AQ_unidade 2

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Administração	da	Qualidade	
Unidade	2	
Profª.	Drª	Vanessa	Cabral	Gomes	
1 
Batalha. Gestão Agroindustrial. Capítulo 8. 
Corrêa e Corrêa, Administração de Produção e Operações. Capítulo 6. 
Slack, Administração de Produção e Operações. Capítulo 20. 
 
EVOLUÇÃO	DA	QUALIDADE	E	SEUS	
PRINCIPAIS	PENSADORES	
Evolução	Histórica	da	Qualidade	
Tempo 1900 1930 1950 1970 1980 
Grau de 
Evolução 
Inspeção 
Controle Estatístico do Processo 
Garantia da Qualidade 
Gestão Estratégica da 
Qualidade Total 
FASES	DA	EVOLUÇÃO	DA	
QUALIDADE	
1ª	fase:	A	inspeção	
•  Revolução	Industrial	até	Década	de	20		
•  Surgiu	da	necessidade	de	se	garantir	
integralmente	a	fidelidade	dos	produtos	à	
qualidade	requerida,	segundo	a	visão	da	
organização.	
•  A	ênfase	era	na	uniformidade	do	produto,	
inspecionando	a	qualidade.	
•  A	qualidade	era	um	problema	de	
conformação	
2ª	fase:	Controle	Estatístico	da	Qualidade	
Década	de	20	até	a	II	Guerra		
•  O	processo	consiste	em	selecionar		e	avaliar	uma	
quantidade	significativa	de	itens	processados	que	
representassem	estatisticamente	a	produção.	
•  Uso	de	instrumentos	e	técnicas	de	Controle	
Estatístico 
•  Inspeção	por	Amostragem 
•  Controle	da	Qualidade	
3ª	FASE:	A	GARANTIA	DE	QUALIDADE	
•  (	II	Guerra	até	a	Década	de	60	)	
•  A	Garantia	da	Qualidade	surgiu	em	decorrência	da	
ineficiência	das	anteriores	em	não	reduzir	a	
quantidade	de	produtos	sem	a	qualidade	
pressuposta.		
•  Em	decorrência	deste	fato,	buscou-se	meios	que	
pudessem	intervir	no	processo	para	que	este	não	
originasse	tantos	itens	ou	produtos	fora	da	
especificação.	
3ª	FASE:	A	GARANTIA	DE	QUALIDADE	
Controle	Total	da	Qualidade	
•  todas	as	áreas	da	empresa	tinham	contribuição	significativa	
a	qualidade;	
•  iniciava	 a	 ideia	 da	 formulação	 de	 sistemas	 gerenciais	 que	
suportassem	a	qualidade;	
•  o	conceito	cresceu	com	o	avanço	americano	na	economia	
mundial,	 quando	 empresas	 estavam	 em	 processo	 de	
internacionalização	e	de	mudança	de	perfil	estrutural;	
•  sai	 a	 ideia	 clássica	 de	 administração	 proposta	 por	 Taylor/
Fayol	 para	 surgir	 a	 neo-clássica:	 departamentalização,	
estruturação	linear,	funcional,	etc.	
3ª	FASE:	A	GARANTIA	DE	QUALIDADE	
Engenharia	da	Confiabilidade	
•  dar	 suporte	 aos	 projetos	 aeroespaciais	 e	 à	 corrida	
armamentista	convencional	e	nuclear;	
•  apoio	 à	 garantia	 no	 sentido	 de	 se	 criar	 a	 ideia	 de	
protótipos,	 testes	 de	 vida,	 consciência	 da	
confiabilidade	e	seus	múltiplos	relacionamentos;	
•  ferramentas:	 FMEA,	 Curva	 da	 Banheira,	 Engenharia	
de	Risco,	etc.	
	
3ª	FASE:	A	GARANTIA	DE	QUALIDADE	
Zero	Defeito	
•  Surge	a	ideia	de	fazer	certo	da	primeira	vez;	
•  De	que	qualidade	é	um	esforço	de	todos;	
•  Consolida	todos	os	conhecimentos	anteriores;	
•  Foco	ainda	restrito	e	introspectivo.	
	
