AVA - Qualidade em serviços e satisfação do cliente

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Qualidade em serviços e a satisfação do cliente
Professor(a): Paula Rossi Gonzalez (Especialização)
1)
2)
3)
Vamos lá? A Avaliação Presencial – 1ª Chamada (AP1) é composta por questões objetivas, tem
duração de 1 (uma) hora e corresponde a 60% da média desta disciplina. Não é permitido
consultar o material de estudos ou realizar pesquisas na internet enquanto você realiza a
atividade. Fique atento! Após responder às questões, você só tem uma oportunidade de finalizá-
la, clicando em "enviar". Boa prova!
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), criado em 1991 pela Fundação Nacional da
Qualidade, é baseado em oito critérios: _________________, Estratégias e Planos, Clientes,
__________________, Informações e Conhecimento, Pessoas, ______________________e Resultados.
Alternativas:
Liderança – Sociedade – Processos.  CORRETO
Planejamento – Avaliações – Medições.
Liderança – Comprometimento – Processos.
Liderança – Avaliações – Processos.
Planejamento – Sociedade – Processos.
Código da questão: 22551
Com relação às expectativas do cliente sobre o serviço, leia as afirmações abaixo:
I. Se os serviços ficarem aquém do nível de serviço adequado, os clientes ficarão frustrados
e sua satisfação com a empresa não poderá ser determinada.
II. A zona de tolerância varia muito de um consumidor para outro e até em um mesmo
consumidor, conforme as expectativas e necessidades do seu momento.
III. O desempenho dos serviços não deve ultrapassar os limites superiores da zona de
tolerância.
Assinale a alternativa abaixo que contém APENAS afirmações verdadeiras:
Alternativas:
I e III.
Somente III.
I e II.  CORRETO
I, II e III.
Somente II.
Código da questão: 22820
Marque a afirmativa CORRETA:
Alternativas:
As necessidades pessoais do cliente podem influenciar suas expectativas e podem ser
classificadas apenas como físicas ou sociais.
Resolução comentada:
O Modelo de Excelência da Gestão, criado pela FNP, é baseado em oito critérios:
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento,
Pessoas, Processos e Resultados. A estrutura deste modelo é diferente da norma ISO
9001.
Resolução comentada:
Somente a afirmação III está errada, pois o limite superior da zona de tolerância é o
nível de serviço desejado e toda empresa quer superar este limite.
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5)
Os custos da qualidade podem envolver custos de prevenção, avaliação, falhas internas e
externas.  CORRETO
A Experiência passada também pode influenciar as expectativas dos clientes, pois são as
experiências negativas vividas pelo consumidor com outros fornecedores.
A zona de tolerância é a variação do nível de serviço, desde os patamares do serviço
desejado até aqueles para atingir o serviço adequado.
Promessas explícitas de serviços são as afirmações que o consumidor entende como
promessas da empresa baseado nos tangíveis que cercam o serviço e seu preço.
Código da questão: 22848
Uma determinada empresa utilizou o questionário SERVQUAL e obteve os seguintes
resultados, calculados por média ponderada:
Dimensão Confiabilidade: -1,40
Dimensão Responsividade: -1,50
Dimensão Segurança: 0,80
Dimensão Empatia: 0,50
Dimensão Tangíveis: -0,25
Desta forma, é correto afirmar que:
Alternativas:
Os resultados das dimensões confiabilidade, responsividade e tangíveis sinalizam que
estes pontos devem ser prioridade para implementar melhorias.  CORRETO
O resultado da dimensão empatia mostra que a empresa precisa priorizar ações para
melhorar as lacunas encontradas.
Todas as ações de melhoria devem se concentrar nas lacunas encontradas na Dimensão
Responsividade.
Todas as ações de melhoria devem se concentrar nas lacunas encontradas na Dimensão
Confiabilidade.
Como o resultado da dimensão segurança foi positivo, a empresa não precisa fazer
melhoria alguma.
