Marketing Digital e Redes Sociais Slides de Aula I

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UNIDADE I
Profa. Cleide de Freitas
Marketing Digital e 
Redes Sociais
O que vamos ver hoje na Unidade I:
 A evolução do marketing na era digital e suas transformações.
 O surgimento da internet e a tecnologia móvel.
 Conexão constante e doenças da modernidade.
 Convergência digital e as gerações tecnológicas.
 A internet das coisas e o lado negativo da internet.
 Comércio eletrônico e a mudança de hábitos.
 Tipos de comércio eletrônico e seus impactos.
 Tipos de varejo virtual.
 Tecnologia e Legislação para o comércio eletrônico.
 Perfil e comportamento do consumidor.
A evolução do marketing na era digital
 No marketing digital – o cliente busca pela empresa, por produtos, serviços e 
informação – inversão de conceitos.
 A internet trouxe mudanças irreversíveis de comportamentos de consumo, 
de hábitos sociais e até mesmo da forma como nos relacionamos com as pessoas 
de forma geral.
 Essas mudanças refletem-se nos desejos e necessidades dessa nova geração 
digital e para atender às novas demandas, é preciso estar atento aos conceitos 
implementados pelo ambiente virtual.
As grandes transformações
Segundo Umberto Eco, escritor e filósofo, o mundo passou por grandes revoluções:
 Primeira revolução – trem a vapor.
 Segunda revolução – energia elétrica.
 Terceira revolução – internet.
 Estamos caminhando para a quarta revolução, um conceito que engloba as 
principais inovações tecnológicas dos campos de automação, controle e 
tecnologia da informação, aplicadas aos processos de manufatura. 
O surgimento da internet
 A Internet foi desenvolvida nos tempos remotos da Guerra Fria (1945 – 1991) com 
o nome de Arpanet, para manter a comunicação das bases militares dos Estados 
Unidos, mesmo que o Pentágono fosse riscado do mapa por um ataque nuclear.
 Quando a ameaça da Guerra Fria passou, a Arpanet tornou-se inútil e os 
militares permitiram o acesso aos cientistas que cederam a rede para as 
universidades nacionais e de outros países, permitindo que pesquisadores a 
acessassem.
Interatividade
A internet surgiu para suprir a necessidade de comunicação durante qual guerra?
a) Guerra dos 100 anos.
b) Segunda Guerra Mundial.
c) Guerra Fria.
d) Guerra de Canudos.
e) Primeira Guerra Mundial.
Resposta
A internet surgiu para suprir a necessidade de comunicação durante qual guerra?
a) Guerra dos 100 anos.
b) Segunda Guerra Mundial.
c) Guerra Fria.
d) Guerra de Canudos.
e) Primeira Guerra Mundial.
A internet e a tecnologia móvel
 O avanço dos meios de comunicação e o desenvolvimento da informática e da 
telefonia facilitaram o crescimento da internet.
 Os telefones celulares passaram a ocupar uma parcela importante do contexto da 
sociedade. O uso dos smartphones tem se refletido direta e indiretamente no 
mundo corporativo. 
 As empresas, muitas vezes, oferecem um aparelho celular para seu colaborador 
para que possa haver uma comunicação constante. Ou seja, com todo esse 
desenvolvimento, o mundo se tornou um mercado de informação e conhecimento 
para todo o ambiente de negócios.
Conexão constante
 As pessoas caminham e trabalham ligadas na tela dos smartphones, recebendo 
informações, mensagens e imagens relacionadas à atividade e ao ambiente 
social, conduzindo paralelamente conversas pessoais.
 Podemos dizer que estamos convivendo com um mundo híbrido, onde as 
atividades de trabalho, aprendizagem e entretenimento misturam-se em um 
espaço real e virtual.
 Existem pessoas que ficam conectadas 24 horas por dia, sete dias por semana. 
Cultura de acesso
Fonte: Livro-texto.
Informação x Conhecimento
O excesso de informação promovida pela conexão constante trouxe algumas 
discussões relevantes:
Informação
(atualmente recebemos todos os 
dias um conteúdo equivalente a 
174 jornais – 5x mais do que se 
recebia em 1986)
Conhecimento
(capacidade de absorção, 
interpretação e 
transformação das 
informações recebidas)
X
Doenças da modernidade
 Parece até que a internet via comunicação móvel criou certa “esquizofrenia” da 
conexão constante.
