto, proporciona a me-
lhoria contínua dos processos e do produto. 
As empresas que estão procurando o reconhecimento pela comunidade da qualidade de seus 
produtos e comprovar a preocupação ambiental que a empresa tem com seu sistema produtivo 
devem procurar a padronização com base nos requisitos da NBR ISO 9001. A implantação desse 
sistema pode ser feita por pessoal da própria organização e sem ajuda externa, mas normalmente 
os consultores externos, por terem treinamentos especializados, são uma ajuda fundamental na 
implantação de sistemas padronizados. 
Atividades1. Construa o fluxograma do processo de produção de um prato de espaguete ao sugo.
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2. Escreva o procedimento para o detalhamento da atividade “escorrer a água do macarrão”, 
verificada na atividade anterior.
Gabarito
1.
Colocar o espaguete 
em água fervente
Transferir o espague-
te cozido para uma 
travessa
Servir o prato, com 
queijo parmesão 
ralado
Acrescentar o molho 
ao sugo
O espaguete 
está cozido?
Escorrer a água
Fim
Início
Sim
Não
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120 | Controle da qualidade total – padronização
2. Procedimento:
 Para escrever o procedimento, informe como deverá ser escorrida a água do macarrão, da seguin-
te maneira:
P:::: osicionar o escorredor de macarrão dentro da pia;
L:::: evar a panela com o espaguete e a água até a pia;
D:::: espejar, com cuidado, o macarrão e a água, dentro do escorredor;
A:::: guardar alguns minutos para que a água escorra totalmente.
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