21 - Estratégia Omnichannel

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Estratégia Omnichannel: uma nova experiência de consumo 
A estratégia Omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, 
com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. 
Dessa forma, é possível usar um aplicativo para encontrar um sapato, experimentá-lo na loja e recebê-lo no 
em casa. 
A estratégia omnichannel é tanto uma inovação quanto uma resposta a demanda dos clientes por uma 
experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio online e o offline. 
O que é omnichannel? 
Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de 
tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal. 
Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais. 
Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo. 
Quando nos limitamos apenas a semântica da palavra podemos acabar confundindo omnichannel com 
multichannel e crosschannel – outros termos também muito usados. 
Todos dizem respeito a experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas. Por isso, 
podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado. 
Para que isso não aconteça, separamos abaixo cada um dos termos com as suas respectivas definições 
e exemplos. Confira: 
Multichannel 
Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou 
muitos. 
Um exemplo de uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, 
como site, aplicativo e lojas físicas. 
Porém, eles não estão conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as 
compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e viceversa. 
Existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles. 
Crosschannel 
O prefixo “cross” em português significa cruzar. 
Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra 
pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física. 
Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se 
complementar. 
Omnichannel 
Como dito no início do texto, o prefixo “omni” faz referência a todos, no caso, todos os canais de uma 
empresa estão conectados. 
Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o 
produto específico que deseja. 
Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por 
receber a entrega em casa. 
Reparou como todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea? 
Assim, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar 
ainda mais as relações online e offline. 
Por que se fala tanto em omnichannel? 
A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio 
que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e 
querem mais comodidade. 
Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim 
um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo. 
Como visto, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e 
por isso, esse termo é tão usado ultimamente. 
Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode 
ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente a concorrência. 
 
Benefícios de uma estratégia omnichannel 
Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse 
trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos. 
Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar: 
• os serviços oferecidos; 
• as vendas; 
• o processo de fidelização; 
• e a imagem da sua marca. 
Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar 
esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir 
de toda essa análise. 
Como transformar o seu negócio em omnichannel? 
Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, aprenda como 
aplicá-la em seu negócio. 
Como já falamos, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes. E para conquistar esse desafio, o 
primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio. 
Com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra. Esse 
conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça 
algo realmente valioso e adequado. 
Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa. Com os canais 
definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona. 
Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o 
usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só assim será possível 
oferecer uma verdadeira experiência omnichannel. 
Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, 
também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais. 
Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona – afinal 
tudo o que foi feito foi pensando para ela – para testar as implementações. 
Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e 
ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado. 
Quais os principais desafios do omnichannel? 
No tópico anterior, abordamos como colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio e 
queremos deixar claro aqui que não é algo fácil. Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente 
para os clientes é um desafio e tanto. 
Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário um conhecimento profundo 
sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todos os setores. 
Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a 
opinião deles em relação a sua empresa. 
Para se ter uma ideia do quão difícil é isso, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk 
foi apontado que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar 
uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores. 
Concluindo, vimos que o omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado, pode proporcionar 
resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado. 
 
FONTE: https://rockcontent.com/blog/omnichannel/