 Os jovens ficam conectados com seus aparelhos de celulares o tempo todo –
sensação de estarem ligados em seu mundo, em sua rede social, saber de tudo o 
que está acontecendo em tempo real.
 Algumas empresas oferecem o “benefício” do aparelho móvel com conexão à 
internet para manter um controle maior das atividades do colaborador e com isso 
ganham horários de trabalho flexíveis, fora do tempo estipulado em contrato.
Convergência digital
 Os celulares proporcionam a convergência de todas as mídias – assistir à TV, 
ouvir músicas, acessar e-mail e redes sociais, enviar e receber mensagens de 
texto, áudio, vídeo ou imagens, baixar livros, pagar contas, estudar, ou seja, os 
celulares passaram a ocupar uma posição de destaque na rotina de milhões de 
pessoas.
Papel irreversível
 Para entender a importância do aparelho celular, basta enumerar quantos 
equipamentos foram substituídos por ele:
 rádio; 
 TV; 
 máquina fotográfica;
 GPS;
 calculadora;
 ipod;
 agenda eletrônica;
 netbook;
 sem contar com a infinidade de serviços nos apps.
Interatividade
De acordo com o gráfico apresentado para exemplificar a cultura de acesso, 
qual o momento que as pessoas mais usam o celular?
a) Na hora do almoço.
b) Nos meios de transporte.
c) No banheiro.
d) Ao acordar.
e) Na hora de dormir.
Resposta
De acordo com o gráfico apresentado para exemplificar a cultura de acesso, 
qual o momento que as pessoas mais usam o celular?
a) Na hora do almoço.
b) Nos meios de transporte.
c) No banheiro.
d) Ao acordar.
e) Na hora de dormir.
Gerações tecnológicas
 Primeira geração – reprodutível – automação/mecanização.
 Segunda geração – massificação – rádio, TV.
 Terceira geração – escolhas – controle remoto, canais focados.
 Quarta geração – convergência – computadores e telecomunicações – um espaço 
que está em todo lugar e em nenhum ao mesmo tempo.
 Quinta geração – conexão contínua – espaço virtual, ciberespaço.
O lado negativo da internet
 Quando se cadastra nas redes sociais, o usuário fornece seus dados sem saber 
para qual finalidade e a acata o aceite de uso (ninguém lê o que aceita).
 Com isso, todo consumidor de redes sociais fica exposto à publicidade. 
Isso significa que esse não é um serviço gratuito – porque esses dados servem 
como argumento de venda. 
A internet das coisas
 A internet das coisas corresponde ao avanço dos objetos inteligentes, com 
capacidade de sensoriamento, processamento e comunicação.
 Com o avanço tecnológico, todos os objetos de nosso cotidiano com essa 
capacidade podem ser conectados à internet e controlados remotamente 
pelo celular.
 Ou seja, as novas geladeiras por exemplo poderão avisar quando estiver faltando 
um produto ou administrar sua lista de compras.
Surgem os wearables
 Wearable é a palavra que resume o conceito das chamadas “tecnologias 
vestíveis”, que consistem em dispositivos tecnológicos que podem ser utilizados 
pelos usuários como peças do vestuário. A palavra inglesa wearable significa 
“vestível” ou “usável”, na tradução literal para a língua portuguesa.
 Os aparelhos wearables estão em fase de desenvolvimento, o precursor na 
categoria é o Google Glass – óculos de realidade aumentada do Google, que 
permitem fazer ligações, gravar vídeos, mostrar dados de GPS e tirar fotos em um 
piscar de olhos (literalmente) e também podem ser usados em cirurgias médicas.
Interatividade
Quando falamos sobre as gerações tecnológicas, em qual geração surgiu a 
convergência entre as telecomunicações e os computadores?
a) Primeira geração tecnológica.
b) Segunda geração tecnológica.
c) Terceira geração tecnológica.
d) Quarta geração tecnológica.
e) Quinta geração tecnológica.
Resposta
Quando falamos sobre as gerações tecnológicas, em qual geração surgiu a 
convergência entre as telecomunicações e os computadores?a) Primeira geração tecnológica.
b) Segunda geração tecnológica.
c) Terceira geração tecnológica.
d) Quarta geração tecnológica.
e) Quinta geração tecnológica.
Comércio eletrônico e a mudança de hábitos
 A internet está transformando a forma como as pessoas consomem. 
