GESTÃO DE SERVIÇOS RESPOSTAS

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PERGUNTA 1
1. A marca, o know how e o tempo de atuação são diferenciais que estão associados a quais dos referenciais de qualidade em serviços?
	
	a.
	Capacidade
	
	b.
	Segurança
	
	c.
	Confiabilidade
	
	d.
	Empatia
0,16 pontos   
PERGUNTA 2
1. Estudamos entre outras coisas os fatores determinantes da qualidade dos serviços. Entre eles, vimos um que tem a função de criar identificação do cliente com a empresa, com as pessoas envolvidas e com o serviço ofertado.
Essa afirmação corresponde a qual dos fatores determinantes da qualidade em serviços?
	
	a.
	Confiabilidade
	
	b.
	Empatia
	
	c.
	Capacidade
	
	d.
	Segurança
0,16 pontos   
PERGUNTA 3
1. Estamos habituados a ouvir e ver discussão sobre a determinação dos 4 Ps na gestão de vendas de bens físicos. Em serviços, tratamos dos 8 Ps. Assim os itens abaixo fazem parte da definição de qual dos 8 Ps?
• Mostrar os objetivos de determinado produto para o futuro consumidor.
• Fornecer informações e dicas importantes.
• Motivar os clientes.
	
	a.
	Productivity and quality
	
	b.
	Promotion and education
	
	c.
	Process
	
	d.
	Place and time
0,16 pontos   
PERGUNTA 4
1. Observe a frase abaixo:
Na escolha de uma universidade, além da qualidade de ensino, coisa que o aluno não enxerga na hora da matrícula, o prédio, praça de alimentação, espaço físico interno, biblioteca e laboratórios são decisivos na hora da escolha.
Em relação aos 8Ps, essa é uma descrição de:
	
	a.
	Phsical evidence
	
	b.
	Process
	
	c.
	Productivity and quality
	
	d.
	Place and time
UNIDADE II
PERGUNTA 1
1. O Princípio de Pareto definiu a Lei 20 -88. Esse princípio propõe que:
I – 20% dos clientes representam 80% do faturamento;
II – 20 % dos itens em estoque podem representar 80% dos custos de estoques;
III – 20 % dos itens são de pouca significância para a composição dos custos.
Assim é correto afirmar que:
	
	a.
	Somente a i está correta;
	
	b.
	Somente a III está correta;
	
	c.
	Somente a III está errada.
	
	d.
	Somente a II está correta;
0,16 pontos   
PERGUNTA 2
1. Uma das diferenças entre bens e serviços é o fator tempo. Das ações abaixo qual ou quais afetariam esse fator?
I – confiabilidade nos serviços;
II – informatização de processos;
III – racionalização no atendimento.
Assim é correto afirmar que:
	
	a.
	Somente a III está correta;
	
	b.
	Somente a I está errada.
	
	c.
	Somente a II está correta;
	
	d.
	Somente a I está correta;
0,16 pontos   
PERGUNTA 3
1. Para Kotler, (2000, p.140), o mercado é o conjunto de todos os compradores, efetivos e potenciais, de uma oferta ao mercado. Na classificação dos mercados há um que é a parte do mercado disponível qualificado, o conjunto de consumidores que possuem renda, interesse, acesso e qualificações para a oferta ao mercado. Esse mercado é classificado como:
	
	a.
	Mercado potencial;
	
	b.
	Mercado penetrado.
	
	c.
	Mercado disponível;
	
	d.
	Mercado alvo;
0,16 pontos   
PERGUNTA 4
1. Uma diferença entre bens e produtos é a maior dificuldade de os clientes avaliarem o que estão adquirindo. Assim, aponte a alternativa que contenha somente atributos avaliados em serviços.
	
	a.
	Confiança – portabilidade – forma;
	
	b.
	Cheiro – confiança – estilo.
	
	c.
	Cor – estilo – gosto;
	
	d.
	Experiências percebidas durante consumo – tratamento pessoal nos contatos – confiança;
PERGUNTA 1
1. A Lei de Pareto 8020, também é útil no planejamento da distribuição, quando os produtos são agrupados ou classificados por nível de vendas. Isso é chamado em logística de Distribuição ABC, em que os primeiros 20% são chamados de produto A; os 30% seguintes, de produto B; e os restantes são produtos C. Observe a tabela:
	Itens em estoques em unidades
	Custo unitário
Em R$
	Custo Total
Em R$
	XYZ            200
	2,50
	500,00
	WXS           100
	10,00
	1.000,00
	ZHJ               50
	2,00
	100,00
	Total
	 
	1.600,00
2. 
3. Seria correta a seguinte classificação ABC:
	
	a.
	XYZ=C WXS= A ZHJ= B
	
	b.
	XYZ=B WXS= A ZHJ= C
	
	c.
	XYZ=C WXS= B ZHJ= A
	
	d.
	XYZ=A WXS= B ZHJ= C
PERGUNTA 2
1. Uma diferença entre bens e produtos é a maior dificuldade de os clientes avaliarem o que estão adquirindo. Assim, aponte a alternativa que contenha somente atributos avaliados em serviços.
	
	a.
	Experiências percebidas durante consumo – tratamento pessoal nos contatos – confiança;
	
	b.
	Confiança – portabilidade – forma;
	
	c.
	Cheiro – confiança – estilo.
	