4ª	FASE:	GESTÃO	ESTRATÉGICA	DA	QUALIDADE	
TOTAL		
•  A	qualidade	deve	permear	por	toda	a	organização	e	
não	ficar	restrita	à	linha	de	produção.		
•  Neste	momento	surge	o	conceito	de	cliente	interno.	
•  Altera	também	o	relacionamento	entre	organização	
e	fornecedores	deveria	mudar	e	passar	para	um	
trato	entre	parceiros	e	não	entre	adversários.	
•  A	qualidade	é	feita	exclusivamente	para	o	mercado.	
•  Deve,	além	de	privilegiar	os	clientes	internos	e	
fornecedores,	privilegiar	o	cliente	externo	e	
precaver-se	sempre	contra	a	concorrência	
	
Fonte: CARVALHO... [et al] Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. Rio de Janeiro: 3ed. Elsevier. 2017 
“GURUS”DA	QUALIDADE	
Willian	E.	Deming	
•  Considerado	no	Japão	o	pai	do	controle	de	
qualidade,	afirmou	que	a	qualidade	começa	
com	a	alta	administração	e	é	uma	atividade	
estratégica.	
•  Afirma-se	que	muito	do	sucesso	da	indústria	
japonesa	em	termos	de	qualidade	foi	
resultado	de	suas	conferências	apresentadas	
nos	anos	50.	
Willian	E.	Deming	
•  A	filosofia	básica	de	Deming	é	que	a	qualidade	
e	a	produtividade	aumentam	à	medida	que	a	
"variabilidade	do	processo"	(imprevisibilidade	
do	processo)	diminui.		
•  Em	seus	14	pontos	para	a	melhoria	da	
qualidade,	ele	enfatiza	a	necessidade	de	
métodos	estatísticos	de	controle,	
participação,	educação	e	melhoria	objetiva.		
Willian	E.	Deming	
Diagrama	da	melhoria	contínua	– Shewhart-Deming	
	
Joseph	M.	Juran		
•  Procurou	fazer	com	que	as	organizações	se	
movessem	da	visão	fabril	tradicional	de	
qualidade	como	"atendimento	às	
especificações"	para	uma	abordagem	mais	
voltada	ao	usuário,	para	o	que	criou	a	
expressão	adequação	ao	uso.		
Joseph	M.	Juran		
•  Primeiro	a	propor	uma	abordagem	de	custos	
de	qualidade:	falhas(externas	e	internas),	
prevenção	e	avaliação	
•  Propôs	a	trilogia	da	qualidade:	
planejamento,	controle	e	melhoria	da	
qualidade	
Joseph	M.	Juran		
Gestão	da	Qualidade	em	três	processos	(trilogia	de	Juran)	
•  Planejamento	da	Qualidade		
•  Controle	da	Qualidade	
•  Melhoria	da	Qualidade	
Custo da má qualidade 
Tempo 
Planejamento 
da 
Qualidade 
Melhoria 
da 
Qualidade 
Controle da 
Qualidade 
nova zona de controle 
Lições aprendidas 
Fonte: BATALHA, 2013 
Armand	V.	Feigenbaum		
•  Armand	Feigenbaum	fazia	o	doutorado	no	MIT	nos	
anos	50	quando	preparou	seu	livro	Total	quality	
control.		
•  Foi	o	primeiro	a	tratar	a	qualidade	de	forma	
sistêmica	
•  Estabeleceu	os	princípios	do	TQC.	
	
Armand	V.	Feigenbaum		
•  Ele	define	TQC	como:		
"um	sistema	eficaz	para	integrar	as	forças	de	
desenvolvimento,	manutenção	e	melhoria	da	
qualidade	dos	vários	grupos	de	uma	
organização,	permitindo	levar	a	produção	e	o	
serviço	aos	níveis	mais	econômicos	da	operação	
e	que	atendam	plenamente	à	satisfação	do	
consumidor".			
Philip	B.	Crosby		
•  Conhecido	por	seu	trabalho	sobre	custo	da	
qualidade.		
•  Sugeriu	que	muitas	organizações	não	sabem	quanto	
gastam	em	qualidade,	seja	para	consertarem	o	que	
fazem	errado	ou	para	fazerem	certo.	
•  Crosby	procurou	destacar	os	custos	e	benefícios	da	
implementação	de	programas	de	qualidade	por	meio	
de	seu	livro	Quality	is	free,	no	qual	apresentou	um	
programa	de	zero	defeito.		
•  Criticado	por	esse	slogan.	
Philip	B.	Crosby		
Isso	é	resumido	em	suas	máximas	da	administração	da	
qualidade:	
•  Qualidade	é	conformidade	às	exigências.		
•  Prevenção,	não	inspeção.		
•  O	padrão	de	desempenho	deve	ser	"zero	defeito".		
•  Mensure	o	"preço	da	não-conformidade".		
	