Uma pesquisa do banco Credit Suisse mostra que de 20 a 25% dos shopping 
centers norte-americanos devem fechar em cinco anos. 
 No Brasil, o número de shopping centers ainda cresce, e o comércio eletrônico 
também. São 561 shoppings em operação, e o e-commerce faturou R$ 53,4 
bilhões em 2016. 
 No Brasil – 4% das vendas. 
 Nos EUA – 12% das vendas.
Tipos de Comércio eletrônico
 O comércio eletrônico acontece por meio de uma loja virtual que desenvolve 
estratégias de divulgação para atrair seu público-alvo.
 E-mail marketing, anúncios em mídias e redes sociais, relacionamento e SEO e 
SEM, entre outras estratégias que veremos nas próximas aulas. 
 Diversos tipos de varejo são possíveis na internet. O modelo vai depender 
do que cada um deseja como resultado e do negócio que será realizado.
Tipos de Comércio eletrônico
 Negócio-negócio – business-to-business (B2B);
 Negócio-consumidor – business-to-consumer (B2C);
 Empresas-empregados – business-to-employee (B2E);
 Consumidor-consumidor – consumer-to-consumer (C2C);
 Consumidor-empresa-consumidor – consumer-to-business (C2B);
 Empresas-governo – business-to-government (B2G);
 Governo-governo – government-to-government (G2G);
 Governo-consumidor –government-to-citizen (G2C);
 Empresa-empresa-consumidor –
business-to-business-to-consumer (B2B2C).
B2B
 Business-to-business (B2B) – tem como cliente outras empresas e não o 
consumidor final. Como exemplo podemos citar as empresas de transporte de 
valores, que atuam diretamente com bancos, farmácias etc.
Podem-se citar três grupos principais de portais do B2B, que são:
 Intranet (colaborador).
 Extranet (parceiro).
 Portal de terceiros.
B2C
 Business-to-consumer (B2C) – venda direta para o consumidor final, inclui a 
maioria das lojas virtuais que conhecemos, como Ponto Frio, Casas Bahia, 
Dafiti, Amazon e muitas outras.
Existem três tipos importantes de B2C, que são:
 os leilões – obras de arte, carros;
 as lojas virtuais – vendem produtos/serviços;
 os serviços on-line – ensino a distância.
C2C
 Consumer-to-consumer (C2C) – negócios entre pessoas físicas, a negociação
é realizada entre usuários restritos à internet e a transação de bens e serviços 
ocorre apenas entre consumidores. Um exemplo é o site OLX, em que 
consumidores negociam diretamente com consumidores.
 A economia colaborativa, compra e venda de produtos usados, está crescendo no 
Brasil. A exemplo das lojas de aluguel de roupas de festa, no mundo físico, outros 
nichos estão comercializando roupas, calçados, móveis, objetos de decoração e 
até eletrônicos.
Impactos do comércio eletrônico
 A internet aproximou empresas e clientes, reduzindo os intermediários e 
potencializando as vendas diretas de produtos e a oferta de serviços on-line.
 Como exemplo podemos citar o declínio das agências de turismo com a 
venda de diárias de hotel e de passagens aéreas pela internet. 
 Novos modelos de negócios como Airbnb (locação de acomodações em qualquer 
lugar do mundo), e Uber (transporte de pessoas), sugiram com o crescimento 
da internet.
Tipos de varejo virtual
O modelo de loja (storefront model) mais comum de comércio eletrônico pode ser 
utilizado de diversas formas. As informações são gerenciadas pela consumers
relationship management (CRM) e pelas tecnologias de suporte, que permitem 
ainda armazenar e compreender o comportamento do cliente no ambiente virtual. 
Podemos destacar algumas delas:
 Carrinho virtual de compras (shopping cart-technology): você pode acumular 
produtos no carrinho para finalizar a compra de uma vez.
Tipos de varejo virtual
 Shopping centers on-line (On-line shopping malls) – possibilitam ao cliente 
comprar de diversas lojas on-line com a realização de uma única transação para 
várias compras. Como exemplo temos o site chinês Aliexpress.
 E-marketplaces: junção dos capacitadores de e-business com marketplaces para 
promover a venda on-line de lojas e pessoas físicas. Oferecem suporte para 
software e hardware, call center, serviços de logística e gestão de centros de 
processamento. O exemplo desse modelo é o Mercado Livre, que oferece todo 
suporte tanto para o comprador como para o vendedor.
