DISCURSIVAS ADM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Questões discursivas 
Questão 1: Theodore Levitt foi o autor do artigo Marketing Myopia, publicado pela Harvard Business Review em 
meados dos anos 60. Expliquem os conceitos de miopia de marketing sob a perspectivas das empresas e dos 
clientes. 
R: Marketing de miopia é a visão da empresa que não atinge alcance e as oportunidade geradas. 
A falta de capacidade de compreender o cliente ou pior achar que já compreender por completo cada cliente ou 
grupo . 
 
Questão 2: É possível ouvir indiretamente o cliente por meio de duas ferramentas: a compra fantasma e os painéis 
de colaboradores. Explique o que são os painéis de colaboradores. 
R: Paines de colaboradores são um grupo de colboradores que fornecem imformações sobre as demandas e o com- 
portamento dos clientes externos 
 
 
Questão 3:No inicio da decada de 60. Jerome McCarthy formulou o conceito chamado, Mix de merketing ou 
composto 
de marketing explique quais são as variaveis basicas na relaçao com os cliente. 
R: Jerome formulou o conceito dos 4Ps que caracteriza o mix ou composto de marketing , são eles 
produto, preço , praça e promoçao , com o passar so tempo o termo praça se expandiu e agregou toda cadeia de 
distri- 
buição , já o conceito de promoção expandiu e agregou todo conceito de comunicação. 
 
Questão 4: Certamente são muitos os meios que se tem para acompanhar e medir a satisfação dos cliestes, entre os 
meios passiveis, Kotler (2000) sugere alguns, cite e explique. 
R: De acordo com Kotler. Alguns exemplos são: 
Pesquisas de satisfação:Utilização de questionários ou entrevistas para coletar opiniões e percepções dos clientes 
Análise de reclamações e sugestões: Monitoramento das reclamações e sugestões recebidas dos clientes, buscando 
identificar padrões e oportunidades de melhoria. 
Indicadores de desempenho: Utilização de métricas e indicadores para acompanhar o desempenho da empresa em 
relação à satisfação dos clientes, 
Monitoramento de redes sociais:Acompanhamento das redes sociais e outras plataformas online para identificar 
comentários, avaliações e feedback dos clientes 
Entrevistas e grupos de foco: Realização de entrevistas individuais ou em grupos para obter insights qualitativos sobre 
a satisfação dos clientes e compreender suas necessidades e expectativas. 
Questão 5: O cliente é uma poesso ou uma unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar 
um 
papel no processo de troca(venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consimidores, explique quais 
são os papeis dos clientes no processo de compra. 
Papel de especificador - é alguém que desempenha um papel na identificação e definição das especificações técnicas 
ou detalhes do produto ou serviço que está sendo adquirido. 
Papel de influenciador - é alguém que tem o poder de impactar as decisões de compra, fornecendo opiniões, 
recomendações ou informações relevantes. 
Papel de comprador -é a pessoa ou entidade que toma a decisão final de adquirir um produto ou serviço. 
Papel de pagante -é aquele que arca com os custos da compra 
Papel de usuario - O usuário é a pessoa ou grupo que realmente utiliza o produto ou serviço. 
 
Questão 6: Os valores e os requisitos dos clientes mudam com o tempo e eles são variáveis entre indivíduos. 
Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001), os valores de mercado dos clientes podem ser compreendidos como: 
R: Emprimeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e desejos dos clientesindividuais alteram-se em 
virtude de mudanças em seu estágio de vida eem seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão 
deexpectativas que surgem em todo o mercado. 
*Instrumentais. 
· Dinâmicos. 
· Hierárquicos. 
· Cada vez mais diversificados a medida que atingem níveis mais altos. 
· Sinérgicos. 
· Específicos dos papéis. 
· Variáveis entre cliente 
 
