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(resultados.cfm?action=list) 2302 - DESIGN E ENGENHARIA DE SERVIÇOS - Resultados 1 Os processos de serviços podem ser classificados, conforme proposto por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), em diferentes categorias, a partir de três critérios, que são: grau de contato com o cliente, grau de divergência e objeto para o qual o serviço é direcionado. Segundo a classificação dos serviços baseada nesses critérios, aponte qual das alternativas abaixo está correta. a Serviços padronizados, que são aqueles que possuem alto grau de divergência e são projetados e ofertados em grandes volumes, prevendo alto grau de contato com o cliente. b Serviços cujo objeto consiste no processamento de informações e que são baseados no uso de recursos materiais comumente oferecidos pelos prestadores de serviços como bens facilitadores. c Serviços cujo objeto é o processamento de pessoas e que envolvem promoção de alterações nas situações físicas dos clientes, tanto no estado ou aparência corporal, quanto na sua localização geográfica. d Serviços de contato indireto, que são aqueles em que, apesar de serem prestados a distância, o cliente está muito envolvido e tem plena consciência do ambiente de serviço. e Serviços cujo objeto é o processamento de bens, que são aqueles baseados exclusivamente no emprego dos bens facilitadores oferecidos pelas empresas prestadoras. Pontuação: 1 2 Em um processo de design thinking, a prototipagem consiste em construir modelos, cenários, adereços, ambientações, storyboards e outros objetos que possam conferir materialidade e visualidade às propostas em estudo e desenvolvimento. Em relação à prototipagem, é correto afirmar que ela: a É executada apenas para as versões definitivas selecionadas e deve ser funcional como o próprio serviço proposto. b Deve ser executada em etapas sucessivas e complementares, partindo de versões mais simples, rápidas, rústicas e baratas e ser implementada desde o início do processo. c Deve incluir a construção e o teste simultâneo de apenas uma solução para cada problema ou solução buscada em serviços. d É destinada a comprovar de forma definitiva o valor ou a propriedade de um projeto criado. e Deve corrigir progressivamente as ideias e os conceitos ativados, superando, sempre que necessário, que foi imaginado e que está sendo comunicado pelos participantes ao longo do trabalho cocriativo. Pontuação: 1 https://ensintech.sp.senac.br/aluno/resultados.cfm?action=list https://ensintech.sp.senac.br/aluno/resultados.cfm?action=list 3 Os projetos de instalações de serviços podem afetar diretamente as operações de serviços e impactar os resultados e a lucratividade dos negócios. Corrêa e Caon (2002) destacam os seguintes fatores de influência sobre o projeto de instalação de serviços: I - Natureza e objetivos da organização de serviços. II - Disponibilidade de área e necessidade de espaço. III - Flexibilidade. IV - Estética. V - Relações da comunidade com o ambiente de serviços. Nesse contexto, aponte a alternativa correta: a Somente as afirmações I, II, IV e V estão corretas. b Somente as afirmações I, II, III e IV estão corretas. c Todas as afirmações (I, II, III, IV e V) estão corretas. d Somente as afirmações II, III, IV e V estão corretas. e Somente as afirmações II, IV e V estão corretas. Pontuação: 1 4 Em entrevista para o Jornal do Brasil, publicada em 8 de julho de 2019, Roberto Madruga, autor do livro Gestão do Relacionamento e Customer Experience, (Atlas, 2019), disse que em um programa de fidelização bem-sucedido, “acima de tudo é importante que as regras sejam claras, que o associado saiba o que se espera dele e que a empresa cumpra suas promessas. Um cuidado adicional é lançar um programa com prazo de validade, pois, caso o resultado que você deseja não seja atingido, será mais fácil reconfigurar o programa”. Fonte: Programas de fidelização e a experiência do cliente. Jornal do Brasil. Disponível em: . Acesso em: 8 jun. 2019) A interpretação dessa fala do autor permite argumentar que: I - Os programas de fidelidade devem ser conduzidos preferencialmente em prazos médios e longos e sua duração deve ser conhecida pelo cliente, uma vez que isso agrega confiança ao relacionamento cliente-empresa. II - A fidelização do cliente à empresa decorre de relacionamento pautado pela clareza de propósitos, papéis e confiança mútua. III - A evolução da relação de fidelidade dependerá de ações comunicativas da empresa, com o objetivo de esclarecer o cliente sobre a proposta de valor, seus significados e benefícios a serem obtidos. IV - Programas de fidelidade, como qualquer outro tipo de relacionamento, podem ser desfeitos e não trazerem os retornos desejáveis se condições como clareza das regras, zelo pela credibilidade e confiança e cumprimento de promessas não receberem a atenção devida. De acordo com as assertivas acima, podemos afirmar que: a Apenas as afirmativas I, II e IV estão corretas. b Todas as afirmativas (I, II, III e IV) são verdadeiras. c Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas. d Apenas as afirmativas II, III e IV estão corretas. e Apenas as afirmativas I, III e IV estão corretas. Pontuação: 1 5 Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), as tecnologias de informação (TI), juntamente da expansão acelerada e generalizada do uso de computadores nas mais diferentes esferas da vida cotidiana, alteraram profundamente o cenário e a importância da prestação de serviços. Para esses autores, tal fenômeno tem quatro funções estratégicas associadas à utilização aplicada das TI em serviços. São elas: a Inovação; economia de escala; redução de custos e sustentabilidade. b Criação de barreiras à entrada de novos concorrentes nos negócios; sustentabilidade; criação e gestão de bancos de dados; inovação e