ENTREGA E SUPORTE EM TI

Prévia do material em texto

05/11/2022 17:28 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 1/6
Meus
Simulados
Teste seu conhecimento acumulado
Acerto: 1,0 / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar
ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
I, IV, V
II, IV, V
I, II, IV
II, III, V
I, III, IV
Respondido em 05/11/2022 17:10:37
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de
; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das
unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um
catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o
gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos
de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
Questão1
a
Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
05/11/2022 17:28 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 2/6
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
I, II, III ou IV.
I, apenas.
IV, apenas.
 I ou IV, apenas.
I, III ou IV, apenas.
Respondido em 05/11/2022 17:11:08
 
 
Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os
meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e
imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as
prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes
interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o
nível de investimento requerido.
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI
está:
definição de uma estrutura de processos de TI.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os
requisitos de negócio.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
Respondido em 05/11/2022 17:15:34
 
 
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento
da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios,
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente
operacional.
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
 Questão3
a
 Questão4
a
05/11/2022 17:28 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 3/6
Respondido em 05/11/2022 17:20:49
 
 
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional,
nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da
documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do
ciclo dos serviços.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços
prestados.
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única
do processo.
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas
ou não.
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
Respondido em 05/11/2022 17:14:47
 
 
Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários
no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma
possível.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB)
Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário,
permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada
nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
 Gerenciamento de finanças.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de níveis de serviço.
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Respondido em 05/11/2022 17:17:37
 
 
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de
finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade importante do
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
05/11/2022 17:28 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 4/6
ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a responsabilidade de
desenvolver requisitos inovadores, porém, neste momento não está muito interessado em estabelecer
requisitos precisos sobre o comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a
mais indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados de satisfação dos
stakeholders é:
Entrevista
Arqueologia de sistema
Questionário
 Brainstorming
Observação de campo
Respondido em 05/11/2022 17:13:08
 
 
Explicação:
Resposta: Brainstorming
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar alternativas de
soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. As técnicas de entrevista e
questionáriosão mais direcionadas e não criativas. A observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia
do sistema não trará respostas para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem
contribuir para o sucesso de um projeto.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com
competência técnica que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse
profissional é denominado:
Árbitro
Comunicador
Negociador de conflitos
Intermediador autorizado
 Terceiro imparcial
Respondido em 05/11/2022 17:12:52
 
 
Explicação:
Resposta: Terceiro imparcial
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja imparcial aos
dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma controvérsia, uma
contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor
soluções para o conflito. O mediador de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do
comunicador é comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiro
imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo
seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento
de Incidentes da ITIL v3 recomenda que:
O status do incidente seja alterado para "aberto".
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções
antes de fazer uma escalação.
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado
e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do
Acordo de Nível de Serviço.
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a
 Questão8
a
 Questão9
a
05/11/2022 17:28 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 5/6
categorização, o status do incidente seja alterado para "sem solução".
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com
mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento
do Acordo de Nível de Serviço.
Respondido em 05/11/2022 17:13:27
 
 
Explicação:
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a
experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso
o atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o
nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no
ITIL.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COMPERVE/2020 - Adaptada) O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo
empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade
de ambas as partes da negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes
afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.
I. Melhora o desempenho da equipe contratada.
II. Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.
III. O SLA é um documento formal, nesse documento são registrados prazos, direitos e obrigações dos
serviços oferecidos.
IV. O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação superficial do que ficou acordado entre as
partes e faz a documentação de tudo.
 
Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas:
 I, II, III
III, IV
I, III, IV
II, III, IV
I, II, IV
Respondido em 05/11/2022 17:27:43
 
 
Explicação:
O SLA é um documento desenvolvido para os serviços de TI. Nesse documento são registrados prazos, direitos e
obrigações dos serviços oferecidos. Ele estabelece e especifica metas em serviços de TI quando há contratação
de algum serviço da área, visando a uma adequada gestão de TI e maior qualidade para as empresas
contratantes e contratadas. O SLA é uma forma de garantir às empresas contratantes e contratadas que os
serviços acordados no documento serão cumpridos e com isso trazer credibilidade e transparência aos serviços
que serão prestados.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
javascript:abre_colabore('38403','297805026','5868143254');
05/11/2022 17:28 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 6/6