Questão 7: Na visão de Kotler e Keller (2018), os profissionais de marketing ou de administração não criam 
segmentos, ou seja, sua tarefa é identificá-los e, então, decidir em quais vão se concentrar, direcionando, com 
isso,os 
esforços da organização para cada grupo específico de clientes. Cite as formas de segmentação. 
R: Aplicar a segmentação do mercado é o mesmo que desenvolver o conhecimento de clientes , saber que as orga- 
nizações tem sobre seus clientes, ou seja é atendê-los e como agir com eles, a aplicação pratica da segmentação 
requer competente visão estrategica que considera o perfil da organização e o perfil de seus clientes ou grupo de clie- 
ntes, orientada para alcançar as expectativas tanto de clientes como da organização , segmentação demográfica, 
segmentação geográfica, segmentação socioeconomica, segmentação por benefício, segmentação por grau de utili- 
zação, segmentação psicográfica e segmentação por comportamento. 
 
Questão 8: A Teoria da Dissonância Cognitiva baseia-se na premissa de que toda pessoa tenta manter um 
estado de consonância, ou seja, de consistência cognitiva. Toda pessoa tenta estabelecer uma coerência 
entre pensar e agir. Quando uma pessoa age de maneira contrária ao que pensa, ocorre um estado de 
dissonância cognitiva. Surge, assim, um estado de tensão ou angústia. Então a pessoa reconstrói uma 
coerência cognitiva, dando um novo significado às crenças anteriores, ou ela muda seus comportamentos 
para se adaptar à realidade externa (CHIAVENATO, 1998). Portanto, é possível dizer que o comportamento 
humano possui uma relação intrínseca entre a forma em que e “percebida e interpretada” a realidade pela 
qual passa cada pessoa e, com isso, o comportamento é alterado de acordo com as tensões e a angústias 
para a manutenção de uma coerência cognitiva. O termo “dissonância cognitiva” é proveniente dos estudos 
€ posicionamentos de Festinger (1957), com a obra A Theory of Cognítive Dissonance, e, desde então, 
muitas discussões sobre o assunto afloraram. No campo da administração, a pauta ficou enquadrada em 
marketing por seu empenho em relacionar as atividades organizacionais às atividades individuais dos 
clientes e consumidores e também pela aproximação do marketing com os discursos sociológico, 
psicológico, antropológico e filosófico. Com isso, explique - objetivamente - quando, para o consumidor, 
Oocorre a dissonância cognitiva. 
R: A dissonância cognitiva ocorre para o consumidor quando há uma inconsistência entre suas crenças ou atitudes e 
suas ações. Isso acontece após uma decisão de compra significativa, quando o consumidor percebe divergências entre 
suas expectativas e a experiência real, levando a um estado de tensão que motiva a busca por coerência cognitiva. 
 
 
 
Questão 9: Um dos assuntos apresentados nas aulas foi Diferenciação, agora leia a afirmativa a seguir: 
A DIFERENCIAÇÃO SEGMENTADA É DIVISÃO DO MERCADÔO TOTAL EM SEGMENTOS HOMOGÊNEOS POR 
 
ALGUMAS CARACTERÍSTICAS DOS CLIENTES. 
Esta afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente 
R: A afirmativa é verdadeira. A diferenciação segmentada é uma estratégia de marketing que consiste em dividir o 
mercado em segmentos homogêneos com base em características específicas dos clientes, como idade, 
gênero,renda, entre outros. Essa estratégia permite que as empresas possam atender melhor as necessidades de 
cada segmento, oferecendo produtos e serviços mais adequados e personalizados. 
 
Questão 10-Explique o que é a expectativa na perspectiva do consumidor. 
R:As expectativas dos clientes são as esperanças, desejos e necessidades que eles têm em relação a um produto, 
serviço ou experiência. Elas são formadas com base em uma série de fatores, incluindo experiências passadas, 
feedback de outras pessoas, propaganda e até mesmo a reputação da empresa. 
 