Código da questão: 22089
Assinale a única alternativa verdadeira com relação aos benefícios da satisfação dos
clientes:
Alternativas:
A divulgação do serviço feita boca a boca traz muitas desvantagens à empresa.
Resolução comentada:
a) O correto seria dizer “promessas implícitas”.
b) Não inclui apenas necessidades físicas ou sociais.
c) Deve considerar todas as experiências de serviço, positivas e negativas, vividas
com todos os fornecedores.
d) O conceito sobre zona de tolerância está errado, porque a variação vai desde o
serviço adequado até atingir os níveis de serviço desejado.
Resolução comentada:
Ao analisar estes resultados, os valores mais baixos são sempre aqueles que estão
piores e precisam de ações de melhoria e neste exemplo existem três: confiabilidade,
responsividade e tangíveis. No entanto, a empresa deverá analisar e estabelecer
prioridades, de acordo com os recursos que dispõe e com a viabilidade das ações
necessárias, sempre de acordo com o seu contexto. Desta forma, mesmo que a
lacuna de alguma dimensão do SERVQUAL mostre resultado positivo, a empresa
poderá também estabelecer ações para melhorá-la.
Seguinte
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Alé d b l t i t i ê
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automático, recorrência mensal
Cartão de Crédito (à vista) – Internet
Banking
Cartão de Débito - Internet Banking
Carteiras Digitais (Ex.: PicPay,
PagSeguro, Mercado Pago)
Débito Online
Débito Automático
Desconto em Folha de Pagamento
(Mensal)
Transferência Eletrônica
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Somente os clientes satisfeitos estabelecem relações de compensação entre as diferentes
características de serviço.
O consumidor é influenciado por suas percepções de ganho ou preço justo na hora de
avaliar um serviço prestado.
Menor probabilidade dos clientes se desfazerem do serviço se houver falhas na
qualidade.  CORRETO
Maior fidelização do cliente, mas aumenta muito os custos das transações.
Código da questão: 22373
NÃO pode ser considerado um objetivo das pesquisas de marketing de serviços:
Alternativas:
Prever expectativas de compras futuras.
Analisar os fatores que influenciam os consumidores na hora da compra.
Definir o perfil do consumidor do setor de serviços.
Definir ferramentas da qualidade para fazer análise precisa dos dados.  CORRETO
Analisar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes.
Código da questão: 22849
Alguns fatores psicológicos, como motivação, percepção e aprendizagem inspiram os
consumidores em suas compras. A motivação está baseada em razões ________________ e
________________ do ser humano. A aprendizagem mostra que o comportamento das
pessoas muda de acordo com ______________ e ________________. Já a percepção, não depende
somente de estímulos ____________________, mas também da compreensão da relação destes
com as necessidades vigentes naquele momento. A alternativa que contém as palavras
corretas para preencher estas lacunas é:
Alternativas:
Emocionais, físicas, idade, emoções e físicos.
Culturais, emocionais, aprendizados, experiências e físicos.
Fisiológicas, psicológicas, aprendizados, experiências e físicos.  CORRETO
Fisiológicas, psicológicas, interações, emoções e físicos.
Biológicas, psicológicas, aspectos, experiência e físicos.
Resolução comentada:
Na letra A está descrito um fator que influencia a satisfação dos clientes e não um
benefício.
Na letra B a frase descreve que somente clientes satisfeitos estabelecem relações de
compensação com relação às características do serviço, o que não é verdade. Todos
os consumidores estabelecem estas relações para só então fazer suas avaliações
finais sobre a satisfação. Não está descrito um benefício da satisfação dos clientes.
Na letra C a frase está errada, pois a divulgação boca a boca pode trazermuitas
vantagens para a empresa, trazendo mais clientes e incrementando o faturamento.
Já na letra D, não se pode afirmar que todas as empresas só conseguem fidelizar
seus clientes aumentando os custos das transações.
Resolução comentada:
Definir ferramentas para ajudar a analisar dados de forma mais precisa é algo
importante, mas isso não pode ser considerado um objetivo que deve ser atingido
com as pesquisas de marketing.