	d.
	Cor – estilo – gosto
UNIDADE III
PERGUNTA 1
1. Considerando as dez dimensões da qualidade em serviços, aquela que se refere às evidências físicas dos serviços, tais como aparências das instalações, objetos e ferramentas utilizados nos serviços está relacionada a:
	
	a.
	Confiabilidade
	
	b.
	Responsabilidade
	
	c.
	Aspectos tangíveis
	
	d.
	Credibilidade
0,17 pontos   
PERGUNTA 2
1. Em uma pizzaria, atuar com produtos frescos, não permitir uso de produtos vencidos e prezar pela higiene local, diante dos requisitos da qualidade, pode-se dizer que:
I é um requisito obrigatório.
II é um requisito linear.
III é um requisito atrativo.
Assim, é correto afirmar que:
	
	a.
	Somente a I está errada.
	
	b.
	Somente a III está correta;
	
	c.
	Somente a I está correta;
	
	d.
	Somente a II está correta;
0,17 pontos   
PERGUNTA 3
1. Uma das características dos serviços de massa é:
	
	a.
	Customização
	
	b.
	Padronização
	
	c.
	Baixa capacidade
	
	d.
	Alta flexibilidade
0,17 pontos   
PERGUNTA 4
1. O grau em que um projeto e as características operacionais de um produto ou serviço estão de acordo com padrões preestabelecidos refere-se a qual dimensão da qualidade?
	
	a.
	Durabilidade
	
	b.
	Conformidade
	
	c.
	Características
	
	d.
	Desempenho
UNIDADE IV
PERGUNTA 1
1. Em uma palestra do SEBRAE um empreendedor ouviu a fala de que a segmentação de mercado é muito importante. Como podemos definir a segmentação para esse empreendedor?
I Compreende a identificação de grupos de clientes que tenham interesses em comum em: características, necessidades, expectativas e comportamentos de compras similares.
II Compreende o grupo de clientes que costumam comprar da empresa os mais variados bens e serviços;
III Compreende o grupo de clientes que busquem produtos baratos e de qualidade.
Assim é correto afirmar que:
	
	a.
	Somente a I está errada.
	
	b.
	Somente a I está correta.
	
	c.
	Somente a II está correta.
	
	d.
	Somente a III está correta.
0,17 pontos   
PERGUNTA 2
1. A abordagem de marketing que é indicada quando o mercado de algum modo é homogêneo, as opções de fornecedores são poucas, ou a empresa é pequena, ou quando a empresa não dispõe de ofertas de serviços para segmentos ou nichos específicos é conhecida como:
	
	a.
	Marketing diferenciado.
	
	b.
	Marketing dirigido.
	
	c.
	Marketing de massa.
	
	d.
	Marketing Concentrado.
0,17 pontos   
PERGUNTA 3
1. As empresas buscam a fidelização de clientes por qual motivo?
I Para manter a mesma base de vendas da empresa;
II É mais barato ganhar vendendo mais para os mesmos clientes do que vender mais para novos clientes;
III A fidelização amplia os lucros por venda realizada.
Assim, é correto afirmar que:
	
	a.
	Somente a I está correta.
	
	b.
	Somente a III está correta.
	
	c.
	Somente a I está errada.
	
	d.
	Somente a II está correta.
0,17 pontos   
PERGUNTA 4
1. A abordagem de marketing que tenha como ponto positivo os itens abaixo:
• Atingir maior número de clientes;
• Reduzir custo de divulgação;
• Ampliar percepção do produto no mercado.
Corresponde ao:
I – Marketing de Massa;
II – Marketing Concentrado;
III – Marketing Diferenciado.
Assim é correto afirmar que:
	
	a.
	Somente a I está correta.
	
	b.
	Somente a II está correta.
	
	c.
	Somente a III está correta.
	
	d.
	Somente a I está errada.
UNIDADE V
PERGUNTA 1
1. A ferramenta que tem como característica integrar as informações de diversos departamentos em uma única base de dados é característica de um:
	
	a.
	BSC.
	
	b.
	ERP.
	
	c.
	EDI.
	
	d.
	MRP
	
	e.
	CRM.
0,17 pontos   
PERGUNTA 2
1. O objetivo do __________________é fornecer algum sentido às informações obtidas no nível operacional, que identifica os clientes de maior valor e maior potencial que merecem ser tratados de maneira personalizada, agrupandoos de acordo com o seu comportamento e outros atributos que criarão um padrão de consumo, de relação com a empresa e forma de comprar. Essa afirmação refere-se a:
I – CRM Operacional.
II – CRM Analítico.
III – CRM Colaborativo.
Assim. , é correto afirmar que:
	
	a.
	Somente I está correta.
	
	b.
	Somente III está correta.
	
	c.
	Somente II está correta.
	
	d.
	Somente II e III estão corretas
	
	e.
	Somente II está errada.
0,17 pontos   
PERGUNTA 3
1. Em relação ao BSC, aponte a afirmação correta:
	
	a.
	Balanced Scorecard é uma metodologia que relaciona a medida de um indicador que escolhemos com a estratégia que decidimos.
	
	b.
	Para uma boa aplicação do BSC, escolhe-se a medida a ser aplicada e onde será aplicada e se compara com as estratégias utilizadas pelo mercado.
	
	c.
	Basta apenas utilizar o método para medir a performance da organização para que o BSC surta efeito.
	
	d.
	O Balanced Scorecard é um sistema desenvolvido para que alguns departamentos dentro de uma empresa pensem de forma direcionada sobre as ações e os processos que estão sendo realizados e pensem também nas hipóteses de como essas ações e os processos podem eventualmente ser desenhados.
	
	e.
	O BSC é a garantia de que as estratégias darão certo, desde a implementação até a operação.
0,17 pontos   
PERGUNTA 4
1. O __________ é um sistema de administração que pressupõe a aferição. Pode ser livremente traduzido como “Cartão de Metas Equilibradas". Essa definição refere-se a/ao:
	
	a.
	MRP
	
	b.
	CRM.
	
	c.
	ERP.
	
	d.
	BSC.
	
	e.
	TI.