Quatão 11- os estudos dos comportamentos do cliente nos leva a saber que a figura do comprador e do 
 pagante podem ser diferentes ou seja embora o comprador e o pagante possam ser uma mesma pessoa, há casos 
em que podem não ser, sendo assim , explique a diferença entre comprador e pagante. 
Comprador:O comprador é a pessoa que toma a decisão de adquirir um produto ou serviço. Essa decisão pode ser influenciada por uma variedade de fatores, 
como necessidades pessoais, preferências, orçamento e requisitos específicos. O comprador pode ser o usuário final do produto ou alguém 
tomando decisões em nome de uma organização. 
Pagante: 
O pagante é aquele que arca com os custos associados à compra. Essa pessoa é responsável por efetuar o pagamento pelo produto ou serviço. Em 
contextos empresariais, o pagante pode ser um departamento financeiro ou uma entidade específica que gerencia os aspectos financeiros da 
transação. 
Quatão 12:Explique o que vem a ser o Customer relationship managent (CRM) . 
O Customer Relationship Management (CRM) refere-se a uma abordagem estratégica e a um conjunto de práticas e tecnologias que visam 
gerenciar e aprimorar as interações de uma empresa com seus clientes. O objetivo principal do CRM é construir relacionamentos sólidos e 
duradouros, entendendo as necessidades dos clientes e fornecendo produtos ou serviços que atendam a essas necessidades. 
 
Questão 13: Qual é o maior risco obstaculo que a miopia de marketing pode causar o processo de ouvir os clientes. 
R: Quando uma organização assume o risco de usar miopia de marketing ela esquece do clicentrismo e passa a dar 
mais importancia aos interesses da empresa. Causando certamente insatisfação a clientela que deixa de ser o foco, 
de atenção. Isso com certeza leva o cliente a busca outros fornecedores, logo o resultado será a perda de clientes. 
 
Questão 14: Partindo de seus estudos sobre a pesquisa de mercado, objetivamente responda o que procura 
compre- 
ender a pesquisa da percepçaõ do cliente? 
R: A pesquisa de percepção do cliente, busca entender o que o clinete deseja quais atributos são importantes ao 
cliente para deerminado produto, está visão permite determinar modo de compra preferido, foma de pagamento, 
condições de entrega, cor , durabulidade entre diversos outros atributos. Neste caso o que importa memsmo é o que 
o cliente espera da negociação. 
 
Quatão 15:Em relação a primeira onda de qualidade, explique por que a segunda onda de qualidade representa 
um ganho para os clientes. 
A segunda onda de qualidade, que se desenvolveu a partir das décadas de 1980 e 1990, representou uma mudança de paradigma 
ao reconhecer a importância fundamental da satisfação do cliente. Essa segunda onda trouxe vários ganhos para os clientes por 
vários motivos: 
Em resumo, a segunda onda de qualidade representou um ganho para os clientes, pois mudou o foco de uma perspectiva interna 
para uma orientação mais centrada no cliente, priorizando a satisfação do cliente, a personalização e a inovação como elementos-
chave da qualidade. 
 
