ENTREGA E SUPORTE EM TI

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1a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia) 
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar 
produtos de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e 
organizações. 
 
 
 
Governança corporativa e contábil de entes da organização. 
 
Estratégia de negócio pessoal. 
 
Gerenciamento de infraestrutura pessoal. 
 Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio. 
 
Prática de ensino e desenvolvimento individual. 
Respondido em 08/01/2024 15:06:41 
 
Explicação: 
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o 
objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de 
Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram 
obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo. 
 
 
 
2a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação 
de serviços, sugere-se que 
 
 
 
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam 
cumpridas ou não. 
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade. 
 
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços 
prestados. 
 
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa 
única do processo. 
 
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos 
funcionários. 
Respondido em 08/01/2024 15:07:21 
 
Explicação: 
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários 
no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma 
possível. 
 
 
 
3a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação) 
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento 
com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das 
partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e 
esclarecer o nível de investimento requerido. 
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de 
TI está: 
 
 
 
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais. 
 
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado. 
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os 
requisitos de negócio. 
 
definição de uma estrutura de processos de TI. 
 
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI. 
Respondido em 08/01/2024 15:07:39 
 
Explicação: 
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do 
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI. 
 
 
 
4a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de 
gerenciamento da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é 
 
 
 
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados. 
 
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio. 
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços. 
 
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente 
operacional. 
 
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, 
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito. 
Respondido em 08/01/2024 15:08:02 
 
Explicação: 
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, 
nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da 
documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do 
ciclo dos serviços. 
 
 
 
5a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte) 
Considere os meios formais: 
I. Contrato 
II. Imagem de marca 
III. Mensagem de marketing 
IV. Acordo de nível de serviço (SLA) 
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de: 
 
 
 
I, III ou IV, apenas. 
 
I, apenas. 
 
I, II, III ou IV. 
 I ou IV, apenas. 
 
IV, apenas. 
Respondido em 08/01/2024 15:08:26 
 
Explicação: 
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os 
meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e 
imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço. 
 
 
 
6a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de 
desempenho de processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são 
ferramentas essenciais para o gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de 
medida que entregam à organização. Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI: 
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é 
um indicador de capacidade. 
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as 
vendas totais, melhor o desempenho da empresa. 
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de 
rentabilidade. 
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre 
o número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa. 
Verifica-se que estão corretas apenas: 
 
 
 
I e IV. 
 II e III. 
 
I e III. 
 
II, III e IV. 
 
I, II e IV. 
Respondido em 08/01/2024 15:08:42 
 
Explicação: 
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir do 
lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do lucro 
obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-prima 
utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa. 
 
 
 
7a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor) 
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir. 
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, 
favoreceu o desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração 
social pautada num modelo digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver; 
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos 
diversificados provocando uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à 
relação entre conhecimentos e aprendizagens distintas; 
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos 
diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos 
alunos. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
 
 
II e III 
 
I e III 
 I e II 
 
II 
 
I 
Respondido em 08/01/202415:10:30 
 
Explicação: 
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta 
uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda 
de foco entre as partes, mas sim uma nova era marcada pela digitalização dos negócios. 
 
 
 
8a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista 
da CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços 
de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e 
desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que 
processo de entrega de serviços? 
 
 
 
Gerenciamento de disponibilidade. 
 
Gerenciamento de capacidade. 
 Gerenciamento de finanças. 
 
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI. 
 
Gerenciamento de níveis de serviço. 
Respondido em 08/01/2024 15:11:05 
 
Explicação: 
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de 
finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição. 
 
 
 
9a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura) 
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo. 
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; 
especificação do serviço. 
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; 
alinhar ativos de serviço com produtos do cliente. 
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do 
serviço; catálogo de serviços. 
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível 
de serviço. 
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços. 
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são: 
 
 
 
II, IV, V 
 
II, III, V 
 
I, IV, V 
 I, III, IV 
 
I, II, IV 
Respondido em 08/01/2024 15:11:42 
 
Explicação: 
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e 
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ; 
interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades 
de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de 
serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de nível 
de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais 
itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço. 
 
 
 
10a 
 Questão / 
Acerto: 0,2 / 0,2 
 
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito 
de indicadores de desempenho: 
 
 
 
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão. 
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador 
que pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários. 
 
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade. 
 
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de 
determinado indicador de desempenho. 
 
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade 
com critérios e padrões de qualidade e excelência. 
Respondido em 08/01/2024 15:12:41 
 
Explicação: 
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização. Esses 
indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de medição.