Tecnologia para comércio eletrônico
 A integração dos ambientes on-line e o bom desempenho do e-commerce
dependem de tecnologias aplicadas capazes de conectar os parceiros de 
negócios e os clientes.
 A tecnologia da informação relaciona-se a hardware, software, banco de dados e 
demais ferramentas que formam os sistemas de informação para suporte aos 
processos globais da empresa.
 Entre as principais ferramentas e sistemas que ajudam 
a gerenciar as operações podemos citar Enterprise 
resource planning (ERP) ou sistema de gestão 
empresarial e Customer relationship management 
(CRM) ou gestão de relacionamento com o cliente.
Legislação para comércio eletrônico
 A legislação do e-commerce é composta, principalmente, por dois materiais: o 
Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado em 1990 quando o comércio 
eletrônico praticamente não existia, portanto sem elementos específicos para o 
comércio pela Internet; e o Decreto nº 7.962/2013, que completou as lacunas e 
passou a vigorar em paralelo ao CDC, tornando-se o principal regulamento do 
e-commerce no Brasil.
 Algumas das obrigações e regras que foram detalhadas no Decreto, como 
exigência de identificação completa do fornecedor no site, endereço físico e
eletrônico no site, direito de arrependimento, regras para
estornos solicitados, entre outras.
Perfil e comportamento do consumidor
 Vivemos um grande avanço na maneira como as pessoas compram produtos 
on-line – compradores deixaram de ter medo de colocar o número do cartão de 
crédito nas lojas virtuais e venceram o temor de receber produtos com defeito e 
não conseguir ter acesso à loja virtual.
 As pessoas buscam o aval de familiares, amigos e influenciadores em redes 
sociais e sites de busca para endossar, reforçar suas compras. Segundo uma 
pesquisa do Google (2017), para 62% dos compradores on-line, a experiência 
de outros consumidores é fator relevante para sua decisão de compra e 83% 
deles confiam na opinião dos outros consumidores.
Informações básicas sobre o público-alvo
As principais perguntas a serem respondidas pela empresa ao pensar em sua 
atuação no e-commerce seriam:
 Qual é o perfil do seu público-alvo?
 Como ele se comporta na internet?
 Quais são suas necessidades e anseios?
 As ferramentas digitais ajudam muito na busca dessas informações, a começar 
por pesquisas de satisfação em formulários on-line. 
Perseguição dos cookies
 Quando você faz uma busca de um produto qualquer no Google, um tênis ou um 
eletrodoméstico, comprando ou não, os “cookies” guardam suas informações e a 
partir daí você será “perseguido” pelas ofertas do produto nas redes sociais ou 
portais de notícias.
 Esse comportamento é muito positivo para quem vende (para o lojista, que 
consegue reunir informações sobre os clientes), mas para o usuário o emprego 
de cookies é considerado invasivo demais. A maioria dos sites que utilizam 
essa tecnologia informa ao internauta se ele concorda com isso ou não.
Perfil dos consumidores de e-commerce
Fonte: Livro-texto.
Por que entender o comportamento do consumidor?
 A tecnologia e a mudança na própria demografia do País são fatores a serem 
acompanhados de perto. Veja um exemplo simples: você já deve ter ouvido 
falar que em 2050 o Brasil será um país com mais de 50% da população 
acima dos 60 anos. 
 Que mudanças isso pode representar para as vendas de produtos e serviços? 
Outro fato interessante: o Brasilteve nas duas últimas décadas um crescimento 
grande da classe C, colocando na zona do consumo pessoas que antes tinham 
muita dificuldade em comprar produtos, por causa da baixa renda. 
 Analisar o mercado futuro garante sobrevivência e 
determina as bases do planejamento estratégico 
das empresas.
Interatividade
Quando o consumidor decide fazer uma compra on-line, quais as informações de 
maior relevância para a sua tomada de decisão?
a) Experiência de amigos e familiares.
b) Experiência de compradores on-line.
c) Experiência de compras off-line.
d) Perseguição dos cookies.
e) Pesquisa nos sites de reclamação.
Resposta
Quando o consumidor decide fazer uma compra on-line, quais as informações de 
maior relevância para a sua tomada de decisão?
a) Experiência de amigos e familiares.
b) Experiência de compradores on-line.
c) Experiência de compras off-line.
d) Perseguição dos cookies.
e) Pesquisa nos sites de reclamação.
ATÉ A PRÓXIMA!