Questão 16: Os atibutos são as particularidade, quantidades e caracteristica proprias de algo (produtos, serviços, 
marca ou alguem(pessoa ou grupo de pessoa). De acordo com Albrecht (1997) , a hierarquia de valor para o clien- 
te apresenta quantro niveis ou atributos, sendo que cada um deles apresenta um grrau de exigência superior em 
relação ao anterior. Explique sobre a hierarquia de valor para o outor: 
R: Com relação aos atributos eles são divididos em : 
Atributos básicos : Estão os atributos exenciais da esperiencia, tangives ou intangiveis. 
Atributos esperado: Estão os atibutos associados a experiência, que o cliente se acostumou a considerar parte 
da prática geral de negocios. 
Atributos desejados: Onde o cliente não espera necessariamente , mas conhece e aprecia-se a experiencia os 
incluir 
Atributos inesperado : são os atributos surpresa, que asicionam valor para o cliente além dos seus desejos e expe- 
ctativas normais. 
Para o autor outro aspecto sobre a hierarquia de valor é que ela pode ser aplicada tanto num contexto tradicinal co- 
mo num contexto virtual . 
COPIADO DO LIVRO TEXTO 
Questão 17: Quanto as pessoas que praticam o consumo geralmente, o consumidor é a propria pessoa que adqui- 
re o bem. Entretanto existem situaçãoes especificas de consumo. Explique como são essas situaçãoes especiais de 
consumo. 
Situações especiais de consumo referem-se a circunstâncias em que a dinâmica do processo de compra é diferente do padrão 
usual, em que o consumidor é a pessoa que adquire o bem para seu próprio uso 
Nessas situações especiais, o entendimento das necessidades e preferências da pessoa que irá usufruir do produto ou serviço é 
essencial para garantir uma escolha apropriada e satisfatória, mesmo que o comprador e o usuário final sejam diferentes. 
Questão 18: Para fazer com que a empresa seja recinhecida como diferente no mercado , é necessário um bom 
planejamento da imagem , segundo shetm mittal e newnam (2001) os profissionais de marketing e administração 
utilizam-se de três tipos de diferenciação. Explique cada uma delas: 
Diferenciação de Produto: A diferenciação de produto envolve a criação de características ou atributos exclusivos em 
um produto ou serviço que o distinguem da concorrência. 
Diferenciação de Serviço: A diferenciação de serviço refere-se à oferta de serviços únicos ou de alta qualidade que 
proporcionam uma experiência diferenciada ao cliente. 
Diferenciação de Marca: A diferenciação de marca envolve a criação de uma identidade de marca forte e única que se 
destaca na mente dos consumidores. Isso pode envolver elementos visuais, como logotipos e design, bem como 
valores e mensagens de marca distintivos. 
 
Questão 19: Explique a diferença entre desejo e necessidade a perspectiva do consumidor : 
R: A necessidade nasce de um desconforto nas condiçoes fidicas e pisicologicas , já o desejo ocorre quando os in- 
dividuos querem levar suas consições fisicas e psicologicas a outro nivel além do estado de conforto minimo. 
os consumidores e clientes fazem compras para dedmandam produtos e serviços que satisfaçam as suas necessi- 
dades e desejos. 
COPIADO DO LIVRO TEXTO 
 
Questão 20: Um dos assuntos apresentados nas aulas foi o de papeis assumidos por clientes. Agora leia a afirmativa 
a seguir: 
EU VOU AO SUÉRMERCADO COMPRAR CHOCOLATE PARA MEU FILHO E PAGO COM CARTÃO DE CRÉDITO DA MI- 
NHA ESPOSA OS PAPEIS SÃO: EU DOU O PAGANTE, MEU FILHO É O COMPRADOR E MINHA ESPOSA É A COMPRADORA 
Esta afirmação é verdadeira ou falsa ? Justifique e explique detalhadamente. 
A afirmativa apresentada é falsa. Na situação descrita, os papéis estão atribuídos de forma incorreta. 
Portanto, a correção nos papéis seria: você como comprador, sua esposa como pagante e seu filho como o usuário ou 
beneficiário final do produto. 
 
 
Questão 21: Um do assuntos apresentagdos nas aulas foi o de avaliação da satisfação e da insatisfação dos clientes 
agora leia a afirmativa a seguir: 
A SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO DO COMPRADOR APÓS A REALIZAÇÃO DA COMPRA DEPENDE DO DESEMPENHO 
DA OFERTA EM RELAÇÃO AS SUAS EXPECTATIVAS. 
Esta afirmação é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente. 
Entender e gerenciar as expectativas dos clientes é essencial para garantir altos níveis de satisfação. As empresas que conseguem 
superar as expectativas dos clientes geralmente criam lealdade e advocacy, enquanto as que consistentemente ficam aquém 
podem enfrentar desafios na retenção e na reputação. 
Portanto, a satisfação do cliente é fortemente determinada pela percepção do desempenho da oferta em relação às expectativas, 
destacando a importância de compreender e gerenciar efetivamente essas expectativas ao longo do ciclo de vida do cliente.