Atividade 3_ Governança de Tecnologia da Informação

Prévia do material em texto

Atividade 3
Entrega 26 nov em 23:59 Pontos 1 Perguntas 5
Disponível 14 ago em 0:00 - 26 nov em 23:59 Limite de tempo Nenhum
Tentativas permitidas 2
Instruções
Este teste foi travado 26 nov em 23:59.
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 10 minutos 1 de 1
Pontuação desta tentativa: 1 de 1
Enviado 31 out em 23:30
Esta tentativa levou 10 minutos.
Importante:
Caso você esteja realizando a atividade através do aplicativo "Canvas Student", é necessário que
você clique em "FAZER O QUESTIONÁRIO", no final da página.
0,2 / 0,2 ptsPergunta 1
Leia o texto abaixo: 
Norma ISO 9000 não deve ser 'camisa-de-força' para empresas
Exibir o certificado de qualidade ISO 9000 significa para a empresa
provar sua competência. A obtenção do diploma da qualidade requer
grande envolvimento dos funcionários e o cumprimento de normas
rígidas. Mas cuidado. A ISO 9000 não deve transformar a companhia
em escrava da burocracia.
O alerta é de José Joaquim do Amaral Ferreira, diretor da Fundação
Carlos Alberto Vanzolini e professor da Escola Politécnica da USP.
Ferreira detalhou os procedimentos que cercam a ISO 9000 em
palestra na Folha, na última terça-feira, dentro da série "A Busca da
Qualidade Total".
A+
A
A-
https://famonline.instructure.com/courses/31542/quizzes/157236/history?version=1
Segundo Ferreira, não existe receita pronta para a empresa chegar à
ISO 9000, norma que padroniza os processos de produção criada em
Genebra pela International Organization Standardization (ISO).
"As empresas devem encarar a ISO como uma grande ferramenta para
padronizar o processo produtivo, mas não como algo burocratizante,
que não permite mudanças", afirma Ferreira.
O princípio básico da norma determina que a qualidade deve ser
mantida por um sistema de rotina. Ferreira acrescenta que essa rotina
deve fluir sem sacrifícios.
A ISO 9000 só é possível com a implantação de um sistema de
qualidade na produção. A empresa pode optar por fazer isso com
recursos próprios ou com a ajuda de uma consultoria.
"Para começar é preciso montar um manual da qualidade, com os
princípios gerais da empresa. Esse manual deve conter
recomendações como só comprar de fornecedores habilitados", diz
Ferreira. Em seguida é necessário estabelecer procedimentos, como a
forma que será usada para cadastrar esses fornecedores.
Em terceiro lugar ficam as instruções de trabalho, que detalham como
proceder para comprar matéria-prima, por exemplo. "A reunião desses
itens gera um sistema amarrado que garante o processo de
qualidade", afirma.
Ferreira lembra que a decisão de perseguir a ISO 9000 deve partir
sempre da alta direção da empresa. Um bom começo é a criação de
comitês internos para desenvolver o processo de qualidade.
"Eles devem ter sempre um representante da alta gerência para
resolver problemas como os representados pela resistência de