Resolução comentada:
Conforme Kotler e Keller (2012, p. 151), os fatores psicológicos que inspiram os
consumidores em suas compras podem ser classificados em quatro tipos:
• Motivação: baseada em razões fisiológicas do ser humano (fome, sede e conforto),
como também psicológicas (reconhecimento e estima ou sensação de
pertencimento).
• Percepção: depende não só de estímulos físicos, mas também da compreensão da
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Código da questão: 23112
Do ponto de vista do cliente final, a percepção mais real do serviço ocorre nos contatos
de serviço, ou nos "momentos da verdade", onde ele interage com o seu fornecedor.
Pensando neste conceito, podemos classificar como momentos da verdade:
Alternativas:
Lavagem, entrega e faturamento de notas de uma empresa de limpeza de tapetes.
Check-in, check-out, serviços de despertador e entregas do restaurante de uma rede
hoteleira;  CORRETO
Solicitação de serviço motoboy, seleção de moto e condutor, entrega do serviço.
Ligação telefônica para canal de vendas, preparação do pedido para remessa, entrega do
produto eletrônico.
Entrega de roupa para reparo, costura de botões e barras e momento de prova da roupa.
Código da questão: 22734
Considere as seguintes dimensões da qualidade: confiabilidade, responsividade,
segurança, empatia e tangíveis. Avalie as frases dos clientes abaixo e identifique a
dimensão da qualidade a qual ele se refere:
I. "Viajo sempre com a empresa aérea XYZ, porque as partidas e chegadas de voos
respeitam sempre os horários e nunca tive problemas com minha bagagem".
II. "Recomendo o escritório de arquitetura MKK, porque os profissionais entendem bem as
minhas necessidades e sinto que sou tratado de forma diferenciada."
III. "O espaço físico daquele salão de beleza é incrível! Possui sala de leitura com
confortáveis cadeiras e ainda todos os funcionários trabalham com um uniforme bonito".
Marque a alternativa correta:
Alternativas:
I – empatia / II – confiabilidade / III – segurança
I – confiabilidade / II – empatia / III – tangíveis.  CORRETO
I – confiabilidade / II – segurança / III – empatia.
I – segurança / II- empatia / III – tangíveis.
I – segurança / II – empatia / III – tangíveis.
relação desses estímulos com as necessidades vigentes naquele momento. 
• Aprendizagem: o comportamento das pessoas muda de acordo com seus
aprendizados e experiências.
• Memória: existe a memória recente, que funciona como um diretório temporário e
a memória permanente do consumidor, onde todas as marcas querem ficar.
Desta forma, a única alternativa correta é a B.
Resolução comentada:
Importante não confundir as atividades internas da empresa, onde existe apenas a
interação dos colaboradores e seus fornecedores, com os “momentos verdade”.
Resolução comentada:
A situação III mostra claramente como o cliente ficou encantado com os tangíveis do
serviço, ou seja, toda a parte do serviço que ele realmente consegue ver e sentir,
como o espaço do salão e os móveis.
A situação II mostra que a empatia é uma dimensão da qualidade em serviços
importante para o cliente, que se sente tratado de forma diferenciada e que os
profissionais entendem suas necessidades.
Já a situação I mostra a dimensão confiabilidade nos serviços prestados, pois os
horários de voo são cumpridos e a bagagem é entregue ao cliente corretamente.
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Código da questão: 22675
Existem vários benefícios que um Sistema de Gestão da Qualidade pode trazer a uma
empresa de serviços. Pensando nisto, a única alternativa INCORRETA é:
Alternativas:
Melhora das informações para tomada de decisões.
Melhoria da eficácia e eficiência operacional.
Tangibilizar a empresa por aproximá-la a uma empresa de bens.  CORRETO
Maior probabilidade em atingir os objetivos dos processos e do negócio.
Redução de perdas e otimização de processos.
Código da questão: 22448
Resolução comentada:
O SGQ traz benefícios como a melhoria na confiança de todas as partes interessadas
e não somente dos clientes.
Arquivos e Links
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