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Estratégia Omnichannel: uma nova experiência de consumo A estratégia Omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Dessa forma, é possível usar um aplicativo para encontrar um sapato, experimentá-lo na loja e recebê-lo no em casa. A estratégia omnichannel é tanto uma inovação quanto uma resposta a demanda dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio online e o offline. O que é omnichannel? Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal. Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais. Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo. Quando nos limitamos apenas a semântica da palavra podemos acabar confundindo omnichannel com multichannel e crosschannel – outros termos também muito usados. Todos dizem respeito a experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas. Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado. Para que isso não aconteça, separamos abaixo cada um dos termos com as suas respectivas definições e exemplos. Confira: Multichannel Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos. Um exemplo de uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas. Porém, eles não estão conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e viceversa. Existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles. Crosschannel O prefixo “cross” em português significa cruzar. Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física. Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar. Omnichannel Como dito no início do texto, o prefixo “omni” faz referência a todos, no caso, todos os canais de uma empresa estão conectados. Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja. Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa. Reparou como todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea? Assim, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar ainda mais as relações online e offline. Por que se fala tanto em omnichannel? A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade. Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo. Como visto, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente. Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente a concorrência. Benefícios de uma estratégia omnichannel Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos. Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar: • os serviços oferecidos; • as vendas; • o processo de fidelização; • e a imagem da sua marca. Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise. Como transformar o seu negócio em omnichannel? Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, aprenda como aplicá-la em seu negócio. Como já falamos, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes. E para conquistar esse desafio, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio. Com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra. Esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado. Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa. Com os canais definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona. Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel. Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais. Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona – afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela – para testar as implementações. Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado. Quais os principais desafios do omnichannel? No tópico anterior, abordamos como colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio e queremos deixar claro aqui que não é algo fácil. Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto. Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todos os setores. Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa. Para se ter uma ideia do quão difícil é isso, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk foi apontado que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores. Concluindo, vimos que o omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado, pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado. FONTE: https://rockcontent.com/blog/omnichannel/
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