funcionários", afirma Ferreira.
Implantado o processo de qualidade baseado no que diz a norma ISO
9000, a empresa deve chamar uma entidade certificadora. A fundação
Vanzolini atua nessa área.
As empresas certificadoras fazem uma detalhada auditoria nos
procedimentos internos da companhia. Cobram entre US$ 5 mil e US$
30 mil, dependendo da complexidade da análise. O certificado
atestando o cumprimento da norma ISO 9000 vale por três anos.
"Depois a empresa é visitada a cada seis meses ou um ano pelos
auditores", afirma Ferreira.
Não existe hierarquia entre as diversas normas ISO. A de número
9002, por exemplo, difere da 9000 porque é concedida a empresas que
não desenvolvem projetos. Elas recebem projetos prontos da matriz,
como as montadoras de carros.
(Fonte: Norma ISO 9000 não deve ser ‘camisa-de-força' para empresa. Folha de São Paulo, 9/10/1994).
Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/fsp/1994/10/09/dinheiro/28.html. Acesso em: 20 jan. 2021.)
A+
A
A-
Acerca do conjunto de ações embasadas em padrões da série ISO
9000, analises as afirmações abaixo:
I. A utilização da ISO 9000 é obrigatória, pois garante a satisfação do
cliente em todos os quesitos de um negócio.
II. Na família ISO 9000, cada uma delas possui um determinado foco,
portanto, não existe uma mais completa que a outra.
III. Uma vez que a empresa tenha sido certificada, ela estará
eternamente dentro dos padrões estabelecidos.
É correto o que se afirma em: 
 I e III, apenas. 
 II e III, apenas. 
 II, apenas. Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois apenas a afirmação II é
verdadeira. 
A afirmação II é verdadeira, pois, apesar de estarem diretamente
ligadas ao modelo de gestão de qualidade, cada uma possui um
foco suas características. Assim, não podemos afirmar que uma é
mais incompleta que a outra, apenas que cada uma delas cumpre
seu papel conforme seus objetivos.
A afirmação I é falsa, pois a ISO 9000 não garante que tudo irá
ocorrer bem, isso porque ela irá nortear a implementação de um
Sistema de Gestão da Qualidade, mas muitas variáveis e
imprevistos podem ocorrer durante o processo. Além disso, seu
uso não é obrigatório, isso depende da necessidade e disposição
da empresa, e mesmo se a opção for utilizá-la, como diz o texto,
ela não deve ser feita de forma burocrática, a não ser que esse
seja o desejo do negócio.
A afirmação III é falsa, pois a ISO 9000 atesta que a organização
implantou de forma adequada o Sistema de Qualidade Total,
sendo periodicamente auditada para verificar se o mesmo
continua em vigor dentro dos padrões estabelecidos. Como diz o
texto, o certificado atestando o cumprimento da norma ISO 9000
vale por três anos, “depois a empresa é visitada a cada seis
meses ou um ano pelos auditores”.
 III, apenas. 
 I, apenas. 
A+
A
A-
0,2 / 0,2 ptsPergunta 2
Observe a tabela abaixo:
Considerando a tabela apresentada, assinale a opção correta.
 