Kaoru	Ishikawa		
•  Criador	 do	 conceito	 de	 círculos	 de	
qualidade	 e	 dos	 diagramas	 de	 causa-e-
efeito.		
•  Afirmou	que	houvera	um	período	de	ênfase	
excessiva	 no	 controle	 estatístico	 da	
qualidade	(no	Japão)	e,	como	resultado,	as	
pessoas	 não	 gostavam	 de	 controle	 de	
qualidade.		
•  Viam-no	 como	 algo	 desagradável	 porque	
recebiam	ferramentas	complexas	e	difíceis,	
em	vez	de	mais	simples.		
Kaoru	Ishikawa		
•  Difusor	das	ferramentas	da	qualidade.	
•  95%	 dos	 problemas	 na	 companhia	 podem	 ser	
resolvidos	 pelas	 Sete	 Ferramentas	 do	 Controle	 de	
Qualidade:	 Gráfico	 de	 Pareto;	 Diagramas	 de	 causa-
efeito	 (espinha	 de	 peixe	 ou	 diagrama	 de	 Ishikawa);	
Histogramas;	 Folhas	 de	 verificação;	 Gráficos	 de	
dispersão;	Fluxogramas;	Cartas	de	controle.		
•  Dados	sem	a	informação	da	sua	dispersão	são	dados	
falsos	 -	 por	 exemplo,	 estabelecer	 a	 média	 	 sem	
fornecer	o	desvio	padrão.	
Genich	Taguchi	
•  Sua	definição	de	qualidade	utiliza	o	conceito	
de	perda	imposta	pelo	produto	ou	serviço	à	
sociedade,	desde	o	momento	em	que	ele	é	
criado.		
•  Sua	função	perda	da	qualidade	-	quality	loss	
function	(QLF)	-	inclui	fatores	como	custos	de	
garantia,	reclamações	do	consumidor	e	perda	
da	boa	vontade	do	consumidor.	
David	A.	Garvin	
•  A	qualidade	é	considerada	critério	
competitivo.	
•  É	importante	ser	melhor	que	os	concorrentes	
nos	aspectos	relacionados	à	qualidade	que	o	
cliente	considera	importante.		
•  A	qualidade	deve	ser	parte	da	estratégia	da	
organização	
David	A.	Garvin	
•  Considera	que	a	qualidade	é	um	“pacote”	com	
8	dimensões.	
•  E	que	o	nível	de	qualidadeentregue	ao	
consumidor	deve	ser	definido	pela	
importância	dada	pelo	cliente	às	oito	
dimensões	e	pelo	desempenho	desejado	da	
operação	frente	à	concorrência.	
David	A.	Garvin	
•  São	as	8	dimensões:	
1.  Desempenho	
2.  Características	
3.  Confiabilidade	
4.  Conformidade	
5.  Durabilidade	
6.  Manutenção	
7.  Estética	
8.  Qualidade	percebida	
David	A.	Garvin	
•  O	cliente	considera	um	“pacote”	qualidade,	que	
raramente	consiste	em	todas	as	dimensões	e	com	
mesmos	pesos.	
•  A	operação	deve	entender	seu	cliente	para	definir	as	
estratégias	da	organização.	
•  O	planejamento	da	qualidade	segue	4	passos:	
1.  Definição	da	qualidade.	
2.  Comparação	com	a	concorrência.	
3.  Definição	das	alavancas	internas	para	o	melhoramento.	
4.  Plano	de	ações.