redução de custos. c Promoção de vantagens competitivas pela criação e gestão de bancos de dados; promoção do aumento da produtividade em serviços; redução de custos; sustentabilidade e inovação. d Criação de barreiras à entrada de novos concorrentes nos negócios; gerenciamento de renda; promoção de vantagens competitivas pela criação e pela gestão de bancos de dados; promoção do aumento da produtividade em serviços. e Inovação; promoção de vantagens competitivas pela criação e gestão de bancos de dados; promoção do aumento da produtividade em serviços; economia de escala e redução de custos. Pontuação: 1 6 O design de serviços é uma abordagem criativa, interativa, multidisciplinar e essencialmente focada nas experiências do cliente. Para que possa ser executado de maneira produtiva, eficiente e eficaz, deve contemplar alguns princípios fundamentais, que são: I. Foco no cliente e cocriação, envolvendo funcionários de front office e back office e membros da organização de serviços diretamente na concepção das novas ideias. II. Visão holística, que considera que todo o ambiente da prestação do serviço, novo ou alterado, seja considerado no processo inovador do design de serviço. III. Sequencialidade, que assegura que, ao ser concebido ou modificado, o serviço deve ser visualizado por todos os participantes do processo de design de serviços como uma sequência integral e ininterrupta de ações integradas e inter-relacionadas entre si. IV. Tangibilização do processo cocriativo, que exigirá a agregação de modelos de testes, cenários, figurantes ou outros elementos físicos que permitam atestar e conferir as ações e as performances do serviço em andamento, simulando a realidade futura projetada. Nesse contexto, qual das alternativas abaixo está correta? a Somente as afirmações I, II e IV estão corretas. b Somente as afirmações I e II estão corretas. c Todas as afirmações (I, II, III e IV) estão corretas. d Somente as afirmações II e IV estão corretas. e Somente as afirmações I, III e IV estão corretas. Pontuação: 1 7 01) “Conhecer os clientes e oferecer serviços personalizados é um dos grandes diferenciais de uma estratégia digital consistente, tornando a experiência de compra cada vez maiságil, autônoma e personalizada [...]. Assim, desenhamos as principais etapas da jornada do cliente dentro de nossos modelos de negócios, para identificar as dificuldades do consumidor no processo de compra e implementar ações que tornem essa experiência cada vez mais fácil e rápida.” Com esta frase, Stephane Engelhard, vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil, maior empresa de varejo atuante em território nacional, anunciou sua palestra no 10º Fórum Internacional de Gestão de Redes de Franquias e Negócios, promovido pelo Grupo Bittencourt, em São Paulo, em outubro de 2019. Para ele, a partir do desenho da jornada do consumidor na loja e da coleta e interpretação de dados sobre seus desejos, necessidades, expectativas, frustrações e insatisfações em cada uma delas, tem sido possível ao Grupo Carrefour oferecer soluções como: ofertas e benefícios customizados em programas de fidelidade, serviços de delivery de compras, oferta de maior quantidade de meios de pagamento possíveis para democratizar as opções aos clientes, incluindo o cartão da própria rede, e possibilidades de autoatendimento (através de tecnologia e equipamentos Scan & Go e totens de self- checkout). Fonte: MERCADO & CONSUMO. Disponível em: . Acesso em: 19 set. 2019. No contexto do design e da engenharia de serviço, como pode ser interpretada essa manifestação do vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil? No contexto do Design e da Engenharia de serviço - A Empatia, Colaboração, Experime ntação resultam no encontro de novas ideias, conceitos, processos ou experiências env olventes e relevantes para os Clientes ,como forma de uma presença competitiva para organização de serviço no mercado que seja ao mesmo tempo estável e duradoura, um a vez que suas soluções surgem como produtos da colaboração criativa de parceiros e principalmente de seus consumidores. Conceito: Certo - Pontuação: 4 Explicação: Resposta: Capítulo 16. Chave de correção: Inovar em serviços é um dos maiores desafios para as empresas prestadoras, em um cenário cada dia mais competitivo e habitado por consumidores ávidos por eficiência, comodidade, resultado e, sobretudo, por valor e satisfação. Abordagens de design e engenharia de serviços, em especial as do design thinking aplicado a serviços, mostram-se como uma das mais promissoras para o desenvolvimento de novas soluções e entrega de resultados. Ferramentas como jornada do consumidor, mapa de empatia, observação etnográfica em campo e outras colaboram para a obtenção de insights valiosos não apenas para o desenvolvimento de inovação em serviços, mas também para valorização e expansão de programas de fidelidade. Feedback: A abordagem baseada nos princípios do design thinking aplicada pelo Carrefour permitiu não apenas a geração de insights para o desenvolvimento de novas soluções em serviços, mas também para a implementação de programas de fidelização mais consistentes, atraentes e valiosos para seus clientes. A rede de supermercados aplicou, ainda, de maneira integrada e sinérgica, as ferramentas da jornada do consumidor, a observação e a coleta de dados nos pontos de contato de serviço e a empatia para obter insights para a criação de soluções de valor e qualidade em serviços. O Carrefour focou sua política e inovação em serviços na perspectiva do seu próprio cliente, partindo do conhecimento que conseguiu acumular pela observação e estudo do seu comportamento em cada ponto de contato de serviço ao longo da jornada de compra. Legenda: Alternativa correta Resposta do aluno Pontuação total: 9
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