Está relacionada ao gerenciamento de incidentes, garantindo que os
melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam
mantidos conforme os acordos de nível de serviço.
Correto!Correto!
Esta alternativa é a correta, pois trata-se de uma tabela que
auxilia no gerenciamento de incidentes, norteando os envolvidos
no que se refere ao prazo relacionado a sua urgência de entrega. 
 
Toda descrição tida como crítica deve possuir o prazo de solução de 1
hora porque é simples de ser resolvida.
 
A descrição tida como baixa deve ser realizada em 48 horas porque
pode ser realizada rapidamente pelo operador.
 
Trata-se de uma matriz de impacto de incidentes, que informa a
prioridade de resolução de problemas.
 
A descrição tida como planejada não possui um prazo de solução
porque pode ser realizada muito rapidamente, ou seja, inferior à
descrição crítica.
A+
A
A-
0,2 / 0,2 ptsPergunta 3
Leia o trecho a seguir:
A partir do processo de gerenciamento do catálogo de serviços ou do
processo de monitoramento dos acordos de nível de serviço, é gerada
a necessidade de definição de ANS (também chamado SLA, do inglês
Service Level Agreement) para o novo serviço ou revisão do ANS em
serviço existente.
Assim, o gerente do processo de nível de serviço fica responsável por
esse gerenciamento para promover e coordenar reuniões com o dono
do serviço e seu respectivo responsável técnico a fim de definir ou
redefinir o ANS do serviço em questão.
Disponível em: https://www.trt13.jus.br/institucional/governanca/publicacoes/trt-13/setic/escritorio-de-
processos/processo-de-gerenciamento-de-nivel-de-servico/manual-do-processo-gerenciamento-de-nivel-
de-servico.pdf. Acesso em: 03 de março de 2021. Adaptado.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a
seguir e a relação proposta entre elas:
I. O SLA (Service Level Agreement) é um Acordo de Nível de Serviço,
ou seja, um contrato firmado entre a área de TI e seus clientes com as
condições de que um determinado serviço precisa atender para ser
considerado satisfatório.
PORQUE
II. Toda TI precisa entregar serviços rápidos, em prazos extremamente
curtos que não ultrapassam 24 horas, gerando uma dinâmica
diferenciada no setor de toda empresa.A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 As asserções I e II são ambas proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
A+
A
A-
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
Correto!Correto!
Alternativa está correta.
A asserção I é verdadeira, pois a SLA é um acordo realizado com
o TI e seu contratante de forma a garantir que o serviço seja
realizado conforme solicitado. A asserção II é falsa, pois é o prazo
de entrega de serviços depende da natureza deste e como o TI
define o prazo para cada um deles.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
0,2 / 0,2 ptsPergunta 4
Leia o trecho a seguir:
TQM (Total Quality Management) é um modelo de gerenciamento de
uma organização centrado na qualidade, baseado na participação de
todos os seus membros e visando o sucesso de longo prazo através
da satisfação do consumidor, e benefícios para todos os membros da
organização e para a sociedade.
Fonte: JACCOUD, A. J.; BIANCO, M. de F. Total Quality Management (TQM) e gestão dos recursos
humanos: estudo baseado em empresas líderes. Gest. Prod. v. 8 n. 1. São Paulo: São Carlos. 2001.
Disponível em: http://www.anpad.org.br/admin/pdf/enanpad2000-arh-1037.pdf. Acesso em: 03 de março de
2021. Adaptado.
Qual a preocupação central do TQM (Total Quality Management)?
 Trabalho individualizado. 
 Foco no cliente. Correto!Correto!
A+
A
A-
Sua resposta está correta. 
O TQM foca nas necessidades do cliente e ao seu atendimento. À
medida que a capacidade da empresa de identificar novas
oportunidades de clientes e satisfazê-las melhora, o aumento da
fidelidade do cliente, o aumento de receita e o desperdício são
reduzidos, pois processos mais eficazes resultam em melhor
satisfação geral do cliente.
 Foco nos fornecedores. 
 Centralização de trabalho na gestão. 
 Melhorias aplicadas no fim do processo. 
0,2 / 0,2 ptsPergunta 5
Observe o esquema a seguir:
O Modelo de excelência EFQM representado é um “quadro não
prescritivo” baseado nos nove critérios. Cinco destes critérios estão
relacionados com os “meios” e quatro relacionados com os
“resultados”.
Considerando a figura, avalie as afirmações abaixo:
I. O critério liderança mensura a flexibilidade dos líderes, para que seja
possível identificar e antecipar situações que necessitem de alterações
no modelo de liderança.
II. O critério de política e estratégia identifica se as políticas, planos,
objetivos e processos são desenvolvidos e implementados de forma a
garantir que a estratégia seja seguida.
A+
A
A-
III. O critério “Pessoas” identifica se as pessoas estão cometendo erros
graves que comprometam os resultados finais.
É correto o que se afirma em:
 I, apenas. 
 I e II, apenas. Correto!Correto!
Alternativa correta.
O critério de liderança avalia a capacidade dos líderes em
modelar e tornar realidade um futuro previsto pela organização,
atuando como modelos e replicadores de valores, de conduta e de
ética, inspirando a confiança a todo o tempo e em qualquer
situação. Já o critério de política e estratégias avalia a capacidade
de implementação da visão e de missão através do
desenvolvimento de políticas e estratégias que tenham como foco
o “stakeholder”.
O critério “Pessoas identifica se as pessoas possuem meios para
o desenvolvimento de suas capacidades de forma justa e
igualitária, assim como identificar o nível de motivação,
comprometimento, uso das habilidades e conhecimento em
benefício da organização.
 II, apenas. 
 II e III, apenas. 
 III, apenas. 
Pontuação do teste: 1 de 1
A+
A
A-