MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Gestão de Relacionamento com o Cliente
CRM E PESQUISAS DE SATISFAÇÃO
Gestão de Relacionamento com o Cliente
No ciclo de relacionamento com o cliente, duas ferramentas são importantes para as empresas registrarem dados e coletarem opiniões sobre as necessidades e comportamentos dos clientes:
Customer Relationship Management
Pesquisas de Satisfação.
Customer Relationship Management (CRM) 
tecnologia que permite enriquecer o relacionamento com os clientes, coletar informações sobre qualquer contato que ocorra por qualquer meio e realizar as análises dos clientes de forma mais flexível. Bretzke apud Barreto (2015)
possibilita que todas as informações coletadas nos diversos contatos do cliente com a empresa apareçam em um único sistema e sejam disponibilizadas em todos os novos contatos da empresa com o cliente, permitindo um diálogo contínuo. (BARRETO, 2015) 
Customer Relationship Management (CRM) 
Cada contato do cliente com uma empresa é único e cheio de informações importantes, sejam elas sobre as suas necessidades e preferências, ou mesmo sobre a avaliação da experiência de consumo. A interação da empresa com os clientes deve considerar a ligação entre todos os canais de comunicação disponíveis para contato. É preciso criar um processo unificado, onde todos os caminhos se encontrem e levem ao mesmo destino.
Customer Relationship Management (CRM) 
Somente ter um CRM que identifique o que os clientes consomem não é suficiente. Para saber como os clientes consomem e o que acham da entrega, ou seja, para monitorar o comportamento pós-compra, é necessário realizar uma pesquisa de satisfação.
“Se você estiver disposto a ouvir os seus clientes, eles lhe dirão como satisfazer as suas necessidades. E o único jeito de saber é perguntando a eles, preferencialmente de forma direta” (SANTOS, 2005)
PESQUISAS DE SATISFAÇÃO
Para Churchill e Peter (2012), a pergunta “Nós estamos dando a você aquilo que o seu dinheiro vale?” representa o que é valor para o cliente. Assim, é preciso determinar como os clientes percebem os produtos e serviços para mensurar a sua satisfação.
Net Promoter Score (NPS)
desenvolvido por Frederick Reichheld, tem como objetivo mensurar como as empresas tratam os seus clientes e qual nível de lealdade existe entre eles. 
O método foi apresentado pela primeira vez em 2003, como forma de artigo na Revista da Universidade de Harvard e em 2006 transformou-se na primeira edição do livro “A pergunta definitiva”.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma pesquisa que tem o objetivo de ser simples e prática na classificação de clientes, conforme sua satisfação, com base na resposta a uma única pergunta:
“Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar este produto/serviço/marca) a um amigo ou colega?”. 
Podendo ser complementado acrescentando um segundo questionamento:
“Qual é o motivo mais importante para a nota que você nos deu?”
(REICHHELD, 2018)
Net Promoter Score (NPS)
O uso do termo “recomendaria” fornece uma métrica da qualidade da relação entre a empresa e o cliente, avaliando tanto a dimensão racional quanto a emocional. Já o segundo questionamento permite saber o motivador destes sentimentos, conforme as palavras dos próprios clientes
Através da escala de 0 a 10, os clientes podem ser divididos em três grupos, que segundo o autor, definem com precisão o comportamento destes como consumidores
Net Promoter Score (NPS)
Promotores. Pessoas que dão notas 9 ou 10, indicando que sua vida melhorou depois do relacionamento com a empresa; comportam-se como clientes leais, comprando mais de uma vez, e recomendando a amigos e colegas; são indivíduos que se predispõe a responder a pesquisa, oferecendo feedback construtivo e sugestões 
Net Promoter Score (NPS)
Neutros. Pessoas que dão notas 7 ou 8, compram o que precisam e nada mais; são clientes passivamente satisfeitos, não leais [...] quase não fazem recomendações, e quando fazem, é com ressalvas e sem entusiasmo; se a concorrência tiver uma oferta mais atraente, o mais provável é que eles debandem para o outro lado
Net Promoter Score (NPS)
Detratores. Pessoas que dão nota 6 ou inferior, indicando que sua vida piorou depois do relacionamento com a empresa; é um grupo de indivíduos insatisfeitos, decepcionados, que se sentem consternados pelo tratamento recebido e criticam a empresa a amigos e colegas [...] o comportamento grosseiro desse grupo acaba com a motivação e o orgulho dos funcionários
NPS =
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Net Promoter Score
NPS E A FIDELIDADE DOS CLIENTES
O NPS é de fácil entendimento e, além de permitir que a empresa conheça quem são seus clientes promotores, neutros e detratores, possibilita tomar conhecimento sobre a experiência, satisfação e fidelidade com seus produtos ou serviços, identificando o que seus clientes realmente pensam. 
A fidelidade de um cliente pode ser definida como a repetição de compra de produtos de uma determinada empresa ou marca
FUNIL DE MARKETING
A construção da fidelidade do cliente, segundo Kotler e Keller (2012), pode ser ilustrada por um funil, onde são representadas as principais etapas do processo de atração e retenção de clientes, até que eles se tornem fieis. O funil servirá para a empresa reconhecer a importância de não atrair somente novos clientes, mas também reter e cultivar os já existentes, e identificar barreiras à construção da fidelidade do cliente.
FUNIL DE MARKETING
Kotler e Keller (2012)
REFERÊNCIAS
BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de relacionamento: como implantar e avaliar resultados. 1 ed. São Paulo: Pearson Education Brasil, 2015.
DUARTE, Tomás. Pesquisa de satisfação do cliente: como montar um modelo moderno e inteligente. Tracksale Satisfação de Clientes, 2018
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education Brasil, 2012.
SANTOS, Joel J. Encantar o cliente dá lucro: revolucione sua empresa e ame os seus clientes: fatores primordiais de diferenciação dos concorrentes. Rio de Janeiro: Campus